Servicio de Impuestos Internos de Chile
Asistencia al Contribuyente
Gonzalo Torres Fuchslocher
Junio de 2007
1
Temario
1. ¿Qué es la asistencia?
2. ¿Cómo damos asistencia?
•
•
•
Internet
Medios de comunicación
Oficinas
3. Acceso a Internet para todos
•
Disminuyendo la Brecha Digital
2
¿Qué es la asistencia?
Qué entendemos por asistencia
Es todo aquello que podemos hacer para
facilitarle al contribuyente su cumplimiento.
3
¿Qué es la asistencia?
Qué entendemos por asistencia
• El sistema tributario chileno se basa
en el autocumplimiento, por tanto es el
contribuyente
el
que
tiene
la
responsabilidad de actuar.
• No nos corresponde dar “asesoría”
que es tomar decisiones por ellos.
4
¿Qué es la asistencia?
¿A quiénes debemos asistir?
1.los que cumplen
2. los que quieren cumplir
3. los que buscan el resquicio
4.
los que no quieren cumplir
5
Temario
1. ¿Qué es la asistencia? 
2. ¿Cómo damos asistencia?
•
•
•
Internet
Medios de comunicación
Oficinas
3. Acceso a Internet para todos
•
Disminuyendo la Brecha Digital
6
¿Cómo damos asistencia?
Internet
Teléfono
Medios de
comunicación
Oficinas
Leyes, Circulares, Resoluciones,
Oficios Circulares
+
+ Preguntas frecuentes + guías paso a paso
+ Demos audiovisuales + Manuales + Ayudas...
= Base de contenido
7
¿Cómo damos asistencia?
Dar asistencia en forma eficiente
(estimación US$ por consulta)
2
1,5
1,5
2,0
1
0,5
0,12
0,02
0
Prensa
Internet
Teléfono
Unidad
Fuente: Estimación DAC 2005
8
Internet
Opciones de Gobierno Electrónico
9
Internet
ENERO
2006
10
Internet
Cartola Tributaria
del Contribuyente
Objetivo: Permitir a los
contribuyentes ver en una
sola página el resumen de
su información tributaria y
situaciones pendientes.
• Se ingresa con clave secreta
• Se puede imprimir en formato pdf
• Información coherente con las
aplicaciones
• Cuenta con Links para corregir
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Internet
• Preguntas Frecuentes
Autoasistencia:
El 80% de las consultas deben ser
respondidas por la web
• Desarrollo de contenido en lenguaje fácil.
• Comité de 5 expertos tributarios y un
periodista.
• Estructuración por temas para facilitar la
navegación.
• Categoría propia en el buscador del sitio web.
• Sistema para enviar consultas al SII.
• Destacar 20 preguntas más útiles.
12
Internet
• Demos de Autoasistencia
13
Internet
• Guías de Ayuda ¿ Cómo se hace para ... ?
14
Internet
Opine de la calidad
1. Introducción
Canal Web a través del cual los
contribuyentes pueden enviar sus
problemas, sugerencias y
felicitaciones.
2. Objetivos
- Facilitar el cumplimiento
tributario dando respuesta a las
inquietudes de los contribuyentes.
- Retroalimentar a las áreas
internas del SII para realizar
mejoras internas relacionadas
con los procedimientos y los
sistemas informáticos de apoyo.
15
Medios de comunicación
Presencia en medios a costo cero ($0)
• Gestión de suplementos oficiales
Declaraciones Juradas, Operación Renta, Tasación de Vehículos
Livianos, Tasación de Vehículos Pesados, etc.
• Publicación de columnas en diarios nacionales y
regionales
• Entrevistas en televisión y radios
• Organización de charlas y seminarios
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Teléfono
Mesa de ayuda de Internet
• Número único nacional
• Ayuda a utilizar las opciones de Internet
• Apoya la entrega de la clave secreta para Internet
• Responde consultas básicas tributarias
• Recibe y canaliza los reportes de error y reclamos
de los contribuyentes
• Realiza campañas de telemarketing a los
contribuyentes
17
Oficinas
Centros de atención al Contribuyente (CENAC)
• 110 PCs de Autoatención actualmente
• Capacitación anual a los funcionarios
• Canal permanente de comunicación
• Nueva señalética para oficinas
• Volantes de apoyo para los trámites
• Tiempo máximo de espera de 30 minutos
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Temario
1. ¿Qué es la asistencia? 
2. ¿Cómo damos asistencia?
•
•
•
Internet
Medios de comunicación
Oficinas

3. Acceso a Internet para todos
•
Disminuyendo la Brecha Digital
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Diagnóstico a fines del 2004
E v o lu tio n o f In te rn e t U s e
2 .0 0 0 .0 0 0
9 4 ,8 %
83%
1 .5 0 0 .0 0 0
7 4 ,3 %
6 8 ,9 %
5 8 ,9 %
In te r n e t
5 5 ,1 %
1 .0 0 0 .0 0 0
Pa p e r F o rm
4 4 ,9 %
4 1 ,1 %
3 1 ,1 %
5 0 0 .0 0 0
2 5 ,7 %
17%
0
5 ,2 %
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
• Sin acceso a Internet
• Renuente a la tecnología
• Prefiere el formulario tradicional de papel
• Pago de impuestos en línea
20
Acceso a Internet para todos
• Más de 700 centros de acceso
disponibles. Muchos de ellos
gratuitos.
• Entrenamiento a los operadores
de los distintos puntos de acceso.
• Visitas de fiscalizadores del SII a
los centros de acceso a Internet.
• Mapas con puntos de acceso a
Internet.
• Volantes con listado de puntos de
acceso.
• Todos los puntos de acceso
21
publicados en web site del SII.
Acceso a Internet para todos
Presencia en Mall y Shopping Centers
22
Acceso a Internet para todos
PC de autoatención en todas las oficinas del SII
23
Acceso a Internet para todos
Punto de acceso móvil del SII
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Diagnóstico a fines del 2004
E v o lu tio n o f In te rn e t U s e
2 .0 0 0 .0 0 0
9 4 ,8 %
83%
1 .5 0 0 .0 0 0
7 4 ,3 %
6 8 ,9 %
5 8 ,9 %
In te r n e t
5 5 ,1 %
1 .0 0 0 .0 0 0
Pa p e r F o rm
4 4 ,9 %
4 1 ,1 %
3 1 ,1 %
5 0 0 .0 0 0
2 5 ,7 %
17%
0
5 ,2 %
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
• Sin acceso a Internet
• Renuente a la tecnología
• Prefiere el formulario tradicional de papel
• Pago de impuestos en línea
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Resultados 2005
320.663 nuevos declarantes on-line
E vo lu tio n o f In te rn e t U s e
2 .0 0 0 .0 0 0
9 6 ,3 %
83%
9 4 ,8 %
1 .5 0 0 .0 0 0
7 4 ,3 %
6 8 ,9 %
5 8 ,9 %
In te rn e t
5 5 ,1 %
1 .0 0 0 .0 0 0
P a p e r F o rm
4 4 ,9 %
4 1 ,1 %
3 1 ,1 %
5 0 0 .0 0 0
2 5 ,7 %
17%
0
5 ,2 %
1999
2000
3 ,7 %
2001
2002
2003
2004
2005
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Internos de Chile
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