Tema: 12.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Mireya Bonilla Osuna.
C.F.G.S. Administración y
Finanzas.
1º Curso.
1. Gestión de quejas y reclamaciones.
• 1.1. Elementos básicos de las quejas y
reclamaciones.
Transparencia y
accesibilidad.
Sugerencias
Gratuidad.
Objetividad.
Niveles
de
quejas.
Confidencialidad.
Diligencia.
Reclamación.
Queja
Control
1.2 Procedimientos de gestión de
quejas.
Acción
•
•
•
•
•
Recepción de queja.
Registro de queja.
Análisis de la queja.
Propuesta de solución.
Información al cliente de la
solución adoptada.
• Extracción y análisis de
datos.
• Recepción y contestación de
la respuesta del cliente.
• Evaluación del proceso.
Tipo
•
•
•
•
•
Externa.
Interna.
Interna.
Interna.
Externa.
• Interna.
• Externa.
• Interna.
1.3 Documentación administrativa de
la gestión de quejas.
Formulación de la
reclamación.
Registro de la
reclamación.
Acuse de recibo de la
reclamación.
Análisis y seguimiento
de la queja.
Comunicación al
cliente.
1.4 La calidad en la gestión de quejas.
• Norma ISO 9001. Es la única norma certificable de
la familia ISO 9000. Abarca los requisitos para los
Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas y
fue elaborada en función de las “buenas prácticas”
detectadas e implementadas por empresas.
• Norma ISO 10002:2004. Es una norma de calidad
específica para la gestión de calidad de la
satisfacción del cliente que establece directrices
específicas para la gestión de quejas, indicando los
principios rectores del sistema de gestión de quejas.
2. El sistema de arbitral de consumo.
• Definición: EL sistema arbitral de consumo es el
sistema extrajudicial de resolución de conflictos,
formalidades especiales y con carácter
vinculante y ejecutivo para ambas partes, se
resuelven las reclamaciones de los consumidores
y usuarios, siempre que el conflicto no verse
sobre intoxicación, lesión o muerte o existan
indicios racionales de delito.
2. El sistema de arbitral de consumo.
Voluntariedad.
Gratuidad.
Rapidez.
Eficacia y firmeza.
Igualdad de las partes.
Aplicabilidad.
2.1 Los órganos arbitrales.
• La junta arbitral: Es el órgano encargado de la organización y
administración del arbitraje.
• Funciones:
 Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o
retirar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de
consumo.
 Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas.
 Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al
sistema.
 Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados.
 Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de
consumo.
 Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las
empresas formularios de solicitud de arbitraje.
2.2 Procedimiento del arbitraje de
consumo.
• Solicitud: Se inicia con la formalización de una solicitud de
arbitraje.
• Medición: La Junta Arbitral de Consumo intentará que las
partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la
intervención de los árbitros.
• Designación del Colegio Arbitral: Iniciado el procedimiento
arbitral, el presidente de la Junta designará un árbitro o un
Colegio Arbitral.
• Audiencia, alegaciones y pruebas: A lo largo de todo el
procedimiento las partes serán oídas dándoles traslado de
todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presentes.
• Laudo y recursos: El procedimiento finaliza con un laudo que
como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene
eficacia de cosa juzgada.
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Tema: 12. Gestión de quejas y reclamaciones.