Herramientas de Gestión
“DIAGRAMA DE PARETO”
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02.10.2015
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QUE ES ?
•
El Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras
verticales que separa los problemas muy importantes de los menos
importantes, estableciendo un orden de prioridades.
Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de
los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas. Vilfredo
Pareto fue un economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una
fórmula que mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios
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DIAGRAMA DE PARETO
Cuándo se utiliza ?
• Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad.
• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problema o causas
de una forma sistemática.
• Al identificar oportunidades para mejorar .
• Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ejemplo: por producto, por
segmento, del mercado, área geográfica, etc.).
• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad
de las soluciones.
• Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
después) .
• Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.
• Cuando el rango de cada categoría es importante.
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DIAGRAMA DE PARETO
Un equipo puede utilizar la Gráfica de Pareto para varios propósitos durante un
proyecto .
Para lograr mejoras:
Para analizar las causas
Para estudiar los resultados
Para planear una mejora continua
Las Gráficas de Pareto son especialmente valiosas como fotos de “antes y
después” para demostrar qué progreso se ha logrado. Como tal, la Gráfica de
Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa.
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Impacto Visual
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Aplicación Práctica en EPS
•
Ejercicio Grupo 1 - MEDICION El responsable del Área de Medición, esta preocupado
por la información que trajo le personal del campo en el último período lecturado Mayo
2009. La preocupación se debe a que las observaciones en el campo, hagan facturar
por promedio, y eso genere bajos volúmenes leídos y por consiguiente facturados.
Ante esta preocupación y habiendo participado en las charlas de capacitación GTZ, se
le ocurrió utilizar la técnica de la tabla y diagrama de PARETO. Para ello reunió las
siguientes observaciones en la tabla siguiente.
N º O rd en
C o nc ep t o s
N º O b s erv ac .
1 E nt errad o
10
2 In v ert id o
6
3 P arad o
•
•
•
•
50
4 P erro B rav o
4
Se pide:
5 Vi so r Il egi b le
30
1.- Establezca el orden de prioridades según PARETO.
1 00
2.- Cual de los conceptos, representa según diagrama de PARETO, lo que el
Responsable de Medición debe tener en cuenta que represente el 80 % y las acciones
estratégicas a seguir ?
3.- Grafique
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Aplicación Práctica en EPS
•
Ejercicio Grupo 2 - ATENCION AL CLIENTE El personal de Atención al Cliente recibió
un ULTIMATUM de la Gerencia Comercial. Los indicadores sobre reclamos durante el
ultimo mes se disparó en cantidad de insatisfacciones de usuarios no solo por el
servicio sino por la atención. El usuario considera que el uso de las famosas
SOLICITUDES DE ATENCION DE PROBLEMAS son un engaño de la EPS para evadir
y por ello generan reclamos porque están seguros de que la normativa legal SUNASS
aplica sanciones en caso de no cumplir con los procedimientos establecidos. El
ultimatúm del Gerente Comercial al personal de Atención al Cliente fue identificar los
reclamos que provocaron el fuerte incremento de los indicadores y establecer
estrategias para minimizar los mismos y atender en tiempo y forma. Para ello,
determinaron por SICI a través del Módulo de Reclamos, el siguiente reporte del 1º
Nº Orden
Reclamos
Nº Observac.
Trimestre 2009
1 No Llego Recibo
10
2
3
4
5
Baja Presión
Calidad de Agua
No corresponde Tarifa
Exceso Consumo
6
50
4
30
100
Se pide:
1.- Establezca el orden de prioridades según PARETO.
2.- Cual de los conceptos, representa según diagrama de PARETO, lo que el Personal de
Atención al Cliente debe tener en cuenta que represente el 80 % y las acciones
estratégicas a seguir ?
3.- Grafique .
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Me lo contaron y me olvidé, lo
ví y lo entendí; lo hice y lo
aprendí !!!
Muchas Gracias
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PROCESO DE GESTION DE CARTERA MOROSA