LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE COMO
PROCESO DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Comunicar es poner en
común,
es Compartir
La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:
Elaboración de la idea
Codificación
Transmisión del Mensaje
Decodificación
Recepción por el Destinatario
EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES
INTERPERSONALES HABITUALES
EMISOR
RECEPTOR
PIENSA (100%)
INTERPRETA (50%)



FEED-BACK
TRANSMITE (80%)

PERCIBE (60%)
¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?
COMUNICACIÓN NO VERBAL
 La Comunicación no verbal es crucial
 Transmite nuestras emociones y sentimientos, y
éstos son más difíciles de esconder
 En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y
lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos
UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...
ESCUCHA ACTIVA
 OÍR -- ESCUCHAR
 Escuchamos activamente cuando estamos atentos
a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no
verbal
“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.
LA EMPATÍA

PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER
COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL
CONTRIBUYENTE

SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO
NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL
PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE
OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS
LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE
IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA
ESCUCHA ACTIVA
 OÍR -- ESCUCHAR
 Escuchamos activamente cuando estamos atentos
a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no
verbal
“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.
PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE
MENSAJES
RELEVANCIA
SENCILLEZ
DEFINICIÓN
ESTRUCTURA
REPETICIÓN
COMPARACIÓN
ÉNFASIS
Feed Back
Información que recoge el
Emisor sobre los efectos
que ha tenido su Mensaje
en el Receptor
LO QUE QUIERO DECIR
Verifica Identidad
Receptores
LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO ENTIENDE
Comprueba el grado de
comprensión del Mensaje
LO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO
DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA
BUENA COMUNICACIÓN
Es preciso ser conscientes de que:
 Nuestra capacidad de procesamiento es limitada
 Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera”
el mensaje que estamos recibiendo
 Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver
caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)
 No sabemos si la persona que nos escucha nos ha
entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido
 Hay interferencias en el canal “no verbal”
Barreras de comunicación
Barreras propias del emisor
• Perturbaciones e Interferencias:
– Innovaciones.
– Salidas de Contexto.
– Redundancias.
• Ruidos
• Actitudes
Barreras propias del receptor
• Efecto Halo.
• Estereotipos.
• Proyección.
• Tendencia a Evaluar.
• Inferencia.
EMISOR
Imagen del
Emisor que
tiene el
Receptor
CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y
BARRERAS
 Siendo precisos en nuestra exposición
 Comprobando si hemos comprendido bien y si han
entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)
 Reiterando la información cuando tengamos dudas
 Estando muy atentos a la comunicación no verbal
 ...
Comunicación Informal: El Rumor
• Beneficios de la comunicación informal
• Inconvenientes del rumor:
 Distorsión de la realidad
 Rapidez con que circulen y tamaño de la
audiencia
 Capacidad de convencimiento y
credibilidad
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL
CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
MO
OM
ME
EN
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DE
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DA
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D
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“ U n m o m e n to d e la v e rd a d s e p ro d u c e c a d a
v e z q u e u n c lie n te e n tra e n c o n ta c to c o n
c u a lq u ie r a s p e c to d e la o rg a n iza c ió n y , p o r
c o n s ig u ie n te , tie n e la o p o rtu n id a d d e
fo rm a rs e u n a o p in ió n .”
J a n C a rls on , P re s id e n te d e S A S
S OM OS LA C AR A DE LA
A D M IN IS T R A C IÓ N T R IB U T A R IA
PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
•ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO
•SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA
COMO TAL
•DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS
DE SU PUESTO DE TRABAJO
•SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO
•ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO
•SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A
LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
*SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA
ORGANIZACIÓN DE SERVICIO
CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN
•IMAGEN:
•Mostrar una apariencia personal adecuada
•Transmitir una actitud positiva
•Cuidar el lenguaje no verbal
•SERVICIO:
•Acogida: Saludo, sonrisa
•Amabilidad: Calidad de trato
•Comunicación: Saber escuchar y saber responder
•Eficacia: Conocimientos administrativos
•Procedimiento
•Organización
Rapidez, Solución de problemas
* Personalizar el servicio
* Asesorar al contribuyente: dar seguridad
¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES?
•ESCUCHAR
•Las palabras
•Los sentimientos
*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL
INTERLOCUTOR
•UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO
•FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS
•DAR RESPUESTAS CLARAS
•VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO
•ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE
SOLUCIONES
ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
RECEPCIÓN

DESARROLLO

CONCLUSIÓN
•CONTACTO INICIAL
•SINTONÍA
•INFORMACIÓN
•TRAMITACIÓN
•RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
•VERIFICACIÓN
•DESPEDIDA
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (I)
 CONTRIBUYENTE POLÉMICO
* Provoca discusión
* Pretende llevar siempre la razón
* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
* Necesita que se le preste atención preferente
* Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra
agresivo
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO
*No interrumpir sus quejas * No discutir con él
*No responder a su agresividad con agresividad
*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena
*Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el
problema...
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (II)
 CONTRIBUYENTE INDECISO
* Persona algo tímida
* Inseguro
* Desconoce el medio a utilizar
* Le cuesta tomar decisiones
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO
*Necesita una especial atención y ayuda
*Hay que inspirarle confianza y seguridad
*Hay que intentar que hable, preguntándole
*Ayudarle a que exponga sus problemas
*Orientarle de manera fácil y muy concreta
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (III)
 CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO
* Conoce perfectamente los medios de la AT
* Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus
procedimientos
* Muy orgulloso
* A veces agresivo y con marcada superioridad
* Displicente, exigente de atención hacia él
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO
*Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora
límite...) se agudiza su agresividad – No discutir
*Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón,
hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda
*Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (IV)
 CONTRIBUYENTE MINUCIOSO
* Sabe perfectamente lo que desea
* Es concreto y conciso
* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras
* Exige rapidez, atención y eficacia
* Exige respuestas concretas y exactas
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO
*Demostrar seriedad y atención hacia él
*Trato correcto y amable
*Dar una respuesta precisa y concreta
*A ser posible, ofrecerle la información escrita
*Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de
ofrecerla
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (V)
 EN TODOS LOS CASOS:
DISTANCIA PROFESIONAL
ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
OBJECIONES
•ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS
•Déjele hablar, no le interrumpa
•EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN
•TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO
•RESPONDA BREVEMENTE
•ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA
ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
RECLAMACIONES
•Evitar reacciones impulsivas
•Ser reflexivo, tranquilo, serio
•No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza
•Distancia profesional
•No sentirse atacado personalmente
•No contrariar al interlocutor
•No rehuir el problema
•Solidarizarse con la Administración Tributari
•No “compadrear”
•Permanecer imparcial y equitativo
•Respirar hondo
•Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto
•INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO
SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO
LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos
continuos:
*Asertivo
*Aceptación
*No asertivo
*No aceptación
INTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y
EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA
PROFESIÓN:
 No supera el 25%
 En muchos casos es inferior al 4%
MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL
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