RED TEMÁTICA “FORMACIÓN
EN GESTIÓN”
SEMINARIO TALLER: “HERRAMIENTAS PARA
LA GESTIÓN, MEJORA Y CONTROL DE
CALIDAD”
UNIVERSIDAD DE SEVILLA
Prof. Nixa de Tirado
Vielka de Escobar
Octubre 2005
OBJETIVOS
• Comprender los conceptos de mejora
•
•
continua y gestión de la calidad total.
Conocer las nociones de proceso,
gestión por procesos, diagrama de
flujo, medida de los procesos.
Conocer algunas herramientas para la
solución de problemas de calidad.
TALLER No.1
Reflexión sobre los retos y expectativas
frente al compromiso institucional para la
calidad.
• Ante las presiones del entorno las organizaciones
deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Globalización.
Competencia
creciente
Marco de
gestión
PRESIONES
Clientes:
cada vez más
exigentes
Incremento de
eficiencia
administrativa
REACCIONES
Innovación
tecnológica
Innovación
rápida en
productos/servici
os
Mejora de
rendimientos
Mejora del
servicio al
cliente
EL NUEVO ENTORNO DE LAS UNIVERSIDADES
Crisis de
legitimación
Presiones del
cambio:
Ineficacia
Rendición de
cuentas
Ineficiencia
Falta de
transparencia
Alejamiento del
ciudadano
Corrupción
Instituciones Públicas
y Universidades
Privatización
Gestión de la
Calidad y el cambio
Gert Flaig (2005), Sección Educación, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI,
Módulo 1, Honduras
Servicios ofrecidos
por la Universidad
Básicos:
• Enseñanza
• Investigación
Concepto
de Servicio
Periféricos:
• Asociados – bibliotecas, laboratorios,
aulas informáticas, nuevas
tecnologías
• Complementarios – culturales,
deportivos, asistenciales, etc.
cliente
Sistema
de prestación
de Servicio
Equipos
y Personas
El Triángulo del Servicio
PREGUNTAS QUE SON
NECESARIAS RESPONDER:
¿Cuál es la
situación deseada?
¿Qué camino seguir?
¿Cuál es la situación actual?
SISTEMAS DE CALIDAD EN LA
UNIVERSIDAD
Beneficios
Formación de
futuros titulados
Contribución
al desarrollo
Racionalización en la
distribución de
recursos
Formación de
futuros investigadores
C
A L I D A D
UNIVERSIDAD
Mejorar la
credibilidad
de la
Institución
Solución de
problemas sociales
Mejora de la
labor asistencial
Rendición de
cuentas
a la sociedad
Premisas del éxito
La organización debe:
• estar orientada al mercado y a la sociedad.
• ser innovadora.
• ser flexible.
• mejorar permanentemente sus servicios y
productividad.
• ofrecer al mercado y a la sociedad, productos
y/o servicios de calidad.
Dirección del cambio
Forma tradicional
Organización = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.
Forma nueva
Organización = procesos “para” el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Trabajo en Equipo.
Dirección del cambio
Forma tradicional
•
•
•
•
Centralización en la toma de decisiones.
Jerarquía/control/autoridad.
Mejor tareas sencillas
Reactividad.
Forma nueva
• Descentralización de la toma de decisiones (solución de los
problemas donde se producen).
• Liderazgo responsabilidad.
• Innovación de procesos y de organización, creatividad.
• Mejor procesos sencillos
• Proactividad.
Definición de calidad
NECESIDADES
MERCADO
Investigar
Analizar
ORGANIZACIONES
OBJETIVOS
Crear
PRODUCTOS
O SERVICIOS
Características
Técnicas: materiales, procesos,...
Psicológicas: necesidades humanas
Éticas: valores.
Calidad es el grado en que esas
características satisfacen necesidades de
clientes, empresa y sociedad
CONCEPTOS DE CALIDAD
Gert Flaig (2005), Sección Educación, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI,
Módulo 1, Honduras
Aseguramiento de la
calidad
Control de Calidad
Control al final del
proceso
Exámenes y control
rígido
Orientación hacia el
producto
Control durante el
proceso de
desarrollo
Control durante el
proceso de
producción
Orientación hacia
procesos
Formación de
especialistas en
calidad
Gestión de
Calidad
Compromiso de
gerentes
Integración de
todos hacia los
procesos
Ciclo entero de
la producción
Orientación
hacia el cliente
Gestión de Calidad
• Un método de liderazgo (gestión) de una
organización, basado en la participación
de todos los colaboradores de la
organización, que tiene la calidad como
enfoque y aspira al éxito a largo plazo de
la organización y la utilidad para la
sociedad, a través de la satisfacción de los
clientes.
Gert Flaig (2005), Sección Educación, Ciencia, Juventud, GTZ,
UniCambio XXI, Módulo 1, Honduras
IDEA BÁSICA:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓN
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
CLIENTE
INSATISFECHO
CLIENTE
SATISFECHO
CLIENTE
ENTUSIASTA
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
C
P
nivel de
calidad
Do: Desarrolle lo que planificó
D
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad
tiempo
SOLUCIÓN DE PROBLEMA:
HERRAMIENTAS APLICABLES
Para la implantación de un sistema
de calidad es necesario conocer una
serie de “técnicas para la
identificación, análisis y
resolución de problemas”.
Su conocimiento es fundamental
para la puesta en práctica de
proyectos de mejoras.
RELACIÓN DE HERRAMIENTAS
• Reuniones eficaces
• Diagrama de Flujo
• Análisis de Pareto.
• Diagrama de causa y
90
80
70
60
50
Este
Oeste
Norte
40
30
20
10
0
efecto
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
• Histogramas.
• Lluvia de ideas.
1er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
REUNIONES EFICACES
• Definir el objetivo.
• Desarrollar la agenda (convocatoria).
• Distribuir la agenda antes de la reunión.
REUNIONES EFICACES
• Personas convocadas.
– Todos los componentes del
• grupo de participación.
• equipo de trabajo.
• circulo de calidad.
• Agenda (orden del día).
– Actividades marcadas por el
convocante (director de la
reunión).
REUNIONES EFICACES
•
•
•
•
•
•
•
•
Comenzar puntualmente.
Revisar la agenda y establecer prioridades.
Ceñirse a la agenda.
Asignar la responsabilidad de las tareas.
Establecer fechas de ejecución.
Resumir los acuerdos.
Terminar en el tiempo previsto o antes.
Escribir el acta.
REUNIONES EFICACES
• Editar y distribuir al acta con prontitud
• Impulsar el cumplimiento de las tareas
• Incluir las actividades no finalizadas
en la agenda de la siguiente reunión.
REUNIONES EFICACES
• Transmitir información.
• Generar ideas.
• Analizar problemas.
• Tomar decisiones.
REUNIONES EFICACES
• Imposición del jefe.
• Mayoría.
• Unanimidad.
• Consenso.
REUNIONES EFICACES
Todas las personas
participante
SIENTEN
que han sido escuchadas y
tomadas en serio.
REUNIONES EFICACES
•
•
•
•
Fecha.
Hora de comienzo.
Duración.
Descansos.
Hay que
ser eficaz
en las
reuniones
TALLER No. 2
Identificación del Proceso/Diagrama de Flujo
¿Que es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de
actividades que se desarrollan en la
organización, con el objetivo de
conseguir un resultado concreto para
algún cliente.
Necesidades
Valor añadido
Rasgos importantes:
– Qué y para quién se hacen las cosas.
– Clientes internos y clientes externos.
– El responsable del proceso.
Satisfacción
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Un proceso está identificado si se conoce:
• Título o nombre del proceso.
• Misión o finalidad.
• Propietario (persona, cargo, posición en la empresa).
• Límites.
• Entradas y salidas.
• Recursos asociados.
• Métodos, actividades y tareas.
• Clientes o usuarios del proceso.
• Representación gráfica.
• Roles y responsabilidades (quien participa).
• Controles.
• Indicadores (satisfacción, errores, plazos, quejas, coste,
reclamaciones, etc.).
• Otros datos de interés: tipo, fechas de interés
(implantación, revisiones, controles, modificaciones, ...),
frecuencia, etc.
DIAGRAMAS DE FLUJO
El diagrama de flujo describe el proceso paso a
paso. Se trata de un diagrama que muestra las
tareas que se realizan, las decisiones que se toman
y donde se almacena la información
El diagrama de flujo no muestra quien realiza la
tarea ni cómo se realiza ésta. Simplemente detalla la
secuencia de tareas.
Para la elaboración del diagrama de flujo se
emplean unos símbolos normalizados
DIAGRAMAS DE FLUJO
Símbolos básicos utilizados en la elaboración de diagramas de flujo
Actividad
Proceso
Decisión
Documento
Inicio/Fin
Base de datos
Documento múltiple
Tiempo de espera
Inicio
MCP
(formación)
Recepcionar las
necesidades de
formación estratégicas
Enviar documento de
análisis con necesidades a
los directivos
Documentos ANE
Solicitar
la respuesta
¿Se ha recibido la
contestación al cabo
de 2 semanas?
Si
No
Recepcionar
la respuesta
Evaluar y clasificar las
necesidades con los directivos
Especificar por escrito
las necesidades
Confeccionar plan
de formación anual
Fin
Plan de
formación anual
Taller No.3
Análisis de Pareto
Análisis de Pareto
Desarrollar una metodología
adecuada para comprender
cuáles son las pocas cosas
más importantes y centrarse
exclusivamente en ellas.
Análisis de Pareto
El análisis de Pareto es un
método gráfico para definir las
causas más importantes de una
determinada situación y, por
consiguiente, las prioridades de
intervención.
También se le conoce como
tablas o diagramas de Pareto.
Análisis de Pareto
Búsqueda de las causas principales de
un problema.
Necesidad de mejoramiento de calidad
de un proceso, producto o servicio
Visualización de antes y después de
resuelto un problema
Análisis de Pareto
1. Decisión del problema que se va a
2.
3.
investigar y cómo se van a recoger los
datos
Determinar el tiempo.
Ordenar los datos de mayor a menor
Análisis de Pareto
4. Elaborar una tabla con los siguientes datos:
• Categorías de análisis
• Número de veces que se presenta el
fenómeno
• Número acumulado
• Porcentaje
• Porcentaje acumulado
5. Organizar las categorías de análisis de
mayor a menor frecuencia
Análisis de Pareto
4. Elaborar las barras de mayor a menor
5. Trazar el gráfico lineal para el porcentaje
acumulado.
Análisis de Pareto
– Título,
– Nombre de quien haya recogido
los datos
– Fecha,
– Periodo analizado, etc.
Análisis de Pareto
1. Evidencia los tipos de
problemas más
frecuentes
2. Se puede cuantificar las
fallas
3. Se puede alcanzar una
mejora significativa
Taller No. 4
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama Causa - Efecto
Concepto.
• El diagrama Causa efecto es
una forma de organizar y
representar las diferentes
causas de un problema.
• El Diagrama Causa - Efecto se
conoce también como:
– Diagrama de Ishikawa
– Diagrama de espina de pescado
Diagrama Causa - Efecto
• Definir claramente el
1
efecto o síntoma cuyas
causas han de ser
identificadas.
• Definiciones a tener en
cuenta:
– Síntoma: señal aparente de una
anormalidad.
– Teoría: Es una explicación no
probada de una anormalidad.
– Causa: es una razón probada de
la existencia de los síntomas.
Diagrama Causa - Efecto
2
• Colocar en un recuadro a
la derecha el EFECTO o
síntoma y dibujar una
flecha central apuntándole
(CAUSAS).
CAUSAS
EFECTO
Diagrama Causa - Efecto
• Utilizar el brainstorming o un
3
enfoque racional paso a paso
para identificar las posibles
causas.
Poca capacitación
Diagrama Causa - Efecto
• Cada una de las causas principales
4
(2-6) se escriben en un recuadro y
se conectan con la flecha central.
Poco
tiempo
Oferta
limitada
CAUSAS
Comunicación
ineficaz
EFECTO
Decisiones de la
Dirección
Diagrama Causa - Efecto
5
Añadir causas para cada área
principal, al final de líneas trazadas
paralelas a la flecha central.
Poco tiempo
organización
Exceso de
trabajo
Poco
personal
horario
CAUSAS
EFECTO
Diagrama Causa - Efecto
6
Añadir causas relacionadas para cada
causa ya anotadas y así sucesivamente
Poco tiempo
Organización
Ausencia de
manuales
Subuso P
Equipo
CAUSAS
EFECTO
Taller No.5
Lluvia de Ideas
Diagrama Causa - Efecto
7
Terminar la cadena en cada una de las causas raíz.
Tener en cuenta si es.
– Causa directa o indirecta del efecto.
– Controlable directamente.
– Su resolución elimina o reduce el
problema.
Diagrama Causa - Efecto
• Comprobación de integridad:
8
– Ramas principales con menos de tres
causas.
– Ramas principales con apreciable
menor número de causas que las
demás.
– Ramas principales con menos detalles
que el resto.
– Ramas principales con apreciable
mayor número de causas que las
demás.
– Comprobar que se han tenido en cuenta
las “5M” ó las “5P” según el caso.
Diagrama Causa - Efecto
El diagrama de Ishikawa es un
vehículo para ordenar, de forma
muy concentrada, todas las
causas que supuestamente
pueden contribuir a un
determinado efecto.
Ayuda a conseguir un
conocimiento común de un
problema complejo (visibilidad).
No sustituye a los datos.
Diagrama Causa - Efecto
• Hacer prácticas con problemas
•
•
•
sencillos y claros.
Representar en un diagrama de
espina de pescado algún problema
conocidas sus causas.
Antes de darlo por terminado hacer
que lo vea algún miembro no
involucrado.
A veces conviene hacer de cada
subcausa un diagrama.
LLuvia de ideas (brainstorming):
Concepto.
– El brainstorming es una
técnica de grupo para la
generación de ideas nuevas y
útiles, que permite, por medio
de reglas sencillas, aumentar
las probabilidades de
innovación y originalidad.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
•Redactar la
descripción del
tema.
•Específico.
•No excluir ideas.
•No sesgado.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–Preparación:
•Informar a los participantes
antes de la sesión.
•Algún miembro no muy
implicado.
•Soporte y material de
escritura.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–Introducción de la sesión
•Reglas conceptuales:
–No críticas,comentarios o
evaluaciones.
–Pensamiento no convencional
–Máximo de ideas/mínimo
tiempo.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–Introducción de la sesión
•Reglas prácticas:
–Aportaciones por turno.
–Una idea cada vez.
–Se puede pasar.
–No se dan explicaciones.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de
realización.
–“Calentamiento”
•Tema neutral
–puede ser a propuesta del
grupo.
•Duración 5 - 10 minutos
–corregir errores.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–“Tormenta de ideas”:
•Enunciado del tema a la vista.
•Duración 30 - 40 minutos.
•Una persona dirige
•Otra escribe.
–Pueden existir alternativas.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–Tratamiento de las ideas:
•Explicación de ideas
–Entendimiento no implica
acuerdo.
–El gran desafío está en
conseguir que los demás
comprendan lo que queremos
decir.
Técnicas del brainstorming
•Secuencia de realización.
–Tratamiento de las ideas:
• Combinar y agrupar ideas similares.
– Ejemplos:
 teorías sobre causas
 posibles remedios
 ideas sobre cambios
–Priorización. (según criterios)
• Evaluación de posibles soluciones
• Coste. Tiempo. Resistencia al cambio.
Técnicas del brainstorming
• Utilización mas frecuente
Definición de proyectos:
• Inicio de un programa de mejora.
No se dispone de información (costes,
problemas, etc).
Diagnóstico:
• Formulación de teorías.
Corregir defectos - solución de problemas:
• posibles remedios
• identificación de resistencia.
Técnicas del brainstorming
•Utilización más frecuente
• Teorías sobre posibles fallos:
• Producción (“5 M”).
–
–
–
–
–
Mano de obra.
Materiales
Métodos.
Máquinas.
Medidas
–
–
–
–
–
Personal (empleados).
Proveedores (suministros).
Procedimiento.
Puestos.
Pedidos(clientes).
• Servicios (“5 P”)
Interpretación del brinstorming
• El brainstorming es una forma
probada de generación de
muchas ideas sobre un tema.
• Es una forma de incrementar la
creatividad y sus resultados
contienen, generalmente, más
ideas nuevas e innovadoras que
las listas obtenidas por otros
medios.
Problemas de interpretación del brinstorming
• En general, que no respeten las
reglas.
• Incapacidad del grupo para
suspender el análisis o juicio
hasta que se ha completado la
lista de ideas.
• Predominio de uno o varios
componentes del grupo en la
presentación de ideas.
• La lista de ideas no es sustitutivo
de los datos.
Lluvia de ideas: Recomendaciones
• Durante el brainstorming es
!eh!
necesario mantener una
atmósfera severa y formal, con
respeto absoluto de sus reglas.
• El brainstorming no premia a los
miembros del equipo por sus
aportaciones al proceso.
• Si muchos participantes expresan
opiniones divergentes durante la
sesión esto tiende a crear
animosidad y desacuerdo
duraderos. Evitarlo.
• Lo importante es conseguir
muchas ideas.
Lluvia de ideas: Pasos siguientes
• Ordenar y documentar y las
conclusiones
• Resumir cualquier acción que
deban realizar los participantes
• Resumir las acción a llevar a
cabo por otras personas
• Reconocimiento o las personas
participantes
Muchas gracias y...
ahora os toca a
vosotros (as)
cambiar.
Antes
Ahora
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Diseño, mejora y reingeniería