Estadísticas de Servicio al cliente y
Como manejar una Queja
SI NO
FUERA
POR LOS
CLIENTES
•No estaríamos en esta
reunión.
• No tendríamos
esperanza de ser
mejores.
• No tendríamos $$$
para pagar la escuela de
nuestros hijos.
• No tendríamos para
irnos de vacaciones.
• No tendríamos la
solvencia económica
para pagar nuestra casa.
Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al
Cliente Comparativo por países
La Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al
Cliente, patrocinada por American Express, fue realizada por
Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y
tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza
del 95%.
La investigación contó con la participación de más de 12 mil
consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India,
Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados
Unidos.
Aquí los resultados que arrojó la encuesta internacional:
MÉXICO ES EL PAÍS AL QUE MÁS LE IMPORTA EL SERVICIO
AL CLIENTE
Los consumidores consideran el Servicio al Cliente
un factor muy importante en cualquier negocio:
65% De los Mexicanos están dispuestos a pagar un
8% más por un Servicio Excelente
El 3% de los mexicanos encuestados considera que
las empresas buscan superar sus expectativas
Los consumidores creen que las empresas no hacen un
esfuerzo adicional por mantener su negocio en cuanto a
Servicio al Cliente se refiere
“RESUELVAN MI PROBLEMA”
Es el principal factor que los consumidores valoran en el
Servicio al Cliente
En México, valoran más los clientes hablar por
teléfono con una persona “real”.
En USA, el e-mail es una buena opción.
Después de recibir un buen Servicio al Cliente,
los consumidores toman acciones
Después de recibir un mal Servicio al Cliente,
los consumidores toman acciones
Los consumidores deciden no volver a hacer
negocios con una compañía después de un mal
Servicio
Los consumidores están dispuestos a dar una
segunda oportunidad a la empresa cuando ésta tiene
una historia de un buen servicio al cliente
Un descuento significativo motivaría a los
consumidores a regresar a una empresa después de
un mal servicio al Cliente
“UNA DISCULPA, POR FAVOR”. Es la medida que a los
mexicanos más valoran de las empresas después de un mal
Servicio al Cliente
No podemos permitirnos una mala
propaganda
Un cliente descontento hablará mal de la empresa a otras
12 personas, en promedio, y de estas al menos seis
repetirán la queja. Obviamente, una empresa no puede
permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de
boca en boca.
Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto
sus quejas, relatarán a varias personas, entre tres y cinco,
la resolución del problema.
Los programas de retención y lealtad de cartera deben
realzar nuestros esfuerzos por servir mejor al cliente.
Cuesta de cinco a seis veces más atraer a nuevos clientes
que retener a los antiguos.
Causas de abandono

Porque nunca se les dijo que la empresa quería preocuparse por
ellos y que eran para la empresa realmente importantes.

Porque nunca se les dio las gracias y se les pidió que volvieran a
relacionarse con la empresa.

Porque cada vez que se ponían en contacto con la empresa los
empleados encargados de atenderles estaban ocupados en otras
tareas y a veces, se lo decían.

Porque cuando hablaban por teléfono para preguntar alguna duda
sobre el producto adquirido, los remitían al manual del usuario o a
las políticas de la empresa.

Porque en su correo electrónico nunca obtuvo respuesta. En las
dos ocasiones que se contactó. Cuando en la tercera ocasión la
respuesta de la empresa llegó, al cliente le era indiferente. Ya
encontró a otro proveedor.
La Queja del Cliente


Quejarse nunca ha tenido un significado positivo,
esta palabra llega a nosotros a través del verbo
latino plangere, que originalmente significaba
golpear y que metafóricamente significa golpear a
alguien en el pecho.
Actualmente significa manifestación de dolor,
desagrado incomodidad. También significa una
enfermedad o achaque y en términos legales es
una carga o acusación formal.
La queja del cliente



¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se
molestan en quejarse!
Cada queja de un cliente representa a 24 otras
personas que están igualmente molestas con ese
bien o servicio…
… pero que simplemente llevan su negocio a otra
parte.
El no tener malas noticias… no son buenas
noticias
¿Por qué no se quejan?
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No quieren pasar un mal rato.
No valía la pena, de todos modos, nadie me iba a hacer caso.
No estaba tan mal.
No sabía a quien quejarme.
No tenía tiempo.
La persona a la que tenia que darle la queja no aparecía por
ningún lado.
La ultima vez que protesté no pasó nada.
Preferí irme y no volver nunca. Es más fácil.
Debemos de empezar a llamar a la queja…
Retroalimentación
La queja del cliente
1-5% se quejan con la gerencia o
en las oficinas centrales de
la empresa
45% se quejan con un empleado
de primera fila
50% encuentran un problema
pero no se quejan
La imagen ilustra cual debe de ser la adecuada percepción de la empresa
ante la queja de un cliente : Este trae consigo el REGALO de informarnos
que algo anda mal, dándonos la oportunidad para mejorar nuestro servicio.
La queja es oro… aprovéchala


Las empresas que prestan mejores servicios son las que
reciben más quejas. Obviamente, esto es porque ponen a
disposición de los clientes más mecanismos para escuchar sus
problemas. Hay el convencimiento de que con las quejas se
recoge una valiosa información de mercado y que ésta es útil
para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente
al cliente.
Por el contrario, la mayoría de empresas se sienten más
cómodas en una situación en la que los clientes se quejan poco
y se quejan mal. Con el silencio, la empresa se evita el mal
rato que supone atender un problema y el cliente se ahorra
una pelea contra el sistema. Ambos ganan a corto plazo - se
evita un enfrentamiento - pero acaban perdiendo a mediano
plazo, al no solucionar los errores.
Recuperación del Servicio
Ofrezca disculpas y
reconozca el problema
Escuche con empatía y
haga preguntas
Resuelva el problema de
modo rápido y justo
Siempre debe de comenzar
con alguna versión de “Lo siento”
Escuchar es un proceso activo; la empatía
demuestra que comprende lo que el cliente
dice y que le importa.
Desarrolle e implemente soluciones;
involucre al cliente para reafirmar el trabajo
en conjunto y fomentar la confianza.
Ofrezca algo como compensación
Déle seguimiento
Recuerde:
Cumpla sus promesas
De el paso adicional…
confirme que lo que estuvo mal ha sido
corregido.
Las expectativas del cliente, manifestadas o
no, razonables o no, forman parte de una
promesa entre el cliente y usted. Sea realista
acerca de cuándo y qué puede y no hacer.
Diez mandamientos a favor del cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Obedezca la regla de oro. (“Haz a los demás lo que desearías que te
hiciesen a ti”.)
Utilice los elogios. (Sea generosos con los demás y ellos responderán de
forma positiva.)
Sea sincero. (La confianza de los clientes depende de su sinceridad.)
Utilice el nombre del cliente. (A todo el mundo le gusta que le
reconozcan.)
Sea amistoso. (Se necesita a otro para conocerse a sí mismo.)
Sonría. (Es la mejor forma de escuchar lo que el cliente dice.)
Escuche. (Es la distancia más corta entre dos personas.)
Dé. (El cliente verá y apreciará el valor recibido.)
Piense en “usted” y no en “yo”. (Utilice conscientemente esa palabra y
mantenga siempre el buen humor.)
Cuide de los clientes. (Las acciones hablan más alto que las palabras.)
Abraham Lincoln dijo una vez:
“Si tuviera ocho horas para cortar un árbol, me pasaría seis de
ellas afilando el hacha”
Muchas veces la capacitación es como afilar el hacha, cuando nos
ponemos a trabajar y aplicamos lo que aprendimos,
conseguiremos talar más árboles (clientes) en menos tiempo y
con menos esfuerzo.
Afile, afile y afile…
Practique, practique y practique.
No se te olvide:
“Tus comisiones son los aplausos de clientes satisfechos”
“Aprenda a ayudar a las
personas con algo más que con
sus trabajos; ayúdelos con sus
vidas. Comience con las
personas desde el lugar dónde
están ahora, antes de intentar
llevarlos adónde usted quiere
que lleguen”.
Service Quality Institute
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