MAESTRIA EN SISTEMAS
MODERNOS DE
MANUFACTURA
SISTEMAS DE CALIDAD
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
1
SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es el conjunto
de actividades realizadas dentro y
fuera de la organización a fin de
asegurar y garantizar un producto y un
servicio que debe cumplir a cabalidad
con las expectativas del cliente. Se
incluye los esfuerzos tanto humanos
como técnicos.
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2
ENFOQUE DEL SISTEMA DE
CALIDAD
Este sistema se enfoca hacia:
 Consumidores
 Diseño de producto
 Proveedores
 Procesos de manufactura y
almacenaje
 Procesos de soporte
 Procesos de distribución y servicio
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3
SISTEMA DE CALIDAD
OBJETIVOS
1. Evaluar necesidades del cliente e
incorporarlas al diseño del producto
2. Motivar el trabajo en equipo para un
mejoramiento continuo.
3. Asegurar cumplimiento de
especificaciones de materias primas y
materiales
4. Identificar y prevenir problemas de
calidad.
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4
SISTEMA DE CALIDAD
COMPONENTES

SUBSISTEMA OFF-LINE
(Control de actividades fuera de
almacenes y líneas de
producción)

SUBSISTEMA ON-LINE
(Control de actividades en las
líneas de producción y
almacenes)
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5
SUBSISTEMA OFF-LINE
Clave 1: requerimientos del cliente
se implementan en el producto a
través de su diseño.
 Clave 2: diseño del producto y del
proceso son coincidentes para
anticipar problemas de calidad.
 Clave 3: materiales son adquiridos
bajo las especificaciones de diseño.

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6
SUBSISTEMA OFF-LINE
OBJETIVOS

Incorporar requerimientos en
propiedades del producto.
 Asegurar capacidad de proceso para
cumplir con las características del
diseño.
 Promover el trabajo en equipo en todos
los niveles de la organización.
 Evaluar proveedores.
 Anticipar problemas de calidad.
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7
SUBSISTEMA OFF-LINE
TECNICAS










DISEÑO PARA LA MANUFACTURA (DFM)
DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD
(QFD)
DISEÑO ROBUSTO (RD)
INGENIERIA CONCURRENTE (CE)
CONFIABILIDAD (RE)
INGENIERIA DE VALOR (VE)
ANALISIS DE VALOR (VA)
INGENIERIA RECURSIVA O EN REVERSA (RI)
CONTROL DE PROVEEDORES (SC)
RETROALIMENTACION DE QUEJAS Y
DEVOLUCIONES
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8
INGENIERIA DE VALOR
Es un método de reducción de
costos de producción a través del
análisis detallado del producto a
fin de eliminar todas aquellas
acciones, actividades y objetos
que agregan costo al producto sin
darle un valor claramente
definido.
 Su orientación es meramente
ingenieril.

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9
ANALISIS DE VALOR

Reducción de costos y aumento de
eficiencia y eficacia de producción.
 Análisis de valor agregado de las
operaciones de diseño y
manufactura.
 Orientado a etapas primarias de
desarrollo de producto.
 Análisis de características
funcionales.
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10
INGENIERIA RECURSIVA

Simplificación de producto
 Producto terminado se desintegra
en componentes.
 Análisis ingenieril detallado para
determinar si cumplen una función
productiva en el producto final.
 Elimina partes y componentes que
han sido arrastradas de diseños
anteriores
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11
CONTROL DE PROVEEDORES
Selección de proveedores
aceptables.
 Evaluación y retroalimentación
 Consistencia con los
requerimientos.
 Desarrollo de proveedores

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12
QUEJAS Y DEVOLUCIONES

Queja vrs reclamo
 Recolección de información.
 Análisis de información
 Canalización de acciones
 Respuesta al cliente
 Seguimiento de respuesta y de
efectividad
 Bases de datos para acciones futuras
 Servicio al cliente
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13
QUEJ
AS
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14
TRAZABILIDAD






Capacidad para generar información
trazable
Capacidad de dar seguimiento a
acciones adversas
Responsabilidades
Análisis de flujo de información
Sistemas de información
Documentación
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15
SUBSISTEMA ON-LINE
Actividades para evaluar
rendimiento de los procesos
de manufactura.
 Capacidad para producir bajo
las especificaciones técnicas.
 Cumplimiento de instrucciones
de trabajo.

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16
SUBSISTEMA ON-LINE
OBJETIVOS
 Asegurar que los materiales reúnen los
requisitos de calidad de manufactura.
 Organizar inspección preventiva de
producto.
 Inspeccionar en el lugar preciso y en el
momento preciso.
 Enviar productos libres de defectos.
 Controlar el rendimiento de calidad de
los recursos de manufactura.
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17
SUBSISTEMA ON-LINE
TECNICAS
 INSPECCION PREVENTIVA
 CONTROL ESTADISTICO DE
PROCESO (SPC)
 MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
 CALIDAD EN LA FUENTE
 MANUFACTURA LEAN
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18
INSPECCION PREVENTIVA
Contempla actividades para
detectar problemas de
calidad.
 Investiga causas
 Implementa soluciones
 Permitan la no reocurrencia
de problemas.

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19
CONTROL ESTADISTICO DE
PROCESO (SPC)
Aplicar técnicas estadísticas para
identificar problemas de calidad
causados por materiales de baja
calidad, trabajadores, condiciones
ambientales, métodos de trabajo,
y/o máquinas.
 Dar las pautas para la búsqueda de
soluciones
 Controlar los procesos de tal manera
que cumplan con los requerimientos
de calidad.

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20
FACTORES QUE REGULAN
CALIDAD (PROCESOS)
1.
Mercado (Marketing)
2.
Hombre (Man)
3.
Capital de trabajo (Money)
4.
Material (Material)
5.
Máquina (Machine)
6.
Método (Method)
7.
8.
Administración (Management)
Medio ambiente
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21
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TOTAL (TPM)


Programar las actividades de
mantenimiento preventivo y
proyectivo en períodos de
tiempo que garantizan el mejor
funcionamiento de esos
equipos.
Responsabilidades se
distribuyen por nivel desde el
operario hasta las posiciones
gerenciales.
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Proveedor
Gerencia
Ingenieros
Mecánicos
Supervisores
Operadores
22
MANUFACTURA LEAN
Esfuerzos para lograr un
ambiente de ahorro en la
organización
 Áreas: materiales, tiempo,
distancias, espacio, costos.

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23
ISO 9000 -2000
ISO 9000
Quality Management and
Quality
Assurance Standards: Guidelines
For Selection and Use
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24
DOCUMENTACION

Documentos esenciales
 Procedimientos
 Manuales de funciones
 Instrucciones de trabajo
 Diagramas de flujo
 Especificaciones
 Dibujos
 Acciones correctivas
 Acciones preventivas
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25
DISEÑO PARA LA
MANUFACTURA
DEFINICION
Es la práctica de diseñar productos con las
características y limitaciones de
manufactura en la mente. Así, estos
productos pueden ser diseñados en el
menor tiempo con el menor costo de
desarrollo, con la mejor transición a
producción, con los mejores métodos
(costo-tiempo) de ensamble, con la calidad
y la confiabilidad deseada para cumplir
con las necesidades del cliente y competir
adecuadamente en el mercado.
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26
BUENAS PRACTICAS DE DISEÑO
PARA MANUFACTURA
1. Eliminar ajustes y reducir uniones
2. Escoger un método eficiente de ensamble
3. Reducir el uso de herramientas y
sujetadores
4. Considerar diferencias entre tolerancias
dimensionales y geométricas
5. Promover el ensamble sobre superficies
ergonómicas
6. Analizar las propiedades de los materiales
7. Desarrollar pruebas piloto sobre diseños
preliminares
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27
EFECTO ACUMULATIVO SOBRE
LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Si se supone que cualquier parte del producto
puede ocasionar que este falle podemos
afirmar que:
n
Qp = Q1*Q2*Q3*Q4*........*Qn =
Q
i
i=1
Qp: el nivel de calidad del producto medido
como la probabilidad de no tener defectos
Qi: el nivel de calidad de la parte i
n: el número de partes
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28
EFECTO ACUMULATIVO SOBRE
LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Si se usa el nivel de calidad promedio de las
partes entonces:
Qp = (Qa)n
Qp: nivel de calidad del producto medido como
la probabilidad de no tener defectos
Qa: nivel promedio de calidad de las partes
n: el número de partes
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29
EFECTO ACUMULATIVO SOBRE
LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Si se tienen productos con grupos de partes
con diferente nivel de calidad promedio,
entonces:
Qp = Qa1n1*Qa2n2*Qa3n3........*Qamnm
Qp: el nivel de calidad del producto medido
como la probabilidad de no tener defectos
Qai: el nivel de calidad promedio de la parte i
ni: el número de partes en el grupo j
m: número de grupos
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30
CALCULO DEL NIVEL DE
CALIDAD DEL PRODUCTO
EJEMPLO
Un producto consiste de 25 partes que son
99% buenas, ¿cuál sería una proyección de la
calidad del producto final?
Qp = (Qa)n = 0.9925 = 0.78
Significa que solamente el 78% de los
productos estarán libres de defectos si las 25
partes son 99% buenas.
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31
CALCULO DEL NIVEL DE
CALIDAD DEL PRODUCTO
EJEMPLO
Un producto consiste de cuatro grupos de partes cuyo
número de partes y calidades promedio son: Grupo 1: 10
partes (0.998), Grupo 2: 12 partes (0.998), Grupo 3: 9 partes
(0.999), Grupo 4: 15 partes (0.988). ¿Cuál sería una
proyección de la calidad del producto final?
Qp = Qa1n1*Qa2n2*Qa3n3*Qa4n4
Qp = 0.99810*0.99812*0.9999*0.98815 = 0.791
Significa que solamente el 79.1% de los productos estarán
libres de defectos.
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32
ESTRATEGIA DE CALIDAD
PARA PRODUCTOS
Dados los conceptos analizados
anteriormente, se pueden tener las
siguientes estrategias:
1. Maximizar Qan
2. Minimizar n
3. Implementar mejoramiento continuo
4. Mejorar relaciones con proveedores
5. Diseñar partes con las limitaciones de
manufactura en mente.
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33
DISEÑO DE FLUJO DE PROCESO
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34
DISEÑO DE PROCESO
1 . T ip o s d e m a te ria le s
2 . C a ra cte rística s física s y q u ím ica s d e
lo s m a te ria le s
3 . C a ra cte rística s d e la in fra e stru ctu ra
4 . C a n tid a d e s a se r m o vid a s
5 . O rig e n y d e stin o d e ca d a m o vim ie n to
6 . F re cu e n cia s y ra zo n e s d e m o vim ie n to
7 . E q u ip o re q u e rid o
8 . E q u ip o d isp o n ib le
9 . C a rg a s u n ita ria s
1 0 . E sp a cio
1 1 . P a sillo s
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35
Definir el problema
PROCESO EN
DISEÑO DE
EXPERIMENTOS
Identificar respuestas o
características de calidad
Identificar factores de
insumo
Diseñar el experimento
Efectuar el experimento
Analizar resultados
Obtener conclusiones e
implementar mejoras
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¿Son
satisfactorios?
36
IDENTIFICACION DE LA
VARIABLE DE RESPUESTA
x1
Variables
de
entrada
x2
RENDIMIENTO
Y
xk
Variable
de
respuesta
Y= f( x1, x2, ....., xk)
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37
EJEMPLO (PAPAS TOSTADAS)
Temperatura(x1): T1,T2,T3
Variables
de
entrada
Tiempo(x2): Ti1, Ti2, Ti3
Temperatura: x1
Tiempo:x2
HORNO
Y Fragilidad
Calidad de papa: x3
Y= f( x1, x2, x3)
Calidad de papa(x3):P1,P2,P3,P4
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38
ECONOMIA DE CALIDAD


Valor de la calidad también crece en relación
directa con:
 grado de conformidad, puesto que a
mayor grado de conformidad, mayor valor
de calidad del producto en el mercado.
 Con grado máximo, el valor crece con una
pendiente despreciable, mientras el costo
crece alarmantemente.
Tarea: determinar el grado óptimo de
conformidad que garantice un máximo valor
de calidad a un costo mínimo.
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39
COSTO VERSUS VALOR
¢
Valor de calidad
D
C
Costos de calidad
B
A
óptimo
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Grado de conformidad
40
COSTO VERSUS VALOR

Conclusión:



Rentable trabajar en la zona comprendida
entre el punto formado por las zonas A y B
y el punto formado por las zonas C y D.
Grado óptimo de calidad se define como
aquel punto para el cual la diferencia entre
el valor de la calidad y el costo de calidad
es máxima.
Producción perfecta (100% producción
buena), además de ser una meta
imposible de alcanzar, no es la opción
más rentable para una empresa.
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41
COSTOS DE CALIDAD


Cuantificar costos de calidad
constituye una forma concreta para
evaluar el rendimiento de un
programa de calidad en la empresa.
Pocas empresas estiman costos de
calidad:
 No lo consideran importante
 No saben exactamente cómo
calcularlo.
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42
COSTOS DE CALIDAD

Evidencia: gasto más que una inversión.
 Consecuencias de producto de mala
calidad en el mercado, pueden ser
funestas para una compañía
 “LA BUENA CALIDAD CUESTA PERO LA
MALA CALIDAD CUESTA MAS”.
 Invertir en calidad es una excelente
inversión
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43
COSTOS DE CALIDAD




Costo de producción: costo de mano de obra,
costo de materias primas y costos indirectos.
Costos indirectos: costo de evaluación de la
calidad,
Calidad total: inversión en actividades que
conllevan a la consecución del objetivo
Disminución considerable de los costos de
inspección y de los costos de mala calidad.
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44
COSTOS DE CALIDAD
Aumento en el prestigio del producto en el
mercado.
 Costos de la mala calidad representan del
60% al 70% de los costos de calidad
 Costos para evitar problemas son apenas el
10% de ese costo.
 Costo de brindar servicio al cliente por daños
o defectos encontrados durante la operación
o uso de un determinado artículo .

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45
Costos
de
calidad
Costos
de
capital
Depreciación
Interés
Oportunidad
Evaluación
Costos
De
operación
Costos
Indirectos
Prevención
Fallas
Internas
COSTOS DE CALIDAD
Externas
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46
COSTOS DE CAPITAL




Costos atribuibles al esfuerzo por mejorar la
calidad de los productos y los servicios.
Erogaciones por concepto de equipo de
medición, procesamiento de datos
Inversiones que se dan al implementar un
sistema nuevo o al revisar uno ya existente.
Depreciación del equipo de laboratorio y de
medición, el interés de lo invertido y el costo
de oportunidad de la inversión.
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47
COSTOS DE OPERACION


Costos en que se incurre para prevenir
y evaluar la calidad de los productos,
procesos, materiales, máquinas y
demás recursos que intervienen en el
sistema de producción.
Se clasifican en costos de prevención,
costos de evaluación, costos de fallas
internas y costos de fallas externas.
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48
COSTOS DE PREVENCION

Prevención: aquellos en que se
incurre para prevenir la elaboración
de productos defectuosos o fuera de
especificaciones y así evitar que
lleguen al consumidor con las
correspondientes consecuencias.
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49
COSTOS DE EVALUACION


Evaluación son los costos en que se
incurre al poner a funcionar el sistema
de control de calidad y mantenerlo a lo
largo del tiempo.
Este costo involucra las pruebas que se
deben hacer a los recursos de
producción para inspeccionar la
producción de unidades defectuosas o
que no cumplen con la especificación.
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PROFESOR
50
COSTOS DE FALLAS


Los costos de fallas internas son los
costos atribuibles a las fallas de
calidad encontradas en las líneas de
producción y que aún no han salido
al mercado.
Los costos de fallas externas son los
que ocurren cuando producto
defectuoso sale al mercado.
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PROFESOR
51
COSTOS DE OPERACION
¢
Costo total de calidad
Costos de prevención
Costos de evaluación
Costos de fallas
óptimo
Grado de calidad
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PROFESOR
52
COSTOS DE OPERACION



Costos de prevención se incrementan
conforme aumenta el nivel de calidad
(disminuye el porcentaje defectuoso)
Costos de evaluación y fallas decrecen.
Concavidad de la curva de costo total
permite identificar un nivel óptimo que
no es precisamente cero por ciento de
producto no conforme con las
especificaciones.
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53
COSTOS DE OPERACION


Costos de prevención representan
cerca del 10% de los costos totales, los
costos de evaluación el 25% y los
costos de fallas del 50 al 75% del costo
total de calidad.
Inversión cerca del 35% (suma de
costos de prevención y evaluación) y el
beneficio del sistema cerca del 65% al
reducirse considerablemente los costos
de fallas internas y externas, al entrar a
funcionar las actividades de control.
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PROFESOR
54
COSTOS INDIRECTOS

Costos en que el proveedor incurre
para controlar la calidad de sus
productos y que lógicamente están
incluidos en el precio del producto.
Estos
costos
representan
los
esfuerzos del proveedor por cumplir
con la calidad exigida.
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PROFESOR
55
COSTOS DE CALIDAD
Los costos pueden ser obtenidos de los libros de
la compañía, pues generalmente constituyen
parte de la contabilidad de toda empresa.
 El costo total de calidad se puede calcular
mediante la siguiente expresión:
CTC = CCA + CPR + CEV + CFI + CFE + CIN
CTC: Costo total de la calidad
CCA: Costos de capital
CPR: Costos de prevención
CEV: Costos de evaluación
CFI: Costos de fallas internas
CFE: Costos de fallas externas
CIN: Costos indirectos

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PROFESOR
56
F
O
R
M
A
T
O
___________________________________________________________________
E m p re s a : X Y Z
P ro d u c to :
P e río d o :
R e a liz a d o p o r:
Fecha:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
C o s to s
R u b ro s
M o n to s
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1 . P la n e a c ió n d e la c a lid a d
2 . C o n tro l d e p ro c e s o s
3 . D is e ñ o y d e s a rro llo d e e q u ip o d e in f.
P R E V E N C IO N
4 . E n tre n a m ie n to
(C P R )
5 . E v a lu a c ió n y a s e s o ría d e p ro v e e d o re s
6 . A c tiv id a d e s d e p re v e n c ió n p o r o tro s
7 . O tro s c o s to s
SUBTO TAL:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1 . In s p e c c ió n d e re c ib o
2 . P ru e b a d e p ro d u c to
E V A L U A C IO N
3 . In s p e c c ió n d e p ro d u c to
(C E V )
4 . In s p e c c ió n p o r p e rs o n a l d ire c to
5 . A u d ito ria s d e c a lid a d
6 . O tro s c o s to s
SUBTO TAL:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1 . D e s p e rd ic io s im p u ta b le s a l p ro c e s o
2 . R e p ro c e s o
3 . D e s p e rd ic io s im p u ta b le s a l p ro v e e d o r
FALLAS
4 . D e v o lu c ió n d e p ro d u c to
IN T E R N A S
5 . A te n c ió n d e re c h a z o s
(C F I)
6 . S o p o rte d e in g e n ie ría
7 . O tro s c o s to s
SUBTO TAL:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
FALLAS
1 . R e c la m o s y d e v o lu c io n e s
EXTERNAS
2 . S e rv ic io y g a ra n tía
(C F E )
3 . P é rd id a d e v e n ta s
4 . O tro s c o s to s
SUBTO TAL:
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
TO TAL:
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PROFESOR
57
INDICADORES

Evaluar la función del personal encargado y
la efectividad de los sistemas implementados.
 Base: patrón de comparación
 Posición del indicador en ese momento.
 Base: valor del indicador que sea posible de
alcanzar y que debe ser revisado
constantemente.
 Recolección de información para calcular los
diferentes rubros.
 Base usada: producción equivalente.
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
58
BASES DE COMPARACION

Las bases que más comúnmente se
usan para comparar son:
a.Producción total y costos de esa
producción
b.Costo de mano de obra directa y
ventas totales
c.Costo por unidad de producción
equivalente
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
59
INDICADORES
1. Quejas y reclamos (Iqr)
Costo de las quejas y reclamos
Iqr= –––––––––––––––––––––––––––
Monto de ventas totales
2. Costos de calidad (Icc)
Costos de calidad
Icc= ––––––––––––––––––––––
Costo total de producción
3. Reproceso (Ire)
Cantidad de unidades reprocesadas
Ire= ––––––––––––––––––––––––––––––––
Costo de la producción en el período
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60
EJEMPLO
Una empresa cuyos montos correspondientes a
ventas, materiales y producción por año se
presentan en el Cuadro.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Colones
Unidades
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Producto
Ventas
Mats.
Producción
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1
500000
100000
10000
2
25000
60000
5000
3
75000
20000
8000
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Calcular el costo de inspección por unidad
equivalente si los costos de inspección se estiman
en ¢61000.
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
61
EJEMPLO

Calcular la producción equivalente usando el
valor contribuido, la unidad de valor contribuido
y un factor de corrección.
Cálculo de la producción equivalente
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Producto
Valor Unidad de valor Factor
Contr
Contr
Correc
PE
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
1
400000
40
1 10000
2
190000
38
0,95 9500
3
55000
6,875
0,172 1720
-----------------------------------------------------------------21220
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
62
EJEMPLO

Valor contribuido = Monto de Ventas - Material directo

Valor contribuido
Unidad de valor contribuido = –––––––––––––––––––
Volumen de producción

Unidad de valor contribuido
Factor = –––––––––––––––––––––––––––––––––––
–
Máximo valor de unidad de valor contribuido

PE = Factor * Máximo volumen de producción
61000
 Costo de inspección por = ––––––––= ¢2,875
unidad equivalente
21220
Esto quiere decir que el costo de la inspección
representa ¢2,875 DR.
deJORGE
la producción
total equivalente.
ACUÑA A.,
PROFESOR
63
GRAFICOS DE CONTROL


Los indicadores deben graficarse para analizar la
tendencia y el comportamiento en el tiempo,
cuando se tiene información de varios meses.
Para esto, se usa un gráfico de control basado en
los siguientes valores:
n: número de meses
n
X 

xi
i 1
n
σ¨ 
x max  x min
6
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
64
INDICADORES

Límites de control
LSC  X  3
LIC  X  3


Los valores del indicador se grafican y si se
salen o se acercan a los límites se hace un
análisis.
Además, dependiendo de si el indicador es
perjudicial en forma creciente o decreciente, se
le debe poner más atención al respectivo límite.
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PROFESOR
65
EJEMPLO
Una empresa tiene información de ventas y devoluciones
en los últimos siete meses. La información se presenta
abajo y la base establecida es 3% como máximo, ¿cuál
es el comportamiento del indicador de devoluciones?
–––––––––––––––––––––––––––––––––––
Colones
–––––––––––––––––––––––––––––––––––
Mes
Ventas
Devoluciones
–––––––––––––––––––––––––––––––––––
E
585713
8800
F
574814
41700
M
475721
1200
A
608907
51000
M
495815
17917
J
668329
28315
J
529877
15719
---------------------------------------------------------DR. JORGE ACUÑA A.,
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66
EJEMPLO

SOLUCION
1.Se calcula el porcentaje de devoluciones como el
cociente entre el monto de devoluciones y el monto de
ventas multiplicado por 100. Estos cálculos son:
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Mes
E
F
M
A
M
J
J
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
%
1,5
7,25 0,25 8,4
3,6
4,2
2,97
------------------------------------------------------------------------------2. Se calcula el promedio y la desviación estándar
_
x= 28,17/7= 4,0243
’= (8,4 - 0,25)/6= 1,3583
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
67
EJEMPLO
3. Se calculan los límites de control
LSC= 4,0243 + 3 (1,3583) = 8,1
LIC = 4,0243 – 3 (1,3583) = 0
Se hace el gráfico colocando en el eje x períodos
iguales para los meses y en el eje y el valor
correspondiente del indicador de devoluciones.
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PROFESOR
68
EJEMPLO
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
69
EJEMPLO



Observar que el monto correspondiente a
devoluciones es bastante inestable, mostrando
puntos fuera de control, los cuales pueden ser
analizados por la técnica de gráfico de control; es
decir eliminando y recalculando los límites.
La base del 3% no se está cumpliendo, pues el
máximo que está dando es 8,1%, el cual está
bastante alejado de ella.
Se debe implementar una investigación, con el fin
de analizar las causas de estos altos montos de
devoluciones que están resultando muy caros para
la compañía.
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PROFESOR
70
CONCLUSIONES



Realizado el estudio se pueden implementar
mejoras que reduzcan las devoluciones y por ende
el monto de las mismas.
Para hacer esto es crucial relacionarse con el
cliente con el fin de conocer y analizar las razones
por las cuales se efectúan las devoluciones.
Las causas de los problemas detectados deben de
ser transmitidos a los responsables dentro de la
compañía.
DR. JORGE ACUÑA A.,
PROFESOR
71
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