Cliente
satisfecho,
cliente QUE
REGRESA
INTRODUCCIÓN

Hoy en día los consumidores cuentan con un mayor
nivel de información y cultura del consumo. Disfrutan de
las ventajas de un mercado muy competitivo, comparan,
son mucho más exigentes en cuanto a las características
del producto y, muy especialmente, en cuanto a la calidad
del servicio, sea cual sea el tipo de negocio.

El cliente percibe el SERVICIO no sólo por la
calidad intrínseca del mismo, sino por la calidad
transmitida a través de aquello de lo que es testigo
directo y que está en gran medida determinado por el
personal que le atiende: sus características personales,
habilidad
social,
comportamiento,
su
forma
de
comunicarse con el cliente, su capacidad para solucionar
problemas, etc.
Modulo I
Atención y servicio al cliente
La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo
GANDHI
EL CLIENTE
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente conocemos lo que desea.
El cliente es el que paga
nuestros
salarios,
aumenta
nuestras utilidades. El que
compra nuestros productos o
requiere de nuestros servicios.
El que hace que nuestra
empresa permanezca en el
mercado...
En definitiva el cliente es EL REY.
EL SERVICIO AL PUBLICO
EL CLIENTE ES EL CENTRO DEL SERVICIO OFRECIDO
Tecnología
Servicios
Procedimientos
CLIENTE
Personas
Mediciones /
Parámetros
¿Cómo son los
Nuevos Clientes?
 MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.
 SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
 TIENEN
MÁS INFORMACIÓN QUE
ANTES.
 TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE
SERVICIO MÁS COMPETENTE.
El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
SERVICIO AL CLIENTE
Es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas que ofrece una Institución
con el fin de que el cliente reciba el
producto o servicio en el momento y lugar
adecuado, asegurando su utilización.
Un conjunto de estrategias que una
empresa diseña y pone en práctica para
satisfacer mejor que sus competidores: las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Organización y calidad del servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS
Estrategia
Psicológico
Organizacional
ACCIONES
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
RESULTADO
EXCELENCIA
DEL
SERVICIO
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces
más que mantenerlo, siendo el servicio al
cliente una poderosa herramienta de
fidelización del cliente.
El servicio al cliente es “LA CLAVE”
para vender más productos o servicios,
atraer más clientes y desarrollar una
ventaja competitiva.
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1.
Confiabilidad es la capacidad de prestar el
servicio prometido con seguridad y correctamente.
2.
Diligencia o capacidad de respuesta, es la
voluntad de ayudar y de prestar el servicio
rápidamente.
3.
Garantía: seguridad, conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
4.
Empatía: atención individualizada que ofrecen
las empresas a sus clientes.
ESTRATEGIAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. Servicios que se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del cliente para
determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes
desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como
parte integral del servicio. Adicional a lo anterior
se debe vincular a todo el personal de la empresa
a la estrategia del servicio al cliente.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio.
CLASES DE PÚBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciéndole:"No hay motivo para enojarse“ sólo lo enojará más.
CLASES DE PÚBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona
enojada son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que
no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se
solucionara su
problema.
CLASES DE PÚBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos
dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no
estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de
acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PÚBLICO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE PÚBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE PÚBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PÚBLICO
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
Modulo II
La comunicación con el cliente
“Lo que tu haces habla tan fuerte, que lo que dices nadie lo escucha”
EMERSON
PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones
que se presentan con el cliente o los
momentos de verdad. El personal debe
contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
Momentos de verdad
Es
cualquier
contacto
personal, telefónico, e-mail
u otro medio, entre el
cliente y el personal de la
organización.
Existen muchos momentos
de verdad, pero los más
frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua
b.
c.
d.
e.
por algo: Rapidez, amabilidad y
preparación
El cliente bravo u ofuscado:
No
discuta,
no
pelee
con
él,
escúchelo y busque solución.
El cliente busca algo especial:
Procure dárselo.
Cliente indeciso:
Si le pide la
opinión
désela
de
forma
profesional.
Cliente que se queja: Respuesta
rápida y de manera positiva.
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente “VE”,
a partir de lo que le mostramos
Lo que “ESCUCHA”,
en función de lo que decimos o hacemos
Lo que “SIENTE”,
según cómo se lo decimos y hacemos
¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista
40 % (gestos, posturas,
expresiones)
Por el oído
35 %(vocabulario, tono,
lenguaje)
Por lo que siente
25 % (aromas, sabores)
El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos
adquiridos a lo largo
de distintos
momentos de
contacto y que a
través de los cuales
las actividades futuras
se realizarán en base
a los mismos
El momento de contacto:
La experiencia con el Público
Existen muy pocas oportunidades para crear
UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.
 Utilice los sentidos
 Los afectos
 El pensamiento
 El conocimiento,
 Las interacciones
 Todas las que el cliente perciba
 Trabaje todas
Experiencias
con el Público
 El vivir una buena experiencia con el público
le permitirá suministrarle una proposición de
valor.
 Esto se puede lograr con cualquier servicio.
 De
esta
forma
podrá
satisfacerlo
plenamente.
 Brinde proposiciones de valor reconocidas.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO
Completamente
Satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Completamente
Insatisfecho
1
2
3
4
5
La curva
de la ira
Violencia
Ira
Cólera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto
32
FLUJO DE LA IMPRESIÓN
ACCIÓN
SITUACIÓN X
(ESTÍMULO)
EMOCIÓN
DECISIÓN
EXITACIÓN
NECESIDAD
DE
RESPUESTA
MOVILIZACIÓN
DE ENERGÍA
DUDA
INQUIETUD
INDECISIÓN
ANSIEDAD
MIEDO
PARÁLISIS
ANGUSTIA
Modulo III
Mantenimiento de los clientes
El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:
“NO MOSTRAR INTERES POR ÉL”
PÉRDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de
comprar, ahorrar, visitarnos,
quiere
decir
que
esta
cansado
o
enojado
y
recuperarlo puede ser difícil y
costoso.
Lo importante es conocer el
origen de la molestia y
asumir los errores cometidos.
¿CÓMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?
?
 15 % CALIDAD
 15 % PRECIO
 70 % TRATO HUMANO
MANUAL PARA PERDER CLIENTES
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal, échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga: yo no sabia
Las molestias en el cliente:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional. Debió
pagar a otra persona para hacer
nuevamente lo hecho.
2.Pérdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto plazo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de
compensación:
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo
o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte
Con clausula de garantía, que especifique que
no volverá a pasar el incidente y
comprometiéndose a asumir costos si volviera
a suceder.
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que
utilicen más nuestros productos o servicios a
cambio de otros beneficios. Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o
productos sin costo después de un determinado
numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el
cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros
deportivos, cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios
ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se
brindan en el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5.Motivación para el personal
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
RELACIÓN
CLIENTE/ASESOR
EL ROL DEL SERVIDOR COMO ASESOR:
Conocer
al
cliente
ASESOR
Conocer
los
Servicios
Conocer
La
Estructura
El rol del servidor como asesor:
Conocer al
Cliente
¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa, para
transformarse en la mejor opción para solucionar
sus problemas.
El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio
específico
¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor:
Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
El cliente por encima de todo.
No hay nada imposible, cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Darle al cliente más de lo que espera.
La buena atención marca la diferencia.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.
Empleados insatisfechos, generan clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio, lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar.
Fallar en un punto significa: “FALLAR EN TODO”.
CARTA-COMPROMISO
DEL PERSONAL DE CONTACTO
FIN
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ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE