Control de Calidad y Gerencia
- 7 Herramientas de Control de Calidad -
Julio/Agosto, 2013
Dr. Deming
1900-1993
Asesor
Global Management Service
Kuniaki KATO
1
Contenido
1. Concepto de Calidad
¿ Círculo? ¿7 Herramientas?
QC
2. Círculo de Control de Calidad (QCC)
3. 7 Herramientas de Control de Calidad
4. QC y gerencia
Competitividad
1. Concept de Calidad
Calidad
Productividad
2. Círculo de Control
de Calidad
3. 7 Herramientas
de Control de
Calidad
4. QC y gerencia
Trabajo en equipo
Liderazgo
Desarrollo de recursos humanos
Cultura
1. Concepto de Calidad
Concepto Múltiple de CALIDAD (1)
El concepto
de calidad:
×
Una sola
Múltiples
interpretación interpretaciones
Calidades Reales y Calidades Alternativas
Valor no numérico/sensorial y Valor numérico
5
Calidad
Calidad
Calidad
Alternativa (1) Alternativa (2) Alternativa (3)
Calidad Real
Calidad
Alternativa (4)
Calidad
Calidad
Alternativa (5) Alternativa (6)
Estado mental
Comidas
balanceadas y emocional
Que no esté
demasiado
gordo ni flaco
Ser sano
Resultado de
examen de
sangre
Vida sana
Presión sanguínea
Que no esté
demasiado
gordo ni flaco
Comidas
balanceadas
Valor calórico
de los
alimentos
Calcio
Sensación
de estar
lleno
Vitaminas
Apariencias
Índice de
masa corporal
Ser
sano
Número de pasos
Horas de
sueño
Vida sana
Medida de
cintura
Número de
cigarrillos
Selección inadecuada de calidades alternativas
Estado mental
Comidas
balanceadas y emocional
Valor calórico
de los
alimentos
Que no esté
demasiado
gordo ni flaco
Índice de
masa corporal
Medida de
cintura
Ser sano
Valor de la
glicemia
Resultado de
examen de
sangre
Vida sana
Presión
sanguínea
Tener éxito
como modelo
Concepto Múltiple de CALIDAD (2)
Calidad esperada
por el consumidor
Calidad de
planeación
Calidad de diseño
Calidad de
manufactura
Calidad de uso
Imagen, expectativas
y deseos
La calidad identificada y
definida
La calidad
expresada en
valores numéricos
La calidad manufacturada
según la capacidad actual
Lo que percibe el
consumidor al usar el
producto y/o servicio.
10
¿A qué etapa corresponde cada comentario?
Calidad esperada
por el consumidor
Calidad de
planeación
Calidad de diseño
Calidad de
manufactura
No es un diseño
sofisticado. No
me parece
bonito.
Es demasiado
complicado. No
puedo usarlo
Corre sólo 6km
por lítro. Es muy
poco.
Mira, aquí está
rayada.
Quiero un
televisor LCD
Calidad de uso
11
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
El grado de
satisfacción del
consumidor sube de
acuerdo al grado de
Sin embargo,
comportamiento.
Calidad de
Comportamiento
Calidad Fundamental
si esto es menos de
lo que esperaba, se
queda insatisfecho.
Si la calidad cumple, un
consumidor no se da cuenta
Pero si no cumple, se queda
de eso, ni se alegra.
insatisfecho.
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
Calidad de
Comportamiento
Calidad Fundamental
Si no se cumple, no se
presentan quejas,
pero si se cumple, se le
genera gran satisfacción
al consumidor.
Calidad Atractiva
Satisfacción de Consumidor y Calidad(3)
Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que
marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición…
Etapa
Inicial
Existe tres
categorías:
Etapa de
expansión
Etapa
Popular
Consumidor acude al nuevo producto
(=producto atractivo)
Consumidor no diferencia el producto
(=producto no diferenciado)
Consumidor no acepta el producto
(=producto rechazado)
Si el producto se vuelve conocido en el mercado,
muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor
de calidad. (Comportamiento o Unidimensional)
Si el producto con esa calidad se difunde en el
mercado, los consumidores la consideran como una
calidad básica. (Fundamental o Calidad debida)14
Satisfacción de Consumidor y Calidad(4)
Satisfacción de
Consumidor
Calidad Atractiva
Siguiente nueva calidad aparece
Alegría
Calidad de
comportamiento
Satisfacción
Insatisfacción
Calidad Fundamental
Tiempo
Cuando se presenta una nueva calidad, esTime
bien
recibida como una calidad atractiva,
pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente
y finalmente se convierte en una calidad fundamental.
15
Satisfacción de Consumidor y Calidad(6)
Satisfacción de
Consumidor
D
Alegría
Satisfacción
A
B
C
E
Insatisfacción
Tiempo
¿Qué producto
puede corresponder
a cada línea?
16
Visión de TQM (Manejo total de la calidad)
Orientada por consumidores
Gestión de
la política
Despliegue Organizational
Gestión funcional cruzada
Aseguramiento
de Calidad
Actividades de
QCC
QC: Diagrama
Quality Control
de AC
Tabla de QC
=Control de Calidad
Capacidad
procesoCircle
QCC:
Quality de
Control
=Círculo de Control de Calidad
Se forman grupos pequeños en las
Historia
QC en el
7 Herramientas
de QC
líneas
y trabajan
mejoramiento
continuo.
7 Nuevas Herramientas de QC
17
Gestión de la política
Ejemplo de Departamento de Producción
Política: Expandir la capacidad e producción de los
productos A, B y C.
Meta: 10% más
Ítems que ejecutar:
1. Introducir nueva máquina en la Línea A
2. Reducir la tasa de defecto
3. Mejorar la eficiencia de producción
4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas
18
Concepto de Aseguramiento de Calidad (1)
¿La calidad se puede asegurar
sólo a través de la inspección?
¿Por qué no?
¿La calidad se debe asegurar por
quién?
El proceso de producción por sí solo debe
asegurar la calidad
19
Concepto de Aseguramiento de Calidad (2)
El proceso de producción por sí solo
debe asegurar la calidad.
¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica?
El aseguramiento de calidad inicia desde
la etapa de desarrollo.
Transferirla a la
etapa de manufactura
(= producción masiva).
Incluyendo componentes y materiales
20
2. Círculo de Control de Calidad
(QCC)
Historia de QC y QCC
1930s
Nace el SQC (Control de Calidad Estadística)
en los Estados Unidos
1946
Se crea Nikkagiren en Japón
(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón)
1950
Se realizó una conferencia por el doctor Deming
1960s
Inició el movimiento de Círculos de Control de
Calidad (QCC)
Características de Empresas
Aquí veo aspectos
negativos también.
Japonesas
¿Cómo funcionan?
1. Se busca formar “generalistas”.
2. Sindicatos formados en el interior de la empresa
3. Baja tasa de ausencia
4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social
5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa
6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)
7. Nivel promedio de la educación escolar alto
8. “El ser humano nace bueno”
9. Democratización del capital
10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)
2. Sindicatos
En una Siderúrgica Inglesa
45 sindicatos
En una Siderúrgica Japonesa
Un sindicato
6. Empleo de toda la vida
(desarrollo de recursos humanos)
Colombia
En sector
académico
En otros
sectores
Educación
Capacitación
Japón
En sector
académico Educación y
entrenamiento
En otros
sectores
Ejemplo de Toyota
En Toyota, se está incrementando el número de
instructores y asesores apoyan las actividades de
Círculos de Control de Calidad (QCC) para el
mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas.
Objetivos:
•Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las
actividades de QCC.
•Incrementar la capacidad de control de calidad de las
líneas.
Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el
total de 200 instructores
Asesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010
para el total de más de 1.250 asesores
3. 7 herramientas de QC
7 herramientas de QC
 Son herramientas para el control de calidad que se
utilizan para analizar la situación cuantitativamente.
 Todas las herramientas están expresadas
visualmente para facilitar la identificación del
problema y el entendimiento.
7 herramientas de QC
1. Diagrama de Causa y
Efecto
2. Diagrama de Pareto
3. Hoja de Chequeo
4. Histogramas
5. Diagrama de Dispersión
6. Gráficos
7. Tabla de Control
El 95% de los
problemas que ocurren
en empresas pueden
ser solucionados con
las 7 herramientas de
QC.
Kaoru Ishikawa
1915-1989
1. Diagrama de Causa y Efecto
 Este diagrama representa la relación entre un problema
y sus causas. También es conocido como diagrama de
espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
 Se trata de factores, no cantidad.
Ejemplo de temprana aplicación del
Diagrama de Causa y Efecto
En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según
el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama
de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos
los procesos de una planta con el fin de estandarizar y
controlar los procesos.
Se generaron buenos resultados
El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas
Actualmente se está aplicando en el mundo.
2. Diagrama de Pareto
 Es una forma especial de tabla de barras para
buscar y determinar el factor más importante.
 Esto se basa en la idea de que unas causas
producen la mayoría de las variaciones.
 Según una regla, el 20% de las causas generan el
80% de variaciones.
2. Diagrama de Pareto
Ejercicio
 Los siguientes datos muestran diferentes causas de
defectos del proceso de producción de una fábrica. Por
favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.
Número de unidad producida por año: 20,000 unidades
Número de unidades con defecto: 1,000 unidades
Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)
Causa de
defecto
A
B
C
D
E
Número de Causa de
defectos
defecto
10
2
218
1
29
F
G
H
I
J
Número de Causa de
defectos
defecto
9
3
80
8
60
K
L
M
N
O
Número de Causa de
defectos
defecto
120
4
332
5
18
P
Q
R
S
T
Número de
defectos
25
6
45
28
7
2. Diagrama de Pareto
Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el
número de defectos presentados y escriba el número acumulado.
 En continuación, escriba el porcentaje acumulado.
 Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden
1
2
3
4
5
6
7
-----
Causa de
defectos
M
C
K
H
J
R
E
Otros
Número de
defectos
332
218
120
80
60
45
29
116
Número acumulado Porcentaje acumulado
de defectos
de defectos
332
550
670
750
810
855
884
1,000
33,2%
55,0%
67,0%
75,0%
81,0%
85,5%
88,4%
100,0%
Respuesta
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
M
C
K
H
J
R
E
Other
3. Hoja de Chequeo
 Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para
recolectar datos organizadamente y agruparlos en
categorías diferentes.
 Las categorías están establecidas inicialmente y pueden
ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría.
 Las marcas se suman para obtener subtotales.
4. Histograma
 Es una muestra de la distribución de datos por
categoría. Es una manera para mostrar datos más
efectiva que una tabla, porque da una indicación
visual de relaciones.
4. Histograma
Ejercicios
 Haga una
histograma con los
datos que se
encuentran en la
tabla.
Al hacer el
histograma,
suponga la estatura
promedia.
Nombre
Estatura
(cm)
Alvaro
175.2
Andrés
167.3
Augusto
172.9
Cesar
169.4
Diego
163.4
Efren
182.1
Fabio
179.6
Fernández 169.5
German
172.1
Gustavo
167.5
Nombre
Estatura
(cm)
Juan
167.4
Luis
165.3
Martín
170.2
Mauricio
169.4
Miguel
168.4
Nicolas
174.1
Oscar
171.5
Roberto
172.8
Santiago 171.2
Sebastián 179.6
Alvaro
Juan
Andrés
Luis
Martín
Augusto
Cesar
Mauricio
Diego
Miguel
175.2
167.4
167.3
165.3
170.2
172.9
169.4
169.4
163.4
168.4
Nicolas
Efren
Oscar
Fabio
Roberto
Fernández
German
Santiago
Gustavo
Sebastián
182.1
174.1
171.5
179.6
172.8
169.5
172.1
171.2
167.5
179.6
M
D
L
J
M
S
R
G
F
O
G
N
S
A
C
M
A
A
F
E
160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
Respuesta
160
162
164
166
168
170
172
174
176
178
180
182
184
5. Diagrama de Dispersión
 Es una medida para mostrar la relación entre dos variables.
 El diagrama crea una coordenara para cada variable, The
diagram creates a coordinate for each variable, e identifican
parcelas donde los valores se cruzan.
Si se trata de
correlación entre
la estatura y el
peso será a o b.
Tenga cuidado.
La correlación y
la relación de
causa y efecto
son diferentes.
6. Gráficos
 Los gráficos se utilizan para realizar la comparación
visual de datos recolectados.
 Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de
barras, de líneas y de torta.
Diga el nombre de cada gráfico
¿Cuál gráfico usa usted?
Venta de varias
sucursales
Tendencia de la
venta de varios
productos
Participación en el mercado
del sector automovilistico en
Colombia
Tendencia de la venta
total y de la venta por
producto
Participación en el mercado
del sector automovilistico en
Colombia
Tendencia de
ganancia y ROE
Venta de varias sucursales
Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia
Tendencia de la venta de varios productos
Tendencia de ganancia y ROE
Tendencia de la venta total y de la venta por producto
7. Tabla de Control
 Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los
límites de tolerancia.
 La tabla permite identificar las variaciones normales que
significan que el proceso está controlado y determinar cuándo
sale del control.
La tabla de control está
relacionada estrechamente
con el proceso de control
estadístico. Es una medida
visual para saber si el proceso
está dentro de los límites
estadísticos o no.
TS
μ
TI
¿El QC no es un tema de
la producción?
¿Se relaciona con la
gerencia?
Sí
4. QC y Gerencia
Sí
Errores frecuentes que comete la alta gerencia
“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.”
⇒La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad.
 “No necesitamos el control de calidad.”
Ya lo veo.
 “El personal encargado debe hacerlo bien.”
 “Ponemos más importancia en el entrenamiento
(capacitación).”
 “Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo
estamos haciendo bien.”
 La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción
del costo. No hay premio sobre la calidad.
 Nuestro producto es número uno.
Lo que la alta gerencia debe hacer (1)
 Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de
calidad. La alta gerencia debe saber cómo se
implementa el control de calidad en el mundo.
 Definir y presentar en la empresa cómo la empresa
trata el control de calidad.
 Recolectar la información sobre el control de calidad y
definir los puntos importantes de la calidad.
 Establecer la política de “la calidad es primero” y metas
de largo plazo teniendo en cuenta el nivel internacional.
 Dirigir las actividades del control de calidad.
Lo que la alta gerencia debe hacer (2)
 Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y
definir la asignación del personal y la estructura
organizacional.
 Chequear cuáles actividades están realizadas según la
polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.
 Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el
aseguramiento de calidad. Crear el sistema de
aseguramiento de calidad.
 Establecer el sistema de manejo funcional del control de
calidad.
 Difundir completamente la filosofía de que el siguiente
proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del
siguiente sistema.
 Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.
¡Gracias!
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Control de Calidad y Gerencia