1
Centrado
Antes de comenzar hagamos un
Centrado
2
Hagamos una experiencia
3
¿Cuál es la conducta automática habitual?
¿Logramos el resultado esperado?
4
Inténtalo de nuevo desde otra conducta
no habitual
¿Lograste el resultado esperado?
5
¿Qué es el Coaching Ontológico?
Disciplina que desarrolla
El máximo potencial
de las
personas
tomando
como eje
el lenguaje
6
¿Qué nos dice el Coaching?
• El HACER impacta, influye, modela, modifica
el SER
• El SER impacta, influye, modela, modifica el
HACER
• Como resultado surge el TENER
7
Las Neurociencias…
• Hablan de Surcos Neuronales.
• Desde el Coaching hablamos de “Zona de
Confort.”
• Es decir, tenemos la tendencia habitual de
repetir conductas obteniendo los mismos
resultados.
8
Y, para lograr…
• …algo diferente que nunca has logrado…
• Deberás realizar
(SER – HACER –
TENER) algo que nunca has realizado.
• SALIR DE TU ZONA DE CONFORT
9
ACCIONES DIFERENTES =
RESULTADOS DIFERENTES
10
¿Esto se logra de un día para el otro?
• Por supuesto que NO
• Requiere disciplina,
esfuerzo, motivación, cambio
ESTIRAMIENTO
11
¿Cuánto tiempo lleva…
• …Instalar un nuevo
comportamiento,
hábito,
conducta
para ver
los resultados?
12
Aproximadamente 100 días
13
¿En qué Dominios de la Adultez…
• …se puede trabajar esta
transformación?
14
15
¿A quiénes se necesita en atención al
cliente?
• Son las personas más empáticas y creativas
las que hacen la gran diferencia en la
sociedad, la economía, la educación y el
comercio.
• Las organizaciones buscan tener entre su
gente a aquellos capaces de sentir empatía
con el otro, para comprender mejor sus
necesidades, inquietudes, gustos,
satisfacciones y expectativas.
16
¿A quiénes se necesita en atención al
cliente?
• Personas que puedan
pensar de manera creativa
e innovadora, para ofrecer
servicios y productos
diferentes que ofrezcan
mejores experiencias.
• Sin embargo estas personas
escasean en la sociedad.
17
¿Qué tipo de PERSONA
vas a elegir
SER – HACER
al terminar es Taller?
18
CREATIVIDAD
EN EQUIPOS
19
¿Qué es una distinción?
20
EL OBSERVADOR
21
EL OBSERVADOR
Lo que plantea el observador
habla más de sí mismo
que de lo que observa
22
EL OBSERVADOR
1. Interpretamos a los seres humanos como seres
lingüísticos.
• Es lo que hace que seamos el tipo particular de seres
que somos.
• Somos seres que vivimos en el lenguaje.
• El lenguaje es la clave para comprender los
fenómenos humanos.
• La existencia humana reconoce tres dominios
principales: cuerpo, emocionalidad y
lenguaje/pensamiento.
23
24
EL OBSERVADOR
1. Interpretamos a los seres humanos como seres
lingüísticos.
• Podemos reconocer coherencia entre estos tres
dominios lo cual nos permite reconocer fenómenos
de cada dominio a través de los otros dos.
• No hay lugar fuera del lenguaje desde el cual
podamos observar la existencia humana.
25
EL OBSERVADOR y la Congruencia de
Dominios
• Reconocer en mi y en el cliente los tres dominios
(emocionalidad, cuerpo y palabra/pensamiento) y
sacar las conclusiones pertinentes
26
EL OBSERVADOR
2. Interpretamos al lenguaje como generativo
• El lenguaje no solo nos permite describir el
mundo sino que hace que el mundo, las cosas, los
fenómenos sucedan.
• El lenguaje CREA REALIDADES.
• Por eso el lenguaje GENERA SER.
• El LENGUAJE ES ACCIÓN. Por medio del lenguaje
hacemos que las cosas sucedan.
27
EL OBSERVADOR
2. Interpretamos al lenguaje como generativo
• Cuando hablamos, MODELAMOS EL FUTURO, el
propio y el de los demás.
• Además MODELAMOS NUESTRA IDENTIDAD Y EL
MUNDO EN QUE VIVIMOS a través del lenguaje.
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EL OBSERVADOR, los Modales y las
Palabras
• El LENGUAJE CREA REALIDADES ¿Qué realidades
genero, surgen, de mis palabras, de mis modales?
¿Logro los resultados esperados?
• Cambiar mis palabras y mis modales para lograr los
resultados esperados.
• El LENGUAJE ES/GENERA ACCIÓN. ¿Qué logro que
suceda con mis palabras, con mis modales? ¿Logro los
resultados esperados?
• Cambiar, cambiar, buscar, transformar hasta lograr lo
esperado.
29
EL OBSERVADOR
3. Interpretamos que los seres humanos se crean a
sí mismos en el lenguaje y a través de él.
• LA VIDA ES EL ESPACIO DONDE LOS SERES
HUMANOS NOS INVENTAMOS A
NOSOTROS MISMOS.
• Los
seres humanos nacemos dotados de la
posibilidad de participar activamente en el
diseño de nuestra propia forma de ser.
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EL OBSERVADOR
3. Interpretamos que los seres humanos se crean a
sí mismos en el lenguaje y a través de él.
• El ser humano no está determinado.
• Es un espacio de posibilidades hacia su propia
creación y esto es posible gracias al lenguaje y
esto le da un poder maravilloso sobre su vida y el
mundo.
• Nuestro ser es un espacio abierto al diseño.
31
EL OBSERVADOR
1. No sabemos como son las cosas.
Sólo sabemos cómo las observamos
o cómo las interpretamos. Vivimos
en mundos interpretativos.
• “La percepción no registra o graba
sino que construye la realidad. Esta
construcción depende del observador
de esa realidad, la percepción de cada
persona es en función de sus
asunciones (modelos mentales,
experiencias, etc)”
32
EL OBSERVADOR
1. No sabemos como son las cosas. Sólo sabemos
cómo las observamos o cómo las interpretamos.
Vivimos en mundos interpretativos.
• “Nuestras percepciones resultan de las condiciones
propias de nuestra estructura biológica y no de los
rasgos de los agentes perturbadores de nuestro
medio. Los sentidos no nos proporcionan una fiel
representación de cómo son las cosas.”
Humberto Maturana
33
EL OBSERVADOR
1. No sabemos como son las cosas. Sólo sabemos
cómo las observamos o cómo las interpretamos.
Vivimos en mundos interpretativos.
• DIME LO QUE OBSERVAS Y TE DIRÉ QUIEN ERES.
• NUESTRA CAPACIDAD DE TRANSFORMAR EL
MUNDO ESTÁ ASOCIADA AL PODER
DE NUESTRAS
INTERPRETACIONES
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EL OBSERVADOR
2. No solo actuamos de acuerdo a cómo somos,
también somos de acuerdo a cómo actuamos.
• La acción genera ser.
• Uno deviene de acuerdo a lo que hace.
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EL OBSERVADOR
• ¿Qué tipo de observador soy?
• ¿Qué resultados logro siendo el observador que
soy?
• ¿Qué tipos de observadores aparecen en los
diferentes role playing realizados?
36
EL OBSERVADOR y las Afirmaciones
• Las Afirmaciones describen el mundo según como lo
observamos.
• Las Afirmaciones pueden ser verdaderas o falsas. Esto
dependerá de las coincidencias que logremos con los
demás y con los datos que nos ofrecen los hechos.
• Por ejemplo: “Ud. debe $ 10.000.-” “La camisa es talle
42” “Ud sacó una tarjeta de crédito”
• No se emiten juicios ni se declaran nuevas realidades.
Solo se describen situaciones que se pueden o no
cotejar con la realidad.
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EL OBSERVADOR y las Declaraciones
• Las Declaraciones generan una realidad.
• Se relacionan con el poder que tenemos para
emitirlas. (un juez declara inocente o culpable)
• Por esa razón son Válidas o Inválidas según el
poder de la persona que la emite.
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EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración del NO:
• En ella se sustenta gran parte de la dignidad humana,
en el derecho a decir NO.
• Cada vez que no la usemos cuando se deba, se verá
afectada nuestra dignidad.
• Cada vez que digamos NO y sea pasada por alto no
fuimos respetados.
• Acorde a esta declaración definimos una u otra forma
de relación con el cliente y en última instancia
definimos nuestra forma de ser y estar en el mundo.
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EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración del SI:
• Mientras no decimos NO suponemos que estamos
abiertos al SI.
• Es importante destacar el compromiso asumido
cuando decimos SI o ACEPTO.
• Se pone en juego el valor de nuestra palabra y
nuestra credibilidad
40
EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración de IGNORANCIA:
• Muchas veces actuamos creyendo que sabemos
para luego descubrir que somos ignorantes.
• Para poder aprender es clave reconocer que SE
QUE NO SE y cuando esto no sucede cerramos
posibilidades infinitas de aprender.
• Declarar NO SE es una de las fuerzas más
poderosas para la transformación personal.
41
EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración de GRATITUD:
• Junto al POR FAVOR, PERMISO y el saludo (BUEN
DÍA y otros) es considerada dentro de las
PALABRAS MÁGICAS.
• Al AGRADECER o recibir el GRACIAS construimos
una relación diferente con el otro y no hacerlo o
no recibirlo puede generar malestar o
resentimiento.
42
EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración del PERDÓN:
• Al no cumplir con algo pedimos PERDÓN.
• Pedir PERDÓN no implica que el otro lo acepte o
nos lo de. Pero es clave de nuestra parte hacerlo si
corresponde más allá de la respuesta del otro y
además si corresponde reparar el daño o
compensar al otro.
43
EL OBSERVADOR y las Declaraciones
Declaración del PERDÓN:
• A veces cuando la otra parte no pide perdón o no
queremos perdonar quedamos atrapados en esa
circunstancia y caemos en el RESENTIMIENTO el cual
nos genera una dependencia con respecto al otro y
quizás el otro se desentendió del tema.
• Y el RESENTIMIENTO no nos da paz, ni libertad ni
bienestar.
• Al PERDONAR me hago cargo de mi paz, mi libertad y
mi bienestar independientemente del otro. SOLTAR.
44
EL OBSERVADOR y las Declaraciones
• Trabajo Grupal: Rediseñar los guiones de los role
playing filmados para que sean eficaces según lo
visto hasta ahora.
• Luego volveremos a representar algunos
45
Manejo de Quejas
• Ante esta situación el personal de contacto debe:
empatizar con el cliente, es decir ni polemizar, ni discutir, ni hacer
ninguna acción que aumente su malestar o su ira
escuchar y aceptar, los sentimientos y emociones del cliente
mantener la calma, es decir “no perder los estribos” como
decimos habitualmente.
no tomar la queja o crítica como algo personal
actuar de inmediato para solucionar y revertir la queja
mantener una actitud cordial y de interés por ayudar al cliente
clarificar todos los puntos a fin de tomar las acciones adecuadas
46
Manejo de Quejas
• Pasos para manejar quejas:
Escuche con atención la queja teniendo en
cuenta lo sugerido anteriormente
Repita la queja y asegúrese de haber entendido en forma correcta
Ofrezca disculpas
Empatice con el cliente, demuéstrele
que comprende sus sentimientos y emociones
Explíquele su plan de acción para solucionar el problema
Agradézcale al cliente por haberle dado la
oportunidad de conocer el problema y poder
solucionarlo
Ofrézcale algún adicional, beneficio o servicio
extra en retribución y como prenda de buena voluntad.
47
Tipos de Servicio en Atención al Cliente
EL CONGELADOR
• Refleja una operación
con un nivel bajo de
servicios
personales y de
procedimientos.
El método “congelador”
le comunica a los
clientes:
“Uds. no nos importan”
Procedimientos
Personal
Características del servicio “congelador”
Procedimientos
Personal
•lento
•insensible
•poco coherente
•frío o impersonal
•desorganizado
•apático
•caótico
•distante
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•inconvenientes
•sin interés
Tipos de Servicio en Atención al Cliente
CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
• Este diagrama
representa la CALIDAD
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE. Es fuerte
tanto en la escala
personal como en la
de procedimientos. Le
comunica a las
personas: “Usted nos
interesa, por lo tanto
le cumplimos”.
Procedimientos
Personal
Características del servicio
“Calidad en el servicio al cliente”
Procedimientos
•puntual
•eficiente
•uniforme
Personal
•amistoso
•personal
•con interés
49
•con tacto
La Voz
En los primeros segundos de una comunicación telefónica, el
interlocutor se formará su primera impresión a través de
nuestra voz.
La voz debe ser:

Bien templada y serena

Con el volumen apropiado

Natural, no forzada ni mecánica

Clara

Agradable
50
El Tono
Es el “responsable” de transmitir una actitud positiva y
profesional.
El tono debe ser:

Controlado

Entusiasta

Formal

Servicial, no “meloso”

Honesto

Confiable

Sereno
51
Los Modales
Revelarán el tipo de consideración que usted tiene hacia los
clientes. Más allá de ser una actitud “civilizada”, ser cortés
también es un “buen negocio”

Identifíquese por su nombre

Mencione la empresa a la que pertenece

Hable amablemente

Deje que el cliente cuelgue primero
52
Los Modales

Termine la comunicación con una frase positiva

Discúlpese sólo cuando sea necesario

Use frecuentemente por favor y gracias

Utilice el nombre de su interlocutor

Dé el nombre de su empresa.
53
Aprendiendo a escuchar
Escuchar al cliente es “ponernos en sus zapatos”,
pero para ello debemos comenzar por sacarnos los nuestros.










Escuchar efectivamente.
Poniéndonos en el lugar del otro.
Interpretando correctamente los mensajes latentes y los
mensajes manifiestos.
Manejando adecuadamente la Objetividad y la Subjetividad.
Evitando y superando los ruidos de la comunicación.
Siendo empático, evitando preconceptos y prejuicios.
Parafraseando al cliente.
Manejando los silencios y utilizando frases reflexivas.
Realizando preguntas de alternancia positiva.
54
Utilizando frases positivas.
Preguntar
• Es la habilidad que permitirá obtener información.
• Preguntas cerradas.
– Habitualmente se contestan con una sola palabra.
– Se las utiliza para obtener información rápida y
concreta.
– Evita que el cliente se disperse en sus comentarios.
• Preguntas abiertas.
– Dan lugar a una contestación amplia.
– Inducen al cliente a hacer comentarios y a relajarse o
“entrar en confianza”.
– Lo alientan a proveer información.
55
Claves del “Buen Preguntador”
 Evite el uso de jerga en sus expresiones, tiende a
confundir al cliente que no está familiarizado.
 Tenga datos a mano, ahorra tiempo y no impacienta al
cliente.
 Conozca acabadamente su empresa y el servicio que
brinda, así como su competencia. De tal forma podrá dar
respuestas acertadas, concretas y confiables.
 No permita que el cliente se disperse en sus respuestas.
 Realice preguntas abiertas o cerradas, según convenga a
su estrategia.
56
Al atender el teléfono debe hacerlo con
 Cordialidad:
Sonría. No está sonriéndole al teléfono. Ud. está sonriéndole
al cliente, a través del teléfono.
 Atención:
Demuestre que está muy atento y dispuesto a ayudar.
 Naturalidad:
Use lenguaje simple y directo. Evite palabras técnicas.
57
Al atender el teléfono debe hacerlo con

Claridad:
Hable al micrófono del receptor, manteniendo 2 a 5 cm. de
distancia, pronunciando las palabras de manera clara y
cuidadosa.

Expresividad:
Hable con un volumen y tono moderados, pero varíelos para
enfatizar sus palabras y evitar que la conversación sea
monótona. Esta característica agregará énfasis y vitalidad a lo
que está diciendo.

Buen Humor:
Esto no significa que debe hacer bromas, pero trate de
transmitirle al cliente una actitud optimista y positiva.
58
Las cinco frases prohibidas
EN LUGAR DE DECIR...
DEBEMOS DECIR ...
“NO LO SE, SOY NUEVA AQUÍ”
“VOY A INVESTIGARLO...”
“NO PODEMOS HACER
“QUE LE PARECE SI
ESO...”
HACEMOS...”
“UD. DEBE MANDARME LA
“ESTO ES LO QUE
DOCUMENTACION...”
NECESITAMOS HACER...”
“ESPERE UN SEGUNDO, POR
“POR FAVOR, PUEDE ESPERAR,
FAVOR...”
DEBIDO A...”
“NO, NO LO TENEMOS...”
“TENEMOS TAL OTRA
COSA...”
“No le diga lo que no puede hacer,dígale lo que si puede hacer”.59
Los “SI” Y Los “NO”
EN LUGAR DE DECIR...
Podría comunicarme con...
Necesitaría unos datos suyos...
Ud. debe.... (como una obligación)
No me daría algunos datos...?
No podemos hacer eso...
No lo entiendo...
Cuál es su problema?
Le molestaría darme unos datos...?
Lo siento, lo lamento...
Le robo unos minutos?
Lo molesto para informarle de...?
Hola, chau, qué tal...
No me corte / No me cuelgue...
Le transfiero el llamado...
Silencios
Un segundo, un minuto...
Me daría unos datitos...?
Un ratito, un segundito...
DEBEMOS DECIR...
Por favor, puede comunicarme con...
Necesito unos datos suyos...
Ud. necesita tener...
Por favor, deme “tales” datos...
Lo que podemos hacer es...
Me cuesta comprenderlo...
En qué puedo ayudarlo?
Si es tan amable, necesito...?
Discúlpeme por...
Dispone usted de unos minutos?
Dispone usted de unos minutos?
Buen día /Buenas tardes /Buenas noches.
Por favor, aguárdeme mientras...
Lo comunico con...
Parafraseo / Frases reflexivas
Tiempo real o lo volvemos a llamar.
Nunca diminutivos!!
Enseguida lo atiendo...
60
Las acciones que se deben evitar
 Jamás atienda en forma desinteresada o mostrando cansancio.
 Nunca comprometa otra solución mas que lo que la compañía pueda
dar.
 Jamás desestime el reclamo o sugerencia del cliente.
 Evite interrumpir al cliente mientras presenta su reclamo.
 Jamás enfrente, ni enseñe al cliente.
 Desestime culpar a otras áreas de la empresa ni a fallas
tecnológicas.
 Evite tomar la exposición del cliente como algo personal.
 Jamás se excuse.
 Nunca actúe en forma desinteresada alejándose del problema del
cliente.
 Jamás demore al cliente en línea, o grite, o permita que el cliente
oiga ruidos en la comunicación.
“Atender bien a un cliente la segunda vez, cuesta
mucho más que hacerlo bien desde la primera.
61
Noción de distancia interpersonal
Distancia
íntima
Distancia
personal
Distancia
social
Distancia
pública
62
Burbuja de la comodidad
 La burbuja de la comodidad (correspondiente a la distancia personal)
es la distancia que consideramos buena en los planos visual, auditivo y
kinestésico.
Burbuja
de la Comodidad
Burbuja
del
Peligro
63
Burbuja del Peligro
 La burbuja del peligro (Correspondiente a la distancia de la
intimidad) se reserva a circunstancias particulares.
64
Ahora vos…
• Dame tus dudas
• Escucho tus preguntas
• Hablemos
Ahora si…
Nos vamos
GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN
Estoy a tu disposición
[email protected]
Celu 011-4051-2024
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EL OBSERVADOR y las Declaraciones