VI Convención del Profesionales en turismo
14 de junio
Paraná – Entre Ríos
Elaboración de normas de calidad NORMAS
IRAM – SECTUR
Lic. Graciela Mundielli
Lic. Mariela Wagner
Necesitamos plantearnos entonces ser cada
vez más competitivos
 Competentes: Saber, saber hacerlo bien y hacerlo cada
vez mejor . .
 Competitivos: Saber insertarse en el mercado, “ser
diferente”.
Ser diferentes para ser competitivos,
la CALIDAD nos permite diferenciarnos.
 Cultura de la improvisación
Prever
 Desinterés por la opinión del cliente
Enfoque al cliente
 Desconocimiento de rendimiento interno,
desempeño y resultados de la prestación
Necesidad de medir
 Poca conciencia de que el resultado final es de
todos
Enfoque de procesos
 Desaprovechamiento de oportunidades
Corregir, prevenir y mejorar
Normas técnicas
Qué son?
Una norma técnica es un documento que reúne un
conjunto de requisitos que han sido elaborados con la
participación de todos los interesados y aprobados
por consenso. Son emitidas por un ente normalizador.
Puntos clave:
 Voluntarias
 Puede o no certificarse
 Herramienta que se adapta a la organización
 Dinámicas
 Criterios comunes
Beneficios
• Optimización de los recursos
• Hábitos de trabajo asumidos
• Sistema de trabajo orientado a reducir la
intervención constante sobre las formas de
trabajo
• Información concreta de desempeño para
proyecciones y comparaciones válidas
• Requisito para concesionar sus productos
• Inclusión de productos y/o servicios terciarizados
en el sistema
• Reconocimiento por un compromiso asumido
• Ventaja competitiva en relación con la
competencia
Sistemas de gestión
 Sistema de gestión
red interrelacionada de procesos
 Sistema de gestión de calidad,
ambiental y seguridad
red interrelacionada de procesos que
afectan al cliente y al ambiente
Sistema de Gestión de
calidad, ambiental y
seguridad
Método de trabajo que asegura
que la prestación del servicio cumple
con los requisitos: del cliente y del
cuidado ambiental.
Sistema de gestión de calidad,
ambiental y seguridad
Para lograr trabajar en forma clara,
ordenada y sistemática
Para obtener resultados predecibles
a través de la eficacia
Buscamos resultados predecibles
para . . . .
 Clarificar el papel del servicio y sus
responsabilidades
 Comunicar prioridades
 Limitar a lo que se puede medir
 Permitir un control gerencial
 Especificar modelos de comportamiento
“Puede haber gestión sin calidad,
pero la calidad sin gestión no
perdura en el tiempo”
Porque la gestión soporta a una serie de
actividades que se realizan en forma
sistemática y que están bajo control a efectos
de crear el HÁBITO DE TRABAJAR BIEN , y cada
vez MEJOR
Trabajar organizadamente
1.
Tener un plan: Ej Limpieza diaria de habitaciones.
2.
Organizarse: Ej Asignación de habitaciones de
acuerdo a los requerimientos de la lista de llegadas
3.
Controlar: Ej Tiempo estimado de limpieza de
habitaciones
4.
Mejorar constantemente: Ej Reducir los tiempos de
limpieza de habitaciones, sin impactar
negativamente en el resultado final .
Resultados de procesos. . . .
Mesa preparada correctamente s/ faltantes
Habitación limpia
Reserva bien tomada
Plato a la temperatura justa
Factura bien confeccionada y en condiciones
Atención telefónica rápida y eficaz
Toallas y toallones en cantidades justas y en
condiciones.
 Apertura del servicio de desayunador en el tiempo
anunciado.
 Trato cordial y solícito en todo momento

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- Normas de gestión integradas
- Normas de competencias laborales
Organismos de estudio 2008
42240 Camping
42230 Hostels
42250 Alojamiento rural
42900 Organización de eventos
42560 Navegación turística
42400 Museos
42570 Servicios en vehículos todo terreno
42701 Especialista en rafting
42702 Especialista en canotaje
42703 Especialista en cabalgata
42704 Especialista en ciclismo
42705 Coordinador de Turismo estudiantil
- Normas de gestión integradas
- Normas de competencias laborales
OBJETIVO
• Desarrollo de normas nacionales que
permitan establecer un criterio
uniforme para la actividad, con la
inclusión de requisitos de desempeño
y de gestión.
• Estas Normas especifican requisitos
generales que integran: Calidad,
Seguridad y Ambiente en la
prestación de servicios.
TIENEN EL OBJETO DE PREPARAR A
LAS ORGANIZACIONES PARA QUE:
• Demuestren que tienen la capacidad para
proporcionar servicios que satisfagan los requisitos
del cliente, los legales y reglamentarios aplicables;
• Busquen aumentar la satisfacción del cliente y de
los grupos de interés (Ej.: la comunidad, clientes,
usuarios, etc.);
• Implementen operatorias adecuadas que
promuevan el uso sustentable de los recursos
naturales y culturales.
• Los requisitos de estas normas no
pretenden ser regulatorios ni cubrir
vacíos legales, SON VOLUNTARIOS.
• Buscan ser una herramienta de
gestión de procesos para los
prestadores, en el camino a la
excelencia.
PRINCIPIO RECTOR
Estas Normas tienen ordenados sus
requisitos siguiendo el esquema
P-H-V-A
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER
ESTRUCTURA DE LAS NORMAS DE
GESTIÓN
• Planificación
• Gestión de Recursos humanos
• Gestión del servicio
• Responsabilidad social
• Mejora
4. PLANIFICACIÓN
Desarrolla los siguientes puntos:
• Definición de la organización, compromiso de la
Dirección, política, objetivos y planes de acción.
Compromiso social.
• Identificación de los procesos principales y de
apoyo que afecten al desarrollo de los servicios.
• Identificación de los requisitos legales y
reglamentarios que debe cumplir.
5. RECURSOS
• Aseguración de soportes físicos – técnicos,
procedimientos, instructivos (reglas de cortesía)
• definición de perfiles de puestos incluyendo las
actividades y responsabilidades de propias de SG
• Selección e incorporación de personal
• Formación necesaria y continua, y acciones mínimas de
formación (GC – BP ambientales, Prevención de riesgos
laborales – prevención de crisis y riesgos)
• Definir y asegurar un sistema de comunicación interna,
comunicar los resultados del servicio y el grado de
satisfacción del cliente. Establecer los medios para que se
comuniquen los comentarios del personal
6. Prestación del servicio
Este capítulo desarrolla los siguientes puntos:
• procedimiento para asegurar vigencia y difusión de la
información dirigida a los clientes, en idiomas extranjero
en caso de ser requerido, señalización interna
• Información clara y visible sobre condiciones del servicio,
idiomas de atención al cliente, servicio opcionales,
prácticas ambientales.
• Definición de tarifas, documentos de comercialización
formalizados, comunicación de precios y formas de pago
• Procesos principales: reservas, ingreso de huéspedes,
atención al huésped durante su estadía, atención
telefónica, atención a habitaciones, egreso de
huéspedes, desayuno y room service.
• Procesos de apoyo: mantenimiento, limpieza y compras
7. Ambiental
Este capítulo desarrolla los siguientes puntos:
• Programa de prácticas ambientales con
acciones para disminuir el impacto producido
en el medio ambiente
• Seguimiento de acciones
• Participación del personal en las acciones
previstas
8. Seguridad
Este capítulo desarrolla los siguientes puntos
relacionados con la seguridad de las personas y
de los bienes propios y de terceros:
• Identificación de situaciones de riesgo
• Implementación y comunicación del plan de
evacuación al huésped y al personal
9. MEJORA
Este requisito busca la medición y el seguimiento de
los procesos, y establecer acciones de mejora en
función del desempeño de los procesos.
- Normas de gestión integradas
- Normas de competencias laborales
Competencias laborales
Chile – Colombia – Venezuela - Brasil –
México – Ecuador . . . .
Conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y
actitudes para un desempeño competente en una
determinada función.
Ámbitos de actuación a nivel internacional
 Hotelería
 Gastronomía
 Agencias de viajes
 Organización de eventos
 Transportes
Nacionales – IRAM SECTUR
 Canotaje
 Rafting
 Cabalgatas
 Cicloturismo
 Coordinador de turismo estudiantil
Competencias laborales
Estructura
Criterios de desempeños
Requisitos básicos
Requisitos de conocimientos
Requistos de formación
Atributos personales
Experiencia
Anexos
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Normalizacion Lic. Wagner