Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo
La salud de las poblaciones indígenas
Convenio OPS/OMS-GTZ
San Cristóbal de la Casas. México. Noviembre del 2005
Facilitador: César Bedoya
G.
Nuestras expectativas
¿Qué esperamos
del taller?
• ¿Cómo nos
gustaría que sea
el taller?
•
Nuestro objetivo
Nos familiarizamos
con algunos
conceptos y
herramientas que nos
permitan abordar
conflictos desde un
enfoque
transformativo
Nuestra metodología
•
Discutimos y proponemos
ideas
•
Desarrollamos casos
prácticos
•
Evaluamos cómo vamos
avanzado
•
Construimos el
conocimiento juntos
Nuestra función
•
Facilitamos la discusión
•
Orientamos el debate de
acuerdo al objetivo del taller
•
Sistematizamos las ideas y
aportes del grupo
•
Aseguramos que el proceso y
los productos estén a la altura
de las expectativas del grupo
Algunas reglas de juego




Todos participamos con
voz y voto
Todas las intervenciones
son bienvenidas
Nos comprometemos de
cuerpo y alma
Mantenemos el
entusiasmo
¿Qué temas veremos hoy?
1. Cultura: una noción operativa
2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e
Interculturalidad
3. La Comunicación
4. Técnicas para la comunicación eficaz
5. Los métodos alternativos
Una mirada desde la
cultura
Cultura
Una red de significaciones
o formas de entender la
realidad que un
determinado grupo social
desarrolla respecto al
mundo en el que vive y
que le sirve para
organizar y actuar
cotidianamente.
Multiculturalidad
Es una noción descriptiva
que da cuenta de la
existencia simultánea de
distintos grupos sociales
que comparten un espacio
común, pero que no llegan
a establecer una relación
entre culturas y la
posibilidad de un diálogo y
trabajo integrado entre
ellas.
Pluriculturalidad
Término más cercano a
América latina por la existencia
de larga data de una
convivencia de distintos
pueblos indígenas, negros,
blancos, mestizos que juntos
hacen una totalidad nacional
(que no es una unidad
propiamente dicha). Lo
pluricultural hace referencia a
una mayor integración, pero
que no necesariamente genera
síntesis o diálogos creativos
entre culturas.
Interculturalidad
Se trata de un proceso
continuo que requiere
voluntad y sensibilidad de
las partes. Busca establecer
una relación de negociación
(social, política y cultural)
de la que deben emerger
nuevas estrategias,
expresiones, sentidos y
prácticas que desafían la
prevalencia de una cultura
sobre la otra.
Nuestro contexto
Un mundo globalizado
Múltiples culturas
Un mundo diverso
Mayor interacción
Nadie tiene la última
palabra
• Las verdades se
construyen no se
imponen.
•
•
•
•
•
El Conflicto
Preguntas clave
 ¿Qué es el conflicto?
 ¿Qué cosas provocan conflictos?
 ¿De qué está hecho el conflicto?
 ¿Qué formas hay de resolverlo?
 ¿Cómo hacemos para resolverlos?
 ¿El conflicto es malo o bueno?
Dibujemos !!
¿Cómo sentimos el
conflicto?
Nuestra percepción del
conflicto
Lo solemos ver
como un incidente
negativo o como
un obstáculo en
nuestras
relaciones y
entorno.
No son sinónimos de
conflicto …



Problema
Violencia
Discrepancia
¿De dónde provienen los
conflictos?
Puntos de vista
 Recursos escasos
 Percepciones
 Valores
 Concepciones
 Deseos

Una idea a tener presente
“El conflicto forma parte de
las relaciones entre los
seres humanos...más que
evitar los conflictos hay
que buscar resolverlos
constructivamente”.
¿Y lo transformativo?
Buscamos que el
conflicto se transforme
en algo que impulse el
cambio en positivo,
sea de nuestras
relaciones o de las
condiciones de nuestro
entorno.
¿Qué se solemos hacer
con los conflictos?
•
•
•
•
Los evitamos
Los resolvemos por la
fuerza
Buscamos a alguien que los
resuelva
Los resolvemos nosotros
mismos
Características del
conflicto
•
•
•
•
•
•
Fenómeno siempre presente.
Proceso visible y dinámico.
Se da entre dos o más partes.
Una forma de interacción.
Implica un asunto de poder.
Genera acciones y reacciones.
4 pasos fundamentales
•
•
•
•
Comprender el conflicto
Poder comunicarse
efectivamente
Entender y atender el
enojo
Aplicar algún mecanismo
de resolución
Análisis del conflicto
Identifica las causas.
Identifica los
componentes.
Busca las relaciones
causales.
Permite una imagen
racional del proceso.
Análisis del conflicto
Busca identificar:
 El problema o asunto.


Las partes involucradas
Las posiciones e intereses de las
partes.
Las preguntas clave:
•
•
•
•
•
¿QUÉ? :
¿QUIÉNES?:
¿CÓMO?:
¿QUÉ QUIEREN?:
¿POR QUÉ?:
El problema
Las partes
El proceso
Las posiciones
Los intereses
Analizamos un conflicto:
 Formamos grupos
 Identificamos un
conflicto
 Analizamos a
profundidad
 Presentamos resultados
Nuestros perfiles frente al
conflicto





Competidor
Evitador
Complaciente
Comprometedor
Colaborador
1ra.Premisa clave
Buscar que el conflicto se
transforme en oportunidad
para la colaboración y el
cambio.
2da.Premisa clave
Nuestro modo de entender
el conflicto va a influir en
nuestro enfoque para
manejarlo y
transformarlo.
Una buena negociación
pasa por una buena
comunicación
La comunicación
¿Qué es la comunicación?
•
•
Es transmitir información por
medio de un leguaje (escrito,
hablado, visual, codificado) para
ponerse en contacto con otros.
No solamente comunicamos el
reflejo de una realidad externa
sino también interna (estados de
ánimo, sentimientos,
pensamientos).
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Contexto
Código
Mensaje
transmisión
recepción
Ruidos
decodificación
codificación
Filtros
Receptor
Emisor
OBJETIVOS
Feedback
INTENCIÓN
¿Para qué nos
comunicamos?
¿Para qué nos
comunicamos?
•
•
•
•
Influir en los demás
Manifestar pensamientos
Manifestar emociones
Realizar acciones específicas
(saludar, agradecer, insultar, etc)
Todo ello entra dentro de lo
que llamaríamos los
objetivos comunicativos.
Barreras de la
Comunicación
•
•
•
•
•
•
Emocionales
Cognitivas (percepción)
Generacionales
De género
Culturales
Físicas
Los canales de la
comunicación
• Verbal
• No
verbal
• Para verbal
Canales de comunicación
Tono de voz
38%
Palabras
7%
Lenguaje del
cuerpo
55%
Canal Verbal
Contenidos en general
•Informaciones nuevas, datos
•Peticiones de nueva conducta.
•Contenido de acuerdo/desacuerdo.
•Contenido de alabanza/reproche.
•Preguntas
•Refuerzos verbales.
•Variedad de temas.
•Razones, explicaciones.
Iniciar conversaciones
Retroalimentar
Canal no verbal
• Contacto ocular, miradas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sonrisas
Expresiones faciales, gestos
Postura corporal
Distancias
Contacto físico
Asentimientos
Movimiento de manos
Movimiento de piernas
Orientaciones
Apariencia personal
El Canal Paraverbal
Voz
•Volumen.
•Entonación.
•Claridad.
•Velocidad.
•Timbre.
Ritmo y tiempo del habla
Pausas/silencios
•Muletillas.
•Vacilaciones.
Fluidez del habla
Estilos comunicativos
AGRESIVO
INHIBIDO
ASERTIVO
Técnicas de
comunicación
Escucha activa - Paráfrasis
• Preguntas
• Replanteo
• Mensaje de YO
•
Escuchar activamente para
• Entender el problema.
• Identificar los intereses y
necesidades de las partes.
• Reducir
las
emociones
fuertes.
• Dar e inspirar confianza.
Para la escucha activa
El emisor emite el mensaje
El receptor escucha con:
- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental
El receptor debe:
- Concentrarse en el otro
- Comprender el mensaje
- Demostrar su comprensión
- Confirmar su recepción
Mejorando nuestra escucha
activa
 TOMARSE EL TIEMPO
NECESARIO PARA
ESCUCHAR.
 ESCUCHAR Y RESUMIR.
 CREAR Y ESTABLECER UN
CLIMA AGRADABLE.
 NO ADELANTAR
 ACEPTAR A LA OTRA
PERSONA TAL Y COMO ES.
 ESCUCHAR CON EMPATÍA.
 CONCENTRARSE Y EVITAR
LA DISTRACCIÓN.
 PREPARARSE ACERCA DEL
TEMA A ESCUCHAR.
 COMPRENDER LA ESTRUCTURA
DEL ARGUMENTO.
CONCLUSIONES.
 PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.
Técnicas para mejorar
nuestra escucha activa
¿Qué es la paráfrasis?
Hacer un resumen
de la información más
importante que nos ha
brindado el emisor, en
un lenguaje simple y no
confrontacional.
¿Para que sirve la
paráfrasis?
• Demuestra que recibimos
correctamente el
mensaje.
• Permite identificar
información importante.
• Disminuye la hostilidad.
• Asegura que lo
escuchado se ajusta lo
que quiso decir el emisor.
Preguntas
•
•
•
•
•
•
Obtener información
Aclarar detalles, dudas.
Identificar intereses y/o
necesidades
Identificar emociones y/o
sentimientos
Encontrar soluciones
Hacer reflexionar a las
partes.
Una buena pregunta sirve para
•
•
•
Obtener información.
Entender mejor lo que
sucede Aclarar detalles,
dudas, puntos ambiguos.
Hacer reflexionar a las
partes.
Tipos de preguntas
Abiertas
•
•
•
•
Lineales (qué, cómo, cuándo, dónde, quién)
Estratégicas (futuro condicional “ía”)
Circulares (develan lo subyacente)
Reflexivas (¿Qué va pasar, ganar…?)
Cerradas (Sí o No)
Preguntas ???
Preguntas
Lineales
Cuando
Se necesita información de:
 El caso.
 Las personas.
 De la situación.
Circulares
 Las partes no dejan de
discutir el problema.
 El conciliador cree que
existen otros problemas
importantes (ocultos).
Función
 Entender el caso.
 Identificar intereses.
 Identificar los recursos
que tiene las partes.
 Identificar problemas
más profundos y darles
solución.
Preguntas ???
Preguntas
Cuando
Función
Reflexivas
 Las partes se cierran en
sus
propuestas
o
posiciones.
 Hacer reflexionar a las
partes
y
abogados
sobre las consecuencias
de su obstinación.
Estratégicas
 Las partes se entrampan
en la culpa o el pasado.
Las
partes
rechazan
propuestas de solución.
 Llevar a las partes a
buscar soluciones.
El replanteo
Cambiar la connotación
negativa de una frase y
convetirla en una positiva,
a través de otra frase,
valiéndonos de lenguaje
neutral.
¿Para qué sirve el
replanteo?
• Especificar generalizaciones
• Identificar sentimientos
• Neutralizar ataques
verbales
• Personalizar el mensaje
• Reconocer a la otra parte
Mensaje en 1ra. persona
• Se enfocan en uno mismo
• Describe nuestras propias
•
•
•
•
necesidades y sentimientos
Describe como nos afecta el
comportamiento de los demás
No emite juicio de valor
No afecta la autoestima del otro
Es específico
Fórmula del mensaje en
1ra. persona
Me siento …………………………………..
(describo el sentimiento)
cuando ……………………………………………
(ante que comportamiento o hecho)
Porque
………………………………………………………..….
(creo, me parece, siento… señalo causas)
y me gustaría …………………………………………
(ofrezco solución)
Autoexpresión
Técnica de comunicación clave que
centra los sentimientos, pensamientos
o creencias de quien las plantea:
•
•
•
•
Me parece importante...
Me preocupa...
Pienso que es ...
Mi postura frente a ello es ...
Una buena negociación
pasa por una buena
comunicación
Los Métodos
Alternativos para
Resolver Conflictos
¿Cómo se resuelven los
conflictos en la comunidades?
Los Métodos alternativos de
resolución de conflictos
•
•
•
Movimiento temático que
se dinamiza por la década
de los sesenta.
Medios a través de los que
se buscan resolver
conflictos por la vía no
judicial.
Medios centrados en la
voluntad de las partes
para la búsqueda de
soluciones.
Los MARC’s más
utilizados
Negociación
 Mediación
 Conciliación
 Arbitraje

Negociación
Acuerdos eficaces
Mediación
Conciliación
Arbitraje
Laudo arbitral
¿Qué vimos hoy?
1.
2.
3.
4.
5.
Cultura: una noción operativa
Multiculturalidad, Pluriculturalidad e
Interculturalidad
La Comunicación
Técnicas para la comunicación eficaz
Los métodos alternativos
Fin de la jornada
Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo
La salud de las poblaciones indígenas
Convenio OPS/OMS-GTZ
San Cristóbal de la Casas. México. Noviembre del 2005
Facilitador: César Bedoya
G.
Algunas ideas de ayer
¿Qué temas veremos hoy?
1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para
trabajar con grupos.
Todos negociamos a
cada momento !!
Lluvia de ideas:
•
•
¿Qué es negociar?
¿Para qué negociamos?
¿Qué es negociar?
Es hacer uso de un método
o procedimiento conveniente
que nos permita generar un
acuerdo o una solución
satisfactoria entre las
partes interesadas.
El proceso
 La preparación
 La interacción
 Los acuerdos
La preparación





Tu objetivo y el de la otra
parte
Tu posición y la posición de la
otra parte
Tus intereses y/o necesidades
y de la otra parte
Los posibles temas a tratar y
sus posibles soluciones
Piensa!!! ¿qué hago si fracasa
la negociación?
Posiciones
Posiciones
A
B
Zona de
Controversia
Zona de
convergencia
Intereses
4 claves “ganar-ganar”
• No limite su negociación a un solo tema
• Considere que sus necesidades no son
necesariamente las mismas que la otra parte
• No de por supuesto las necesidades de su
contraparte
• Mantenga una actitud cooperativa para
generar un ambiente de “ganancia mutua”.
La interacción I
•
•
•
•
•
Determine el lugar adecuado
Defina su conducta y perfil
Prepare su apertura
Concéntrese en el proceso
Establezca reglas de juego
La interacción II
• Use lenguaje sencillo
• Describa y detalle
• Comprenda el lenguaje de
la otra parte
• Use sus técnicas de
comunicación
• Use las pausas y el
silencio
Premisas clave para
acuerdos eficaces
Buscar la voluntad de las
partes
 Buscar la satisfacción
mutua de intereses.
 Atender las necesidades
de las partes

Los acuerdos
• Generados a través de
“lluvia” de opciones.
• Consensuados.
• Concretos, comprensibles y
detallados.
• Suscritos por escrito.
• Con pautas de
seguimiento.
El seguimiento
• En función de los
acuerdos.
• Quién hace qué y en
qué momentos
• Establecimiento de
sanciones
La secuencia:
•
•
•
•
•
•
•
Presentación
Reglas de juego o procedimiento
Presentación de asuntos
Asuntos clave (priorización)
Búsqueda de opciones
Selección de opciones
Generación de acuerdos
A negociar !!!
A negociar !!!
•
•
•
•
•
Nos formamos en grupos
Cada uno asume su papel
Preparamos nuestra negociación
Negociamos
Cada grupo presenta sus acuerdos
El manejo de grupos
¿Qué es un grupo?
• El espacio intermedio entre el
individuo y la sociedad.
• Un número indeterminado de
personas que interactuan teniendo
o no objetivos comunes.
Características del grupo:
• Asociación de no
menos de 3 individuos
• Es más que la suma
de individuos que lo
conforman
• Adquiere vida propia
• Influye sobre quienes
lo conforman
Tipos de grupo
• Masa o multitud
• Agrupación
• Grupo primario
• Grupo secundario
¿Con qué tipos de grupos
trabajamos?
Los grupos organizados
• Operan bajo un fin
común
• Definen fronteras de
identidad
• Establecen roles
internos
• Establecer
jerarquizaciones
¿Qué es la facilitación?
¿Diferencias?
• Facilitación
• Moderación
• Capacitación
• Mediación
¿Qué temas vimos hoy?
1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para
trabajar con grupos.
Fin de la jornada
Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo
La salud de las poblaciones indígenas
Convenio OPS/OMS-GTZ
San Cristóbal de la Casas. México. Noviembre del 2005
Facilitador: César Bedoya
G.
Algunas ideas de ayer
Facilitar es…
Un proceso a través del
cual se crean las
condiciones aparentes
para que un grupo de
personas trabajen en
torno a objetivos
comunes.
¿Qué es un facilitador/a?
Es aquel ciudadano o
ciudadana que cuenta
con las aptitudes y
actitudes necesarias
para crear un secuencia
que condiciones que
propicien el diálogo
constructivo.
Funciones del facilitador
• Motivar
• Informar
• Interpretar
• Sintetizar
• Sistematizar
• Mediar
Cualidades del facilitador
• Tolerante
• Servicial
• Creativo
• Optimista
• Paciente
• Comunicador
Estilos de facilitación
• Autoritaria
• Paternalista
• Permisiva
• Asertiva
Ética del facilitador
•
•
•
•
•
•
•
Imparcialidad
Confidencialidad
Neutralidad
Equidad
Responsabilidad
Cuidado
Sensibilidad
Usos de la facilitación
• Construcción de conocimiento
• Planificación colectiva
• Construcción de consensos
El proceso
• Preparación
• Objetivos
• Reglas de juego
• Metodología
• Interacción
• Cierre
A facilitar !!!
•
•
•
•
Con todo el grupo
Seguimos la secuencia
Hacemos una “pecera”
Todos intervenimos
¿Qué es concertar?
• ¿Un proceso?
• ¿Una finalidad?
• ¿Un resultado?
Proceso colaborativo
Busca:
• Impulsar decisiones consensuadas
• Fortalecer la participación ciudadana
• Fortalecer la democracia
Elementos clave
• Evaluación
• Diseño del proceso
• Conducción del
proceso
• Monitoreo
Diseño del proceso
•
•
•
•
•
•
El objetivo
Los participantes
Las actividades
Las reglas de juego
La organización interna
Los recursos
Ideas centrales del Taller
Evaluación general
Fin del taller
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desde un enfoque
transformativo
La salud de las poblaciones indígenas
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Facilitador: César Bedoya
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