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¿Qué es el conflicto?
¿Qué cosas provocan conflictos?
¿De qué está hecho el conflicto?
¿Qué formas hay de resolverlo?
¿Cómo hacemos para resolverlos?
¿El conflicto es malo o bueno?
Lo solemos ver como
un incidente
negativo o como un
obstáculo en
nuestras relaciones
y entorno.
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
Problema
Violencia
Discrepancia
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
Puntos de vista
Recursos escasos
Percepciones
Valores
Concepciones
Deseos
“El conflicto forma parte de
las relaciones entre los
seres humanos...más que
evitar los conflictos hay que
buscar resolverlos
constructivamente”.
Posiciones
Posiciones
A
B
Zona de
Controversia
Zona de
convergencia
Intereses
Buscamos que el
conflicto se transforme
en algo que impulse el
cambio en positivo, sea
de nuestras relaciones o
de las condiciones de
nuestro entorno.
•
•
•
•
Los evitamos
Los resolvemos por la fuerza
Buscamos a alguien que los
resuelva
Los resolvemos nosotros
mismos
•
•
•
•
•
•
Fenómeno siempre presente.
Proceso visible y dinámico.
Se da entre dos o más partes.
Una forma de interacción.
Implica un asunto de poder.
Genera acciones y reacciones.
•
•
•
•
Comprender el conflicto
Poder comunicarse
efectivamente
Entender y atender el enojo
Aplicar algún mecanismo de
resolución
 Identifica las causas.
 Identifica los
componentes.
 Busca las relaciones
causales.
 Permite una imagen
racional del proceso.
Busca identificar:

El problema o asunto.

Las partes involucradas

Las posiciones e intereses de las
partes.
•
•
•
•
•
¿QUÉ? :
¿QUIÉNES?:
¿CÓMO?:
¿QUÉ QUIEREN?:
¿POR QUÉ?:
El problema
Las partes
El proceso
Las posiciones
Los intereses
 Formamos grupos
 Identificamos un
conflicto
 Analizamos a
profundidad
 Presentamos resultados





Competidor
Evitador
Complaciente
Comprometedor
Colaborador
Buscar que el conflicto se
transforme en oportunidad
para la colaboración y el
cambio.
Adaptación al
contexto
“Qué pretendo...”
(INTENTO)
Inasequible
No palpable
Asequible
Palpable
1. Esquema
expresiva
“Mira que pretendo...”
(EXPRESIÓN)
“Qué pretendes...”
(INTERPRETACIÓN)
Conocimiento
y propósito
2. Esquema
perceptual
3. Esquema
interpretativo
“Veo...”
(OBSERVACIÓN)
John Paul Lederach. 1996
Una red de
significaciones o formas
de entender la realidad
que un determinado
grupo social desarrolla
respecto al mundo en el
que vive y que le sirve
para organizar y actuar
cotidianamente.
Es una noción descriptiva
que da cuenta de la
existencia simultánea de
distintos grupos sociales
que comparten un espacio
común, pero que no
llegan a establecer una
relación entre culturas y la
posibilidad de un diálogo y
trabajo integrado entre
ellas.
Término más cercano a
América latina por la
existencia de larga data de
una convivencia de distintos
pueblos indígenas, negros,
blancos, mestizos que juntos
hacen una totalidad nacional
(que no es una unidad
propiamente dicha). Lo
pluricultural hace referencia a
una mayor integración, pero
que no necesariamente
genera síntesis o diálogos
creativos entre culturas.
Se trata de un proceso
continuo que requiere
voluntad y sensibilidad de
las partes. Busca
establecer una relación de
negociación (social, política
y cultural) de la que deben
emerger nuevas
estrategias, expresiones,
sentidos y prácticas que
desafían la prevalencia de
una cultura sobre la otra.
Un mundo globalizado
Múltiples culturas
Un mundo diverso
Mayor interacción
Nadie tiene la última
palabra
• Las verdades se
construyen no se
imponen.
•
•
•
•
•
Tensiones son consustanciales a la vida del grupo
Función dinamizadora
Conflictos entre los actores
1.- Grupo no acepta el rol
2.- Persona no acepta el rol
3.- Disputa por un rol
Conflictos originados en la
actividad
1.- No identificación con
objetivo
2.- Exigencias
3.- competición
26
¿Cómo actuar ante un conflicto?
Aceptar su existencia
Afrontarlo:
1.- Clarificación del problema
2.- Implicar a los más comprometidos en el conflicto
3.- Aceptación y reconocimiento mutuo y personal
27
Nuestro modo de entender el
conflicto va a influir en
nuestro enfoque para
manejarlo y transformarlo.
AGRESIVO
INHIBIDO
ASERTIVO
•
•
•
•
Escucha activa - Paráfrasis
Preguntas
Replanteo
Mensaje de YO
•
•
•
•
Entender el problema.
Identificar los intereses y necesidades de las partes.
Reducir las emociones fuertes.
Dar e inspirar confianza.
El emisor emite el mensaje
El receptor escucha con:
- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental
El receptor debe:
- Concentrarse en el otro
- Comprender el mensaje
- Demostrar su comprensión
- Confirmar su recepción
TOMARSE EL TIEMPO
NECESARIO PARA
ESCUCHAR.

ESCUCHAR Y RESUMIR.

COMPRENDER LA ESTRUCTURA
DEL ARGUMENTO.

CREAR Y ESTABLECER UN
CLIMA AGRADABLE.

NO ADELANTAR
CONCLUSIONES.

ACEPTAR A LA OTRA
PERSONA TAL Y COMO ES.

ESCUCHAR CON EMPATÍA.

PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.


CONCENTRARSE Y EVITAR
LA DISTRACCIÓN.

PREPARARSE ACERCA DEL
TEMA A ESCUCHAR.
Hacer
un
resumen
de
la
información más importante que
nos ha brindado el emisor, en un
lenguaje
simple
y
no
confrontacional.
• Demuestra que recibimos
correctamente el mensaje.
• Permite identificar
información importante.
• Disminuye la hostilidad.
• Asegura que lo escuchado
se ajusta lo que quiso decir
el emisor.
•
•
•
•
•
•
Obtener información
Aclarar detalles, dudas.
Identificar intereses y/o
necesidades
Identificar emociones y/o
sentimientos
Encontrar soluciones
Hacer reflexionar a las
partes.
Preguntas ???
Abiertas
• Lineales (qué, cómo, cuándo, dónde,
quién)
• Circulares (develan lo subyacente)
Preguntas
Lineales
Cuando
Se necesita información de:
 El caso.
 Las personas.
 De la situación.
Circulares
 Las partes no dejan de
discutir el problema.
 El conciliador cree que
existen otros problemas
importantes (ocultos).
Función
 Entender el caso.
 Identificar intereses.
 Identificar los recursos
que tiene las partes.
 Identificar problemas
más profundos y darles
solución.
Preguntas ???
Preguntas
• Estratégicas (futuro condicional “ía”)
• Reflexivas (¿Qué va pasar, ganar…?)
Cuando
Función
Reflexivas
 Las partes se cierran en
sus
propuestas
o
posiciones.
 Hacer reflexionar a las
partes
y
abogados
sobre las consecuencias
de su obstinación.
Estratégicas
 Las partes se entrampan
en la culpa o el pasado.
Las
partes
rechazan
propuestas de solución.
 Llevar a las partes a
buscar soluciones.
Cambiar la connotación
negativa de una frase y
convetirla en una positiva,
a través de otra frase,
valiéndonos de lenguaje
neutral.
•
•
•
•
•
Especificar generalizaciones
Identificar sentimientos
Neutralizar ataques verbales
Personalizar el mensaje
Reconocer a la otra parte
• Se enfocan en uno mismo
• Describe nuestras propias
•
•
•
•
necesidades y sentimientos
Describe como nos afecta el
comportamiento de los demás
No emite juicio de valor
No afecta la autoestima del otro
Es específico
Me siento …………………………………..
(describo el sentimiento)
cuando ……………………………………………
(ante que comportamiento o hecho)
Porque
………………………………………………………..….
(creo, me parece, siento… señalo causas)
y me gustaría …………………………………………
(ofrezco solución)
Técnica de comunicación clave que centra los
sentimientos, pensamientos o creencias de
quien las plantea:
•
•
•
•
Me parece importante...
Me preocupa...
Pienso que es ...
Mi postura frente a ello es ...
La comunicación
como método
para la resolución de conflictos
La Teoría de la Acción Comunicativa o Filosofía Discursiva
(Habermas)
• Fundamentada en en el consenso y el reconocimiento de la
persona como sujeto de actos de comunicación en el marco del
reconocimiento universal de unos derechos de interlocución.
• Una nueva manera de entender la racionalidad ligada a las
condiciones de posibilidad de comprensión, comunicación,
cooperación solidaria y acuerdo universales con todos los seres
humanos.
• La responsabilidad de aprender de otras culturas y asumir
críticamente nuestra occidentalidad.
Por una nueva
racionalidad
la comunicación como método
Si asumimos que el conflicto es un proceso
interactivo, una construcción social y una
creación humana que puede ser moldeada y
superada, y que por tanto no discurre por
senderos cerrados o estancos en los que la
fatalidad es inevitable, hemos de convenir
también en que todo conflicto es un acto de
mala comunicación.
La comunicación
como método
Una nueva racionalidad ha permitido desarrollar una
matriz comunicativa que permita comparar el nivel
de poder (las relaciones de fuerza en el acto
comunicativo) con los niveles de conciencia de los
intereses y necesidades del conflicto, a saber, los
mecanismos para que las personas y las sociedades
adquieran conciencia de sus conflictos y obtengan
capacitación para enfrentarse ellos sin necesidad de
usar la violencia.
La comunicación
como método
Educación
capacitación
conciencia
confrontación
mediación
defensa
negociación
entendimiento.
Persigue tanto los cambios personales como los
sistémicos, y busca una coherencia entre la forma de
actuar y la forma de pensar, entre la esfera pública y
la privada.
La comunicación
como método
La transformación de los conflictos supone, por tanto,
concienciar y capacitar a las personas que están
implicadas en la búsqueda de salidas, a través del
reforzamiento de su confianza y en la práctica del
diálogo.
El método es el diálogo y la herramienta es la palabra,
para generar empatía (capacidad de comprender con
profundidad cognitiva y emocionalmente al otro y su
lógica) y creatividad (capacidad de ir más allá del marco
de las partes en conflicto, abriendo nuevos caminos para
concebir las relaciones sociales entre las partes).
John Paul Lederach. 1996
•
•
•
Movimiento temático
que se dinamiza por la
década de los sesenta.
Medios a través de los
que se buscan resolver
conflictos por la vía no
judicial.
Medios centrados en la
voluntad de las partes
para la búsqueda de
soluciones.
Los MARC’s más utilizados
Negociación
Acuerdos eficaces
Mediación
Conciliación
Arbitraje
Laudo arbitral
Ejercicio: LA POBREZA
La pobreza no sólo es carencias materiales; puesto que afecta
diversas dimensiones de la vida humana como como:
- Aspectos emocionales (estado de ánimo depresivo, baja
autoestima, baja tolerancia a la frustración, etc.)
- Las interacciones sociales (conflictos interpersonales, baja
red de apoyo comunitario)
Interacciones
sociales
Aspectos
emocionales
Condiciones
materiales
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Unidad 03.- En interacciones de conflicto