2.- EL PROCESO
COMUNICACIONAL
1
BITACORA DEL CURSO:
EVLUACIONES:
Primer parcial: Semanas 1 a 4: 25%
Segundo parcial: Semanas 5 a 8: 25%
Tutorías y Asignaciones: 50%
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a) MODELO DE SHANNON Y WEAVER
CANAL
MENSAJE
PERSONA
QUE HABLA
FUENTE
EMISOR
PERSONA
QUE ESCUCHA
RETROALIMENTACIÓN
DESTINO
RECEPTOR
3
1.- FUENTE U ORIGEN DE LA COMUNICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
CODIFICADOR
MENSAJE
CODIFICADO
- PERSONA CON IDEAS, INTENCIONES,
INFORMACIÓN Y UN PROPÓSITO DE
ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN
MEDIO O
CANAL
- PERSONA QUE ORIGINA EL MENSAJE
MENSAJE
CODIFICADO
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
RECEPTOR
4
2.- MENSAJE
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
CODIFICADOR
- EL MENSAJE ES LO QUE EL INDIVIDUO
ESPERA COMUNICAR AL RECEPTOR
- MENSAJE TOMA TRES ESTADOS:
ENVIADO, CODIFICADO Y RECIBIDO
- LA FORMA DEL MENSAJE CODIFICADO
DEPENDE DEL MEDIO UTILIZADO
- MENSAJE ENVIADO DEBE CORRESPONDER
A MENSAJE RECIBIDO
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
MENSAJE
CODIFICADO
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
RECEPTOR
5
3.- CODIFICADOR
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
CODIFICADOR
MENSAJE
CODIFICADO
- INDIVIDUO O SISTEMA ENCARGADO DE
PROVEER UNA FORMA (CÓDIGO) EN LA
MEDIO O
CUAL IDEAS Y PROPÓSITOS DEL
COMUNICADOR SE PUEDAN EXPRESAR CANAL
COMO UN MENSAJE COMPATIBLE CON
EL MEDIO O CANAL UTILIZADO
MENSAJE
CODIFICADO
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
RECEPTOR
6
4.- MEDIO O CANAL
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
- EL MEDIO O CANAL ES EL
TRANSPORTADOR DEL MENSAJE
- CONVERSACIONES CARA A CARA,
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS,
MENSAJES DE FAX,
ÓRDENES EN UN MEMORÁNDUM Y
VÍDEO CONFERENCIAS
SON EJEMPLOS DE UTILIZACIÓN
DE MEDIOS O CANALES DIFERENTES
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
CODIFICADOR
MENSAJE
CODIFICADO
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
RECEPTOR
7
5.- RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
- PERSONA CON LA CUAL EL
COMUNICADOR DESEA ESTABLECER
UNA COMUNICACIÓN
- NUESTRO OYENTE, EL TELEVIDENTE,
EL RADIO-ESCUCHA, EL LECTOR DE UN
LIBRO, EL QUE RECIBE UNA ORDEN
SON EJEMPLOS DE RECEPTORES
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
CODIFICADOR
MENSAJE
CODIFICADO
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
RECEPTOR
8
6.- DECODIFICADOR
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
CODIFICADOR
MENSAJE
CODIFICADO
- INDIVIDUO O SISTEMA ENCARGADO
DE TOMAR EL MENSAJE Y HACERLO
RELEVANTE (COMPRENSIBLE) PARA EL
RECEPTOR
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
RECEPTOR
9
7.- DESTINO DE LA COMUNICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
ENVIADO
CODIFICADOR
- LA RECREACIÓN ES LA CAPTACIÓN
QUE HACE EL RECEPTOR DEL MENSAJE
- MENSAJE TOMA TRES ESTADOS:
ENVIADO, CODIFICADO Y RECIBIDO
- LA FORMA DEL MENSAJE CODIFICADO
DEPENDE DEL MEDIO UTILIZADO
- MENSAJE ENVIADO DEBE CORRESPONDER
AL ORIGEN DE LA COMUNICACIÓN
DECODIFICADOR
MENSAJE
RECIBIDO
MENSAJE
CODIFICADO
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
RECEPTOR
10
8.- RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
FUENTE O
COMUNICADOR
MENSAJE
CODIFICADOR
ENVIADO
- PROCESO DE UNA VÍA (COMUNICADOR A
RECEPTOR) Vs. PROCESO CON
RETROALIMENTACIÓN (R-A)
- DISTORSIÓN DEL MENSAJE Y R-A
- FORMAS DE RETROALIMENTACIÓN:
EXPRESIÓN FACIAL, POSTURA CORPORAL,
AUSENTISMO LABORAL, BAJA CALIDAD DE
PRODUCCIÓN, CONFLICTOS ENTRE EL
PERSONAL, DISMINUCIÓN DE PRODUCCIÓN
RECEPTOR
MENSAJE
RECIBIDO
MENSAJE
CODIFICADO
MEDIO O
CANAL
MENSAJE
CODIFICADO
DECODIFICADOR
11
8.- ELEMENTOS PSICOLINGÜÍSTICOS EN EL PROCESO
2.-MENSAJE:
- Estructuras inclusorias:
- Subsunción
- Esquemas lingüísticos
3.-CODIFICACIÓN:
- Set mental
- Necesidades y Motivaciones
- Patrimonio Cultural
- Agendas ocultas
1.-FUENTE:
- Cualquier posible emisor:
- Inteligencia básica
- Deseo de comunicar
7.-RECREACIÓN :
- Modelo perceptivo:
- Factores estructurales
- Factores funcionales
4.-MEDIO:
- Elección del medio
- Adecuación del medio
- Proceso de transmisión
8.- FEEDBACK
5.-RECEPCIÓN:
- Condiciones ambientales
- Neuro lingüística
- Condiciones psicológicas
6.-DECODIFICACIÓN:
- Reconstrucción del set
- Códigos del receptor
- Paradigmas
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Y MODELO ONTOLÓGICO DE MATURANA
CONDUCTA EXTERNA
Conducta
Pensamientos
Emociones
RESPUESTA
INTERNA
Conducta
Pensamientos
Emociones
RESPUESTA
INTERNA
CONDUCTA EXTERNA
13
b) RUIDOS Y DISTORSIONADORES
DEFINICIÓN
TODOS AQUELLOS FACTORES QUE DISTORSIONAN LA
INTENCIÓN O EL CONTENIDO DEL MENSAJE ENVIADO
CLASIFICACIÓN
1.- RUIDO FÍSICO O MECÁNICO: DISTORSIONES INTRODUCIDAS
EN EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIÓN
2.- RUIDO SEMÁNTICO: DISTORSIONES INTRODUCIDAS PORQUE
EL DECODIFICADOR NO PUEDE INTERPRETAR APROPIAMENTE LA
INFORMACIÓN PROVENIENTE DEL CODIFICADOR
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EJEMPLOS DE RUIDO FÍSICO O MECÁNICO
- MOTOCICLETA RUIDOSA QUE PASA CUANDO
TRATAMOS DE ENTABLAR CONVERSACIÓN EN LA
CALLE
- NIÑO PARADO FRENTE AL TELEVISOR Y NOS IMPIDE
VER COMPLETAMENTE LA PANTALLA
- EMPAÑAMIENTO DEL PARABRISAS DE AUTOMÓVIL
- NEBLINA EN EL TELEVISOR
- PALABRAS, EN PÁGINA IMPRESA, QUE NO SE
PUEDEN LEER BIEN
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EJEMPLOS DE RUIDO SEMÁNTICO
EJEMPLOS EN TECNOLOGÍA
- USO DE DISKETTE CON FORMATO WINDOWS EN UNA
COMPUTADORA MAC
- USO DE UN EQUIPO DE RADIO COMUNICACIONES
PASANDO POR UN TÚNEL
- TRATAR DE CAPTAR TRANSMISIONES TELEFÓNICAS
CON AVERÍAS EN LA LÍNEA POR LLUVIA
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RUIDOS EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
- FUENTE: Un empleado trata de pensar como explicarle a su
supervisor un problema de trabajo y no encuentra la forma de
elaborar su pensamiento
- CODIFICACIÓN: Un gerente que tiene como lengua materna el
inglés y tiene dificultades para explicar en español lo que quiere
haga un supervisor
- MEDIO: Los empleados van a una conferencia muy importante
sobre el desarrollo de la empresa y el sonido del audio es fatal
- DECODIFICADOR: Un empleado no sabe que respuesta le dará a su
mentor el cuál le pide deje de mostrar una conducta “pasivaagresiva”
- RECEPTOR: Un empleado asistente a un curso de entrenamiento
se ha pasado el tiempo de clase hablando con un amigo y se dirige
al profesor a hacerle una pregunta que éste acaba de responder
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DISTORSIONADORES
ESTEREOTIPOS
EFECTO HALO
PROYECCIÓN
PROFECÍA
AUTOREALIZABLE
RUMOR
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C) CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN
RECEPTOR:
- Nivel académico
- Vocabulario
- Sintonía con el mensaje
- Motivación extrínseca
- Capacidad de lectura
- Capacidad de tomar notas
MENSAJE:
- Unívoco, sin ambigüedades
- Voz clara, tono e intensidad
- Mensaje congruente
- Confirmación de expectativas
- Sintonía con el oyente/lector
EMISOR:
- Velocidad de locución
- Facilidad de palabra
- Visibilidad del orador
- Credibilidad del orador
- Actitud frente al orador
- Calidad total del escrito
AMBIENTE:
- Temperatura
- Disposición de asientos
- Ruidos
- Sistema de multimedia
- Colores y decoración
- Presentación tipográfica
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COMUNICACIÓN CARA A CARA (INTERPERSONA)
RETROALIMENTACIÓN
COMUNICADOR
Y CODIFICADOR
PERSONA A
MENSAJE
CODIFICADO
CANALES
VISUAL
AUDITIVO
GESTUAL
MENSAJE
CODIFICADO
DECODIFICADOR
Y RECEPTOR
PERSONA B
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d) LOS FOCUS GROUPS O GRUPOS FOCALES
• Es uno de los medios mas eficientes para
comunicarse con los clientes. Por lo general se
forma un grupo de personas representativo, que
tenga relaciones con otros clientes (personas con
muchas amistades, estacadas).
21
Su éxito depende de:
– La composición del grupo: de 7 a
9 personas, para evaluar un
servicio, un nuevo producto, etc.
– La organización del sitio: para
alentar la conversación se requiere
un ambiente relajado y sin
cohibición . (por Ej. sin
grabadoras)
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– La selección del facilitador:
Se requiere de una persona con
habilidad para iniciar y
mantener una conversación y
en especial se requiere que
tenga preparación referente al
tópico de estudio.
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Técnicas de Comunicación
TUTORIA No. 2
Preparen en el grupo las siguientes actividades:
a) Preparar un “Focus group” sobre los servicios
prestados a los estudiantes por la UNITEC
24
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SEMANA 2