POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN
DE CALIDAD
EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN
S.A. E.S.P.
Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se
Actualiza
Nos comprometemos a la prestación del servicio
público integrado de aseo, mediante:
• La realización de las actividades propias y
complementarias con calidad, para dar cumplimiento
y satisfacer los requisitos legales y los establecidos
con nuestros clientes.
• La mejora continua de la gestión de calidad y de
prevención y administración del riesgo, con personal
competente con el fin de lograr una mayor calidad
de vida de nuestros clientes y comunidad en general.
Nos comprometemos a la prestación del servicio
público integrado de aseo, mediante:
• La gestión dinámica y continua de nuestros planes,
programas y proyectos; con indicadores de eficiencia,
eficacia y efectividad; aplicando los principios de
autocontrol, autorregulación y autogestión.
• El cumplimiento de nuestro compromiso misional de
prevenir y reducir los impactos causados al medio
ambiente.
• La creación de espacios de participación ciudadana.
OBJETIVOS INTEGRAL DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S. A.
E.S.P.
Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se
actualiza
OBJETIVOS
• Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia
Corporativa definida en la resolución N° 089 de 2008 de la
Entidad, con el fin de lograr el cumplimiento al objeto social,
su sostenibilidad, crecimiento y desarrollo.
• Definir directrices de planificación para la Entidad con el fin
de dar cumplimiento al objeto social de la organización.
• Definir y aplicar políticas comunicacionales institucionales, y
divulgar información a nivel interno y externo de manera
veraz, precisa y oportuna, velando en todo momento por la
correcta utilización y aplicación de la misma, con el fin de
posicionar la imagen corporativa en el mercado.
OBJETIVOS
• Gestionar la participación y posicionamiento de la Entidad en el
mercado y lograr el conocimiento y la fidelización de los clientes,
mediante la interacción permanente con los grupos de interés
de la Empresa, satisfaciendo sus necesidades y logrando así
prestar un servicio con calidad.
• Garantizar la prestación de las actividades propias y
complementarias del servicio integrado
de aseo con
oportunidad y calidad.
• Mantener los vehículos y equipos automotores de la Entidad en
óptimas condiciones de operación; mediante la realización de
actividades de mantenimiento, preventivo y correctivo; y la
investigación y desarrollo.
• Garantizar la adecuación y operación técnica y ambiental del
sitio de disposición final y la implementación de los planes de
cierre, clausura y post-clausura.
OBJETIVOS
• Responder por el desarrollo integral del Talento Humano y la
administración de los riesgos, bienes y servicios, orientados a
facilitar la gestión eficiente de los procesos de la entidad.
• Diseñar, Desarrollar y aplicar las normas, políticas y estrategias
financieras establecidas para la Entidad, a partir de la
información y los recursos financieros disponibles, orientados a
incrementar el valor económico de Empresas Varias de
Medellín E.S.P.
• Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar
asesoría jurídica y administrar la información documental, con
el fin de velar por los intereses y la seguridad documental de
la Entidad.
OBJETIVOS
• Gestionar la adquisición de bienes y servicios para el
cumplimiento del objeto social de la Entidad y del objeto
contractual.
• Verificar la gestión y los resultados corporativos de la
Entidad, mediante la evaluación del sistema de control
interno y la realización de auditorías internas,
contribuyendo al mejoramiento continuo de los procesos
LAS PERSONAS
JUNTA DIRECTIVA
GERENCIA
GENERAL
DIRECCION
CONTROL INTERNO
SUBDIRECCIÓN
MERCADEO Y
COMUNICACIONES
SECRETARIA
GENERAL
DIRECCCIÓN DE
PLANEACION
DIRECCIÓN
TECNICA
DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA
DIRECCIÓN
FINANCIERA
MAPA DE PROCESOS
ESTRATÉGICOS
C
L
I
E
N
T
E
Y
G
R
U
P
O
S
D
E
I
N
T
E
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M
I
E
N
T
O
S
GERENCIA Y
ESTRATEGIA
CORPORATIVA
PLANEACIÓN
COMUNICACIÓN
CORPORATIVA
CORPORATIVA
MISIONALES
MERCADEO Y
SERVICIO AL
CLIENTE
OPERACIONES
DE ASEO
MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS
AUTOMOTORES
DISPOSICIÓN
FINAL
DE APOYO
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
JURÍDICO
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN Y CONTROL
CONTRATACIÓN
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
C
L
I
E
N
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Y
G
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P
O
S
D
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I
N
T
E
R
E
S
Las Herramientas
Los Proveedores
PROCESO: CONTRATACIÓN
CÓDIGO
PC F31
FORMATO: EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
VERSIÓN
02
E=5*B
F= (SUMA DE
D/SUMA DE E) *A
PROVEEDOR- N° CONTRATO U ORDEN DE SERVICIO
CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR
CONTACTO
FECHA DE EVALUACIÓN (dd/mm/yyyy)
RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN
40
ASPECTO
PARAMETRO
5
Experiencia
20
Calidad
10
Disponibilidad
10
Tiempo
10
Personal
10
Atención al cliente
10
10
10
Comunicación
Facilidad de Pago
Precios
Tiempo trabajando con EEVVM.
Cumplimiento de
especificaciones solicitadas
Disponibilidad de los productos
o servicios requeridos
Tiempos de entrega
Personal Capacitado para
realizar las instalaciones y
prestar el servicio
Atención directa al contacto de
EEVVM.
Comunicación post-venta
Formas de pago y facilidad
Precio competitivo
ESTRATEGICO
D=C*B
ESCALA
PUNTOS
PARCIALES
10
C
CRITERIO
TÉCNICO
50
VALORACION
B
COMERCIAL
PUNTOS SOBRE
100
A
PONDERACIÓN
1 2 3 4
5
REAL
MAXIMA
0
25
0
100
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
TOTAL
100-80
MUY CONFIABLE
ACCIÓN A SEGUIR
NA
79-60
CONFIABLE
NA
NO ACEPTABLE
Enviar comunicación informando su situación.
Si su calificación no mejora, en su próxima
revaluacion no se tendra en cuenta para
contratar durante los 6 meses siguientes.
PUNTAJE
MENOS 60
TIPO PROVEEDOR
TOTAL ASPECTO
/ 100 PUNTOS
0
0
0.00
CALIFICACIÓN
PROVEEDOR
0.00
Los clientes y nuestros servicios
Como es habitual en los grandes
eventos de ciudad, Medellín demostró
por qué es la ciudad más limpia del
país.
Con la colocación de cajas para
disponer adecuadamente los residuos,
Emvarias invitó a los ciudadanos a
mantener limpia la ciudad y tanto
propios como visitantes, mostraron su
civismo y compromiso con el aseo
mediante su utilización.
Así, apoyaron el esfuerzo de un equipo
conformado por 125 personas entre
escobitas, conductores y recolectores,
que trabajaron con entusiasmo para
que las 24 horas del día, el estadio y la
ciudad lucieran completamente limpios.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente
5. Responsabilidad de
la Dirección
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
6. Provisión de recursos
5.1 Compromiso de la Dirección
NORMA
 La
alta
dirección
debe
proporcionar la evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de
calidad.
 Los objetivos de calidad deben ser
medibles y coherentes con la
política de calidad.
OBJETIVOS
VS PROCESOS
emvarias
Cuenta con:
 El compromiso de la Gerencia
 De los trabajadores,
 Tiene los procesos documentados,
 Definido el Mapa de procesos
 Realiza actividades de socialización,
 Revisa y mejora los procesos, riesgos formatos, e
indicadores.
 Posee las herramientas y la tecnología para la
prestación del servicio.
 Cumple la normatividad vigente
 Tiene definidas normas y políticas, para una mejor
gestión.
 Planea su gestión.
 Reporta informes
 Presenta informes de gestión a la comunidad
CLASIFICACIÓN
ESTRATÉGICOS
PROCESO
OBJETIVO
GERENCIA Y
ESTRATEGIA
CORPORATIVA
Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia
Corporativa de la Entidad, con el fin de lograr el objeto social, su
sostenibilidad, crecimiento y desarrollo.
Establecer directrices de planificación estratégica para la
entidad, evaluar y formular nuevos proyectos, contribuir con el
desarrollo de la política local y nacional en materia de aseo y
aplicar adecuadamente el tema regulatorio en la entidad,
mantener actualizada la tecnología en la informática y
telecomunicaciones, con el fin de dar cumplimiento al objeto
social de la organización.
PLANEACIÓN
CORPORATIVA
COMUNICACIÓN
CORPORATIVA
Direccionar y gestionar las comunicaciones internas y externas
de la empresa, mediante la definición e implementación de
estrategias que permitan el flujo de la información de manera
veraz, precisa y oportuna.
MERCADEO Y
SERVICIO
AL CLIENTE
MISIONALES
Gestionar la participación y posicionamiento de la Entidad en el
mercado y lograr la fidelización de los clientes, mediante la
interacción permanente con los grupos de interés de la empresa,
satisfaciendo sus necesidades y logrando así prestar un servicio
con calidad.
Atender de manera eficaz y oportuna las PQRs de los usuarios del
servicio integrado de aseo, regulado por la Ley 142 de 1994,
buscando satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
del servicio.
MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS
AUTOMOTORES
Mantener el parque automotor en condiciones de operación,
mediante la realización de actividades de mantenimiento
preventivo, correctivo y la investigación y el desarrollo de nuevas
tecnologías para el cumplimiento del objeto social de la Empresa
OPERACIONES DE
ASEO
Prestar oportuna y con calidad las actividades propias y
complementarias del servicio publico de aseo
Gestionar la adecuación y operación técnica y ambiental del sitio
DISPOSICIÓN FINAL de disposición final y la implementación de los planes de cierre,
clausura y post clausura.
Gestionar el desarrollo del Talento Humano y la administración de
ADMINISTRATIVO Bienes y servicios, orientados a facilitar la gestión eficiente de los
procesos de la entidad.
FINANCIERO
Diseñar, desarrollar y aplicar las normas, políticas y estrategias para el
aseguramiento de la eficiente administración de los recursos y de las
operaciones financieras y la generación de información confiable y
oportuna, con el fin de incrementar el valor económico de Empresas
varias de Medellín ESP
JURÍDICO
Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar
asesoría jurídica y realizar la administración documental, con el fin de
velar por los intereses y la seguridad de la información de la Entidad
DE APOYO
Gestionar la adquisición de bienes y servicios para el cumplimiento
CONTRATACIÓN del objeto social de la Empresa dando cumplimiento a los principios
que rigen la contratación.
EVALUACIÓN
Verificar la gestión y los resultados corporativos de la entidad;
EVALUACIÓN Y mediante la evaluación del sistema de control interno y la realización
CONTROL
de auditorías internas, contribuyendo al mejoramiento continuo de
los procesos.
5.2 Enfoque al cliente
NORMA
 La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan
con el propósito de aumentar la satisfacción
Objeto Social: prestación del servicio público domiciliario de aseo, entendido como el servicio de
recolección Municipal de residuos sólidos; el barrido y limpieza de vías, áreas públicas; el
transporte y disposición final de los mismos, incluyendo las demás actividades afines al servicio
domiciliario de aseo
Cuenta con la flota vehicular más moderna del país, 70% de los vehículos modelo 2006 en
adelante; lo que garantiza la continuidad en la prestación del servicio, brindándole a los
ciudadanos, mas salud, calidad de vida y bienestar.
En el periodo octubre -diciembre de 2012, se realizó la prueba piloto de atención virtual de
usuarios, donde r a través de video llamadas los usuarios que accedieron a los puntos de
atención de EPM, por alguna reclamación de aseo podían acceder a este medio para presentar
sus reclamaciones y ser atendidos de manera inmediata por nuestros funcionarios
virtualmente. (80 reclamaciones con tiempo promedio de atención de 25 minutos en cada una
5.2 Enfoque al cliente
MEDELLÍN COMO VAMOS 2012
Los diez primeros lugares de 42 entidades evaluadas, fueron las mismas que en 2011:
El tercer lugar lo comparten tres entidades con un porcentaje promedio del 89%:
Empresas Varias de Medellín -EVM, el Instituto para la Recreación y el Deporte de
Medellín -INDER- y las Terminales de Transporte de Medellín
AÑO 2012
el servicio de aseo y recolección de basuras mantuvo su cobertura reportada de
100%, siguiendo la tendencia registrada desde 2006. Esta cobertura fue similar para
todas las zonas y NSE de la ciudad. La satisfacción con este servicio alcanzó una
calificación promedio de 4,4.
Las entidades públicas más conocidas, con mayor favorabilidad y mejor evaluadas
se mantuvieron estables con respecto a 2011, ellas fueron en su orden: el Metro,
Empresas Públicas de Medellín, INDER, Empresas Varias de Medellín y Terminales
de Transporte
5.3 Política de calidad
NORMA
La alta dirección debe asegurarse
de que:
 la política de calidad es
adecuada al propósito de la
organización.
 Incluye un compromiso de
cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la
eficacia del SGC
 Proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la
calidad
 Es comunicada y entendida
dentro de la organización.
 Es revisada para su adecuación
POLÍTICA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Nos comprometemos a la prestación del servicio
público integrado de aseo, mediante:
-La realización de las actividades propias y
complementarias con calidad, para dar cumplimiento y
satisfacer los requisitos legales y los establecidos con
nuestros clientes.
-La mejora continua de la gestión de calidad y de
prevención y administración del riesgo, a favor de una
mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad
en general.
-La gestión dinámica y continua de nuestros planes,
programas y proyectos; con indicadores de eficiencia,
eficacia y efectividad; aplicando los principios de
autocontrol, autorregulación y autogestión.
-El cumplimiento de nuestro compromiso misional de
prevenir y reducir los impactos causados al medio
ambiente.
-La creación de espacios de participación ciudadana
.
5.4 Planificación
NORMA
La planificación del sistema
de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir
con todos sus requisitos,
así como con los objetivos
de la calidad.
Se planifica para que se
mantenga la integridad del
sistema de calidad cuando
se planifiquen e
implementen cambios en
éste.
PLAN ESTRATÉGICO largo plazo
PLAN DE NEGOCIOS mediano plazo
PLAN OPERATIVO O DE ACCIÓN corto
PLAN DE CONTRATACIÓN corto plazo
PLAN DE COMUNICACIONES
PLAN ESTRATÉGICO DE SISTEMAS
PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
NORMA
5.5.1 Las responsabilidades de cada cargo están definidas en
el perfil del cargo, en él se definen objetivo del cargo,
productos, nivel de autoridad y funciones específicas,
además contamos con el Organigrama funcional.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe:
 Asegurar que la responsabilidad y
autoridades están definidas y Comunicadas.
5.5.2 El Representante por la dirección
JUAN DIEGO CANO
DIRECTOR DE PLANEACIÓN
5.5.2 Representante de la Dirección
La alta dirección debe: Designar un miembro
de la dirección con responsabilidad y
autoridad.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe:
 Asegurar que se establecen los
procesos de comunicación apropiados y
que se efectúa considerando la eficacia
del
SGC.
5.5.3 comunicación Interna en EMVARIAS
•
•
•
•
•
Intranet
E- Mail
Actas
Resoluciones
Boletín EMVOS
Para la comunicación interna, existe un protocolo
de obligatorio cumplimiento del personal y
publicado en la página de la empresa
5.6 Revisión por la Dirección
EMVARIAS
NORMA
5.6. La alta dirección debe, a intervalos
planificados, revisar el sistema de calidad de la
organización para asegurarse se su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas.
5.6.1 Revisión por la dirección
Se realiza en reuniones del Comité de Gerencia,
comités primarios y anualmente
5.6.2 Información para la revisión
5.6.2 Información para la revisión
Resultados de las auditorias,
El líder de calidad, elabora una presentación que
contiene:
Retroalimentación de
conformidad del producto
los
procesos
y
 Estado de acciones correctivas y preventivas,
Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas,
Resultado de auditorías
Retroalimentación de los procesos.
 Resultados del procesos de PQR
Cambios que podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad y
 Informe de seguimiento de las revisiones
previas y resultado de las mismas.
Recomendaciones para la mejora.
 Cambios que pueden afectar el sistema, con las
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados por la revisión
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.3 Resultados por la
revisión
 Debe incluir: todas las
decisiones y acciones
relacionadas con la
mejora de la eficacia del
sistema de gestión de la
calidad y sus procesos, la
mejora del producto o
servicio
Se genera un documento de dicha
revisión, convirtiéndose en un
registro de calidad del proceso de
Planeación SGC
ACTA DEL COMITÉ DE GERENCIA O
DE CALIDAD
6.1 Provisión de recursos
Implementar, mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
 Aumentar Satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus
recursos
Se elabora el marco Fiscal de Mediano
plazo y se actualiza anualmente.
El presupuesto plurianual, acorde con el
Plan de Negocios, con la participación
de todos los responsables de proceso y
Cada responsable de proceso, ajusta el
presupuesto que requiere para el año
respectivo.
El Plan de Negocios busca la mejor
prestación del servicio y esto incluye la
planeación del presupuesto
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Diapositiva 1 - Empresas Varias de Medellín ESP