HOSPITAL LA VICTORIA
ESE III NIVEL DE
ATENCIÓN
INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 2008
SEDE UNO (HLV)
Satisfacción Global
En el I trimestre de 2008 se
evidencia una satisfacción de
los usuarios del Hospital La
Victoria sede uno pues se
presenta
un
índice
de
aceptación general del 81.5%
en los servicios
Satisfacción Global
Ilustración 1 Índice de satisfacción Global
AREA
CONSULTA EXTERNA
URGENCIAS
URGENCIAS SALAS DE OBSERVACION
CIRUGIA HOSPITALIZACION
GINECOLOGIA HOSPITALIZACION
MEDICINA INTERNA HOSPITALIZACION
PEDIATRIA HOSPITALIZACION
SALUD MENTAL HOSPITALIZACION
CIRUGIA MAXILOFACIAL Y ODONTOPEDIATRIA
LABORATORIO CLINICO
RADIOLOGIA
REHABILITACION
FARMACIA
Indice de satisfaccion
66,1
80,7
90,8
78,2
86,7
76,4
84,0
79,4
92,9
81,7
83,5
82,7
76,3
76,3
82,7
83,5
81,7
92,9
79,4
84,0
76,4
86,7
78,2
90,8
80,7
66,1
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio de Urgencias
En el servicio de urgencias se
evidencia insatisfacción por parte
de los usuarios con el servicio
recibido con una calificación
promedio de 3.9 puntos (ver
ilustración 2), obteniendo un
índice de aceptación del 78.2%
Motivos de insatisfacción




Poca
agilidad
del
proceso de facturación
Demora
en
la
asignación de cama en
el proceso admisión
El
servicio
de
alimentación
por
el
horario de suministro,
temperatura
del
alimento, preparación y
presentación
Falta de una cafetería en
las instalaciones del
hospital.
Ilustración 2 Calificación del servicio de urgencias
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
4,2
Servicio De Salas De
Observación De Urgencias
Los usuarios que consultan el servicio
de salas de observación de urgencias
se encuentran insatisfechos con el
servicio recibido,
lo califican en
promedio con 3.8 puntos (ver
ilustración 3) logrando un índice de
aceptación del 76.4%
Motivos de insatisfacción
Principales motivos :
 El proceso de facturación por
la poca agilidad del tramite.
 La
infraestructura
por
inconformidad de los usuarios
con respecto al aseo y
comodidad de las salas de
espera
 El proceso de admisión por
poca agilidad del tramite y
demora en la asignación de
cama
 Falta de cafetería en las
instalaciones del hospital.
Ilustración 3 Calificación servicio Salas de Observación de urgencias
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
5,0
Servicio De Cirugía
Hospitalización
Los usuarios que consultan el
servicio de cirugía hospitalización
se encuentran insatisfechos con el
servicio recibido pues lo califican
en promedio 3.97 (ver ilustración
4) logrando de esta manera un
índice de aceptación de 79.4%
Motivos de insatisfacción





El proceso de admisión por poca
agilidad del tramite y demoras
en la asignación de cama
El servicio de alimentación por
inconformidad de los usuarios
con la temperatura de suministro
de los alimentos
Atención por parte del medico
por insatisfacción de los usuarios
con las respuestas a inquietudes
y visita medica diaria
Atención de enfermería por
inconformidad con la atención de
los camilleros
Infraestructura
por
inconformidad
con
la
señalización para acceder a los
diferentes servicios del hospital.
Ilustración 4 Calificación servicio de cirugía hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,7
3,8
3,9
4,0
4,1
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
4,2
Servicio De Ginecología
Hospitalización
Los usuarios que consultan el servicio
de ginecología hospitalización se
encuentran satisfechos con el servicio
recibido pues lo califican en promedio
4.1 puntos (ver ilustración 5),
logrando un índice de aceptación del
81.7%
Motivos de insatisfacción


Temperatura
de
suministro de los
alimentos
Otros servicios como
la atención ofrecida
por los vigilantes.
Ilustración 5 Calificación servicio de ginecología hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,7
3,8
3,9
4,0
4,1
4,2
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
4,3
Servicio De Medicina Interna
Hospitalización
En el I trimestre de 2008 los usuarios
encuestados en el servicio de
Medicina
Interna
hospitalización
manifestaron estar satisfechos con el
servicio recibido pues lo calificaron en
promedio 4.1 puntos (ver ilustración
6).logrando un índice de satisfacción
del 82.7%
Motivos de insatisfacción

No se presentan
puntos críticos en la
atención
Ilustración 6 Calificación servicio de medicina interna hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,9
4,0
4,1
4,2
4,3
4,4
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio De Pediatría
Hospitalización
Los usuarios que consultan el servicio
de
Pediatría
Hospitalización
se
encuentran con el servicio recibido
insatisfechos pues lo califican en
promedio 3.8 puntos (ver ilustración
7), logrando un índice de satisfacción
del 76.4%
Motivos de insatisfacción
Principales motivos:
 Atención
medica debido a
deficiencia en la claridad de la
información,
respuesta
a
inquietudes y visita medica
diaria, un gran numero de
usuarios encuestados manifestó
“Faltan pediatras para que así,
estén mas pendientes de los
niños”
 Proceso de admisión por poca
agilidad del tramite y demoras
en la asignación de cama
 Otros servicios por la atención
de los vigilantes, se presume
que es debido a la imposibilidad
de entrar cobijas en el servicio
basándose en las observaciones
que hicieron algunos usuarios.
Ilustración 7 Calificación servicio de pediatría hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
4,2
Servicio De Salud Mental
Hospitalización
Los usuarios que consultan el servicio
de Salud Mental hospitalización,
manifestaron estar satisfechos con el
servicio recibido pues lo calificaron en
promedio 4.2 puntos (ver ilustración
8). Logrando un índice de aceptación
del 83.5%
Motivos de insatisfacción

Otros
servicios
debido a la falta de
una cafetería en las
instalaciones
del
hospital.
Ilustración 8 Calificación servicio de salud mental hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de facturacion
Servicio de alimentacion
Atencion de enfermeria
Atencion medica
Proceso de admision
Infraestructura
3,6
3,8
4,0
4,2
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
4,4
Servicio De Consulta Externa
Los usuarios que consultan el
servicio de consulta externa se
encuentran satisfechos con el
servicio en general recibido pues
lo califican en promedio 4 (ver
ilustración 9) logrando un índice
de aceptación de 80.7%
Servicio De Consulta
Externa
Ilustración 9 Calificación servicio de consulta externa
Ítem de evaluación
Atención ofrecida por la funcionario (a) que le contestó en al Call Center
Información dada por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario
Información dada por parte de los auxiliares de las cajas de facturación
Información dada por parte de enfermeras y/o auxiliares
Información dada por parte del médico en el servicio donde fue atendido
Trato brindado por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario
Trato brindado por parte de los auxiliares de las cajas de facturación
Trato brindado por parte de enfermeras y/o auxiliares
Trato brindado por parte del medico en el servicio donde fue atendido
Trato brindado por parte de los vigilantes
Señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital
Servicio de baños en cuanto aseo y comodidad.
Servicio de cafetería en cuanto aseo y comodidad.
Servicio de salas de espera en cuanto aseo y comodidad.
Área donde fue atendido en cuanto aseo y comodidad.
Trámites para acceder al servicio?
Tiempo transcurrido entre el día de la asignación de la cita y el día de la cita.
En general el servicio recibido?
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Calificación Promedio
4,1
3,8
4,0
4,1
4,4
3,9
4,1
4,2
4,5
4,3
3,8
3,8
4,2
4,0
4,2
3,6
3,6
4,1
Motivos de insatisfacción





Los tramites para acceder al servicio por las
largas filas y la imposibilidad para comunicarse
vía telefónica para reservar la consulta
La oportunidad en la asignación de consulta
La deficiente señalización para acceder a los
diferentes servicios del hospital
El servicio de baños en cuanto a aseo y
comodidad
La información y atención suministrada por los
funcionarios de la oficina de atención al
usuario
Servicio de Farmacia de Consulta
Externa
El servicio no es satisfactorio
para los usuarios pues lo
califican en promedio 3.3 (ver
ilustración 10), logrando de
esta manera un índice de
aceptación de 66.1%
Servicio de Farmacia de
Consulta Externa
Ilustración 10 Calificación servicio de farmacia de consulta externa
Calificacion de la claridad en la informacion.
Calificacion del tiempo transcurrido una vez
facturados, para la entrega de mecicamentos
Calificacion de la amabilidad y actitud del personal
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Motivos de insatisfacción





Tiempo de espera para la entrega de medicamentos
una vez se facturaron
Información y atención que suministra el personal de
farmacia debido a la insuficiencia de este para la
atención cuando hay gran numero de usuarios
El servicio no se presta continuo a la hora de
almuerzo, lo que obliga a muchos usuarios a regresar
en otra ocasión o a esperar para solicitar los
medicamentos
No hay fila preferencial
La atención no empieza a partir del momento que
empieza la primer consulta en el servicio (7AM)
Servicio De Odontología
Especializada
Los usuarios se encuentran satisfechos con el
servicio recibido pues lo califican en promedio
4.6 puntos (ver ilustración 13), consiguiendo un
índice de aceptación del 93%, siendo el mas
alto de todos los servicios, en este servicio no se
presentan puntos críticos en la atención.
Ilustración 11 Calificación del servicio de odontología especializada
Calificacion de la informacion dada por el
odontologo acerca del diagnostico y/o tratamiento
Calificacion de la amabilidad y actitud del personal
en el momento de la consulta
Calificacion del area donde fue atendido
4,35 4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65 4,70 4,75
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio de Laboratorio clínico en
consulta externa
En el I trimestre de 2008 este
servicio fue satisfactorio para los
usuarios por lo tanto lo calificaron
con un promedio de 4.2 puntos
(ver ilustración 12), logrando un
índice de satisfacción del 84%
Motivos de insatisfacción

Inconformidad de los usuarios con respecto
a la información que se suministra previa al
procedimientos a realizar.
Ilustración 12 Calificación servicio de laboratorio clínico
Calificacion de la informacion dada previamnete
para el procedimiento a realizar.
Calificacion del tiempo transcurrido entre la toma
del examen y la entrega de los resultados
Calificacion de la amabilidad y actitud del personal
que tomo el examen
Calificacion del area donde fue tomado el examen
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio de Imagenología en
consulta externa
El servicio de imagenología muestra una
aceptación de los usuarios para el I trimestre de
2008 con una calificación promedio de 4.3 (ver
ilustración 13), obteniendo
un índice de
satisfacción de servicio del 86.7%; no se
presentan puntos críticos en la atención.
Ilustración 13 Calificación servicio de imagenología
Calificacion de la informacion dada previamnete
para el procedimiento a realizar.
Calificacion del tiempo transcurrido entre la toma
del examen y la entrega de los resultados
Calificacion de la amabilidad y actitud del personal
que tomo el examen
Calificacion del area donde fue tomado el examen
4,15
4,20
4,25
4,30
4,35
4,40
4,45
4,50
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio de Rehabilitación
En el I trimestre de 2008 el servicio de
rehabilitación evidencia una gran aceptación por
parte de los usuarios,
pues recibió una
calificación promedio de 4.5 puntos (ver
ilustración 14), consiguiendo un índice de
satisfacción del 90.8%, sin embargo los
usuarios encuestados manifestaron que los
consultorios donde se realizan las terapias
son muy pequeños para el numero de
pacientes que atienden a la misma hora.
Calificación servicio de
rehabilitación
Ilustración 14 Calificación servicio de rehabilitación
Calificacion de la informacion dada
previamnete a la terapia
Calificacion del tiempo transcurrido
entre el dia de asignacion de la
terapia y el dia para el cual fue
programada
Calificacion de la amabilidad y
actitud del personal que realizo su
terapia
Calificacion del area donde fue
realizada su terapia
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
5,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Conclusiones Generales




No contar con cafetería en las instalaciones del hospital
genera inconformidad en algunos usuarios que consultan
servicios de hospitalización en la institución.
El proceso de admisión es insatisfactorio para los usuarios
en los servicios de urgencias, salas de observación de
urgencias, cirugía hospitalización y pediatría hospitalización,
como consecuencia de la poca agilidad del tramite y
demora en la asignación de cama.
El servicio de alimentación ha sido insatisfactorio para los
usuarios en los servicios de urgencias, ginecología
hospitalización y cirugía hospitalización por la temperatura
a la cual suministran los alimentos.
En el servicio de pediatría se evidencia una insatisfacción de
los usuarios con la atención ofrecida por los médicos,
debido al reducido número de estos según manifiestan los
encuestados.
Conclusiones Generales


La central telefónica no responde adecuadamente a las
necesidades de los usuarios, ya que no es utilizada
masivamente como herramienta de consulta o para la
asignación de citas medicas, se estima que el motivo por el
cual se esta presentando este fenómeno, es la insuficiencia de
la infraestructura dispuesta para este fin, ya que en horas de
alta demanda de servicio se genera gran congestión y un
gran numero de llamadas no son atendidas, por ello el
usuario en muchos casos prefiere acercarse personalmente al
hospital, este fenómeno se presento de igual manera en el
año 2007, y aun sigue siendo motivo de insatisfacción para los
usuarios.
El servicio de farmacia de consulta externa es considerado
insatisfactorio por los usuarios encuestados debido a la poca
agilidad del trámite para facturar y entregar medicamentos,
de igual manera la no entrega de estos por que no los hay.
HOSPITAL LA VICTORIA
ESE III NIVEL DE
ATENCIÓN
INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 2008
SEDE DOS (IMI)
Satisfacción Global
En el I trimestre de 2008 se
evidencia
una
satisfacción
general de los usuarios del
Hospital La Victoria sede dos
IMI
con
un
índice
de
aceptación del 90.7% (ver
ilustración 15)
Satisfacción Global
Ilustración 15 Índice de satisfacción
90,74
90,72
90,70
90,68
90,66
90,64
90,62
90,60
90,58
90,56
CONSULTA EXTERNA
HOSPITALIZACION
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio Hospitalización
Con el proceso de encuestas adelantado en el I
trimestre de 2008 en hospitalización evidencia una
aceptación por parte de los usuarios con el servicio en
general recibido con una calificación en promedio de 4.5
puntos por proceso (ver ilustración 16), arrojando un
índice de satisfacción del 90.6%
Ilustración 16 Calificación servicio de Hospitalización
Otros servicios
Servicio de aseo
Proceso de f acturacion
Servicio de alimentacion
A tencion de enf ermeria
A tencion medica
Proceso de admision
Inf raestructura
3,8
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
5,0
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Servicio De Consulta
Externa
Los usuarios que consultan el servicio
de consulta externa se encuentran
satisfechos con el servicio en general
recibido,
evidenciado
en
una
calificación promedio de 4.5 puntos
por ítem de evaluación (ver ilustración
16)
arrojando
un
índice
de
satisfacción general del servicio de
90.7%.
Motivos de insatisfacción
los tramites para acceder al servicio por los
largos tiempos de espera para reservar la
consulta y facturar Ilustración 16 Servicio de consulta externa
Ítem de evaluación
Atención ofrecida por la funcionario (a) que le contestó en al Call Center
Información dada por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario
Información dada por parte de los auxiliares de las cajas de facturación
Información dada por parte de enfermeras y/o auxiliares
Información dada por parte del médico en el servicio donde fue atendido
Trato brindado por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario
Trato brindado por parte de los auxiliares de las cajas de facturación
Trato brindado por parte de enfermeras y/o auxiliares
Trato brindado por parte del medico en el servicio donde fue atendido
Trato brindado por parte de los vigilantes
Señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital
Servicio de baños en cuanto aseo y comodidad.
Servicio de cafetería en cuanto aseo y comodidad.
Servicio de salas de espera en cuanto aseo y comodidad.
Área donde fue atendido en cuanto aseo y comodidad.
Trámites para acceder al servicio?
Tiempo transcurrido entre el día de la asignación de la cita y el día de la cita.
En general el servicio recibido?
Calificación Promedio
4,5
4,1
3,9
4,7
4,7
4,7
4,7
4,6
4,7
4,9
4,8
4,5
4,6
4,7
4,7
4,3
4,3
4,6
4,6
4,3
4,3
4,7
4,7
4,6
4,5
4,8
4,9
4,7
4,6
4,7
4,7
4,7
4,7
3,9
4,1
4,5
Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008
Conclusiones Generales


Los trámites para acceder al servicio
son insatisfactorios para los usuarios
debido a los largos tiempos de espera
para reservar la consulta o facturar.
El call Center no es utilizado
masivamente por los usuarios como
herramienta de consulta o para
programar citas medicas debido a que
en altas horas de congestión de este la
comunicación es casi imposible.
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