D i v i si ó n d e G e s t i ó n y D e s a r r o l l o d e l a s Pe r s o n a s
JULIO DE 2014
Mesa de Ayuda (Service Desk)
• Misión
 Reflejar creaciones y cierres de incidentes
 Reflejar resultados de incidentes con
categorización
 Rol del coordinador (Service desk)
• Visión
 Estudios preventivos
 Reforzar el conocimiento de la red
 Planes de trabajos
Visión
Histórico de incidencias
Modelo de incidencias creadas versus cerradas desde
octubre 2013 hasta julio 2014
incidencias creadas
incidencias cerradas
900
800
700
600
737
734
752
697
629
524
538
607
553
500
491
400
300
200
100
0
Octubre
Noviembre Diciembre
2013
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
2014
El porcentaje en promedio de desviación entre ambas instancias es
de un 12% aproximadamente. ¿Cuál es la razón de ello? (onhold)
3
3
Incidencias en Onhold
Desde enero 2014 ha comenzado un proceso de limpieza con el fin de cerrar
incidencias en estado onhold que se encontraban desde enero 2012 en
mesa de ayuda
Incidencia en estado onhold por mes
25
20
15
10
5
2013
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
Febrero
Enero
Diciembre
Nobiembre
Octubre
0
2014
4
4
Gestión y mejoras de los estados en onhold
• Gestión ¿Cómo mejorar internamente la situación?
 Creaciones de incidencias con mayor detalles
de los inconvenientes
 Mejorar filtro de incidencias por parte de los
coordinadores
 Mejoras
 Creación de correo Gestión responde para las
consultas normativas
 Control de incidencias, desde agosto 2014 se
indicara en cada scripts que pase a estado
onhold solicitando información o permisos
para proceder, que contará con un plazo de 48
horas (6 días hábiles) para responder, de lo
contrario se procederá a cerrar la incidencia.
5
5
Scripts recurrentes onhold
Estimado XXXXXX
Se solicita adjunte documentación relativa al problema planteado en su solicitud N° XXXXX ,en espera de esta
información su solicitud cambia de estado OPEN a estado ON HOLD.
Se requiere remitir esta información a correo electrónico [email protected]
Saluda atentamente.
Mesa de ayuda.
Estimado: XXXXXX
Se informa que la apertura de Honorarios, puede implicar los siguientes riesgos.
•
•
Se puede alterar la información procesada y pagada en el modulo de honorarios, provocando una inconsistencia
de información.
El alcance de esta acción afecta a todos los reportes, consulta e informes del modulo de Honorarios.
Entregados los antecedentes antes indicados, se solicita confirmar la apertura solicitada a
correo [email protected] , indicando la autorización y el número de incidente.
Su solicitud cambia de estado de OPEN a ON HOLD, en espera de confirmación de apertura solicitada.
Saluda atentamente.
Mesa de Ayuda.
Incidencias categorizadas al momento del
cierre
Distribución de incidencias por categorias
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Octubre Noviembre Diciembre
Enero
Febrero
Marzo
2013
Abril
Mayo
Junio
2014
Procedimiento
Funcional
Otros
*otros: apertura de procesos, desarrollo, solicitud de capacitaciones entre
otros.
Julio
Promedio de incidencia categorizadas entre
los meses octubre 2013 a julio 2014
Promedio de incidencia categorizadas
25%
19%
Procedimiento
56%
Funcional
otros
• En el proceso de estudio que cuenta con 5 mil incidencias cerradas, se
puede indicar que mas de 2800 de ellas son categorizadas como
procedimiento, falta de conocimiento de la aplicación o desconocimiento
de la misma.
Incidencias cerradas y categorizadas como
procedimiento por módulo
incidencias categorizadas como procedimiento por módulo
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
• El grafico muestra las incidencias cerradas y categorizadas como
procedimiento, del cual podemos desprender que el modulo
remuneraciones lidera la falta de conocimiento en comparación con el
resto de módulos
Met. Sur Oriente
Concepción
Met. Ociidente
Met. Oriente
Sub. Publica
Valparaíso
Met. Central
Coquimbo
Maule
Aconcagua
Crs Cordillera
Met. Sur
Ñuble
Bio Bio
Iquique
O'higgins
Magallanes
Talcahuano
Met. Norte
Antofagasta
Arica
Fonasa
Viña del mar
Atacama
Aysen
Reloncvi
Araucania Norte
Araucania Sur
Osorno
Arauco
Valdivia
Cenabast
Chiloe
Crs Maipu
Sub. Redes
Rankin de organismos con incidencias
categorizadas como Procedimiento
Rankin por organismos con incidencia de procedimiento
400
350
300
250
200
150
100
50
0
El Rankin fue confeccionado con los datos entre los meses
octubre 2013 a junio 2014
Trabajos pendientes
• Administrar y mantener actualizado los perfiles de acceso a la aplicación a
nivel local, dando accesos a los módulos de SIRH y al Portal de Mesa de Ayuda,
controlando la vigencia del mismo de acuerdo a desvinculaciones, cambios de
funciones o Unidades de trabajo de los usuarios.
Plazo para realizar estas
correcciones, limpieza de
claves accesos en SIRH como
Service Desk
“Viernes 22 de agosto 2014”
D i v i si ó n d e G e s t i ó n y D e s a r r o l l o d e l a s Pe r s o n a s
JULIO DE 2014
Capacitación SIRH
• Misión
 Reflejar las pocas solicitudes
de apoyo
 Reflejar estudio de
capacitación y apoyos en
terreno
 Rol del coordinador
• Visión
 Estudios preventivos
 Reforzar el conocimiento de
la red
 Planes de trabajos
Jornada Pucón noviembre 2013, rol del
coordinador
14
Programa de capacitaciones y apoyos en
terreno
•
Instructivo de llenado para las programación de capacitaciones o apoyos en terreno
Días
•
Listado de
funcionarios a asistir
a las capacitaciones o
apoyos en terreno.
Jornada
Lunes
(fecha)
Martes
(fecha)
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Miércoles
(fecha)
Jueves
(fecha)
Viernes
(fecha)
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Modalidad:
Mañana
09:00 – 13:00
Tarde
14:00 – 16:30
La finalidad es gestionar un mayor control con los recursos entregados por
INDRA, mejor la distribución, mayor rotación y evaluaciones de conocimiento
para los capacitadores.
Mejoras: cuando un organismos sea piloto de algún proyecto contara con
capacitación.
A su vez cuando salga un proyecto a producción, se realizaran planes de apoyos
15
Modelo comparativo entre capacitaciones sirh
y apoyos en terreno
Modelo comparativo entre capacitación y Apoyo en terreno
120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Octubre
Noviembre
Diciembre
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
% apoyo
33.63%
41.62%
19.19%
0.00%
46.20%
61.82%
66.56%
57.31%
20.37%
26.20%
% capacitación
66.37%
58.38%
80.81%
100.00%
53.80%
38.18%
33.44%
42.69%
79.63%
73.80%
Arica
Iquique
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaiso
Viña del Mar
Aconcagua
Ohiggins
Maule
Ñuble
Concepción
Arauco
Talcahuano
Bio Bio
Araucanía Norte
Araucanía Sur
Valdivia
Osorno
Reloncaví
Chiloé
Aysen
Magallanes
SS. Oriente
SS. Central
S.S. Sur
SS. Norte
SS. Occidente
SS. Sur Oriente
Subsecretaría
Crs Cordillera
Fonasa
CENABAST
CRS Maipú
Distribución por horas de capacitaciones y
apoyos en terreno realizados entre octubre
2013 a julio 2014
distribucion de horas entre capacitación y apoyos en
terreno de cada organismos
350
300
250
200
150
100
50
0
Apoyo
Capacitación
Organismo Apoyo
0
Arica
40
Iquique
204
Antofagasta
0
Atacama
140
Coquimbo
81
Valparaíso
35
Viña del Mar
33
Aconcagua
34
O’Higgins
16
Maule
0
Ñuble
24
Concepción
112
Arauco
43
Talcahuano
50
Bio Bio
224
Araucanía Norte
24
Araucanía Sur
32
Valdivia
56
Osorno
20
Reloncaví
22
Chiloé
24
Aysén
44
Magallanes
8
SS. Oriente
112
SS. Central
40
S.S. Sur
16
SS. Norte
20
SS. Occidente
16
SS. Sur Oriente
8
Subsecretaría
8
Crs Cordillera
0
Fonasa
40
CENABAST
0
CRS Maipú
Capacitación
54
40
112
32
198
266.5
54.5
36
88
145
17
326
49
99
20
44
0
32
59
40
114
0
102.5
64
216
16
12
156
72
48
0
4
64
0
• En la tabla se muestran de manera consolidada
las horas utilizadas por cada organismo de la
red Minsal, a su vez podemos identificar qué
organismo ha solicitado o recibido mayor
cantidad de apoyos en terreno entre los periodos
de estudios
Modelo de solicitudes por cada modulo SIRH
cantidad de capacitaciones y apoyos en terreno por módulos
140
127
120
100
80
59
60
53
41
40
20
0
37
35
33
30
29
29
29
28
27
23
20
20
19
18
18
17
Gracias.
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