1
Objetivos
Objetivos
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VI.
VII.
VIII.
IX.
Entender que es y por qué es importante el servicio de atención al cliente. Los cinco
principios de servicio es primero.
Entender que desean y que no desean los clientes.
Aprender los Principios de Protección al Cliente (The Smart Campaign)
Reiterar los estándares de ética y transparencia de FINCA (MP-GOP-02, Ítem 105.1).
Aprender cómo atender clientes que preguntan sobre productos o servicios de
FINCA.
Aprender cómo manejar las quejas de los clientes.
Aprender cómo atender clientes en mora.
Aprender cómo atender los requerimientos de los clientes por teléfono y en persona.
Aprender cómo fidelizar clientes existentes.
Aprender cómo atraer clientes potenciales (datos de contacto y solicitudes de
crédito).
2
¿Que es el servicio de atención al cliente?
•
Es aquel servicio que prestan las empresas para relacionarse
con sus clientes.
•
Es la gestión que realiza cada persona que labora en la
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
•
Es un concepto de trabajo “y una forma de hacer las cosas“
que compete a la organización en la forma de atender a los
clientes externos e internos.
3
¿Por qué es importante el servicio de atención
al cliente?
4
¿Por qué es importante el servicio de atención
al cliente?
82% DE LOS CLIENTES DEJAN DE TRABAJAR CON UNA EMPRESA DEBIDO A UNA MALA
EXPERIENCIA
EL ACCESO A NUEVOS CLIENTES CUESTA 5
VECES MAS QUE EL MANTENIMIENTO DE UN
CLIENTE EXISTENTE
LA PROBABILIDAD DE VENDER UN
PRODUCTO A UN NUEVO CLIENTE ES 1 DE
CADA 16 PERSONAS
CADA CLIENTE LE CUENTA A UN PROMEDIO
DE 9-15 PERSONAS ACERCA DE SU MALA
EXPERIENCIA
LA PROBABILIDAD DE VENDER UN
PRODUCTO A UN CLIENTE PREVIO ES DE 1
DE CADA 2 PERSONAS
LA PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE HABLE DE UNA MALA EXPERIENCIA DE SERVICIO AL
CLIENTE ES 40% MAS ALTA DE QUE HABLE DE UNA BUENA EXPERIENCIA
•
Un excelente servicio de atención al cliente convierte los clientes en Fans
(apóstoles) de la organización.
5
Que desean los clientes
• Cortesía y un trato justo.
• Un servicio rápido y consistente.
• Ser reconocidos como individuos, no solo como un número.
• Sentirse seguros / confiar que vamos a hacer todo lo que este en
nuestro alcance para atenderlos con calidad.
• Poderse expresarse líberamente sin ser interrumpidos.
• Tener toda la información necesaria para poder decidir.
6
Que no desean los clientes
• Ser ignorados.
• Ser tratados de manera hostil o agresiva.
• No ser escuchados.
• No ser saludados o despedidos cordialmente.
• Ser criticados.
• Ser engañados en cuanto al producto.
• No sentir respaldo del asesor.
• Que prometemos cosas que no se pueden cumplir.
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Principios de Servicio es Primero
1.
2.
3.
4.
5.
Sentirse bien consigo mismo y con su
trabajo.
Practicar hábitos de cortesía.
Comunicación positiva. Decir “por favor”
y “gracias” y darle completa atención al
cliente.
Escuche y haga preguntas para saber
lo que realmente necesitan.
Actué profesionalmente. Ser rápido y
eficiente. Dar un toque personal.
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Principios de Protección al Cliente (The
Smart Campaign)
Los Seis Principios son los
siguientes:
1.
2.
3.
Evitar el Sobreendeudamiento.
Precios Transparentes.
Prácticas de Cobro Apropiadas.
4.
5.
6.
Comportamiento Ético del Personal.
Mecanismos para Quejas y Reclamos.
Privacidad de Información del Cliente.
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Los estándares de ética y transparencia de
FINCA
Para FINCA la excelencia en el servicio al cliente se logra siendo
eficiente, honesto, competente y actuando con el mejor interés de
los clientes y tomando en consideración los de FINCA.
Se solicita a todos los miembros del personal lo siguiente:
• Proporcionar a los clientes la información completa y fiable sobre
los productos y servicios de FINCA.
• Contestar todas las preguntas de los clientes con honestidad y
franqueza.
• Evitar en todo momento hacer comentarios engañosos a los
clientes, acerca de cualquier aspecto de los servicios de FINCA.
• Adherirse a los principios consagrados en el Código de
Conducta de FINCA.
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Cómo atender personas o clientes que
preguntan sobre productos o servicios de FINCA
• Saludo: Bienvenido(a) a FINCA (Agencia) es un placer atenderle en
esta mañana/tarde. ¿En qué puedo servirle?
• Contestar todas las preguntas de los clientes: Tipos de productos que
ofrecemos, Montos máximos y mínimos de créditos, Plazos, Destino
de Créditos, Requisitos de aplicación y Tasas de Intereses.
• Despedida: “¿Lo podemos ayudar en algo más? Gracias por su visita,
lo esperamos pronto”.
 Siempre hay que dar a los clientes potenciales el folleto de
presentación de FINCA.
 Siempre hay que hacer una introducción básica y breve sobre
FINCA.
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Como manejar las quejas de los clientes
•
•
•
•
•
•
•
Las empresas reciben solo 4% de las quejas de los clientes.
LAS QUEJAS SON OPORTUNIDADES PARA MEJORAR.
Disculpase: “Siento mucho que su experiencia con nosotros no ha
sido de completa satisfacción”.
Admita los errores “reconocemos que hemos cometido un error y
deseamos corregirle para Usted”.
No ponerse en la defensa - cambia el enojo por la empatía.
Enfocarse en la solución del problema y NO en la busca de los
culpables.
Ofrezca soluciones o alternativas aceptables. Involucrar el cliente
en la solución, es decir “Que le gustaría que hiciéramos?”
Al final decir “Una vez más le pido una disculpa por el problema. Su
negocio es importante para nosotros”.
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Protocolo de sugerencias de los clientes
Los clientes deben ser informados de que tienen los siguientes opciones
para presentar quejas:
• En persona a un Gerente de Agencia de FINCA El Salvador.
• E-mail: [email protected], atenció[email protected]
• Correo Postal: Paseo General Escalón Número 4647 San Salvador.
Atención al Depto. de Mercadeo.
• Fax: 2121-0629.
• Teléfono: 2121-0600.
• Buzón de Sugerencias. Ubicados en todas las Agencias y Oficina
Central.
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Como atender clientes en mora
•
La recuperación es una NEGOCIACIÓN.
•
Respectar el cliente y su derecho de privacidad.
•
Evitar intimidar, amenazar, acosar, abusar verbalmente o humillar al cliente.
•
El comportamiento correcto debe ser firme pero no agresivo.
•
Si el cliente esta en jurídico no ofrecer información sobre el saldo pendiente.
•
Remitir el cliente al encargado de la cuenta en mora:
•
•
Su oficial y CTL: mora menor a 90 días
•
Jaime Alvarado: mora mayor a 90 días
•
Gilberto Marinero: cartera castigada y cartera en judicial.
Verificar que no estamos entregado créditos a clientes saneados.
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Cómo atender los requerimientos de los
clientes.
¿Bajo qué canales conversamos con los clientes?
¿Para establecer comunicación con el cliente, debemos acostumbrarlo
a nuestra manera o nosotros acostumbrarnos a la de el?
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Técnicas telefónicas
1. Conteste pronto la llamada.
2. Identifíquese usted y a su organización.
3. Pida permiso para poner y espera y permita que responda.
4. Transfiera las llamadas cuidadosamente.
5. Tome mensajes correctamente y comuníquelos a tiempo.
6. Permita que el cliente cuelgue primero.
7. Regrese pronto las llamadas.
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Como atender clientes en persona
• Tan pronto como un cliente entre a su área, sonría, establezca contacto con los
ojos y pregunte en que le puedo ayudar.
• Llamar el cliente por su nombre si se conoce o utilizar señor, señora o señorita.
• Proporcionar folletos u otros materiales de mercadeo o promoción que luego los
clientes puedan utilizar de referencia.
• Escuchar activamente, ofrecer opciones y cumplir sus promesa.
• Usar palabras como “por favor”, “sea tan amable” y “gracias” , en el curso de
interacción con el cliente.
• Si es necesario interrumpir la atención al cliente, solicitarle cortésmente al cliente
esperar unos minutos y regresar lo más pronto posible.
• “La primera persona en llegar, es la primera en ser atendida”.
 Excepción: tercera edad, embarazadas o incapacidad.
•
No olvidar agradecer a los clientes, sonreírles y desearles un buen día
antes de que se retire de la Agencia u Oficina de FINCA.
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Técnicas para fidelizar clientes existentes
¡ES MAS BARATO RETENER A UN BUEN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVO!
• El secreto de la fidelización es conocer bien a nuestros clientes.
• La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que
cree fuertes conexiones psicológicas.
• Brindar al cliente una buena atención, con un trato amable, un
ambiente agradable, un trato personalizado y una rápida atención.
• Reactivación: No hay que permitir que los buenos clientes se
duerman. Hay que reactivar a los menos activos y tratar de recuperar
a los ex-clientes.
• No prometer algo que no podremos hacer.
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Técnicas para atraer clientes potenciales
(datos de contacto y solicitudes de crédito)
¿Ellos no piden información o nosotros implantamos nuestra oferta?
•
Tomar los datos de todas las personas que vienen a preguntar sobre los
productos y los servicios que ofrece FINCA: Nombre, Teléfono, DUI, Agencia
más cercana de su domicilio/negocio, Propósito del préstamo, Si tiene o no
negocio formal o informal).
•
Si le parece que califica, pedir a la persona rellenar una solicitud de crédito.
•
Preguntar si conocen otras personas que podrían estar interesadas en un
crédito de FINCA.
•
Dar el numero de teléfono de un Oficial de Crédito y pasar sus datos de
contacto a un oficial de crédito de la Agencia mas cercana de su
domicilio/negocio.
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Plan de acción
En 2014, una vez al mes, se va a enviar por correo a las Agencias un enlace a un video de
“Servicio es Primero”.
Se va a mandar una prueba tipo test a todos los participantes en la capacitación.
Se va a compartir este Manual de Capacitación para el Área Operativa con los gerentes de
cada agencia.
Se va definir una Política de Atención al Cliente.
Se va a contractar un cliente incognito para ver si se está cumpliendo con los estándares de
atención al cliente definidos en este Manual y en la Guía de Servicio al Cliente.
Se van a realizar encuestas de satisfacción y salida del cliente.
Se les pide a los participantes que comparten sus mejores prácticas en el área de atención
al cliente con el resto de los empleados de FINCA.
Mandarles a: [email protected] o [email protected]
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Reflexiones
“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000
dólares en publicidad”. Anónimo
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les
diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de
que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.
“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill
Gates, Fundador de Microsoft
“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio
es lo que te hace ganarlo”. Anónimo
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además
traigan a sus amigos” Walt Disney.
21
¿Preguntas?
¡Gracias!
22
Descargar

Política de Atención al Cliente