REQUISITOS GENERALES DE LA
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA
NTC 5906
PR03_REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS
1
PARA LA ENTIDAD
PROMOTORA
2
PARA EL CENTRO DE
CONCILIACIÓN Y/O
ARBITRAJE
3
PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
4
PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE ARBITRAJE
5
TRANSVERSALES
PR03_REQUISITOS GENERALES
PARA LA ENTIDAD
PROMOTORA
1
La Norma Técnica Colombiana NTC-5906 establece que
la entidad promotora debe planificar e implementar los
procesos necesarios, en forma permanente, para:




2
Asegurar disponibilidad de recursos (físicos,
humanos, de información financieros)
Realizar acciones que divulguen los servicios del
Centro de Conciliación y/o Arbitraje
Revisar periódicamente los dos ítems anteriores.
Asegurar que sus otras actividades no comprometan
la efectividad de la prestación de los servicios del
Centro de Conciliación y/o Arbitraje.
PARA EL CENTRO DE
CONCILIACIÓN Y/O
ARBITRAJE
El Centro de Conciliación y /o Arbitraje debe:
1. Identificar y establecer su población objetivo teniendo
en cuenta variables tales como: tipología del conflicto,
especialidad, ubicación, naturaleza del centro (público,
privado, universidad…), estrato, tipo de persona (natural
o jurídica), legislación vigente aplicable
2. Ser regido por un Director, que asegure y demuestre que:
• Se han planificado las actividades para prestar el servicio.
• El Centro cumple con la legislación vigente.
• Se han implementado procesos, reglamentos y procedimientos
internos.
• Se gestiona la documentación como apoyo a la gestión integral.
• Se realizan actividades de educación continuada para el personal.
• Se realiza evaluación y seguimiento al servicio prestado por el
Centro.
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3. Planificar la prestación de los servicios incluyendo al
menos:
identificación
de
competencias
y
responsabilidades del personal, recursos financieros y
de infraestructura, documentación y mecanismos de
seguimiento para prestar el servicio, necesidades del
personal y de los usuarios.
4. Contar con una infraestructura mínima para la prestación
de los servicios:
• Espacio físico: Espacios para espera y atención,
espacios de trabajo cómodos para funcionarios y
usuarios, espacios sanitarios accesibles y con ventilación.
• Equipos y mobiliario para prestar el servicio: Por
ejemplo computador, fotocopiadora, teléfono, fax,
impresora, conexión a internet y escáner, sillas y
escritorios para áreas de espera y atención a los
servicios,.
• Ambiente de trabajo: Factores físicos, ambientales y de
otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la humedad,
la iluminación entre otras
• Condiciones de seguridad y mantenimiento: Plan de
emergencia y personal capacitado para evacuación,
mecanismos de extinción contra incendios, señalización
segura, ruta de evacuación o de emergencia, buenas
condiciones de iluminación, temperatura y humedad,
programas de mantenimiento de muebles e instalaciones.
5. Documentar los perfiles requeridos por los funcionarios
teniendo en cuenta competencias, funciones, formación,
responsabilidades y autoridades.
6. Mantener registros de la formación académica,
habilidades y experiencia de los profesionales inscritos
en las listas del Centro que prestan el servicio.
7. Documentar derechos y deberes de los conciliadores;
procedimientos y sanciones a aplicar a conciliadores y
árbitros; código de ética .
8. Establecer e implementar un proceso para conformar
las listas de conciliadores o árbitros, y secretarios de
tribunal arbitral.
9. Evaluar periódicamente el desempeño de los
funcionarios citados en el numeral 8 e identificar sus
necesidades de formación.
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10. Identificar la información requerida y generada por sus
actividades, por ejemplo:
• Información general sobre los MASC
• Consultas sobre casos particulares
• Retroalimentación del usuario frente a la
presentación de quejas y la evaluación del mismo,
entre otros.
11. Identificar el medio y la mejor forma de comunicar esta
información a la población objetivo.
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PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE
CONCILIACIÓN
Para la prestación del servicio de conciliación se deben
tener en cuenta los siguiente elementos:
1. Solicitud: Establecer mecanismos para que el usuario
presente la solicitud del servicio (presencial y/o virtual)
2. Programación: Programar las audiencias teniendo en
cuenta la disponibilidad de las salas, del conciliador y la
duración estimada de la audiencia.
3. Audiencia de conciliación: Proporcionar el protocolo
que el conciliador debe conservar dentro de la
audiencia (presentación de las partes, reglas, objeto,
alcance, beneficios, límites, papel de los apoderados,
lenguaje que se debe utilizar, posible resultados, entre
otros aspectos)
4. Registro del acta y documentación de constancias:
Establecer un procedimiento para la entrega de
resultados del proceso.
5. Archivo: Gestionar la documentación conforme la
legislación
vigente
(conservación,
control,
almacenamiento, protección, retención, disposición
final, entre otros)
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PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE ARBITRAJE
Para la prestación del servicio de arbitraje se deben tener
en cuenta los siguiente elementos:
1. Generalidades: Establecer su propio reglamento
arbitral de conformidad con la legislación vigente, que
contenga por lo menos: procedimiento del arbitraje;
integración de listas de árbitros y secretarios de tribunal
arbitral; procedimiento para designar árbitros, costos de
los servicios; impedimentos, conflictos de interesas u
objeciones.
2. Convocatoria: Identificar medios para que los usuarios
presenten su solicitud (presencial y/o virtual)
3. Programación: Programar las audiencias teniendo en
cuenta la disponibilidad de las salas, la duración
estimada de las reuniones y los medios más apropiados
para citar a las partes y árbitros.
4. Documentación: Establecer procedimiento de entrega
de la demanda y sus anexos al Tribunal de Arbitramento
y dejar constancia escrita de tal hecho.
5. Archivo: Gestionar la documentación conforme la
legislación
vigente
(conservación,
control,
almacenamiento, protección, retención, disposición
final, entre otros) cuando ofrezca el servicio de custodia
de los laudos arbitrales
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TRANSVERSALES
1. Evaluación y mejoramiento: Evaluar al menos una
vez al año el cumplimiento de lo planificado contra lo
ejecutado y realizar ajustes cuando se requiera.
2. Quejas recibidas: Establecer, implementar y mantener
un procedimiento documentado para el tratamiento de
quejas recibidas por los usuarios, los conciliadores, los
árbitros o los secretarios.
3. Satisfacción del usuario: Evaluar la satisfacción del
usuario, los conciliadores y los árbitros, en relación con
el servicio prestado y frente al desempeño de los
conciliadores y/o árbitros.
4. Acciones preventivas y correctivas: Revisar la
planificación, evaluación de lo planificado versus lo
ejecutado, el tratamiento de quejas y la satisfacción
del usuario e identificar no conformidades actuales y no
conformidades potenciales.
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