Expositor: Oscar Flores Castro
Mail: [email protected]
EL DESAFIO
1. Hoy las empresas enfrentan un mercado que
cambia con rapidez, donde la “antigua forma” no
funciona.
2. El ritmo del cambio en el mercado es tan rápido
que la gerencia debe ver el cambio interno como algo
urgente.
3. Las empresas alertas
oportunidades nuevas que
cambiante.
encontrarán muchas
surgen del mercado
4. Para explotar estas oportunidades, la empresa se
debe organizar como organizar como un conjunto de
negocios encabezados por ejecutivos con espíritu
empresarial.
ERA DEL CONOCIMIENTO
1. NUEVA ACTITUD
Visionario
Innovador
Positivo
2. CAPACITACIÓN : Trampolín
para el cambio
3. AUTOMOTIVACIÓN: Ser un
optimista incurable
GENERA VALOR : QUE ES
EXCELENCIA PARA TRIUNFAR
VENTA DEL NUEVO MILENIO
AYER
Vender era competir
HOY
Vender es ganar, es superar a la competencia en
eficiencia y rapidéz.
AYER
Vender era tratar a los clientes por igual
HOY
Es vender en la forma como los clientes quieren comprar.
AYER
Vender era depender de las relaciones personales.
HOY
Es crear relaciones basadas en las necesidades de
los clientes.
AYER
Es hacer clientes.
HOY
Es hacer amigos.
AYER
Vender es excederse en promesas.
HOY
Vender es dar mas de lo prometido.
ANTES LOS MERCADOS SE
DESARROLLABAN.
LOS CLIENTES COMPRABAN
LOS CLIENTES PAGABAN
HOY NECESITAMOS MÁS
PROFESIONALISMO
MÁS DINAMISMO
MÁS DEDICACIÓN
CALIDAD TOTAL
Cuando realizamos algo y lo hacemos
bien, casi nadie lo recuerda, pero
cuando lo hacemos mal, nadie lo
olvida.
Vamos a hacer de la palabra defecto
una MALA palabra.
LA CLAVE DEL ÉXITO
FORMULA 3D = ÉXITO
DESEO
Tener metas y luchar sin miedo
al fracaso
DETERMINACION
Perseverar no obstante los
obstáculos
DISCIPLINA
Ser fiel a sus principios y a un
proceso ordenado.
LA FORMULA DEL
ÉXITO
5 % Suerte
5% Oportunidad
90% Trabajo
fuerte
El éxito es un don de
los Dioses. Dios nos
da talentos, pero
hay que cultivarlos.
EL VERDADERO LÌDER
Líder es la persona que
trabaja con un equipo e
influye en él para lograr un
propósito que todos juntos
pretenden,
alcanzar
un
objetivo común. Un verdadero
Líder es aquel cuya acción,
forma de actuar, conducta,
ética, representa la imagen
misma de la empresa.
Líder, es alguien que tiene propósitos
superiores, que tiene la
característica de no conformarse,
que siente el compromiso con los
demás, de propiciar y ayudar y
ayudar a su evolución.
El líder para la empresa es como una brújula pues
marca permanentemente la verdadera dirección
hacia la cual dirigirse, es creativo, rompe lo
establecido, cambia reglas, normas y las formas
tradicionales de hacer las cosas, la misión básica de
todo Líder es de dirigir a un grupo hacia metas
deseadas y propuestas
Atributos del Lìder
Integro
Motivador
Creativo
Trasciende a los demás
Original, auténtico
Busca el bien común
Trabaja en equipo
Comprometido, Responsable
Ejemplar, carismático
Emprendedor
Agente de cambio: Busca la mejora
continua
Alta vocación de servicio
Excelente comunicador.
CUALIDADES DE UN LIDER:
1. Llegar más allá de sus fronteras
2. Desafiar los ponderados
3. Visión
4. Reunir aliados
5. Crear un equipo
6. Persistir e insistir
7. Compartir los méritos
EL LIDER DE EXCELENCIA TIENE:
1. Visión (claridad absoluta)
2. Pasión ( fortaleza para perseverar)
3. Integridad (sincero y maduro)
4. Confianza
5. Curiosidad y audacia
6. Se reinventa constantemente
7. Comunicador de significados
8. Es administrador líder
9. Desobediente con el Sistema
10. Superación constante.
EL LIDER Y SU RELACIÓN HUMANA
1. Vendedor de sueños
2. Trato excelente
3. Sensibilidad empática.
4. Tacto, comprensión y diplomacia
5. Cada seguidor se siente indispensable
6. Compromete a sus seguidores
7. Está cerca de su gente
8. Tiene estilo propio
9. No se da por vencido
10. Encarna el ideal mismo
Reflexiones de un Líder
Busca permanentemente mejorar la Calidad de Vida
No espera a que las cosas sucedan, las provoca.
Hace las cosas, no se justifica por no hacerlas.
Es más fácil echarle la culpa a los demás que a nuestra
propia mediocridad.
El Líder asume un Reto y Compromiso que le permite
encontrar su sentido Existencial.
Liderazgo
Habilidad de inspirar seguridad y apoyo entre
hombres y mujeres de quienes depende el buen
desempeño de una empresa o un área.
Es el proceso de mover a un grupo o grupos de
personas hacia alguna dirección a través de
pautas institucionales.
“El liderazgo efectivo se basa en el
compromiso de la dirección con la gente
para la mejora incesante de la calidad. Le
corresponde al líder iniciar y comandar el
proceso. Su papel es inspirar confianza y
crear las condiciones para que las
personas aprendan de la experiencia y
consigan resultados cada vez mejores”
IDEAS EFECTIVAS DE CÓMO LIDERAR
EN EQUIPO
* La calidad se logra haciendo que todos se
esfuercen en satisfacer las necesidades de los
clientes.
* Son líderes efectivos quienes se comprometen
con la gente para mejorar incesantemente la
calidad.
Si el proceso es bien conducido, se
logran los resultados buscados.
IDEAS EFECTIVAS DE CÓMO
LIDERAR EN EQUIPO
* Se puede aprender a liderar haciéndolo
directamente y observando los errores de
otras personas. Copiar el comportamiento
de los líderes exitosos no sirve.
Esencialmente el liderazgo exige aprender a
afrontar nuevas situaciones y a responder a
ellas apropiadamente, según la situación,
las características de los seguidores y las
del propio líder.
LAS LIDERESAS
“Por naturaleza, las mujeres son excelentes líderes.
Son pacientes, incansables, se sienten cómodas
luchando por aquello en lo que creen, y son muy
protectoras de los valores en los cuales creen.
Las mujeres han desarrollado su capacidad
intelectual al igual que su enorme habilidad para la
comunicación.
El máximo líder moderno es alguien que tiene
fortaleza en sus ideas e inteligencia, y es capaz de
determinar por medio de un buen juicio que está bien.
Por todas estas razones, la mujer será con certeza
una excelente líder en el presente siglo.”
PARALELO ENTRE ADMINISTRADOR Y LIDER
Administrador:
Líder:
Conservador
Copia
Mantiene status quo
Controla sistemas
Controla
Corto plazo
Pregunta:Cómo? Cuándo?
Objetivo: utilidades
Acepta status
Buen soldado
Hace bien las cosas
Se compromete según
posibilidades
Equilibrado
Innovador
Original
Nuevos caminos
Personas
Da confianza
Largo Plazo
Qué? Porqué?
Conceptual
Desafía status
Desobediente
Hace lo que debe
Intenta imposibles
Soñador
COMO LIDERAR EN EQUIPO
* Desarrollar una actitud gerencial
* Estar orientado hacia la realización de metas
* Establecer prioridades (lo importante vs lo
urgente)
* Esforzarse y disciplinarse a hacer lo que tiene que hacer
* Entender que el éxito de su equipo sólo lo logrará con
trabajo en equipo.
* Mantenerse en contacto con la realidad del campo.
* Posición de líder participativo
Comunicación
TRABAJO EN EQUIPO
Para que un equipo funcione de forma eficaz es
fundamental
que
exista
un
gran
nivel
de
comunicación dentro del mismo.
El trabajo en equipo exige ante todo coordinación y
esto sólo se logra con una comunicación fluida entre
sus miembros.
La comunicación debe darse en todas
las
direcciones:
De arriba hacia abajo (es decir, del jefe hacia sus
colaboradores).
De abajo hacia arriba (de los colaboradores hacia el
jefe).
Horizontalmente
(directamente
entre
los
colaboradores).
TRABAJO EN EQUIPO
El mantener reuniones periódicas es una
buena oportunidad de fomentar la
comunicación dentro del equipo.
Una comunicación fluida entre los
integrantes del equipo se favorece
cuando existe una buena relación
personal entre ellos.
TRABAJO EN EQUIPO
El líder debe favorecer esta relación personal,
siendo para ello muy útil promover actividades
extra-laborales (el aperitivo del viernes, comidas de
cumpleaños, jornadas de camping con toda la
familia, etc.).
Como ya se ha comentado, no se trata de que los
miembros del equipo tengan que ser forzosamente
amigos íntimos pero sí que exista una relación
cordial entre ellos.
TRABAJO EN EQUIPO
El equipo debe preocuparse por mantener una
comunicación fluida con el resto de la
organización.
El equipo no puede vivir de espalda a la
organización, tiene que involucrarse en la misma.
Además, el equipo necesitará con toda seguridad
información generada dentro de la organización
por lo que tendrá que establecer los canales
oportunos.
Cohesión del equipo
Los equipos de trabajo más eficientes
son aquellos en los que existe una
gran cohesión entre sus miembros.
Existe un sentimiento de equipo: sus
miembros se sienten orgullosos de
pertenecer al mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
Es importante contar dentro del equipo con gente que
genere buen ambiente, gente positiva, colaboradora,
generosa. A veces puede resultar preferible contar con un
profesional con estas actitudes, aunque sea menos
brillante, que con otro muy competitivo pero con un
carácter complicado.
Una sola persona conflictiva dentro del equipo puede ser
suficiente para cargarse el ambiente de trabajo.
TRABAJO EN EQUIPO
El Supervisor deberá preocuparse por:
Fomentar la comunicación, el trato personal,
buscando que la relación entre los integrantes no
sea meramente profesional.
Conocer de cerca a su gente, qué piensan, cómo
se sienten, qué les preocupa, tratar de conseguir
que se encuentren a gusto.
TRABAJO EN EQUIPO
Darle a su gente confianza, mostrarse cercano,
que le puedan consultar sus preocupaciones.
Detectar cambios de humor, intentar ver qué
puede haber detrás.
Evitar
situaciones
injustas:
diferencias
significativas de carga de trabajo, diferencias de
sueldos injustificables, etc.
VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO
1. No pretenda ser un lobo solitario. Está bien
abandonar la actitud de muy macho y dejarle saber a
los demás que usted cuenta con su apoyo y valora su
contribución.
"Los
vendedores
disfrutan
la
libertad"
"Pero la gerencia ha cambiado tan
dramáticamente que un planteamiento participativo es
más común.".
2. Siga la Regla de Oro. Cuando usted trata a los
demás de la manera en la que le gustaría que lo traten,
está invirtiendo en el futuro de la relación.
VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO
3. No abuse de su poder. Nunca se sabe cuándo van a
promover a su mismo nivel- o a un nivel más alto al
empleado que acaba de hacer trizas en frente de todo
el equipo. Además, la confianza y el respeto de los
demás, aspectos esenciales en la administración
participativa disminuyen cuando lo ven abusar de su
poder.
4. Mantenga un ambiente laboral positivo. Aunque
usted lleve las riendas no hay porque motivar por
miedo ni del abuso verbal, ni de temor, ni de
amenazas. Su equipo trabajará mejor a largo plazo al
sentirse bien con su liderazgo.
VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO
5. Maneje las cosas al nivel más bajo posible. Si usted
tiene un problema con un compañero de trabajo,
resuélvalo directamente con esa persona.
6. No tenga miedo de hacerle un favor a alguien. Si
puede ayudar a alguien, hágalo. "Un día, cuando
usted necesite un favor, le será devuelto".
VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO
7. Vea a cada persona como un individuo. Una vez que
ha identificado las metas de cada persona y
demostrado cómo son compatibles con las suyas, su
equipo será mucho más fácil de motivar.
8. Use poder que todos reconozcan. Acuèrdese que
usted debe tomar las riendas del grupo.
PERFIL GENERAL DE LA PERSONA
COMPROMETIDA EN VENTAS.
Proactivo
Calificado
Capacitado
Competitivo
Constructivo
Creativo
Crítico analítico
Dinámico
Decidido
Empático
Emprendedor
Innovador
Sociable
Moral
Equilibrio
emocional
Flexibilidad
Madurez
Organización
Responsabilidad
Salud Integral
Sensibilidad
Social
Trabajo en
equipo
Tolerancia
Valor
Vocación de
Servicio
E
X
I
T
O
LOS 10 MANDAMIENTOS DE UNA SUPERVISION
EFICAZ
1. Determine zonas de venta y tareas a realizar
2. Mida zonas de venta en base a volumen/utilidades
3. Formalice la presentación del vendedor
4. Establezca normas
5. Defina quién es su cliente y dónde está
6. Revisión de informes y cumplimiento de los plazos
7. Analice la competencia, el macro entorno, el interno,
a sus proveedores y a su cliente.
8. Establezca programas formales de trabajo por días y
por semanas.
9. Fije metas numéricas
10. Verifique el perfil del vendedor adecuado.
LO QUE NO DEBE HACER UN
SUPERVISOR DE VENTAS
*
*
*
*
*
*
*
Determinar zonas por volumen o superficies
Asignar territorios en forma estática
Poner demasiados vendedores
Celebrar reuniones sin protocolo
Pedir información de ventas y no utilizarla
No analizar las ventas perdidas
No revisar el resultado de las estrategias
anteriores
* Asumir que los escenarios son los mismos
* No preparar planes de contingencia
FUNCIONES DE UN SUPERVISOR DE VENTAS
EFICAZ
1. FUNCIONES BASICAS
Aumentar áreas de acción, ampliar y coordinar
las estrategias y tácticas de venta para el logro de los
objetivos
2. FUNCIONES ESPECÍFICAS.- Administrar Ventas :
Funciones de análisis, planeamiento, evaluación
y control que le permite diseñar las estrategias
requeridas para obtener los objetivos empresariales
propuestos:
* Determinar el potencial de ventas
* Determinar el plan de ventas
* Determinar el esfuerzo de ventas
* Coordinación de recursos
* Control de resultados
* Innovación, experimentación, comunicación e
investigación.
LAS FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE
VENTAS
* Desarrollar una actitud gerencial
* Estar orientado hacia la realización de metas
* Establecer prioridades (lo importante vs lo
urgente)
* Esforzarse y disciplinarse a hacer lo que tiene que
hacer
* Entender que el éxito de su equipo sólo se logrará
con trabajo en grupo.
* Mantenerse en contacto con la realidad del campo
* Posición de líder participativo
¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL
SUPERVISOR DE VENTAS FRENTE A
LAS OBJECIONES?
* Investigarlas
* Determinar su relevancia
* Conocer la técnica para minimizarla
* Entrenar al personal en su manejo
* Controlar su efecto en las ventas
* Preocuparse cuando no existen
OBJECIONES: ESTADOS MENTALES DEL CLIENTE
Situaciones más comunes
* Podría ser una acción que el vendedor desea que tome.
* Podría ser una acción que el cliente cree que el
vendedor desea que tome.
* Podría ser una acción que el cliente no desea tomar.
* Podría ser una acción que cree que no desea tomar
* Podría ser una acción que teme podría lamentar
después de conocer todos los hechos.
CUANDO RECIBIMOS OBJECIONES LO QUE
REALMENTE ESTÁ SUCEDIENDO ES UNA PETICIÓN:
¡AYUDAME A COMPRAR!
* Cada objeción es una oportunidad de cierre
* Los clientes anteponen objeciones durante la entrevista,
al principio y el final.
* Tener presente que un NO, no significa rechazo a
nosotros, es más bien una defensa de nuestro posible
cliente ante nuestra oferta, motivado por falta de
información o de comprensión de nuestra oferta.
* Cada interrupción de nuestros posibles clientes debe ser
bienvenida porque sirve para que él exprese lo que piensa
y así podemos tener una herramienta para evaluar y
manejar la entrevista.
MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones son estados mentales del
cliente por el cual se siente
temporalmente amenazado por un estado
mental que no le agrada
! ESCUCHE !
! ESCUCHE !
! ESCUCHE !
SEÑALES POSITIVAS
* Cabeza: Sonríe, asiente, mantiene
contacto visual.
* Brazos: Relajados, gestos tranquilos
* Manos: Abiertas, extendidas, tocar
materiales de venta
* Piernas: Sin cruzar
* Cuerpo: Tranquilo
LA OBJECIÓN PRECIO
Suele ser la de mayor desconcierto para el Vendedor.
Normalmente el Vendedor escuchará varias veces al día :
ES CARO
YO NO PENSÉ QUE COSTARA TANTO
NO LE PARECE QUE ESTA FUERA DE PRECIO?
LA COMPETENCIA TIENE ALGO PARECIDO PERO MAS
BARATO
Esto llevará al Vendedor a sentir que lo que vende es más
caro y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de
tratar la objeción .
NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO
OBJECIONES TIPICAS
1.- EL PRECIO .- Elevar los beneficios antes del último
precio.
2.- LA DESCONFIANZA .- Mostrar seriedad de la
Empresa, otros clientes.
3.- LA FIDELIDAD A OTRO: Averiguar que le da el
4.- LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO: Aceptar,
agradecer,
minimizar.
otro.
LAS OBJECIONES TIPICAS
5.- LAS FINANZAS: Darle facilidades o no
venderle.
6.- LA FALTA DE INFORMACIÓN: Recibir con
agrado e informar.
7.- LA INCAPACIDAD PARA DECIDIR: Usarlo
como socio para llegar al Jefe.
OBJECIONES TIPICAS
8.- EL SILENCIO, DISTRAIDO: Lenguaje simple y
muchas preguntas.
9.- LA DUDA: Muchas preguntas, que descubra
la
causa y aceptaciones parciales.
10.- LA ARGUMENTACIÓN DEFECTUOSA: No
discuta, hay problemas
superables,
ofrezca pruebas, otros
clientes.
11.- LO RECLAMOS Y PENDIENTES: Escúchelo
pero no discuta, que se desinfle.
LAS OBJECIONES TIPICAS
12.- LA FALTA DE NECESIDAD: Pregunte y
descubra alguna necesidad, equípese
antes que sus competidores, hoy
cuesta menos, hoy es más rápido, etc.
13.- LA VANIDAD, SE RESINTIÓ: Alargarlo y
absolver todas sus dudas.
14.- EL MIEDO: Compras grandes, consiga
precontratos.
COMO TRATAR A CLIENTES DIFÍCILES
PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES...
Deje que los clientes estallen. No les diga que se calmen;
esto sólo empeorará la situación. Aprenda a callarse y a no
tomar como algo personal lo que digan.
No se forme una opinión negativa del cliente. Al contrario,
concéntrese en preguntarse que es lo que esa persona
necesita y como puedo proporcionárselo.
* Hágale ver al cliente que usted comprende la situación,
utilizando frases o excusas que vengan al caso.
...PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES..
Procure activamente solucionar el problema. Recoja toda la
información necesaria utilizando las técnicas de
interrogación y de contacto.
Verifique doblemente todos los factores con la técnica del
espejo.
* Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor
solución para cada caso. Recuerde prometer menos y dar
más.
6 PASOS PARA MANEJAR A UN
CLIENTE MOLESTO
1.- Preste atención e interés: escuche
2.- Colóquese en el lugar del Cliente:
entender
3.- Haga preguntas: interés y
preocupación
4.- Sugiera una o dos alternativas:
solución
5.- Ofrezca disculpas
6.- Resuelva el problema
FRASES QUE DEBE EVITAR CON CLIENTES DIFÍCILES
NO DIGA
DIGA MAS BIEN
“NO SÉ”
Voy a averiguarlo
“ESE NO ES MI TRABAJO”
Lo que puedo hacer
es..
“TIENE RAZÓN, ESTO ESTÁ MUY MAL”
Comprendo su frustración
“YO NO TENGO LA CULPA”
Veamos que se puede
hacer al respecto
“UD.TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE” Voy a averiguarlo.
“PARA CUANDO LO QUIERE”
Haré todo lo que pueda.
“CÁLMESE”
Lo siento
“AHORA ESTOY OCUPADO”
Espéreme un momento
“LLÁMEME LUEGO”
Yo lo llamaré más
tarde
QUEJAS Y RECLAMACIONES
NO LAS IGNORE
PUES ÉSTAS NO DESAPARECEN
SOLAS
MANÉJELAS RÁPIDA Y
ADECUADAMENTE.
LO QUE TODO SUPERVISOR DEBE SABER SOBRE
EL CIERRE DE VENTA
El esfuerzo que se requiere para cerrar la venta
dependerá de lo que se haya hecho antes de motivar a
nuestro prospecto a tomar una decisión.
No se puede cerrar la venta hasta que el cliente esté
listo para comprar.
El arte de cerrar no es el arte de tomar decisiones, es el
arte de tomar decisiones con lo que la gente esté de
acuerdo.
EL ROL DEL SUPERVISOR EN EL CIERRE DE VENTA
* Determinar los motivos de compra del
cliente, para
elaborar las estrategias más adecuadas y
efectivas.
* Dirigir el trabajo de campo, enseñando
ejemplo las técnicas de
cierre.
con el
* Controlar la efectividad del cierre.
* Capacitar a su personal en las técnicas
requeridas.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
1.Comience con una frase concluyente.
2.Sugiera una compra de prueba.
3.Coloque simplemente una "X" en el espacio
destinado para la firma y señálela sin decir nada más.
4.Prepárese psicológicamente antes de vender, para
lograr su objetivo.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
*.Olvide por un momento su afán de cerrar la venta;
cambie el tema de la conversación; luego ataque
nuevamente y cierre la venta.
*.Sugiera una alternativa: "¿Prefiere esto o aquello?"
*.Mencione una referencia.
*.Lance una pregunta de sondeo.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
*. Utilice datos, estadísticas y ejemplos que le ayuden a
cumplir su cometido.
*. Pídale a su comprador que hable por teléfono con un
cliente satisfecho.
*. Observe las señales físicas o verbales indicativas de que
el cliente ha decidido comprar: sus ojos estarán muy
abiertos, pondrá su mano sobre la mercancía, o dirá, "Me
gusta".
*. Llegue a su entrevista acompañado de un cliente
satisfecho.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
+. Cuando un comprador critique sus precios, no trate de
defenderse. Hágale ver los beneficios.
+. Desarrolle sus instintos sanguinarios. Todo cliente
tiene su "vena yugular" o punto débil: su orgullo, su
codicia, su comodidad.
+.No deje translucir ningún tipo de emoción hasta que
haya cerrado el negocio.
+.Cuando trate con una mujer compradora, no le arrebate
el uso de la palabra.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
+. Las mujeres siempre tienen preferencia por algo especial.
Averigüe que es y hable acerca de él.
+. Los compradores del sexo opuesto tienen su propio radar.
Por consiguiente, evite los coqueteos. ya que solo
complicarán el cierre de la venta.
+. Hable de manera convincente y con pocas palabras. Así
ahorrará tiempo y cerrará más ventas.
+. Cuando un cliente pregunte, "¿Puedo comprar esto o
aquello?" Pregunte usted a su vez: " ¿Lo comprará si está
disponible?"
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
+. El silencio también es un arma. Guarde silencio después
de intentar el cierre de la venta. Recuerde que si el cliente
dice "sí". no lo podrá escuchar por encima de su propia voz.
+. Utilice las ofertas especiales para conseguir más
clientes.
+. Comprenda la urgente necesidad de cerrar la venta. Es
cuestión de vender o de ser vendido.
+. No hable durante más de tres minutos. Deje hablar al
comprador.
SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA
+.No permanezca sentado todo el tiempo. Póngase de pie
y camine un poco.
+. Debe vender con entusiasmo. El entusiasmo es
realmente el conocimiento al rojo vivo.
+.Observe la mirada de su cliente. Cuando sus pupilas se
dilaten, habrá una clara señal del deseo de comprar.
+. El desaliento es el producto del ocio. Una actividad
permanente que conduzca a ventas exitosas es la mejor
forma de librarse de la depresión.
“EL CIERRE DE VENTAS ES EL ASPECTO
MAS IMPORTANTE DE LA PRESENTACIÓN
DE VENTA
SI UN VENDEDOR NO PUEDE CERRAR LA
VENTA, LOS PASOS RESTANTES DEL
PROCESO DE VENTAS CARECEN DE
SIGNIFICADO”
EL SEGUIMIENTO : LA IMPORTANCIA DE LOS
REFERIDOS
Un referido es un cliente potencial que ha sido
recomendado por un cliente actual o por alguien que
está familiarizado con el producto.
Los clientes satisfechos nos pueden proporcionar
nombres de personas que podrían beneficiarse del uso y
posesión de nuestros servicios.
La experiencia muestra que es mucho más fácil la venta
a una persona a la que se accede a través de una
referencia.
¿ COMO OBTENEMOS REFERIDOS ?
La manera más eficaz de obtener referidos es
obteniendo un cliente satisfecho.
Un referido es un perfil exacto al cliente, por lo
tanto nuestra tarea de prospección e ve facilitada.
Los costos de venta se reducen con la obtención de
referidos.
Los referidos reducen el costo de promocionar,
incrementando nuestra efectividad.
REFERIDOS
…Es mucho más costoso captar un nuevo cliente, que
mantener el actual.
La tarea principal de una Empresa es convertir a un
comprador en un cliente para siempre
Sólo un cliente satisfecho, nos dará referidos.
PORQUÈ NO SE DA SEGUIMIENTO
CONSTANTE?
* No ven ningùn valor en hacerlo
* No es un requerimiento de empleo
* Nadie se asegura que se haga el
* No parece ser importante
* Por pereza
seguimiento
! SE NECESITA EL COMPROMISO DE
CADA UNO CON EL SEGUIMIENTO A
NUESTROS CLIENTES PARA HACER
QUE EL SISTEMA TRABAJE !
CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS DE ÉXITO
* Actitud empresarial muy competitiva:
Especialización
* Organizaciones adaptadas a las circunstancias
* Compromiso con la calidad
* Excelente servicio al cliente
* Productos en permanente innovación
* Buenos márgenes de utilidad
CUAL ES EL DESAFIO DE HOY?
1. Un cambio con rapidez: cambiar o morir
La contundencia de un Volvo
La maniobravilidad de un Tico
La calidad de un HONDA
2. La empresa se debe organizar como un TODO, un equipo
de Ganadores, donde todos sean vendedores con espíritu
empresarial.
3. Tener presente que el cliente “Paga tu sueldo”
4. Hay que ser el N° 1 ó 2 ó cerrar.
5. Buscar una ventaja competitiva, sin ésta no compitas
PRACTICAS EFECTIVAS PARA GANAR
1. Ganar a través de la más alta calidad.
2. Ganar a través del servicio superior.
3. Ganar a través de los mejores precios.
4. Ganar a través de la más alta participación en el mercado.
5. Ganar a través de la adaptación y la personalización.
6. Ganar a través del mejoramiento sostenido del producto
7. Ganar a través de la innovación del producto
8. Ganar a través del acceso a los mercados en alto crecimiento
9. Ganar a través de la superación de las expectativas del
consumidor.
LO QUE TODO SUPERVISOR DEBE SABER
DECLARACIÓN DE DERECHOS DEL CLIENTE
EL CLIENTE TIENE DERECHO :
A un servicio profesional, cortés y rápido
A su atención total y única cada vez que él elige hacer
tratos con usted
A productos y servicios de alta calidad
A la satisfacción de sus deseos de manera consistente
con expectativas razonables de servicio
A tratar con personal competente, conocedor y bien
capacitado
EL CLIENTE TIENE DERECHO :
A la atención en todos los detalles cada vez que recurre al
sistema de servicio a la clientela.
A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y
medios para ofrecer un servicio superior a largo plazo
de su compañía.
A vías despejadas para la comunicación de opiniones,
quejas o cumplidos
A un precio equitativo y razonable por sus productos o
servicios
A su aprecio y al de su personal por las transacciones de
negocios efectuados en el pasado y a realizar en el
futuro.
COMPONENTES BASICOS DEL BUEN
SERVICIO A LOS CLIENTES : LO QUE LOS
SUPERVISORES NO DEBEN DESCUIDAR
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los
detalles y los extras
SEGURIDAD.- Es bien cubierta cuando podemos
decir que brindamos al cliente cero riesgos.
CREDIBILIDAD.- Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianzaCOMUNICACIÒN.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender.
COMPONENTES BASICOS...
COMPRENSIÒN .- No se trata de sonreírle en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea.
ACCESIBILIDAD.- Para dar un excelente servicio debemos
tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, y sobre todo hacer todo lo
posible por atenderlas.
CORTESÌA.- Simpatía, respeto y amabilidad. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atención.
COMPONENTES BASICOS
PROFESIONALISMO.- Conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
FIABILIDAD.- Es al capacidad de nuestra organización de
ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
ELEMENTOS TANGIBLES.- Se trata de mantener en buenas
condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con
el personal adecuado y los materiales de comunicación que
permitan acércanos al cliente
CODIGO DE CORTESÍA
* Sepa escuchar
* No discuta y simplemente escuche
* Sea amable, agradezca
* Esté siempre dispuesto a escuchar
* Trate a los demás como quisiera que lo traten a usted
* Pida siempre por favor, y no olvide dar las gracias.
* Sepa respetar, si quiere ser respetado
* Trate de no descontrolarse y no se descargue con otros.
* No se adelante a las cosas, aunque le rompan los nervios.
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO CONGELADOR
Procedimiento: Lento, poco coherente,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal : Insensible , frío o impersonal,
apático, distante, sin interés
Mensaje a los clientes:
“ NO NOS IMPORTAS ”
TIPOS DE SERVICIO
SERVICIO FABRICA
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.
Mensaje a los clientes:
“UD. ES UN NÚMERO, NOSOTROS
ESTAMOS PARA PROCESARLO”
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO
Procedimiento: Lento, poco coherente,
desorganizado, egoísta.
Personal: Amistoso, personal con interés,
con tacto.
Mensaje a los clientes:
“ NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN
REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS
HACIENDO ”
TIPOS DE SERVICIOS
CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistoso, personal, con interés,
con tacto.
Mensaje a los clientes:
“ UD NOS INTERESA Y LE SERVIMOS”
¿CUAL ES EL FUTURO DEL SERVICIO AL
CLIENTE?
Respuesta: Mientras haya seres humanos, el
servicio seguirá siendo un componente clave
del éxito empresarial.
Sin embargo, sean cuales sean los métodos
empleados,
los
clientes
siempre
esperaran un servicio increíblemente atento
y las empresas que pueden ofrecerlo con
mayor
uniformidad
triunfarán.
¿ CUAL ES EL FUTURO...
En las economías que adopten el concepto
servicio a los clientes mas tardíamente,
expectativas de estos últimos no demorarán
alcanzar el mismo nivel que han alcanzado en
economías desarrolladas.
de
las
en
las
Las expectativas de los clientes seguirán
evolucionado
y
evolucionaran
aun
mas
rápidamente. El servicio que hoy asombra por su
excelencia será la expectativa normal del mañana
¿ CUAL ES EL FUTURO...
Atravesamos un periodo en que el tiempo esta en
constante compresión. Considérelo, hace muy
pocos años que su computadora tomaba 15
segundos para realizar una operación. Hoy día,
15 segundos son una eternidad y lo impulsan a
usted a querer descartarla. Por consiguiente,
aprenda con sus propias reacciones y con el
crecimiento constante de sus expectativas.
¿ CUAL ES EL FUTURO...
Las empresas deberán encontrar nuevas formas de
ofrecer sus servicios diariamente y eso solo se
logrará con un enorme caudal de creatividad. Para
los negocios, la creatividad nunca ha sido la
necesidad imperiosa que es hoy día.
Por ultimo,
“La única ventaja competitiva sostenible emana
de ser más innovador que los competidores”
DIEZ CARACTERISTICAS DE UN LIDER QUE
AGRADAN A LOS VENDEDORES
Algunos Líderes gozan de total devoción y lealtad por
parte de sus equipos de ventas. Sus instrucciones se
siguen de buena gana. No es frecuente que los buenos
vendedores abandonen su equipo por una oferta mejor.
El Líder goza de respeto (a diferencia de sólo ser
agradable a sus vendedores) ¿Qué da lugar a este tipo
de lealtad?
Las características siguientes provocan lealtad en el
equipo:
1. El Líder trata con justicia a todo su personal.
No significa que todos reciban el mismo trato,
puesto que todos reaccionamos de manera
diferente, sino que todos los elementos del
equipo tengan la confianza de que recibirán
justicia.
2. El Líder es accesible y sabe
escuchar.
Escucha
y
soluciona
los
problemas y preocupaciones
de los vendedores.
3. El Líder reconoce los
logros y felicita a los
vendedores cuando hacen
algo de mérito.
4. El Líder es leal a su
equipo de ventas.
Defiende a sus vendedores
frente a la alta gerencia y
otros departamentos de la
empresa.
5. El Líder interviene a favor de los
miembros de su equipo cuando
interactúan
con
gerencias
y
departamentos de otras empresas.
El Lider facilita los pedidos,
consigue que se aumenten los
límites de crédito de ciertos
clientes,
obtiene
precios
especiales
para
ventas
importantes, etc.
6. El Líder asegura de que cada vendedor obtenga
el crédito apropiado para sus objetivos. Por
ejemplo, envía a la alta gerencia notas en las que
reconoce los logros de sus vendedores.
7. El Líder pasa la mayor parte del
tiempo en el trabajo de campo y
ayuda a sus vendedores a cerrar
ventas importantes.
8. El Líder conoce las normas y los
procedimientos de la empresa mejor
que cualquier miembro del equipo de
ventas.
9. El Líder crea un ambiente
positivo de trabajo.
El Trabajo para él es agradable.
10. El Líder es buen maestro.
Imparte lecciones para mejorar
las aptitudes y el poder de
convencimiento de los miembros
de su equipo.
ERRORES EN VENTAS QUE SE DEBEN
EVITAR
1. NUNCA JUEGUE CON LA VERDAD, LA HONESTIDAD NO
ES UNA DE LAS MEJORES POLÌTICAS, ES LA ÙNICA.
2. NO CREA QUE NO TIENE QUE V ENDER, TIENE QUE
HACERLO TODO EL TIEMPO.
3. NO CREA QUE VENDER NO ES UN SERVICIO, SI LO ES.
4. NO SE OLVIDE DE PONERSE EN LOS ZAPATOS DE
SUS CLIENTES.
5. NO CREA QUE SE NACE VENDEDOR, NO NACEN
VENDEDORES. LA VENTA ES UNA HABILIDAD QUE SE
PUEDE APRENDER Y MEJORAR CON LA PRÀCTICA.
6. NO SUBESTIME EL VALOR DEL CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO.
7. NO CREA QUE NECESITA EDUCACIÒN SUPERIOR
PARA TENER EXITO EN VENTAS.
8. NO CREA QUE SUS HABILIDADES DE VENTAS NO
PUEDEN SER MEJORADAS CON CAPACITACIÒN.
9. NO IGNORE LAS SEÑALES DE LISTO PARA
COMPRAR
10. NO SE OLVIDE DE PREGUNTAR POR LA VENTA.
11. NO DISCUTA NUNCA CON SU CLIENTE.
12. NO SE OLVIDE DE DECIR "GRACIAS" CUANDO
LOS CLIENTES HAGAN EL NEGOCIO CON USTED O
CUANDO DIGAN COSAS AGRADABLES ACERCA DE
USTED O CUANDO ELLOS RECOMIENDAN SUS
PRODUCTOS O SERVICIOS A ALGUIEN, INCLUSIVE
CUANDO SE QUEJEN.
13. NO DIGA NUNCA "NO LO SE" SIN DECIR
"PERO, LO AVERIGUARÈ".
14. NO DIGA "LO AVERIGUARÈ" SI NO PIENSA
HACERLO.
15. NO HAGA NINGUNA PRESENTACIÒN DE
VENTAS SIN ESTAR PREPARADO, POR PEQUEÑA
QUE SEA. LOS CLIENTES SATISFECHOS CON UNA
PEQUEÑA COMPRA HOY, PUEDEN REGRESAR
MAÑANA A REALIZAR UNA COMPRA MAYOR Y
AVISARÀN A SUS AMIGOS PARA QUE TAMBIÈN LO
HAGAN.
16. NO CREA QUE NO PUEDE RECUPERAR A UN
ANTIGUO CLIENTE.
17. NO TRATE A TODOS SUS CLIENTES POR
IGUAL, ELLOS SON DIFERENTES.
18. NO CREA QUE SÒLO PORQUE SON BUENOS
AMIGOS TENDRÀ ASEGURADA LA VENTA.
19. NO TOME A NINGÙN CLIENTE COMO
FIJO.
20. NO SEDUZCA A SU CLIENTE CON FALSAS
PROMESAS.
DOCE GRANDES IDEAS PARA INCREMENTAR
LAS VENTAS
1. HÀGASE CARGO DE LAS CUENTAS QUE QUEDEN
A LA DERIVE.
2. SOLICITE INFORMACIÒN CADA VEZ QUE ALGO
SALGA DISTINTO A LO ESPERADO.
3. CUANDO TENGA ÈXITO, PIENSE SOBRE LO QUE
HIZO BIEN.
DOCE GRANDES ...
4. SEA PERSISTENTE, PERO NO MOLESTO.
5. MUÈSTRESE ESTUSIASMADO CON SU PRODUCTO
O SERVICIO.
6. NUNCA TEMA PEDIR LA ORDEN DE COMPRA
7. ASEGÙRESE SIEMPRE DE QUE CADA VENTA
COMPLAZCA A SU COMPRADOR.
8. CONFIRME QUE EL COMPRADOR HA
CONSEGUIDO LO QUE ESTABA BUSCANDO.
9. PIDA AL CLIENTE SATISFECHO LOS NOMBRES
DE PERSONAS QUE CONOZCA Y PUEDAN
COMPARTIR LOS BENEFICIOS QUE ÈL HA
OBTENIDO.
10. ASEGURE SUS PRINCIPALES CUENTAS CON
MÙLTIPLES CONTACTOS.
11. CONVIÈRTASE EN UN RECURSO PARA SUS
CONTACTOS.
12. AME LO QUE HACE
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