Paola Leal Rodríguez
Relacionadora Pública
Licenciada en Relaciones Públicas

TIPOS DE PÚBLICO

Público interno
TIPOS DE PÚBLICO

Público objetivo
COMPLEMENTO

COMPLEMENTO

COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTAMOS

PÚBLICO INTERNO
PÚBLICO OBJETIVO
POR LO TANTO…

IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS

MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Desde una perspectiva de respeto a la diversidad sociocultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé
integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de
salud, de forma oportuna, con calidad técnica, integral y
accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad
en el uso de los recursos, a través de un equipo de personas
capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al
mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.”

VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por
Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su
excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario,
al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y
sus visitantes”.
QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

DIVERSOS CLIENTES

CONTEXTUALIZANDO

Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas exigencias
Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA

Contexto real:
Nuevas tendencias, nueva ciudadanía.

CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA

CÓMO ENFRENTAR ESTOS
DESAFÍOS DE LAS
NUEVAS TENDENCIAS

NUEVO
MODELO DE
ATENCIÓN
CIUDADANA

LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD

CÍRCULO VICIOSO

ACTITUD
FUNCIONARIO
USUARIO
USUARIO
FUNCIONARIO
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.
2.
3.
4.
5.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.3. 4.
5.-
El cliente por encima de todo.
No hay nada imposibles cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas .
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
6 .-
Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.-
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

 Cuales cree usted son los principales errores en la
atención al cliente

La calidad y los tiempos
Tiempo de espera (Presencial)
Tiempos de respuesta.
Tratamiento de reclamos y
sugerencias.
Evitar costos de transacción a
los ciudadanos.
Fin primera parte…

 Pueden tomarse un recreo de 5 minutos
COMUNICACIÓN EFECTIVA

Qué es la comunicación no verbal?

Algunas claves de la comunicación no verbal en
la atención presencial de usuarios

Comunicación no verbal

Comunicación no verbal
Mirar

Comunicación no verbal
Presencia

Comunicación verbal

Tono
Respuesta
Zxewkghsfrteio
..ghte
dgsterunbko..
¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o
no tengo la respuesta?
TALLERES

TALLER NÚMERO 1

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
 La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con
que se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
TALLER NÚMERO 2

 Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar de
trabajo?.
 Sus usuarios están completamente Satisfechos.?
 Cuales son sus proveedores internos y externos que
optimizan el resultado de atención al usuario.?
 Haga una breve representación de un buen servicio
prestado al usuario.
Descargar

ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO