MAESTRIA EN SISTEMAS
MODERNOS DE MANUFACTURA
GERENCIA DE CALIDAD
MEJORA DE PROCESOS
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
1
CICLO DE MEJORA CONTINUA
• Consta de cuatro etapas que son:
– El Diagnóstico
– La Planificación
– La Ejecución
– Y, la Evaluación
• Por tal razón se denomina también al
mismo como DPEE o DP2E.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
2
CICLO DE MEJORA CONTINUA
• El Diagnóstico tiene por objetivo
fundamental tener y apreciar de manera
clara y precisa el estado y evolución de la
empresa, permitiendo de tal forma definir
los problemas que aquejan a la misma,
como así también las causas que le dan
origen.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
3
CICLO DE MEJORA CONTINUA
• En la Planificación se visualiza la diferencia
entre la situación en la cual se encuentra y
aquella a la cual se pretende llegar,
identificando en primer lugar las soluciones
posibles, para pasar luego a seleccionar
aquellas que más se adaptan en función a las
restricciones existentes, definiendo las
acciones a desarrollar para su puesta en
práctica.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
4
CICLO DE MEJORA CONTINUA
• La Ejecución implica llevar a cabo tanto
la preparación del personal, como la
implantación de los sistemas de control
e información, y las acciones tendientes
a la superación de problemas, desvíos e
irregularidades.
• La Evaluación implica llevar a cabo un
análisis detallado de implementación
retroalimentando sobre la base de los
problemas, desvíos e irregularidades.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
5
MEJORA DE PROCESOS
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
6
HERRAMIENTAS DE
MEJORA
•
•
•
•
•
Tener claro el objetivo de uso de la
herramienta
Seleccionar la que mejor se ajuste a sus
necesidades
Ser simple, solo utilice alguna técnica
complicada cuando se amerite
Ajustar a sus necesidades
Dejar una herramienta si no funciona.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
7
HERRAMIENTAS DE MEJORA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Diagrama SIPOC
Análisis de causa-efecto.
Diagramas de flujo
Diagramas de mapeo
Matrices de análisis de problemas
Matrices de mejora
Análisis de Pareto
Distribución de frecuencias e histogramas
Gráficos de series temporales
Gráficos de dispersión y de correlación
Tormenta de ideas
Diagramas de afinidad
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
8
TORMENTA DE IDEAS
•
•
•
•
•
•
•
Aclarar el objetivo de la tormenta
Escuchar y construir sobre las ideas de los
demás.
No enjuiciar, criticar ni comentar las ideas
hasta que sea el momento fijado
Evitar la autocensura
Dejar de lado los supuestos y ser
espontáneo.
Escoger momento y lugar
Lograr máxima participación
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9
MATRIZ DE CRITERIOS
CRITERIO DEL PARTICIPANTE
TOPICO
A
B
C
D
E
1. ……..
2. …….
3. ……..
4. …….
…….
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10
MATRIZ DE CRITERIOS
• Para evaluación de opciones
ALTERNATIVA
TOPICO
A
B
C
D
E
1. ……..
2. …….
3. ……..
4. …….
…….
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
11
ANALISIS DE CAUSA-RAIZ
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
12
DEFINICION
DEL
PROBLEMA
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
13
ERRORES DEL
ANALISIS
•
•
Terminar el ciclo prematuramente
identificando causas que no son pues
el análisis es a la ligera.
Permanecer en el análisis demasiado
tiempo pues no se sabe si los datos
son suficientes para el análisis y para
determinar causas.
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14
DISEÑO Y REDISEÑO DE
PROCESO
(CONDICIONES)
•
Existe una necesidad, una amenaza o una
oportunidad importante.
–
–
–
–
–
–
–
Modificaciones en las necesidades de los clientes
Demandas de mayor flexibilidad
Nuevas tecnologías
Nuevas o distintas reglas o normas (Ambientales por
ejemplo)
Cambios en la competencia
Supuestos o paradigmas no válidos
Proceso actual es complicado y poco efectivo
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15
DISEÑO Y REDISEÑO DE
PROCESO
(CONDICIONES)
•
Hay disposición a asumir riesgos (Requisitos)
– Aceptar plazos mas largos para el cambio.
– Disponibilidad de recursos y talento
– Disposición de los líderes de la organización a
apoyar los esfuerzos en forma total y no parcial.
– Perfil del riesgo aceptable. Aventurarse con
cambios significativos es riesgoso. Se puede
iniciar con pruebas piloto.
– Compromiso de trabajo en equipo
– Disposición hacia la capacitación
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16
ANALISIS DE VALOR
•
A cada actividad del proceso se le debe
clasificar en una de estas cuatro categorías:
–
–
–
–
•
Etapas de análisis
–
–
–
•
De valor agregado para el cliente
De valor agregado para la organización
Que permite agregar valor
Que no agrega valor del todo
Mapear el proceso
Clasificar las actividades
Calcular la proporción de cada una de las categorías
citadas
Análisis de tiempos y procedimientos
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17
FASES DEL
DISEÑO O
REDISEÑO
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18
INGREDIENTES PARA EL
REDISEÑO
•
•
•
•
•
•
•
•
Objetivos y/o perspectivas claras
Alcance bien definido
Voluntad de cambiar las normas cuando
sea necesario y justificado
Pensamiento creativo
Conocimiento técnico
Criterios de evaluación y operatividad
Tiempo
Confianza
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19
OPCIONES DE
MEJORAMIENTO
•
•
•
•
•
•
•
•
Simplificar
Combinar secuencia con concurrencia
Buscar vías alternas
Usar del sentido común
Gestionar análisis de cuellos de botella
Tomar decisiones frontales
Utilizar opciones estandarizadas
Crear disciplina de estandarización
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20
REVISION DE
PROPUESTAS
•
•
•
•
•
•
Ensayos y simulaciones
Evaluación de momentos de verdad en la
relación con los clientes.
Sesiones de información y grupos focales.
Análisis de problemas potenciales
Análisis de consecuencias no deseada
Posiciones optimistas y pesimistas
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21
EXTENDER E INTEGRAR EL
SISTEMA
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22
SOPORTE SÓLIDO PARA
LA SOLUCION
•
•
•
•
Trabajar con quienes gestionan el
proyecto.
Hacer representaciones gráficas y
secuenciales del proyecto
Trate a las personas que gestionan y
utilizan el nuevo proceso como clientes.
Crear una sensación de objetivo común y
entusiasmo
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23
DOCUMENTACION
•
•
Documentación es un mal necesario
La documentación debe:
–
–
–
–
–
–
–
Ser simple
Ser clara y que invite leerla
Incluir instrucciones para situaciones especiales
Ser breve
Ser accesible
Contener un proceso de actualizaciones y revisiones
Ser controlada
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DOCE CLAVES DEL
EXITO
1. Enlazar los esfuerzos a las prioridades y
estrategia de la empresa
2. Situar alternativas de métodos mejorados para
la gestión de hoy en día
3. Mantener el mensaje simple y claro
4. Desarrollar su propios camino hacia seis sigma
5. Centrarse en resultados de corto plazo
6. Centrarse en el crecimiento y desarrollo a
largo plazo
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25
DOCE CLAVES DEL
EXITO
7. Publicar los resultados, admitir los errores y
aprender de ellos
8. Invertir en hacer que los resultados se den
9. Utilizar las herramientas seis sigma en forma
apropiada
10. Vincular clientes, procesos, datos e
innovaciones para crear el sistema seis sigma
11. Hacer que la alta dirección se responsabilice y
colabore
12. Hacer de la formación una actividad diaria
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26
TEORIA DE LAS
RESTRICCIONES
•Tiene que ver con factores que limitan la
capacidad de la empresa para lograr metas
•Tipos de restricciones:
–Físicas
• Ejemplo: máquinas, materias primas
–No físicas
•Ejemplo: moral, entrenamiento
•Limita salida de producto en las operaciones
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TC: PROCESO DE CINCO
PASOS
1. Identificar las limitaciones
2. Desarrollar un plan para combatir las limitaciones
identificadas
3. Enfocar los recursos al cumplimiento del paso
anterior.
4. Reducir los efectos de las limitaciones reduciendo
trabajo o expandiendo capacidades.
5. Una vez que un conjunto de limitaciones es
resuelta, volver al primer paso e identificar nuevas
limitaciones
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CUELLO DE BOTELLA
•Operación o centro de trabajo que tiene
menos capacidad que centros de trabajo
u operaciones anteriores o posteriores.
•Regulan y limitan la producción total
•Soluciones se obtienen centrando el
análisis en ellos y no en aquellos que no
sean importantes.
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29
MEDIOS PARA COMBATIR EL
IMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLA
•Incrementar la capacidad del o de los cuellos de
botella
•Tener empleados bien entrenados y capaces de rotar
en diversos puestos para seguir de cerca la limitación.
•Desarrollar rutas alternas, procedimientos de proceso
o subcontratadores
•Mover inspecciones y pruebas a una posición justo
antes de la limitación
•Programar la salida de acuerdo con la capacidad del
cuello de botella.
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30
METODOS Y TECNICAS
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
31
AMFE (FMEA)
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
32
AMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
33
AMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
34
AMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
35
AMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
36
DIAGRAMAS
DE FLUJO
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37
. Dictamen médico
. Solicitud de licencia
. Prueba escrita
. Prueba práctica
. Cédula identidad
. Cédula de identidad
. Efectivo
. Solicitud revisada
L ì m i t e
DIAGRAMA
DE
BLOQUES
L
ì
m
i
t
e
i
n
i
c
i
a
Revisión
de
documentos
. Solicitud
. Comprobante . Revisión de
de pago
información
. Cámara y filme . Chequeo de persona
s u p e r i o r
Pago
de
derechos
Toma
de
fotografía
L
ì
m
i
t
e
Entrega
de
licencia
f
i
n
a
l
l
Lì m i t e
i n f e r i o r
. Prueba práctica
. Copia de recibo
. Negativo
. Prueba escrita
. Dinero recibido
. Copia a archivo
. Dictamen médico
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38
D E P AR T AM E N T O D E L IC E N C IAS
D IAG R AM A D E P R O C E S O D E F L U J O
P R O C E S O : E m isió n d e lice n cia s d e co n d u cir
R E AL IZ AD O P O R : J. U rru tia
F E C H A:
H O J A_ _ 1 _ _ _ D E _ 1 _
0 3 /0 1 /2 0 0 3
S IM B O L O
T IE M P O
D E S C R IP C IO N
Ir a fila d e en treg a d e d o cu m en to s
M in u to s
M e tro s
5
5
O B S E R V AC IO N E S
15
H acer fila p ara en treg ar d o cu m en to s
DIAGRAMA
DE FLUJO
D IS T AN C IA
E n treg ar d o cu m en to s
2
C h eq u ear in fo rm ació n
3
Ir a fila d e p ag o d e d erech o s
1
H acer fila en b an co
12
P ag ar lo s d erech o s
2
R ecib ir co m p ro b an te
2
C h eq u ear co m p ro b an te y vu elto
1
Ir a fila d e to m a d e fo to g rafía
2
H acer fila p ara to m ar fo to g rafía
25
E n treg ar co m p ro b an te d e p ag o
1
T o m ar fo to g rafía
2
H acer fila p ara recib ir licen cia
8
R ecib ir la licen cia
2
C h eq u ear in fo rm ació n en la licen cia
4
A rch ivar d o cu m en tació n
2
Ir a salid a d e la facilid ad
2
A b an d o n ar la facilid ad
1
N o m b re, E d ad , etc
10
V er el m o n to p ag ad o
20
P u ed e rep etirse
Fo to y d ato s
25
RESUM EN
TOTAL
N U M E R O D E A C T IV ID A D E S
7
T IE M P O T O T A L
12
D IS T A N C IA T O T A L
3
8
4
4
60
10
60
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
1
2
19
A C T IV ID A D E S
92
M IN U T O S
60
M ETROS
39
IN IC IO
¿ N e c e s ita
NO
u n c o r te d e
A
p e lo ?
SI
DIAGRAMA
DE FLUJO
DE
DECISIONES
¿ V a a ir
SI
c a m in a n d o
?
NO
NO
SI
¿ V a a ir e n
s u a u to ?
C a m in a r
M a n e ja r
Tomar
bus o
ta x i
¿ E s ta e l
NO
SI
s e r v id o r
o c io s o ?
C o r ta r e l p e lo
¿Hay mas
SI
A
NO
d e c in c o
p e rs o n a s ?
NO
¿ L u c e b ie n
e l c o r te ?
E s p e re s u
tu r n o
SI
Pagar
SI
¿ V in o e n
NO
¿ V in o
en su
c a m in a n d o
a u to ?
?
NO
SI
C a m in e
Bus o
M a n e je
ta x i a
h a s ta s u
a su
casa
casa
casa
A
F IN A L
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
40
D E P AR T AM E N T O D E L IC E N C IAS
F L U JO G R AM A D E F U N C IO N E S
FLUJOGRAMA
P R O C E S O : E m isión de licencias de conducir
R E AL IZ AD O P O R : J. V ega
F E C H A:
H O JA_ _ 1 _ _ _ D E _2_
13/01/2003
S E R V ID O R 1
U S U AR IO
C AJE R O
F O T O G R AF O
S E R V ID O R 2
IN IC IO
R e cib ir
E n tre g a r
d o cu m e n to s
d o cu m e n to s
Chequear
d o cu m e n to s
D o cum ento s
No
¿ E stá
en
(D ictam en, cédula,
S olicitud, P ruebas
escrita y práctica)
o rd e n ?
Si
In tro d u cir d a to s
e n siste m a
E n tre g a r so licitu d
R e cib ir so licitu d
a u to riza d a
a u to riza d a
R e cib ir p a g o
A rch iva r
G u a rd a r
E m itir re cib o d e
d o cu m e n to s
d o cu m e n to s
pago
D o cum ento s
D o cum ento s
(P ruebas escrita y
(D ictam en, cédula)
R e cib o d e
pago
práctica)
A
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
41
FLUJO GEOGRAFICO
E n tra d a y
P u e rta d e
S a lid a
S e g u rid a d
L íne a d e e sp e ra
(C o la )
In fo r
• S
m a ci
ón
L íne a d e e sp e ra
(C o la )
O ficin a
de
a rch ivo
E n tre g a d e
S e rvid o re s
lice n cia s
R e ce p ció n d e
L íne a d e
có m p u to
B a n co
e sp e ra
so licitu d e s
(C o la )
O ficin a d e
co n tro l
L íne a d e e sp e ra
O ficin a d e
A rch ivo
su p e rvisió n
p e rm a n e n te
(C o la )
O ficin a d e se g u rid a d
O ficin a d e A d m in istra ció n
D E P A R T A M E N T O D E L IC E N C IA S
D IA G R A M A D E F L U JO G E O G R A F IC O
H E C H O P O R : M . M e na
E S C A L A : 1 :7 5
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
F e cha : 1 2 /0 3 /2 0 0 3
42
DIAGRAMA IDEF0
Calidad de
Calidad de
Sistema de computo
Software
documento
Entrenamiento
Calidad de
Datos
Entrenamiento
Auditoria y arqueo
imagen
personales
Chequeo periodico
O rden de cola
O rden de
O rden de
O rden de cola
Control de efectivo
cola
cola
Sistema de computo
Fotografia
Dictamen medico
Solicitud escrita
Cedula de identidad
Solicitud
RECIBIR
SO LICITUDES
aprobada
PAG AR
DERECHO S
Prueba escrita
Recibo
de pago
Solicitud
SACAR
FO TO G RAFIA
Licencia
RETIRAR
LICENCIA
Licencia
aprobada
Prueba practica
Personal
Sistema de informacion
Computadora
Impresora
Papel
Personal
Personal
Personal
Sistema de informacion
Software
Computadora
Computadora
Computadora
Impresora
Impresora
Recibos de pago
Plastico
Efectivo
Camara
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
43
DIAGRAMA
RESPONSABILIDADES
D E P AR T AM E N T O D E E M B AR Q U E
M AP E O D E P R O C E S O S
P R O C E S O :P re p a ra c ió n d e p e d id o s e n b o d e g a d e p ro d u c to s d e c o n s u m o
R E A L IZ A D O P O R : J . B e ja ra n o
F E C H A:
H O JA__1__ D E _1_
1 9 /0 1 /2 0 0 3
R E S P O N S AB L E S
#
A C T IV ID A D
C lie n te
G e re n te
P ro g ra m a d o r A lista d o r
T IE M P O
T ra n sp o rte
COSTO
V AL O R
(m in s )(*) (c o lo n e s ) A G R E G A D O D O C U M E N T O S
1
E n v ia r e l p e d id o
5
200
Si
C o rre o e le c tró n ic o
2
R e c ib ir e l p e d id o
3
200
Si
R e q u is ic ió n
3
A u to riza r e l p e d id o
15
300
Si
M e m o ra n d u m
4
P ro g ra m a r e l p e d id o
20
600
Si
A rc h iv o
5
E s p e ra r la fe c h a d e p re p a ra c ió n
2000
1200
No
6
E n v ia r fo rm a d e p e d id o a a lis ta d o r
12
200
Si
F o rm a to d e p e d id o
7
C h e q u e a r la lis ta
20
500
No
L is ta d o
8
A lis ta r e l p e d id o
60
3500
Si
9
E n v ia r e l p e d id o a tra n s p o rte
12
300
Si
1 0 C a rg a r e l p e d id o
30
1800
Si
1 1 T ra n s p o rte d e l p e d id o
80
4000
Si
1 2 R e c e p c ió n d e l p e d id o
12
300
Si
1 3 D e s c a rg a d e p e d id o
30
1800
Si
O rd e n d e e m b a rq u e
R e q u is ic ió n
(*): V a lo r p ro m e d io
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
44
Matriz de qués, porqués y cómos
Banco XYZ
Análisis de calidad de servicio
Proceso: Atención de clientes que desean cambiar cheques
Realizado por: A. Jiménez
Fecha: 12/03/2002 Lugar: Ventanillas de
servicio
Problema (Qués)
Descripción
Razones de
Formas de
ocurrencia
solución
(Porqués)
(Cómos)
Largas colas
Montos inexactos
Mal trato
Alta temperatura
Para cambiar un
cheque se dura hasta
una hora
. Pocas ventanillas
abiertas
. Largos tiempos de
atención
Al cambiar un cheque . Descuido del cajero
es frecuente que se de . Falla del sistema
mas o menos del
. Falta de
monto requerido
entrenamiento
Los clientes se quejan . Exceso de carga de
por falta de gentileza al trabajo
solicitar el servicio
. Desmotivación
. Selección inadecuada
de personal
Los clientes se quejan
que hace mucho calor
en el local
. No hay espacio
suficiente por lo que
hay hacinamiento
. No hay aire
acondicionado
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
. Abrir mas ventanillas
. Hacer un análisis de
cargas de trabajo
. Dar cursos de
entrenamiento
. Poner llaves en el
sistema que avisen
. Readecuar cargas de
trabajo
. Curso de motivación y
atención de cliente
. Definir perfiles
adecuados de cajeros
. Ampliar el local
. Dar mas espacio a la
zona de atención de
clientes
. Poner aire
acondicionado
45
Matriz de mejoras
Banco XYZ
Análisis de calidad de servicio
Proceso: Atención de clientes que desean cambiar cheques
Realizado por: T. Torres
Fecha: 12/06/2002
Lugar: Ventanillas de servicio
ACCION DE MEJORA
QUIEN
PORQUE
CUANDO
DONDE
COMO
Abrir más ventanillas
Gerencia
de
Operaciones
Colas largas
Inmediato
Área de
atención al
cliente
Índice de
quejas por
tiempo de
servicio
Hacer un análisis de cargas
de trabajo
Recursos
Humanos
Tiempos de
atención
largos
Al
implementar
los
resultados
Área de
atención al
cliente
Índice de
quejas por
tiempo de
servicio
Dar cursos de entrenamiento
Gerencia
de
calidad
No hay buen
trato al
cliente
Al
finalizar
los cursos y
talleres
Sala de
capacitación
Índice de
quejas por
mal trato
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.
46
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