Calidad en Servicios
Nuestra Prioridad
Dirección General de Salud de las Personas
Taller de Capacitación D.U. 058-2011
CALIDAD
“ Consiste en aquellas
características de los productos o
servicios que aciertan con las
necesidades de los usuarios y, por lo
tanto producen satisfacción”
“Es adecuación al uso”
“Ausencia de deficiencias”
Joseph Juran
PERCEPCION DE LA CALIDAD
MALA ATENCION
ATENCION EXCELENTE
BUENA ATENCION
CLIENTE
Es la entidad (Persona, Departamento
u
Organización)
que
recibe
el
producto de un trabajo determinado.
Existen dos tipos de clientes:
1. Externo
2. Interno
PRODUCTO
Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Pueden ser clasificados en 3 categorías:
1. Bienes: Objetos (lapiceros, automóviles, etc.)
2. Información:
- Programas de instrucciones (para computadoras)
- Información general: Planes, informes,
advertencias y órdenes.
instrucciones,
3. Servicios: Trabajo realizado para beneficiar a otro, en
la persona o en algún objeto de su propiedad.
La atención a la salud es un servicio en tanto que
pretende el beneficio de los usuarios al procurar que
estos preserven o recuperen su estado de salud.
C a l i d a d:
Usuario de
Producto
Características
del Producto
Satisfacción del
Usuario
CALIDAD EN SALUD
LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:
 UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL
 USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS
 UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE
 ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE
 IMPACTO FINAL PARA LA SALUD
UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:
“ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO
DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE”
LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.
Gestión de la Calidad
como estrategia de Inclusión Social
“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”
“Derecho a la calidad de la atención “
Gestión de la Calidad
como estrategia de Inclusión Social
La calidad es un valor en la
cultura organizacional del
Sector: NUEVA ACTITUD
Se desarrollan procesos de mejora
de la calidad que involucran a los
trabajadores, usuarios y sociedad:
INCLUSIÓN
La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfacción de los usuarios:
EQUIDAD
LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5
“Mejoramiento progresivo de la oferta
y calidad de los servicios de salud”
Objetivo Estratégico:
Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la
organización de los servicios de salud del sector
según las necesidades y demanda de los usuarios.
EL DESAFÍO:
C
A
L
I
D
A
D
Objetivo de Gestión
Técnica
Humana
Entorno
Mejorar la calidad de la
atención en redes integradas
de establecimientos MINSA
…Y que sea claramente
percibido por la población.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los
usuarios del servicio
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que
brindan los servicios de salud
Fomentar una cultura de calidad basada en valores
Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de
la calidad en todos los niveles
PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mejora continua
PRINCIPIOS
Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano
Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la
tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las
personas
Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia
técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de
los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato
digno a todas las personas
PRINCIPIOS
Enfoque sistémico
Estructura
Procesos
Resultados
PRINCIPIOS
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
CALIDAD
Enfoque sistémico
Institución
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS
 Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios
de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas
las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida
 Evaluar
continuamente la satisfacción de los usuarios como
mecanismo para mejorar
 Informar a la población sobre los compromisos, actividades y
resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención
Integral de Salud
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad
para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la
integración en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y
recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la
funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalización de los procesos para la atención de
salud
organización
y
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participación social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en
todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar
recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de
los establecimientos de salud

Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud
la provisión y
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participación social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en
todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
POLÍTICA DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas
de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad
más inclusiva
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
Políticas de calidad
•
Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos y
saludables
•
•
•
•
•
Estandarización
Autoevaluación
Acreditación
Mejora Continua.
Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
METAS AL 2011
2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que
garantice una atención segura para que la
percepción de buena calidad se incremente al 80%.
Satisfacción del Usuario Externo
Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011
90
80
85.4
78.1
SUPERAN EL 80%
84.27
79.25
68.05
70
66.75
60.4
60
54.89
49.6
50
50.44
45.1
53.79 52.6
52.6
46.2
32
30
21.92 20.8
14.59
15.73
10
0
% Satisfecho
Fuente:
Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011
Muestra aplicada a EE.SS. 1-4
45.49
39.56
40
20
54.7
44.12
47.43
47.43
59.50
55.9
% Insatisfecho
33.20
40.50
Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011
100
80
63.76
60.23
59.06
60
53.45
46.6
45.9
40.9
40
58.0
54.1
39.8
36.2
42.0
20
0
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
Satisfecho (+)
Fuente:
Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011
Muestra aplicada a EE.SS. 1-4
EMPATIA
ASPECTOS
TANGIBLES
Insatifecho ( - )
TOTAL
DIMENSIONES
6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de
los hospitales y centros de salud disponibles en
la actualidad.
FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE
ATENCION
Documento Técnico:
“Fortalecimiento del Primer Nivel de
Atención en el marco del
Aseguramiento Universal y la
Descentralización en Salud con
énfasis en la Atención Primaria de
Salud Renovada
R.M.. Nº 520-2010/MINSA
Finalidad:
Mejorar la calidad, equidad, eficiencia
y efectividad de los servicios de
salud, en el marco del Aseguramiento
Universal y la Descentralización en
Salud.
Documento Técnico:
“Plan Nacional de Fortalecimiento del
Primer Nivel de Atención 2011-2021”
R.M.. Nº 278-2011/MINSA
Finalidad:
Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y
efectividad de los servicios de salud, en
el marco del Aseguramiento Universal y
la Descentralización en Salud.
Objetivo:
Fortalecer el desempeño del Primer Nivel
de Atención de Salud. Que permita
brindar Atención Integral de Salud
Basada en Familia y Comunidad, con
calidad, equidad, eficiencia y efectividad.
ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES
Ampliación del acceso a servicios de salud.
4. Organizar equipos de atención itinerante para los
centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.
6. Programar atención especializada (en las atenciones más
frecuentes y en las intervenciones electivas que sean
factibles) en el primer nivel de atención de las zonas
rurales.
Atención
Regiones
Médica
Especializada
en
las
NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01.
“Norma Técnica de Salud de los
Equipos AISPED”
RM N° 478- 2009/MINSA
FINALIDAD:
Contribuir a mejorar las condiciones de
salud de la población con difícil acceso a
los servicios de salud a través de los
Equipos AISPED.
Nº
Equipos Itinerantes de
Atención Integral de
Salud a las Poblaciones
Excluidas y Dispersas
a nivel nacional
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
DIRESAS/GERESAS
EQUIPOS AISPED
AMAZONAS
ANCASH
APURIMAC
AYACUCHO
CAJAMARCA
CUSCO
HUANCAVELICA
HUANUCO
ICA
JUNIN
LA LIBERTAD
LORETO
MADRE DE DIOS
PASCO
PUNO
SAN MARTIN
UCAYALI
TOTAL
12
10
18
8
20
8
8
11
3
9
6
14
8
7
8
7
4
161
Descargar

AVANCES EN LA OFERTA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS …