LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ORAL
TEMA 3
3.1 EL TELÉFONO Y SU USO.
SON MUCHAS LAS
RELACIONES
COMERCIALES QUE
LA EMPRESA HACE
POR TELÉFONO. NO
DEBEN
IMPROVISARSE.
ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE
EN LA OFICINA FRENTE A ESTE
MEDIO
SIRVE PARA ESTABLECER UNA
NUEVA RELACIÓN COMERCIAL.
 ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA.
 SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA
RESPONSABLE.

DEBEMOS EVITAR COMETER
ERRORES COMO LOS SIGUIENTES:



DIFICULTAR EL ACCESO A LOS
EJECUTIVOS/AS.
EVITAR CONTESTACIONES COMO
ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC.
UNA MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS
DISPONER DE TODA LA INFORMACIÓN QUE SEA
NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA
INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR
(FACTURAS, PEDIDOS, CATALOGOS).
A. LA CENTRALITA

ES UN PASO
PRELIMINAR PARA
ESTABLECER LA
COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA CON
CUALQUIER
DEPARTAMENTO DE
LA EMPRESA O CON
UN DIRECTIVO.
LA CENTRALITA

ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA
EMPRESA, POR ESTE MOTIVO LAS
PERSONAS ENCARGADAS DE
ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES.
ACTUA COMO FILTRO

LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA
“SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY
ESTRICTA AQUELLAS LLAMADAS QUE
PUEDEN “DEJAR SER PASAR”, POR
ESTA CUESTIÓN DEBEN CONOCER
CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR,
EL MOTIVO DE LA LLAMADA ETC.
LA CENTRALITA

ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA: EL
ENCARGADO DEBE CONOCER:



LA ORGANIZACIÓN.
EL NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA
DEPARTAMENTO.
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.
B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO





PODEMOS UTILIZAR DIVERSAS
HERRAMIENTAS:
NUETRA AGENDA PERSONAL.
UNA GUÍA DE TELÉFONOS.
LAS PÁGINAS AMARILLAS.
O EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TELEFÓNICA.
SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA
PROVINCIA, LO PODEMOS AVERIGUAR DE
LAS SIGUIENTES FORMAS

LLAMAR AL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE,
APELLIDOS Y MUNICIPIO DEL ABONADO).

CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE
TELEFÓNICA, www.paginasblancas.es.
CARACTERES ESPECIALES





SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL Nº
TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS
PERSONALES PARA LA VENTA DIRECTA.
SI APARECE UNA “F”. FAX.
SI APARECE “v”. TERMINAL VIDEOTEX.
SI APARECE “s”. Terminal de Texto.
Si DISPONE APARECE “CENTRALITA”. DISPONE
DE UNA.
PAGINAS AMARILLAS

EN ELLAS PODEMOS
ENCONTRAR LA
INFORMACIÓN MÁS
COMPLETA SOBRE
AQUELLOS SERVICIOS
QUE PODAMOS
NECESITAR.
PAGINAS AMARILLAS

DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO
DE ACTIVIDAD.

DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O
RAZÓN SOCIAL.
MEDIANTE PÁGINA WEB:
www.paginasamarillas.es

C. NORMAS PARA HABLAR
CORRECTAMENTE POR TELÉFONO
DADA LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN
LAS COMUNICACIONES ORALES DE LA
EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE
UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA
HORA DE CONTESTAR COMO DE
LLAMAR.
NORMAS PARA CONTESTAR





CONTESTAR DE
FORMA RÁPIDA.
ENTONACIÓN
AMABLE.
IDENTIFICARSE.
EVITAR CONTESTAR
CON “Si”, “dígame”.
PRONUCIAR DE
FORMA CLARA.




ESCUCHAR CON
ATENCIÓN
BOLÍGRAFO Y PAPEL
A MANO.
IDENTIFICAR AL
ENCARGADO DEL
MOTIVO DE LA
LLAMADA.
TOMAR NOTA DE LA
LLAMADA
NORMAS PARA LLAMAR



SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN,
DEJAR UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE
NUESTRA LLAMADA O BIEN
PREGUNTAR CUANDO VOLVEMOS A
LLAMAR.
INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA
HORA EN LA QUE NOS PUEDEN
LLAMAR.
TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE
FORMA AMABLE.
NORMAS PARA CONTESTAR

SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS QUE
NOS LA DELETREE.

DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL TELÉFONO.

NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS.

USAR CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR.

NO SER LOS PRIMEROS EN COLGAR EL TELÉFONO.

TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON AMABILIDAD Y
COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.
MODELO DE FICHA PARA TOMAR
LLAMADAS.
HORA:
FECHA:
D.
DE:
Nº TELEFONO:
HA TELEFÓNEADO:
VOLVERÁ A LLAMAR:
DESEA QUE LE
LLAME:
DESEA QUE LE VISITE:
URGENTE:
HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE:
RECIBIDO POR:
EJEMPLO PARA DELETREAR
SOFTWARE
S = SANTANDER
A = ALMERIA
O = OVIEDO
R = ROMA
F = FRANCIA
E = ETIOPÍA
T = TERUEL
W = WASHINGTON
EL DICTÁFONO
EL DICTÁFONO

SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O
REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA
ELECTRÓNICA, CON EL FIN DE ALMACENARLA
EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE
TRANSCRIBIR SU CONTENIDO.

SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE,
ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE
PARAR, RETROCEDER, QUEDANDO LAS
MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE
REGULAR LA VELOCIDAD DEL DICTADO.
EL MAGNETÓFONO O GRABADORA

PERMITE EFECTUAR
GRABACIONES EN
CINTAS. ESTAS SE
PUEDEN BORRAR Y
GRABAR CUANTAS
VECES DESEEMOS.
EL INTERFONO
EL INTERFONO

ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA
CONVERSACIÓN TELEFÓNICA ENEL
INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO
DE PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS
EN LA MESA DE LOS INTERLOCUTORES.
EL TELÉFONO MÓVIL
EL TELÉFONO MÓVIL

LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE
SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL
MODELO Y DE LA COMPAÑÍA QUE LO
FABRICA.
EL TELÉFONO MÓVIL
“PRESTACIONES”







BUZÓN DE VOZ.
DESVÍO DE LLAMADAS.
RESTRICCIONES DE LLAMADAS.
LLAMADA EN ESPERA.
MENSAJERÍA.
IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA.
AGENDA ELECTRÓNICA.
EL TELÉFONO MÓVIL
“PRESTACIONES”




MULTICONFERENCIA.
NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA.
INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE
LA LLAMADA.
LIMITACIÓN DEL CONSUMO
FUNCIONES QUE PUEDEN
IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS






SMS (MENSAJES DE 160 CARACTERES).
CHAT.
MENSAJES A GRUPOS.
RECHAZO DE IDENTIFICACIÓN.
(OCULTAR EMISOR)
FILTROS DE LLAMADAS.
MENSAJES MULTIMEDIA (MMS).
IMÁGENES.
FUNCIONES QUE PUEDEN
IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS






LLAMADAS DE EMERGENCIA.
RECONOCIMIENTO DE VOZ.
VIBRACIÓN DE LLAMADA.
WAP. (ACCESO A INTERNET)
NOTAS DE AVISO.
CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.
EL BUSCA PERSONAS

PERMITE ENVIAR
MENSAJES DE
CARÁCTER
UNIDIRECIONAL
EL BUSCA PERSONAS



SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA
QUE BASTA CON LLAMAR A LA COMPAÑÍA
CON LA QUE TENEMOS CONTRATADO
DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE
ABONADO Y DECIR EL MENSAJE.
EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO
LEE.
USO EJ: CIRUJANO-HOSPITAL.
FIN DE LA PRESENTACIÓN
AUTOR: MARIA
DOLORES SÁNCHEZ
BLÁZQUEZ
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