FULFILLMENT
SERVICIO EFICAZ AL
CLIENTE
CEMA – 20 SETIEMBRE 2001
OBJETIVO
PRESENTAR una metodología de
trabajo para asegurar la satisfacción
de clientes,
para aplicación de operadores de
servicios donde la entrega es un
factor crítico de éxito
Contenido
1.2.3.4.5.6.-
Introducción
Concepto Fulfillment
Necesidad
Pasos en el desarrollo
Ejemplos
Conclusiones
FULFILLMENT
1.- Introducción
TRIADA DEL MOMENTO ACTUAL
EXIGENCIA
EFICACIA
e-business
ASPECTOS CRITICOS DE EXIGENCIA
SERVICIO
PRECISION
PUNTUALIDAD
ENTREGA
A
CLIENTES
PLANTEO LOGISTICO
GENERADOR
DE LA
OFERTA
OPERADOR
DEL
SERVICIO
CLIENTE
FINAL
FULFILLMENT
2.- Concepto Fulfillment
FULFILLMENT
Satisfacer lo
que es
esperado: en
todos sus
aspectos
Requerimientos
Expectativas
Deseos
ZONA DE INTERACCION – DUALIDAD
CARACTERISTICAS
Proveedor
FULFILLMENT
CUALIDADES
Cliente
MODELO DE PROCESOS TRADICIONAL
INPUTS
PROCESO=
AGREGADO
DE VALOR
OUTPUTS
EXTENSION DEL MODELO DE PROCESOS - 1
INPUTS
PROCESO=
AGREGADO OUTPUTS
DE VALOR
IMPACTO
CONSE
CUENCIA
EXTENSION DEL MODELO DE PEOCESOS - 2
1.- FIDELI
ZACIÓN
CONSE
CUENCIA
2.- NUEVOS
NEGOCIOS
3.- FUENTE
REFEREN
CIAS
FULFILLMENT
3.- Necesidad
NECESIDAD DE UN SISTEMA DE MONITOREO
• MEDICION DE LA EFICACIA
• MONITOREO DE
CUMPLIMIENTO
• DETECCION DE
RESTRICCIONES
• FUENTES DE
MEJORAS
DUALIDAD DEL SISTEMA DE MONITOREO
Proveedor
Cliente
¿Cómo
medir?
¿Cómo
impacta?
Contraste
Técnico
Contraste
Perceptivo
Característica=
Medición
Cálculo
Resultado
Calificación
Resultado
Valor de la Función:
Abs, relativo o %
Escala de
Calificación
FULFILLMENT
4.- Pasos en el desarrollo
DESARROLLO DEL ARBOL
PERCEPTIVO DEL CLIENTE
Determinación de Areas Claves de evaluación del
generador de la Oferta a partir de su investigación
con clientes finales
CLIENTE
FINAL
GENERADOR
AREAS
DE LA
CLAVE
OFERTA
OPERADOR
DEL
SERVICIO
4.1.- DETERMINACION AREAS CLAVE
EVALUACION
TOTAL
I
Total
EVALUACION POR
AREA CLAVE
ACl1
Cumplimiento
Plazo
ACl2
Calidad de
Entrega
ACl3
Precisión
Stocks
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
4.2.- DETERMINACION PERFIL DE EXIGENCIAS
EVALUACION
TOTAL
I
Total
EVALUACION POR
AREA CLAVE
ACl1
60
Cumplimiento
Plazo
ACl2
30
Calidad de
Entrega
ACl3
10
Precisión
Stocks
TOTAL
100
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - A
EVALUACION
TOTAL
EVALUACION POR
AREA CLAVE
ACl1
I
Total
ACl2
ACl3
TOTAL
60
30
10
100
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
Cumplimiento
Plazo
Calidad de
Entrega
Precisión
Stocks
ACl21 12
Errores
ACl22
9
Daños
ACl23
9
Documentación
Completa
4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - B
EVALUACION
TOTAL
EVALUACION POR
AREA CLAVE
ACl1
I
Total
ACl2
ACl3
TOTAL
60
30
10
100
Cumplimiento
Plazo
Calidad de
Entrega
Precisión
Stocks
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
ACl11 50
Cumplimiento
Fecha
ACl12 10
Cumplimiento
Horario
ACl21 12
Errores
ACl22
9
Daños
ACl23
9
Documentación
Completa
ACl31
6
ACl32
4
4.4..- DESARROLLO ESCALA DE CALIFICACION
RANGO
De 0
a 0,1
%
>0,1
a 0,4
%
>0,4
a1
%
>1
a 1,6
%
>
a 1,6
CALIFI
CACION
5
4
3
2
1
Máx
Mín
MANEJO PARA EL OPERADOR
RANGO
CALIFI
CACION
ALERTA
De 0
a 0,1
%
>0,1
a 0,4
%
>0,4
a1
%
>1
a 1,6
%
>
a 1,6
5
4
3
2
1
PUNTAJES DE EVALUACION DEL FULFILLMENT
ITotal-Max= 100 x 5= 500
ITotal
ITotal-Min Tolerable= 400
Acuerdo Contractual
ITotal-Min= 100 x 1= 100
4.6..- DESARROLLO GRILLAS DE INFORMACION
Area Clave: Calidad de Entrega
Medición
Indice Indice Medición
Idaños
C AA LLA AS S
EE SS C
De 0
>0,1
5
4
Dea00,1 >0,1
a 0,4
a 0,1 a 0,4
Idaños
1
>0,4
a1
>1
a 1,6
>1,6
De 100 <99% <98% <97%
a 99% a 98% a 97% a 96%
<96%
De 0
a 0,15
5
IDocCompl
IDocCompl
a 1,6
2
a 0,1
Ierrores
a1
>1
>1,6
>1
>1,6
a 1,6
3
5De 0 4>0,1
Ierrores
>0,4
>0,4
a1
Puntaje
Puntaje Peso
Relativo
a 0,4
>0,1
a 0,4
4
4
3
>0,4
a
31
3
2
>1
2a 1,6
2
Alerta
4
3
2
9
Total
9
>1,6
1
De 100
<97%
5 <99%
4 <98%
3 2
a 99% a 98% a 97% a 96%
Alerta
5
1
PesoTotal
Relativo
12
1
1<96%
1
12
9
TOTAL Obt
TOTAL Pos
%
9
TOTAL Obt
TOTAL Pos
%
1500
150
FULFILLMENT
5.- Ejemplos
INFORMACION Y CALCULO
Area Clave: Calidad de Entrega
Indice
Medición
E S C A L A S
De 0
a 0,1
Idaños
>0,1
a 0,4
>0,4
a1
>1
a 1,6
>1,6
4
3
2
1
De 0
a 0,1
>0,1
a 0,4
>0,4
a1
>1
a 1,6
>1,6
5
4
3
2
1
0,05% 5
Ierrores
0,15%
De 100 <99% <98% <97%
a 99% a 98% a 97% a 96%
IDocCompl
99%
5
4
3
2
Puntaje
Peso
Relativo
5
9
45
4
12
48
5
9
45
TOTAL Obt
TOTAL Pos
%
138
150
92
Total
<96%
1
Alerta
APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO
SECUENCIA DEL PROCESO
1.- Toma de Pedido
2.- Carga al Sistema
APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO
SECUENCIA DEL PROCESO
3.- Preparación de Pedido
4.- Carga al Transporte
ANALISIS CAUSA - EFECTO
Area Clave: Calidad de Entrega
Indice
: Errores
Resultado : 0.15 %
FUENTE DE ERROR
CANTIDAD
%
TOMA DE PEDIDO
2
13.3
CARGA AL SISTEMA
2
13.3
PREPARACION PEDIDO
8
53.3
CARGA TRANSPORTE
3
20.0
TOTAL
15
100
POSIBLES CAUSAS
ANALISIS CAUSA - EFECTO
Vi
Vp
INSUMOS
PROCESOS
Vtotal
Ve
REALESTÁNDAR=
VARIACIONES
ENTORNO
PERSONAL
EQUIPOS
Vrh
Ve
V= variabilidad de los factores
ANALISIS CAUSA - EFECTO
FUENTE DE ERROR
CANTIDAD
%
TOMA DE PEDIDO
2
13.3
CARGA AL SISTEMA
2
13.3
PREPARACION PEDIDO
8
53.3
CARGA TRANSPORTE
3
20.0
TOTAL
15
100
POSIBLES CAUSAS
PLANES DE
MEJORA
FULFILLMENT
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE
AREAS CLAVE
EVALUACION
TOTAL
I
Total
EVALUACION POR
AREA CLAVE
Area
Puntos
1.- Almacenamiento
15
2.- Preparación Pedidos
25
3.- Distribución Pedidos
35
4.- Administración Procesos
20
5.- Operaciones adicionales
5
TOTAL
100
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE
AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
EVALUACION
TOTAL
I
Total
EVALUACION POR
AREA CLAVE
Area
1.- Almacenamiento
2.- Preparación Pedidos
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
Puntos
Area
Puntos
15
1.1.Calidad Recepción
1.2.Precisión Información
1.3.Equipamiento Depósito
1.4.Orden y Limpieza
1.5.Calidad Almacenamiento
1.6.Precisión registros stock
1.7.Cumplimiento Inv Cíclicos
25
2.1.Errores en pedidos
2.2.Errores en Unidades
2.3.Organización Preparación
2.4.Productividad Preparación
2.5.Calidad Embalaje
2.6.Calidad control de línea
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE
AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
EVALUACION
TOTAL
EVALUACION POR
AREA CLAVE
Area
3.- Distribución Pedidos
EVALUACION POR
CARACTERISTICA
Puntos
Area
Puntos
35
3.1.Entregas a Tiempo CFGBA
3.2.Entregas a Tiempo Interior
3.3.Daños durante transporte
3.4.Pérdidas durante transp
3.5.Calidad de vehículos
3.6.Resolución de problemas
3.7.Presentación choferes
3.8.Cortesía en trato
3.9.Respuesta a información
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE
AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
EVALUACION
TOTAL
EVALUACION POR
EVALUACION POR
AREA CLAVE
CARACTERISTICA
Area
Puntos
Area
4.- Administración Procesos
20
4.1.Precisión registros
4.2.Oportunidad registros
4.3.Errores rendiciones
4.4.Oportunidad rendiciones
4.5.Errores Facturación
5.- Operaciones adicionales
5
5.5.Folletería a Tiempo
5.6.Folletería en Cantidad
5.7.Administr. devoluciones
5.8.Administr. cambios
TOTAL
100
Puntos
FULFILLMENT
6.- Conclusiones
FULFILLMENT
Fulfillment comienza y termina en el
cliente
Permite priorizar los esfuerzos
Detecta oportunidades de acción
Provee un sistema de alarmas
Consolida las relaciones a través de un
instrumento objetivo de acción
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