ADMINISTRACION DE
LA PRODUCCION
“CALIDAD”
-GRUPO 11-
CONCEPTO DE CALIDAD
“Es un proceso de mejoramiento
continuo, en donde todas las áreas
de la empresa participan activamente
en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con
ello mayor productividad”
QUE ES CALIDAD?
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a
las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la
excelencia.
 Calidad no es un problema, es una solución.
DEFINICION DE DIVERSOS
AUTORES
• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso
satisfaciendolas necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar,
diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el útily siempre satisfactorio
para el consumidor".
• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define
"La calidad,no como un concepto aislado, ni que se logra de
un día para otro, descansa enfuertes valores que se
presentan en el medio ambiente, así como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".
EPOCA ARTESANAL
Concepto: Hacer las cosas bien
a cualquier costo.
 Objetivos:
 Para el artesano es satisfacer
su orgullo personal (prestigio)
por el trabajo bien hecho.
 Satisfacer al comprador.
 Crear un producto único.
REVOLUCION INDUSTRIAL
 Concepto: el concepto de
calidad fue sustituido por el de
producción (hacer muchas cosas
no importa con que calidad).
 Objetivos:
 Satisfacer una gran demanda
de bienes.
 Aumentar los beneficios.
2° GUERRA MUNDIAL
 Concepto: Asegurar la eficacia
del armamento sin importar el
costo, con la mayor y más
rápida producción
(Eficacia + Plazo = Calidad)
 Objetivo:Garantizar la
disponibilidad de un armamento
eficaz en cantidad y momento
preciso.
POSGUERRA: JAPON
 Concepto: Hacer las cosas
bien a la primera.
Objetivos:
Minimizar costos mediante la
Calidad
 Satisfacer al cliente
 Aumentar la competitividad
de estas empresas.
POSGUERRA: RESTO DEL
MUNDO
 Concepto: Producir, cuanto
más mejor.
 Objetivo:
 Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra.
CONTROL DE CALIDAD
Producto
Diseño
Calidad= Asusencia defecto
Se evalúa, separa y corrige
Puntos débiles:
 Sólo depto de calidad
 no tiene en cuenta la satisfacción
del cliente
 no herramienta de mejora
interna
 método costoso
GESTION DE LA CALIDAD
Calidad del producto x calidad del
proceso
 Objetivos:
• Satisfacer al cliente
• Mantener la calidad
• Prevenir errores
• Reducir costes
• Mejorar la competitividad
• Aseguramiento de la calidad-normalización
• Mejora contínua
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
Calidad en todas las fases del
proceso y departamentos
 Objetivos:
 Lograr satisfacción expectativas
del cliente (interno y externo)
 Ser altamente competitivo
 Mejorar continuamente
CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
 Según Taguchi y otros “gurús”
 Costo mínimo para la sociedad:
 Relaciones con el medio
ambiente
 Satisfacción de los trabajadores
TOTAL QUALITY MANAGMENT
(TQM)
Es un concepto, una filosofía, un modelo de
hacer negocios enfocados hacia el cliente y
su satisfacción.
 No se refiere solo al producto/servicio en
sí, sino a la mejora permanente del aspecto
organizacional, gerencial, donde cada una
de las personas esta comprometidas con los
objetivos.
FUNDAMENTOS BASICOS
• Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos
del cliente es lo principal.
• Ampliar el concepto de cliente Concebir a la organización como un
sistema integrado por proveedores y clientes internos teniendo en cuenta
las necesidades del cliente interno.
• Poseer liderazgo en costos. La calidad cuesta, pero es más cara la no-
calidad. Centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente,
éstas serán mejor atendidas si el costo trasladado al cliente es más bajo.
• Gestionar basándose en la prevención. La idea es la de hacer las cosas
bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y
corregir.
• Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es
realizada por las personas Por lo tanto es imprescindible establecer una
gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la
participación.
• Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte,
no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte
que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de
mejora continua.
ASPECTOS DE LA CALIDAD
C A L ID A D TO TA L
R E N D IM IE N TO
C R E C IM IE N TO
R E N TA B IL ID A D
p or m ed io d e
P A R TIC IP A C IO N A C TIV A
DE
TO D O E L P E R S O N A L
ASEGURANDO
S A TIS F A C C IO N D E L
C L IE N TE
E L IM IN A C IÓ N D E
D E S P E R D IC IO S
DESARROLLO DE PERSONAL
 PROCESO DE SELECCIÓN
 PROCESO DE INDUCCIÓN
 PLAN DE CAPACITACIÓN
DE CALIDAD
 MOTIVACIÓN Y
COMPROMISO
TRABAJO EN EQUIPO






Diferentes Tipos:
Consejo de calidad
Grupos primarios
Circulos de Calidad
Comites de aseguramiento
Equipos autodirigidos
ENFOQUE AL CLIENTE
 Identificación del Cliente
interno y externo
 Atender y exceder sus
necesidades y expectativas
para conseguir su lealtad
 Eliminar motivos de
insatisfacción y tener actitud
proactiva para brindar
satisfacción
QUE ES SQM?
 SQM es una herramienta que se
refiere a la inclusión de la calidad y
mejora continua como objetivos
estratégicos de la organización,
buscando transformarla para que
ambos sean parte integrante de la
forma en que opera la empresa.
 Para alcanzar este fin, es
fundamental la evaluación permanente
de productos, servicios, procesos y
relaciones internas y externas
(clientes y proveedores; procesos
internos).
PRINCIPIOS DEL SQM
Cada integrante de la organización debe
esforzarse por satisfacer a los clientes
internos y externos de la organización.
Para que el alcance se extienda a toda
la organización, la adopción de SQM
debe formar parte de la estrategia que
se esté implementando.
Liderazgo, innovación y control son
elementos clave para su éxito.
El foco debe estar puesto en la
prevención de errores.
Debe instaurarse la práctica de la
mejora continua en todos los
participantes de la organización.
Se requiere disciplina para alcanzar los
resultados buscados.
Hay que centrarse en la estrategia,
procesos y directivas, la gente y los
resultados (MODELO DE LAS 5 P’S).
La búsqueda de calidad es una
estrategia y fuente de una potencial
ventaja competitiva.
MODELO DE LAS 5´P
ESTRATEGIA (Purspose)
PROCESOS Y DIRECTIVAS
(Processes; Principals)
INDIVIDUOS (People)
RESULTADOS (Performance)
CONLUSIONES SQM

La implementación de SQM busca
fundamentalmente eliminar aquellas
restricciones operativas o de procesos
que no añaden valor para el
consumidor, buscando que cada
individuo y cada sistema dentro de la
estructura organizacional puedan
funcionar de la mejor manera posible,
intentando asegurar procesos
adecuados, calidad y satisfacción.
SIX SIGMA
• Filosofía de trabajo y una estrategia
de negocios basada en el enfoque
hacia el cliente, en un manejo
eficiente de los datos y
metodologías, que permite
disminuir el número de “defectos”
en la entrega de un producto o
servicio al cliente
• Defecto es cualquier instancia en
que un producto o un servicio no
logra cumplir los requerimientos
del cliente.
Procesos Estandar
(3 δ)
Procesos
Gestionados (6 δ)
 67.000 defectos
por millón de
oportunidades
(DPMO)
 3,4 defectos por
millón de
oportunidades
(DMPO)
 Nivel de Calidad:
92,32%
 Nivel de Calidad:
99.997%
5 ETAPAS DEL 6 δ
 Definir el problema o del
defecto
 Medir y recopilar datos
 Analizar datos
 Mejorar
 Controlar
EFECTOS OBTENIDOS
• Reducción de los tiempos de
ciclo
• Reducción de los costos
• Alta satisfacción de los clientes
• Mejora el desempeño
financiero de la organización
QUIENES LO UTILIZAN?
Empresas comprometidas con:
 La satisfacción del cliente
 La entrega oportuna de
productos y servicios
 Libres de defectos
 Costos razonables
ORGANIZACIONES QUE LA
UTILIZAN
-FIN-
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