Proyecto Transformación de la APC
Presentación Junta Directiva
Julio 2005
Accenture © 2005. Todos los Derechos Reservados.
Agenda
1.
Estructura Organizacional Propuesta para la APC
2.
Diseño Modelo Actuación Comercial
3.
Diseño Modelo Operativo de TI
4.
Implantación Oficina de Administración de Proyectos
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2
Basado en las definiciones realizadas en el Modelo de Actuación
Comercial y en Modelo Operativo de TI se propone el siguiente
modelo organizacional objetivo para la APC en el largo plazo...
Estructura Organizacional Propuesta para la APC
Estructura Objetivo
Gerencia
General
Negocios y
Alianzas
Administración y
Finanzas
Tecnología
Mercadeo
Administración
de Alianzas
Gestión de
Desarrollo
Negocios
Call Center
Campañas
Desarrollo de
Soluciones
Centros de
Atención
Productos
Pruebas y
Calidad
Canales
Virtuales
Ejecutivos
de Relación
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3
Seguridad
Operación de
Seguridad
Operaciones
Operación
de TI
Soporte
Recursos
Humanos
Procesos
Contabilidad
PMO
Servicios
Generales
Detallando la gerencia de tecnología encontramos la siguiente
estructura ...
Estructura Organizacional Propuesta para TI
Estructura Objetivo
Gerencia de TI
Gestión de
Desarrollos
Desarrollo de
Soluciones
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Pruebas y
Calidad
Seguridad
Operaciones
de Seguridad
4
Operaciones
Operaciones
de TI
Soporte
Para el desarrollo del Modelo de Actuación Comercial, se
recomendó la siguiente estructura ...
Estructura Organizacional Propuesta para Negocios y Mercadeo
Estructura Objetivo
Gerencia
General
Gerente de
Negocios y
Alianzas
Gerente de
Mercadeo
Líder Canales
Virtuales y
Call Center y CA
Supervisor
Call Center
Líder de
Productos y
Campañas
Supervisor
Centro de Atención
Ejecutivos
Relación (2)
Agentes de
Atención
© 2005 Accenture. All rights reserved.
Agentes de
Atención
5
Agenda
1.
Estructura Organizacional Propuesta para la APC
2.
Diseño Modelo Actuación Comercial
3.
Diseño Modelo Operativo de TI
4.
Implantación Oficina de Administración de Proyectos
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6
El modelo de Actuación Comercial diseñado está formado por
tres Macro Procesos Comerciales, las áreas de apoyo al Modelo
y el control y administración de las futuras alianzas que pueda
establecer la APC
Análisis Estratégico Comercial
Analizar
consumidores/
asociados
y mercado
Definir/actualizar
segmento de
consumidores/
asociados
Establecer
necesidades de
consumidores/
asociados
Identificar y
negociar con
alianzas
Ejecución Comercial
Establecer
objetivos
comerciales
Diseñar/actualizar
propuestas de
valor
Gestionar
canales
Seguimiento y Control
Mercadeo
Preparar
objetivos de
campaña
Ejecutar
campaña
Seguir/controlar
campaña
Modificar
campaña
Cerrar
campaña
Venta
Planificar
venta
Seguir
objetivos de
venta
Ejecutar y cerrar
venta
Realizar acciones
proactivas en
venta
Soporte
Gestionar soporte
o requerimiento
Gestionar
reclamos
Seguimiento de
reclamos o
requerimientos
Unidades de Apoyo
RRHH
Finanzas
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Tomar medidas
proactivas
con el cliente
Administración
de soporte
Alianzas
TI
PMO
Gobierno
7
Empresas
Con el fin de operar bajo el nuevo Modelo de Actuación
Comercial se revisó y actualizó la estrategia de segmentación de
clientes de la Asociación …
Segmentación de clientes
Bancos
Instituciones
Financieras
Financieras
Cooperativas
Seguros
Telecom
Mueblerías
Negocios
Financieros
Negocios
financieros
Negocios
consultan
Negocios
reportan
Negocios No
Financieros
Negocios
sin actividad
Consumidores
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8
Basado en la nueva segmentación y en el potencial de desarrollo
de la herramienta de CRM SalesLogix, se construyó la estrategia
comercial la cual se fundamenta en tres pilares: Esquema de
Ventas, Propuestas de Valor y Nivel de Servicio …
Estrategia Comercial
Segmentos de Asociados/Clientes
Instituciones financieras
Cooperativas
Financieras
Bancos
Negocios
financieros
Esquema de Ventas
Esquema de ventas diferenciado en
cuanto a:
• Canales
• Campañas
• Comunicaciones
• Metas
• Propuestas de valor
Seguros
Negocios no financieros
Negocios financieros
Mueblerías
Telecom
Negocios
consultan
Negocios
reportan
Negocios
sin actividad
Propuestas de Valor
Propuestas de valor diferenciadas en
cuanto a:
• Funcionalidades
• Canales
• Tarifas
• Cantidad de usuarios
• Esquema de facturación
• Calidad de la data reportada
• Utilización
Consumidores
Nivel de Servicio
Nivel de servicio diferenciado en
cuanto a:
• Oportunidad
• Nivel de autoservicio
• Calidad
• Atención
• Respuesta
• Escalamiento
• Tarifas
La estrategia está dirigida a satisfacer las diferentes necesidades y expectativas de nuestros segmentos de
asociados/clientes.
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9
Posteriormente se evaluaron los diferentes segmentos para
establecer prioridad en la aplicación de la estrategia comercial y
los próximos pasos a seguir …
Seguros
Empresas sin actividad
Volumen importante de clientes que pueden
ser desarrollables si se conocen sus
necesidades de información y las razones
por las cuales no utilizan los servicios que
pagan.
Este segmento de clientes tiene muchas
posibilidades de desarrollo debido a que a
nivel mundial son usuarios importantes de los
Burós dada la naturaleza del negocio de los
seguros.
De 0 a 5000
Seguros
De 0 a 5000
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
1.37% 9
0.72%
$11,168
Negocios
$1,241
sin
actividad
Próximos pasos:
 Realizar Focus Group con las principales
empresas de seguros
 Analizar la información
 Elaborar propuestas de Valor para el
segmento
 Elaborar plan de mercadeo
 Ejecutar plan de mercadeo
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• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
Próximos pasos:
 Realizar investigación de mercado
 Informar sobre las beneficios de los
productos
 Ubicar a los asociados en el segmento al
que realmente pertenecen (de ser el caso)
 Hacer seguimiento a las acciones tomadas
10
En total se seleccionaron 4 segmentos que representan el 35.8 %
de la facturación de la APC y el 51.3 % de los asociados …
Empresas que reportan
Instituciones Financieras
Crear nuevas propuestas de valor para
incrementar los ingresos de la APC de
acuerdo al volumen de data reportada por
este segmento que, debido a su modelo de
negocio no tiene incentivos para consultar
referencias.
Fomentar la utilización de las propuestas de
valor a los clientes con potencial de desarrollo
para aumentar su facturación a la APC.
Facturación
Actividad
De 0 a 5000
Negocios
reportan
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
Próximos pasos:
 Definir estrategia comercial para el
segmento
 Crear propuesta de valor para el segmento
 Mercadear propuesta de valor creada
 Reubicar a los cliente en el nivel de
facturación apropiado
 Hacer seguimiento a las acciones tomadas
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De 0 a 5000
Bancos
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
17.81%117
6.32%
$98,620
Financieras
$843
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
Cooperativas
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
9
$21,501
$2,389
De 5000 a 25000
1.37%
1.38%
82 12.48%
$102,853
6.59%
$1,254
55
$57,202
$1,040
8.37%
3.66%
• Clientes
11
• Facturación $129,4631
• Fac Prom.
$11,769
1.67%
8.29%
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
9
$84,232
$9,359
1.37%
5.39%
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
3
$21,418
$7,140
0.46%
1.37%
Próximos pasos:
 Definir estrategia comercial para el
segmento y nivel de facturación
 Crear plan de mercadeo
 Ejecutar plan de mercadeo
 Reubicar a los cliente en el nivel de
facturación apropiado
 Hacer seguimiento a las acciones
tomadas
11
Para analizar la factibilidad de la aplicación de Modelo Comercial
diseñado de elaboró un caso de negocios con dos escenarios.
Uno conservador …
Escenario Conservador
Caso de Negocios incluyendo ajuste de tarifas para todos los asociados
WACC
VPN
5%
3,860,880
Caso de Negocios sin incluir ajuste de tarifas para asociados actuales
WACC
VPN
5%
1,587,140
Evolución cantidad de Asociados
600
590
580
Distribución de la Facturación
570
560
550
100%
540
90%
530
520
80%
510
70%
500
2005 (Q4)
2006
2007
2008
2009
60%
50%
Evolución de la Facturación
40%
3,500,000
30%
3,000,000
20%
2,500,000
10%
2,000,000
0%
2005
2006
2007
2008
2009
1,500,000
Bancos
1,000,000
500,000
2005
2006
© 2005 Accenture. All rights reserved.
2007
2008
2009
12
Financieras
Cooperativas
Seguros
Telecom
Mueblerías
Neg. Financ.
Neg. Consul
Neg. Report
Neg. S/Activ
Y otro con una base de crecimiento del número de asociados …
Escenario Crecimiento
Caso de Negocios incluyendo ajuste de tarifas para todos los asociados
WACC
VPN
5%
7,253,370
Caso de Negocios sin incluir ajuste de tarifas para asociados actuales
WACC
VPN
5%
4,979,630
Evolución cantidad de Asociados
900
850
800
Distribución de la Facturación
750
700
100%
650
600
550
80%
500
2005 (Q4)
2006
2007
2008
2009
60%
Evolución de la Facturación
40%
6,000,000
5,000,000
20%
4,000,000
0%
3,000,000
2005
2,000,000
Bancos
1,000,000
2005
2006
© 2005 Accenture. All rights reserved.
2007
2008
2009
13
2006
Financieras
Cooperativas
2007
Seguros
Telecom
Mueblerías
2008
Neg. Financ.
Neg. Consul
2009
Neg. Report
Neg. S/Activ
Para la implementación de la estrategia comercial se analizaron
las brechas entre el modelo propuesto y la situación actual y se
diseño un plan de acción compuesto de tres frentes …
1.
Diseño, documentación y validación de los
procesos del Modelo de Actuación Comercial
Análisis Estratégico Comercial
Analizar
consumidores/
asociados
y mercado
Ciclo
Comercial
Situación y valoración
actual
Situación objetivo
Proceso
Descripción
Actividades
Nivel de automatización
esperado
Herramientas
Brecha
Alto
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
Aplicar medidas de
control y depurar la
existente. Crear
procesos y
documentar
Bajo
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
Se realiza la actividad
pero no esta
documentado
Alto
Sales Logix
No existe
Medio
Sales Logix (entrada
manual)
Aplicar medidas de
control y depurar la
existente. Crear
procesos y
documentar
Corto Plazo
Alto
Sales Logix
No existe. Se esta
estudiando utilizar el
SRC para manejar los
reclamos de
consumidores lo cual
llevará un gran
esfuerzo de interfase.
Se debe garantizar
que el histórico de la
investigación o
reclamo quede en
Sales Logix
Corto Plazo
Alto
Sales Logix
Automatizar la
notificación
Corto Plazo
Alto
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
No existe
Alto
Sales Logix
Aplicar medidas de
control y depurar la
existente. Crear
procesos y
documentar
Bajo
Sales Logix
No existe
Se obtienen las
solicitudes y
Recibir solicitudes requerimientos
o requerimientos
generados por los
consumidores/asociados
Gestionar soporte y requerimiento
Clasificar
Separar los
requerimientos por requerimientos de
tipo, tiempo de
acuerdo a las
solución y
características que
cliente/asociado
definidas
Establecer de acuerdo a
las características de la
Asignar
solicitud la persona
responsable
encargada de resolver los
requerimientos
Buscar posible
Identificar la propuesta de
solución en la
valor que más se ajuste
base de
al requerimiento basado
conocimiento de la en casos anteriores
APC
Solucionar los
Resolver solicitud
requerimientos que
de requerimiento
fueron solicitados
Revisar solución
Examinar y analizar si la
de solicitud o
solución del
requerimiento
requerimiento se realizó
Enviar respuesta o Remitir el requerimiento
solución de la
una vez encontrada la
solicitud o el
solución de la solicitud
requerimiento
Realizar las mejoras
Actualizar base de continuas a la base de
conocimiento de
conocimiento que
soluciones a
permiten resolver las
requerimientos
solicitudes de
requerimientos
Documentar los reclamos
de los
consumidores/asociados
Recibir reclamos
de
consumidores/aso
ciados
Hacer del conocimiento
Enviar notificación del consumidor/asociado
de recepción de
que su reclamo ha sido
reclamo al
recibido que está en
cliente/asociado
proceso de solución
Soporte
Gestionar reclamos
Seguimiento de reclamos y
requerimientos
Clasificar
reclamos por tipo,
tiempo de
solución,
cliente/asociado
Identificar las
características de los
reclamos para
organizarlos según su
similitud
Establecer de acuerdo a
las características de la
Asignar
solicitud la persona
responsable
encargada de resolver los
reclamos
Buscar posible
Identificar posibles
solución en la
soluciones a los reclamos
base de
basados en casos
conocimiento de la presentados
APC
anteriormente
Solucionar los
Solucionar
requerimientos de los
reclamo
reclamos que fueron
solicitados
Remitir el reclamo al
Enviar respuesta
consumidor/asociado una
al cliente/asociado vez encontrada la
solución de la solicitud
Realizar las mejoras
continuas a la base de
Actualizar base de conocimiento que
conocimiento
permiten resolver las
solicitudes de los
reclamos
Realizar el seguimiento
por medio de indicadores
Calcular
para garantizar el
indicadores de
resultado óptimo de los
gestión
requerimientos y
reclamos
Realizar
seguimiento del
cumplimiento de
los niveles de
servicio en la
gestión de
requerimientos y
reclamos
Identificar
cumplimiento de
gestión
Realizar
escalamiento de
requerimientos y
reclamos (de ser
requerido)
Identificar los niveles de
servicios ofrecidos a cada
cliente con el fin de
brindar la gestión acorde
al estatus del cliente
Verificar a través de los
lineamientos previstos
que los procesos de
gestión de reclamos y
requerimientos se estén
cumpliendo.
Enviar a un nivel superior
en la estructura de
responsables cuando una
instancia presente
limitaciones para resolver
el requerimiento o el
reclamo surgido
Implantar un acuerdo de
niveles de servicio que
cumpla con las
Establecer y
expectativas de la APC.
controlar los
Mantener un seguimiento
niveles de servicio continuo del acuerdo que
garantice los niveles de
servicio establecidos
Establecer
indicadores
Administración de soporte
Crear indicadores de
gestión para controlar y
analizar la administración
de soportes
Establecer niveles de
servicios de acuerdo al
Negociar acuerdos
plan y al perfil del cliente
de niveles de
servicio
Identificar alianzas que
puedan incrementar los
Negociar alianzas
niveles de prestación de
para prestación de
servicios de la APC
soporte
Evaluar los estudios
generados a partir del
histórico de
requerimientos, reclamos
para proponer e
implementar propuestas
de valor y brindar mejor
servicio
Tomar acciones que
Realizar y analizar
permitan mejorar proceso
estudios de
de soporte partiendo del
satisfacción de
análisis de los estudios
consumidores/aso
de satisfacción
ciados
Analizar
estadísticas de
requerimientos,
reclamos y
alianzas
Tomar medidas proactivas con el
cliente
Analizar
indicadores de
gestión de los
procesos
Evaluar los procesos a
través de los indicadores
para optimizar la gestión
de ser necesario
Verificar y evaluar las
Identificar y validar
posibles soluciones que
posibles
se le ofrecen a los
soluciones
clientes de la APC
Diseñar y validar
Una vez identificadas las
plan de
posibles soluciones
implementación de realizar un plan que
soluciones
permita su ejecución
Ejecutar el plan de
Implantar
implementación de
soluciones
soluciones
Informar a los clientes de
Diseñar e
la mejoras propuestas e
implantar plan de
implementadas en el área
comunicación de
de soporte
las mejoras
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Definir/actualizar
segmento de
consumidores/
asociados
Establecer
necesidades de
consumidores/
asociados
Identificar y
negociar con
alianzas
Establecer
objetivos
comerciales
Diseñar/actualizar
propuestas de
valor
Gestionar
canales
Tiempo de
implantación
Ejecución Comercial
Seguimiento y Control
Mercadeo
Preparar
objetivos de
campaña
Modificar
campaña
Cerrar
campaña
Venta
Planificar
venta
Seguir
objetivos de
venta
Ejecutar y cerrar
venta
Realizar acciones
proactivas en
venta
Soporte
Gestionar soporte
o requerimiento
2.
Seguimiento de
reclamos o
requerimientos
Gestionar
reclamos
Tomar medidas
proactivas
con el cliente
Administración
de soporte
Construcción de la Fuerza Comercial
Corto Plazo
Gerencia
General
Alto
Sales Logix
No existe
Sales Logix (entrada
manual)
Aplicar medidas de
control y depurar la
existente. Crear
procesos y
documentar
Corto Plazo
Bajo
Excel, Sales Logix
Automatizar el cálculo
de indicadores en
Sales Logix
Corto Plazo
Alto
Sales Logix
No existe
Gerente de
Negocios y
Alianzas
Gerente de
Mercadeo
Líder Canales
Virtuales y
Call Center y CA
Bajo
Excel
No existe
Medio
Sales Logix
No existe notificación
automática por
incumplimiento
Corto Plazo
Alto
Sales Logix
Desarrollar y
documentar procesos
y base de datos de
tipos de
requerimientos y
reclamos
Largo Plazo
Bajo
Excel
No existe
Bajo
Word, Excel y Power Point
Bajo
Seguir/controlar
campaña
Corto Plazo
Medio
Desarrollar y
documentar procesos
y base de datos de
tipos de
requerimientos y
reclamos
Desarrollar y
documentar procesos
y base de datos de
Word, Excel y Power Point
tipos de
requerimientos y
reclamos
Ejecutar
campaña
Corto Plazo
Supervisor
Call Center
Supervisor
Centro de Atención
Agentes de
Atención
Agentes de
Atención
Líder de
Productos y
Campañas
Ejecutivos
Relación (2)
3.
Largo Plazo
Largo Plazo
Bajo
Excel
Desarrollar y
documentar procesos
Largo Plazo
Bajo
Excel, Sales Logix
Actualizar estudio y
desarrollar planes
Corto Plazo
Bajo
Excel
No existe
Bajo
Word, Excel
Desarrollar procesos y
documentar
Largo Plazo
Bajo
Word, Excel
Desarrollar procesos y
documentar
Largo Plazo
Bajo
Excel, Project, Word
Desarrollar procesos y
documentar
Largo Plazo
Bajo
Excel y Sales Logix
No existe
Aplicación de la estrategia Comercial a los
cuatro segmentos objetivos
Seguros
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
9
$11,168
$1,241
De 0 a 5000
1.37%
0.72%
Próximos pasos:
 Realizar Focus Group con las principales
empresas de seguros
 Analizar la información
 Elaborar propuestas de Valor para el
segmento
 Elaborar plan de mercadeo
 Ejecutar plan de mercadeo
14
Empresas sin actividad
Volumen importante de clientes que pueden Este segmento de clientes tiene muchas
ser desarrollables si se conocen sus posibilidades de desarrollo debido a que a
necesidades de información y las razones nivel mundial son usuarios importantes de los
por las cuales no utilizan los servicios que Burós dada la naturaleza del negocio de los
pagan.
seguros.
De 0 a 5000
Seguros
Seguros
Empresas sin actividad
Este segmento de clientes tiene muchas
posibilidades de desarrollo debido a que a
nivel mundial son usuarios importantes de los
Burós dada la naturaleza del negocio de los
seguros.
Negocios
sin actividad
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
42
$32,462
$773
Volumen importante de clientes que pueden
ser desarrollables si se conocen sus
necesidades de información y las razones
por las cuales no utilizan los servicios que
pagan.
De 0 a 5000
6.39%
2.08%
Seguros
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
9
$11,168
$1,241
De 0 a 5000
1.37%
0.72%
Próximos pasos:
Próximos pasos:
 Realizar investigación de mercado
 Realizar Focus Group con las principales
 Informar sobre las beneficios de los
empresas de seguros
productos
 Analizar la información
 Ubicar a los asociados en el segmento al  Elaborar propuestas de Valor para el
que realmente pertenecen (de ser el caso)
segmento
 Hacer seguimiento a las acciones tomadas Elaborar plan de mercadeo
 Ejecutar plan de mercadeo
Negocios
sin actividad
• Clientes
• Facturación
• Fac Prom.
42
$32,462
$773
6.39%
2.08%
Próximos pasos:
 Realizar investigación de mercado
 Informar sobre las beneficios de los
productos
 Ubicar a los asociados en el segmento al
que realmente pertenecen (de ser el caso)
 Hacer seguimiento a las acciones tomadas
Agenda
1.
Estructura Organizacional Propuesta para la APC
2.
Diseño Modelo Actuación Comercial
3.
Diseño Modelo Operativo de TI
4.
Implantación Oficina de Administración de Proyectos
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15
Dentro del proceso de transformación de la APC se llevaron a
cabo tres iniciativas en el área de Tecnología …
Modelo Operativo
• Definición de macroprocesos
principales según las áreas de
operación diseñadas.
• Estructura organizacional
(funciones), con la definición de
los principales roles.
• Indicadores de gestión, según las
áreas definidas por el modelo
operativo
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Estabilización de la
Infraestructura
• Plantillas, procedimiento y plan de
trabajo para la documentación de las
aplicaciones existentes
• Proceso de evaluación y homologación
del alcance del proveedor principal de los
cambios en la infraestructura
• Plan de Implementación de Alto Nivel y
Readiness para la estabilización de la
infraestructura de TI
16
Documentación de
Aplicaciones
• Definición de Aplicaciones a
documentar
• Diseño de formatos para
documentación de aplicaciones
• Capacitación de programadores
para utilización de formatos
• Planificación de las actividades a
realizar por cada programador
En la estabilización de la infraestructura de TI se realizó un
proceso de evaluación de los proveedores que realizarían los
cambios en la red y servidores de la APC
Evaluador:
Nombre del Proveedor: Sonitel
(5)
TE
EN
CRITERIO
E
TISF
SA
Sobre el Proveedor
¿Las referencias de otros proyectos basados en
Windows presentadas por el proveedor, estan
acordes con los requerimientos a ser llevado a cabo
durante el proyecto de estabilización?
¿Las referencias de otros proyectos de redes y
equipos Cisco presentadas por el proveedor, estan
acordes con los requerimientos a ser llevado a cabo
durante el proyecto de estabilización?
¿Las referencias generales del proveedor en cuanto
a proyectos llevado a cabo y clientes a los cuales
les han prestado servicio estan acordes con los
requerimientos a ser llevado a cabo durante el
proyecto de estabilización?
¿El proveedor cuenta con profecionales certificados
Microsoft?
¿El proveedor cuenta con profecionales certificados
Cisco?
De acuerdo a la claridad, amplitud, cronograma de
trabajo e información suministrada por el proveedor,
¿cómo calificaría su apreciación general del servicio
que está ofreciendo?
Requerimientos de Servidores
Actualización de BIOS, Firmware de los diferentes
componentes de hardware que conforman los
servidores nuevos o actuales (Motherboards,
Controladoras, etc) que sean compatibles y
soportadas por el Sistema Operativo
Instalación o Reinstalación del sistema operativo
(Windows 200X) en los servidores nuevos o
actuales, contemplando las actualizaciones (Service
Pack y Patchs)
Instalación del ADS en el servidor destinado a ser el
controlador de dominio, junto con otros servicios
asociados (DNS, DHCP,etc)
Migración / Creación de usuarios y de grupos de
usuarios (OU) del dominio
Configuración de políticas de control de
acceso(Locales y de Dominio)
Instalación y configuración de Microsoft Exchange
Server 2003, incluyendo los servicios de correo
(SMTP/POP), servicio de FAX, creación de cuentas
(40) de usuario, políticas de uso del servicio
(tamaño de buzones, tamaño de correos entrantes
y salientes, etc) y las actualziaciones (Service Pack
y Patchs)
Instalación y configuración de Microsoft SQL Server
y las actualziaciones (Service Pack y Patchs)
CO
AC
MPL
TISF
SA
AM
ET
(4)
E
AC
SA
TISF
(2)
O
(3)
AD
TE
GR
OR
)
MEN E (1
TO
(0)
E
EN
ON
AC
BR
ES
CI
CU
PR
CA
TISF
SA
LO
LO
LIFI
NO
NO
CA
EN
LM
RC
E
IA
PA
AC
SA
TISF
E
NOTAS
EN
AC
NO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Evaluación Técnica
Creación de DTS para el acceso de datos al RDBS
Sybase
Instalación y configuración de IIS en dos servidores
en Load Balancing y ejecución del IIS LockDown
Registro de servidores internos en el dominio
Soporte en la creación de agendas (Scheduling)
para la ejecución de Backup de los servidores
Instalación y configuración del Insight Manager de
HP en los servidores
Se realizó la evaluación de los
diferentes proveedores a través de una
herramienta de evaluación, la cual
permitió:
0
Propuesta Económica
0
0
0
0
0
• Comparar las propuestas técnicas
y económica
• Homologar el alcance esperado en
la oferta de servicio y equipos
• Negociación de cotizaciones
• Selección del proveedor
Herramienta de
Evaluación
Herramienta de Evaluación (cont.)
Análisis Final
La
propuesta
económica
es
comparada contra la calificación
técnica final obtenida (Componentes)
Puntuación Final
(Sin extensión de garantía)
100
Vendor 1 Vendor 2 Vendor 3 Vendor 4
P1
P2
P3
P4
G1
G2
G3
G4
80
Puntuación
Propuesta Económica
Calificación Técnica
60
40
V
TI
20
0
Proveedor 1
US
IL
Proveedor 2
Proveedores
Evaluación Técnica Propuesta Economica
A
TR
O
Análisis y Presentación
de Resultados
Propuesta Económica
(Sin extensión de garantía)
140
Costo (Miles de USD)
120
100
80
60
40
V
TI
RA
ST
20
Proveedor 1
© 2005 Accenture. All rights reserved.
Proveedor 2
O
Los diferentes elementos de
la propuesta económica son
comparados
entre
los
diferentes proveedores
U
IL
Impuesto
Garantía
Software
Equipos Comunicaciones
Servidores
Servicio
10
© 2005 Accenture. All rights reserved.
17
Luego de la evaluación de los proveedores, se realizaron las
tareas necesarias para organizar y hacer seguimiento de las
actividades a ser ejecutadas durante la estabilización
Checklists
INTERNET
C&
W
2
IN MB O
TE
RN PTIC
ET AL
Sesiones de trabajo
con proveedores
HOST
IDS/Firewall/Router
HOST
HOST
HOST
TIC
OP
B
2M T
E
R
IE RN
RR TE
CA IN
LE
TE
AL
ASOCIADOS
HOST
HOST
INF0 - PIX - Asociados & Gateway 192.168.202.1
INFOBOT
192.168.200.16
PROXYSERVER
192.168.200.15
FTPSERVER1
192.168.200.14
WEBSERVER3
192.168.200.8
WEBSERVER2
192.168.200.6
WEBSERVER1
192.168.200.4
Cisco Router
Eth0 192.168.202.2
DMZ 1 - PIX - Servidores Públicos 192.168.200.0 & Gateway 192.168.200.1
Firewall 515E pix
Estabilización de la
Infraestructura
de TI
192.168.201.1
Dragon Probe
IDSSENSOR1
Orion
192.168.207.X
IDSSEERVER1
Aldebaran
192.168.207.X
Dragon SERVER
DAVID 512KB FR
USUARIO 1
192.168.201.x
192.168.201.12
HOST
192.168.206.1
Cisco Router
USUARIO 2
192.168.201.x
Cisco Router
Switch 24 Layer 3 -192.168.201.11
IDSSENSOR2
Caciopea
192.168.207.X
Dragon Probe
VIA ESPAÑA 512KB FR
192.168.205.1
192.168.201.2
Cisco Router
HOST
DMZ 2 - FIREWALL 1 - Servers APC 192.168.203.0 & Gateway 192.168.203.1
Firewall 1
DMZ 1 - FW1 - DB SERVERS 192.168.204.0 & Gateway 192.168.204.1
HOST
MAILSERVER1
APPSERVER2 APPSERVER1
Exchange
DEVSERVER2 DEVSERVER1
VLS 1
VLS 2
Fax
SRC
SRC
192.168.203.9 192.168.203.8
Domain controler
VLS
VLS
192.168.203.6
192.168.203.12 192.168.203.11 WEBSERVER4
DBSERVER2
Seguridad
SQL Server
CXC
PMO
Facturación
SRC
192.168.203.10
SLX
192.168.203.7
DBSERVER3
SUNBLADE 150
BD Desarrollo
192.168.203.13
APPSERVER3
HOST
SLX
File Server
Digitalización
Contabilidad DCSERVER1
Planilla Domain Controller
192.168.203.5
DNS
SUNBLADE 100 192.168.204.7
DHCP
Insight
192.168.203.4
Diagramas de Red
(Definitivo y transitorio)
Plan de Estabilización de Alto Nivel
Readiness
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18
SUN SPARC 450
SUN SPARC 450
CLUSTER
192.168.204.6
192.168.204.5
El modelo Operativo de TI representa una nueva visión de TI,
orientándose a los objetivos trazados por la organización …
Para el diseño del Modelo Operativo de TI, la
estructura funcional del área y los
indicadores de medición de la gestión, se
definieron 10 principios guía. Entre ellos
están:
 Ser asesores del negocio agregando valor
 Orientar la gestión al servicio al cliente
 Fortalecer la práctica de medición con
Modelo Operativo y Estructura Funcional
indicadores
 Diferenciar las actividades del día a día de los
proyectos
 Tener
una arquitectura flexible (aplicativa,
técnica, datos, integración)
Indicadores de Gestión
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19
La cadena de valor del área de TI, permite identificar las formas
de interacción con el área …
El modelo operativo de TI está enfocado principalmente en la gestión de la demanda y en el
desarrollo de capacidades de TI. La cadena de valor del modelo operativo, muestra las 2
posibles interacciones definidas para los usuarios/clientes del área
Planificación Estratégica
CLIENTES
Proyectos
Gestión de la Demanda
Requerimientos
Proyectos
Respuesta
Gestión de Proyectos
Respuesta
Desarrollo
de
Capacidades
Incidencias
Consultas
USUARIOS
Desarrollos Menores/ Mantenimientos
Respuesta
Desarrollos Menores & Mantenimientos
Mantenimientos/ Incidencias
Solución de Incidencias y Consultas
Incidencias
Consultas
Operación e infraestructura tecnológica
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20
Puesta en
Operación
Como parte del modelo operativo, se definió una nueva
estructura funcional y los indicadores de gestión
Se definieron indicadores de medición para
cada una de las áreas definidas con el
modelo operativo de TI, los cuales servirán a
la gerencia para tener conocimiento del
funcionamiento del área
Para soportar el modelo propuesto, se definió
una estructura cuya principal característica es la
incorporación de un área funcional para la
Gestión de Desarrollos, la cual tiene la
responsabilidad de la gestión de la demanda y
la coordinación de los desarrollos de TI.
Modelo Operativo de TI
Indicadores de Gestión
No.
Además de diferenciar las áreas de seguridad
y operaciones con la finalidad de fortalecerlas y
hacerlas más independientes en su operación.
Perpectiva
21
Indicador
Seguridad
% de cumplimiento de políticas de seguridad
2 Proceso
Arquitectura
% de cumplimiento de estándares de arquitectura definidos
3 Proceso
Desarrollo de Capacidades/G. Req.
% de Requerimientos por Estado
4 Proceso
Desarrollo de Capacidades/G. Req.
Backlog de Requerimientos
5 Financiero Desarrollo de Capacidades/G. Req.
Costo estimado por TI vs. Costo real de TI por requerimiento
6 Cliente
Desarrollo de Capacidades/S. Cte.
Grado de Satisfacción de los Clientes
7 Cliente
Desarrollo de Capacidades/S. Cte.
% de compromisos incumplidos
8 Proceso
Desarrollo de Capacidades/Dllo. Soluc. % de Requerimientos entregados a tiempo
9 Proceso
Desarrollo de Capacidades/Dllo. Soluc. % de Requerimientos con Errores
10 Proceso
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Área Operacional
1 Proceso
Desarrollo de Capacidades/Dllo. Soluc. % de cumplimiento de SLA’s para la gestión de Incidencias
Descripción
Mide el grado de cumplimiento de las políticas de seguridad
establecidas
Mide el grado de cumplimiento de los estándares de arquitectura
establecidos
Mide la proporción de Requerimientos en cada uno de los estados
(aceptado, en desarrollo, pruebas, etc.)
Mide la cantidad de requerimientos que no se han comenzado a
desarrollar
Mide la desviación entre el costo estimado por TI y el costo real
luego de implantado cada requerimiento
Mide el grado de satisfacción del cliente en relación con los servicios
prestados por TI
Mide la el cumplimiento de los Acuerdos de Servicio establecidos
Mide la proporción de Requerimientos que cumplieron las metas de
esfuerzo y tiempo inicialmente establecidas
Mide la proporción de Requerimientos que no pasan por primera vez
las pruebas de aceptación de usuario
Mide el cumplimiento de los SLA’s asociados a la resolución de
incidencias en aplicaciones
Cálculo
Unidad
Valores
Normal Preocupante Crítico
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
# Requerimientos TBD
TBD
TBD
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
%
TBD
TBD
TBD
Criterios
Comentarios
Para el área de Tecnología, se ha definido el siguiente plan de
acción
El Área de Tecnología ha iniciado un proceso de transformación, junto con el resto de la organización, el cual
debe continuar con la ejecución de la Estabilización de la Plataforma y la Implantación del Modelo Operativo
de TI, además de continuar con la documentación de aplicaciones y la revisión de las políticas de seguridad…
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22
Agenda
1.
Estructura Organizacional Propuesta para la APC
2.
Diseño Modelo Actuación Comercial
3.
Diseño Modelo Operativo de TI
4.
Implantación Oficina de Administración de Proyectos
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23
Como parte del proceso de transformación de la APC se decidió
implantar la función de una Oficina de Administración de
Proyectos (PMO)
Supervisar y controlar la evaluación y ejecución satisfactoria de los proyectos de la
APC con base en los lineamientos estratégicos establecidos por la dirección y las
metodologías de administración de proyectos definidas.
• Mejorar las prácticas de administración de
proyectos a lo largo de la organización
• Administrar información
consolidada de proyectos
• Racionalizar las inversiones
y esfuerzos
• Asegurar la alineación de los
proyectos con los objetivos
estratégicos de la organización y las
necesidades reales.
• Tener una visión global del avance de
los proyectos y de las inversiones y
beneficios obtenidos.
• Desarrollar herramientas efectivas y
eficientes para el manejo de proyectos
• Asesorar en temas de administración de
proyectos al resto de la organización
• Establecer criterios homogéneos para la
priorización, análisis y asignación de recursos
a las iniciativas de la organización.
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24
Se definieron los procesos y políticas correspondientes al ciclo
de vida de un proyecto y se establecieron Indicadores de Gestión
para medir la calidad de los proyectos a lo largo de sus fases
Ciclo de vida de un proyecto
Procesos Básicos
Indicadores de
Gestión
4.Revisión de
Información de
Iniciativa
• Innovación
3.Evaluación y
Priorización de
Proyectos en el
Comité de Proy.
1.Desarrollo plan de trabajo
detallado (Entregables)
1.Administración de planes de
trabajo y entregables
2.Definición y consecución
de recursos humanos
2.Seguimiento de avances y
medición de indicadores
3.Definición y consecución
de recursos físicos
3.Administración de problemas
4.Evaluación del plan de
trabajo y los recursos
requeridos
5.Administración de costos y
beneficios
5.Definición de mecanismos
de control y seguimiento
7.Administración de riesgos
4.Administración de cambios
4.Definición del nivel 6.Incorporación de recursos
de participación de la y capacitación
PMO
• Hits
(Anteproyecto
s aprobados)
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• Efectividad de
proyectos en
iniciación
25
Verificación
3.Evaluación de la
Iniciativa
Ejecución y
Seguimiento
1.Ingreso de
información para
la Evaluación y
2.Recolección de
Priorización de
Información para
evaluar alineación Proyectos
de la iniciativa a 2.Preparación de
criterios
Evaluación de
establecidos
Proyectos
Iniciación
Evaluación
Anteproyecto
1.Planteamiento
Iniciativa
1.Análisis de
Reportes finales
de proyectos
2.Entrega formal
de procesos
3.Análisis
comparativo de
resultados
alcanzados
6.Administración de recursos
8.Administración de calidad
9.Revisión de finalización de
proyecto
• Avance real $
• Avance real H/H
• Eficiencia en costos
• Tiempo aprob. Cambios
• Problemas por proyecto
• Riesgos escalados a
problemas
• Variación del alcance
• Rentabilidad
• VPN real vs. estimado
• Proyectos
completados
• Difusión del
conocimiento
A su vez, se definió la pirámide de priorización y aprobación de
proyectos, así como los cargos y la ubicación de la PMO dentro
de la estructura organizacional de la APC
Nivel de Proyectos y
Aprobación
Se establecieron 2 niveles de proyectos,
los cuales se definieron en función del valor
de la inversión (en US$) y el total de horas
hombre de los proyectos.
Proyectos Nivel I
JUNTA DIRECTIVA
Proyectos Nivel II
COMITÉ DE PROYECTOS
+
REPRESENTANTE
JUNTA DIRECTIVA
Los proyectos serán aprobados por el
Comité de Proyectos o la Junta Directiva
en función del monto de la inversión y de
las horas hombre que tengan los mismos.
Rangos
>
US$ 50.000
Alto Imp. Org.
US$ 5.000 - 50.000,
> 360 h/h, Alto impacto
Organizacional (*)
De 51M a 600M y
Requerimientos
GERENTE GENERAL
Influencia de
PMO
< US$ 5.000 o < 360 h/h o bajo
impacto organizacional
(Apoyo metodológico, control de inicio y
verificación de resultados)
Control
básico
de la PMO
(*) Involucra 3 o más áreas de la organización, (**) Involucra menos de 3 áreas de la organización
Estructura de la PMO dentro de la APC
Se creó la Oficina de Administración de Proyectos a nivel
de Staff dentro de la estructura organizacional de la APC,
y se definió un Comité de Proyectos, el cual fue
establecido para priorizar y aprobar los proyectos que
surjan en la APC.
Gerencia
General
Comité de
Proyectos
PMO
Negocios y
Alianzas
Tecnología
A su vez, se definieron las funciones y responsabilidades
para:
Administración y
Finanzas
- Gerente PMO
- Gerente Proyectos
- Gerente Programa
- Comité de Proyectos
Mercadeo
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26
Para la evaluación de proyectos, se realizó una ponderación de
los criterios principales a ser evaluados con el fin de realizar la
priorización de estos ante el Comité
De acuerdo a la metodología de Accenture y la
evaluación realizada por los gerentes de APC, los ejes
principales definidos para la evaluación de proyectos
fueron:
- Alineamiento Estratégico (25%)
- Evaluación Financiera (29%)
- Capacidad Ejecución (25%)
- Nivel de Riesgo (21%)
Todos los proyectos fueron evaluados bajo los cuatro criterios
definidos anteriormente, arrojando una puntuación para cada
uno de ellos. Esto permite al Comité de Proyectos realizar la
priorización de los proyectos según los resultados arrojados
por cada evaluación.
Finalmente, se cruzaron las calificaciones obtenidas
para cada iniciativa y se hace la priorización de los
proyectos.
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Buró Comercial
Certificación ISO
Transformación Web
Consulta Web Service
Investigación y Reclamo
Optimización facturación
Validador
Expansión canales para el consumidor (REY)
Scoring
Monitoreo Cartera
PYMES
Calidad de datos
Verificación identificaciones en el TE
27
72.7
69.6
67.2
66.3
66.0
65.2
64.8
64.4
61.5
57.5
57.2
57.1
52.7
Para el proceso de Administración y Seguimiento de los
proyectos se diseñó una herramienta para la PMO con el fin de
mantener la información actualizada de todas las iniciativas y
proyectos en ejecución.
• Creada con la finalidad de apoyar a la Oficina de
Administración de Proyectos
• Es un medio de almacenamiento y búsqueda rápida de
información
• Permite soportar las actividades de los diferentes
entes que participan en un programa o proyecto dentro
de la organización (Gerentes, Jefes de Equipo, integrantes
de proyecto, etc.)
• Permite conocer el estatus de los proyectos, programas,
recursos, cambios, avances, entre otros
• Se conoce el plan maestro de los proyectos (fechas de
inicio, fin, recursos asignados)
• Permite tener conocimiento y control de la cargabilidad
de los recursos de la APC, conociendo así las
asignaciones de cada recurso, el tiempo de ocupación en
cada proyecto, la fecha de culminación de asignaciones,
entre otros
Proyectos e iniciativas registradas en la
Herramienta PMO:
• Transformación WEB
• Monitoreo de Cartera
• Calidad de Datos
• Validación Identificaciones TE
• PYMES
• Scoring
• Desarrollada en ambiente Web, para hacerla más
accesible y portable
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28
•
•
•
•
•
•
Buró Comercial
Optimización de Facturación
Expansión de Canales (REY)
Estabilización Tecnologica
ISO 9001
Web Services
El análisis de la situación actual de los proyectos arrojó que en
su mayoría se encontraban en etapa de Iniciativa. La situación
ideal es que se desarrollen estas ideas para que pasen a etapa de
Evaluación
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Situación Ideal Proyectos APC
9
9
8
Transformación Web
Monitoreo de Cartera
Calidad de Datos
Expansión Canales
Optimización de fact.
Buró Comercial
Scoring
PYMES
Verificación TE
7
6
5
4
4
•
•
•
•
ISO 9001
Validador Interno
Web Services
Investigación y Reclamo
3
2
1
0
0
Ideas
0
Anteproyecto
0
Evaluación
Iniciación
0
Ejecución
Verificación
Estado
Nota: De los cuatro proyectos en Ejecución, sólo se incluyeron en la herramienta ISO 9001 y Web Services
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Se recomendó desarrollar estas ideas para que sean presentadas
al Comité en tres fases
Plan de Acción para Iniciativas y Anteproyectos
1ra
Reunión
2da
Reunión
3ra
Reunión
4ta
Reunión
29-30 junio
30 julio
30 agosto
30 septiembre
Puntos a tratar:
• Normas del Comité
• Funcionalidades
• Resumen de las
Iniciativas registradas
• Avance de los
proyectos en
Ejecución
• Puntos importantes
de atención
• Aprobaciones
• Ideas, sugerencias,
mejores prácticas
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1. Buró Comercial
2. Optimización de
facturación
3. Expansión canales
para el consumidor
1. Transformación
Web
1. Verificación
identificación TE
2. Calidad de datos
2. Monitoreo de
Cartera
3. Scoring (*)
3. PYMES
30
© 2005 Accenture. All rights reserved.
31
Descargar

Presentación a la Junta Directiva - Resultados PMO