EL SISTEMA DE CALIDAD
EN LA UNIVERSIDAD
Cd. Victoria, 2014
I. La Universidad y el Sistema
de Gestión de la Calidad
OBJETIVO DEL S.I.G.C.
Contribuir a que la Universidad Autónoma de Tamaulipas
brinde
educación
universitaria
de
calidad,
formando
profesionales que sirvan al país, a través de la mejora
continua del personal docente, de los investigadores y de los
planes y programas de estudio, mediante la gestión
administrativa ordenada, eficiente y funcional.
I.1. Generalidades
¿Qué es ISO?
Organización Internacional de Normalización (ISO), no
gubernamental. Que tiene como objetivo elaborar normas
internacionales de todo tipo, con el propósito de mejorar la
calidad, la productividad, la comunicación y el comercio
internacional. Que regulan los sistemas y procedimientos
de gestión de la calidad.
Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos,
directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión
de la Calidad.
La aplicación de normas nos permite
Certificar
Por lo cual la certificación bajo el modelo ISO
9001, es un testimonio o declaración formal de
que la organización cuenta con parámetros de
calidad
óptimos
para
desarrollar
actividades o en la prestación de servicios.
sus
¿Pero qué es lo que buscamos al certificar?
Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo.
Para lograr la certificar debemos hacerlo a través de un
sistema de gestión de la calidad. Por lo cual vamos a
definir que es un sistema
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan entre sí.
Sistema de gestión de la calidad
Es el conjunto de normas interrelacionadas de una
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes.
El cual integra una serie de elementos como procesos,
manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de
trabajo, registros, etc. todo funcionando en forma
relacionada para producir bienes o servicios de calidad,
que satisfagan las necesidades del cliente y cumplan con
los requisitos de estos. Los elementos de un sistema de
gestión de la calidad deben estar documentados por
escrito.
ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial)
HACER LO QUE SE ESCRIBE
VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO*
CONSERVAR LO ESCRITO
*MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE
CUALQUIER SISTEMA, ES
MEJOR QUE NINGUNO
I.2. Principios de Gestión
de la Calidad.
Los 8 principios de Gestión de la Calidad
Forman la base de las normas de gestión de la calidad y la alta
dirección puede utilizar estos principios como un marco de
trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora del
desempeño.
Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario
gestionarla de manera sistemática y visible.
•Enfoque al cliente
•Liderazgo
•Participación del personal
•Enfoque basado en procesos
•Enfoque de sistemas para la gestión
•Mejora continua
•Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
•Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder sus expectativas
Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización
y
su
total
compromiso
posibilita
que
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
sus
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar,
entender
y
gestionar
los
procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
Mejora continua:
La mejora continua
del desempeño global
de
la
debería
objetivo
de ésta.
organización
ser
un
permanente
“El mejoramiento de la calidad no dará
resultados a menos que las personas estén
preparadas para reconocer que deben
mejorar”.
Dr. Philip B. Crosby
“LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR”
James Harrington
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información
son suficientemente precisos y fiables.
Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis
de los hechos y la experiencia.
“Los hechos son importantes y su importancia debe reconocerse con
claridad: Dando esto por sentado, se procede a expresarlos con cifras
exactas y el paso final consiste en utilizar métodos estadísticos para
analizar los hechos, lo cual permite hacer cálculos, formar juicios, y
luego tomar las medidas (decisiones adecuadas) para el caso”.
Kaoru Ishikawa
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una
organización
y
sus
proveedores
son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
I.3. Antecedentes del
S.I.G.C.
El proyecto inició en Enero de 2004 con un diagnóstico
situacional de nuestra Institución, conforme a los
lineamientos de la norma internacional ISO 9001-2000.
En Diciembre de 2004 se logra la certificación de la
Universidad, integrando en el modelo del sistema de
gestión de la calidad, 23 áreas de la administración
central.
En 2008 el alcance del modelo de procesos se amplio,
logrando con ello la integración de 4 Dependencias de
Educación Superior, propiciando el incorporar en el Sistema
la evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje.
Actualmente se cuenta con las siguientes Dependencias
de Educación Superior y escuelas certificadas bajo la
norma ISO 9001:2008 en la Universidad.
1.4 Beneficios del S.I.G.C.
Sistema Institucional de Gestión de la Calidad como
herramienta para la evaluación, acreditación y certificación.
Mayor interacción de
Administración Central.
las
DES
certificadas
con
la
Homologación de procesos ligados a la enseñanzaaprendizaje en las DES.
Soporte documental electrónico, a través del UATDocs
Certificación nacional e internacional (Reconocimiento).
Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia
la administración total de la calidad.
Eliminación de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de los procesos de trabajo.
1.5 Política y Objetivos
de Calidad
Política y Objetivos de Calidad
Modernizar
y
simplificar
el
quehacer
Están encaminados administrativo
hacía lo que dicta
el plan estratégico
impulsando
una
nueva
organización enfocados
que asegure laaejecución
efectiva
de desarrollo institucional,
atender
las de
los programas y los procesos universitarios.
demandas y los desafíos de la educación superior de
Tamaulipas y de México.
El Plan de Desarrollo Institucional 2014-2017
Es un instrumento colaborativo, de los alumnos, de los
profesores, de los investigadores, del personal administrativo;
que a partir de la identidad de la universidad que tenemos y de
las demandas del entorno nacional e internacional, se articula
en ocho grandes ejes y cinco más de carácter transversal, para
establecer objetivos, estrategias y líneas de acción que nos
lleven a la universidad que queremos ser.
Política de Calidad
Es
una
herramienta
fundamental
para
la
eficaz
implementación del sistema de gestión de la calidad.
Trasmite la visión del líder a todos los miembros de la
organización,
demostrando
el
compromiso
para
el
cumplimiento de objetivos organizacionales y de los
requisitos del cliente.
Alumno orgullosamente
UAT
representará
a
México en "Encuentro
internacional de jóvenes
por el ambiente y la
sustentabilidad
de
América latina y el
caribe" , en el mes de
octubre en Colombia.
Fortalece UAT educación con programas del IISUEUNAM
El rector Enrique Etienne Pérez del Río, resaltó la
importancia que representa para la Universidad estar
preparados para educar a los ciudadanos del Siglo XXI.
El rector expreso, “Tenemos que saber cómo
aprovechar todas las habilidades que traen los
adolescentes y jóvenes, para mejorar la impartición de
la educación".
Convoca UAT al premio universitario de
investigación 2014
La Universidad Autónoma de Tamaulipas tiene
abierta la convocatoria para el premio Universitario
2014, que reconoce a los mejores trabajos de
investigación presentados por los académicos,
investigadores y egresados de la máxima casa de
estudios del estado.
Objetivos de Calidad
Modernizar
y
simplificar
el
quehacer
Son la base sobre la cual se da seguimiento
al
administrativo
impulsando
una
nueva
cumplimiento de las
actividades
de losladiferentes
niveles
organización
que asegure
ejecución efectiva
de
los programas y los procesos universitarios.
organizacionales, siendo estos congruentes con la Política
de
calidad,
son
actividades
que
encaminan
a
la
Universidad Autónoma de Tamaulipas hacía la excelencia.
Sigue vigente la doble titulación UAT y Texas A & M
University
En base a los convenios de colaboración académica, la
Universidad Autónoma de Tamaulipas, a través de la Facultad de
Comercio, Administración y Ciencias Sociales de Nuevo Laredo,
mantiene vigente el programa de doble titulación con Texas A & M
International University (TAMIU) que tiene su sede en la ciudad
de Laredo, Texas.
Estamos formando lideres humanistas con
valores: Rector
El rector Enrique Etienne Pérez del Río, inició
una gira de trabajo por el Centro Universitario
Tampico-Madero, donde presidió la clausura del
taller de coaching educativo y programación
neurolingüística "Libera tu talento“, así como la
presentación de la conferencia "Innovación y
liderazgo“.
Moderniza UAT su administración al servicio de los universitarios
La Universidad Autónoma de Tamaulipas moderniza sus procesos de gestión y
administración, en los que se implementarán nuevos proyectos para incrementar
la capacidad de tecnologías al servicio de la educación; la sistematización de
bibliotecas; así como para agilizar y ejecutar de manera efectiva el desarrollo de
programas mediante la simplificación y automatización de procesos en todas las
áreas sustantivas de la casa de estudios.
II. EL Sistema como
herramienta de mejora
continua
III. Implementación de la
Norma ISO 9001:2008 en la
Universidad
CALIDAD
Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple
con
unos
9000:2005
requisitos,
ISO
REQUISITOS DE CALIDAD
Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita
u obligatoria
ISO 9000:2005
NECESIDADES
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS
• Especificaciones
técnicas
•Estéticas
•Sociales
• Normas nacionales
o internacionales
• Términos de
referencia
•Culturales
•Sensoriales
CALIDAD
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
EL PROVEEDOR
Definición
Especificación
Satisfacción de
especificaciones
Conformidad
Satisfacción de
expectativas
Producto
PARAMETROS DE CALIDAD
• Apariencia
Diseño, color, acabado
• Adaptabilidad
Adaptación a lugares, personas,
………………………………..ambiente y equipos
•Desempeño
Normal, extraordinario
• Confiabilidad
Tiempo medio entre fallas
vida útil
• Mantenibilidad
Facilidad de reparación
• Seguridad
Personal, ambiental
NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000
Aparición en
1987
S.I.G.C
Negocios a
nivel mundial
950.000
Organizaciones
en el Mundo
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad.
Gestión de la Calidad
Política
Objetivos
Planificación
Control
Aseguramiento
Mejora
NORMALIZACIÓN
Es la materialización del conocimiento, por su
estrategia
de
documentar
las
experiencias
y
argumentos profesionales para que no queden en
manos de unos pocos, permitiendo la conservación
del conocimiento y su divulgación e implementación
de forma repetitiva.
Es también considerada un
índice del nivel tecnológico que posee una
organización, y que le brinda oportunidades de
competencia nacional e internacional.
NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA
OBJETIVOS:
• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias
industriales y comerciales entre productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento
NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA
BENEFICIOS:
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.
ESTRUCTURA ACTUAL
DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9000/2005
Requisitos
ISO 9001:2008
Apoyo
10005 19011
10006 10012
10007 10013
10014 10015
10017
Gestión para el éxito
sostenido de una
organización
ISO 9004:2009
NORMAS DE APOYO PARA EL
SISTEMA DE CALIDAD
ISO10005 PLANES DE CALIDAD
ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
ISO10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
ISO10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN (ASEGURAMIENTO METROLÓGICO)
ISO10013 ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD
ISO10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
ISO10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN
ISO10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMASDE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O
AMBIENTAL
EL PROYECTO ISO 9000
 Diagnóstico
 Capacitación
 Documentación
 Implementación
 Verificación
DIAGNÓSTICO
• ANÁLISIS ESTRATÉGICO
 DEBILIDADES
 OPORTUNIDADES
 FORTALEZAS
 AMENAZAS
• ANÁLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001:2008
ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
RECTOR
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
LIDER 1
LIDER 2
LIDER 3
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO
LIDER 4
LIDER 5
LOS LIDERES DEL PROYECTO
 Creatividad
 Expresión oral
 Expresión escrita
 Trabajo en equipo
 Confiabilidad
 Conocimiento ISO 9000
CAPACITACIÓN
 Sensibilización
 ISO 9000. Fundamentación
 Planificación de la Calidad
 Herramientas de Mejoramiento y
Análisis de Datos
 Enfoque al Cliente
 Enfoque por procesos
 Metrología
 Normalización y Documentación
 Auditorias internas de calidad
DOCUMENTACIÓN
 Procedimientos e instructivos
 Registros
 Datos
 Manual de calidad
 Documentos de origen externo
IMPLEMENTACIÓN
BENEFICIOS
 Conocimiento de los procesos
 Reducción de costos de no calidad
 Mejora imagen ante el mercado
 Preservación del “know how”
 Reproducibilidad y Repetitividad
 Mejora continua
IMPLEMENTACIÓN
BARRERAS
 Resistencia al cambio
 Ruptura de relaciones
 Complacencia con el Status Quo
 Miedo al fracaso
 Amenazas a centros de poder
VERIFICACIÓN
 Auditorías internas
 Auditorías de segunda
parte
 Preauditoría
 Auditoría de Certificación
RECURSOS Y COSTOS
AUDITORÍAS
CAPACITACIÓN
PERSONAL
RECURSOS
FÍSICOS
ASESORÍA
BENEFICIOS DE LA EJECUCION DEL S.G.C.
Confianza
del cliente
Mayor
posicionamiento
en el mercado
Reducción
de costos
Mejoramiento
interno de
los procesos
ESTRUCTURA ISO 9001:2008
Planear
Próxima a ISO 14001:1996
Actuar
Hacer
P H V A
Verificar
ESTRUCTURA ISO 9000
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos
ISO 9004:2009
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Gestión para el éxito sostenido
De una organización.
ISO 19011:2011
Directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental
PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en hechos
• Relación mutuamente beneficiosa con el
Proveedor
1.0 GENERALIDADES
PRODUCTO
CONFORME
CLIENTE
SATISFECHO
APLICACIÓN
ISO9001/94
ISO9002/94
ISO9003/94
ISO9001/08
C
A
P
I
T
U
L
O
7
2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000
VERSIÓN
2005
ISO 9001
VERSIÓN
2008
3.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
4.1 REQUISITOS GENERALES
Identificación
Secuencia e
interacción
PROCESOS
Acciones para el logro
de lo planificado y la
mejora
Criterios y métodos
para asegurar eficacia
Recursos e
Información
Medición,
seguimiento y
análisis
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
a. Política de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la norma
e. Procedimientos necesarios para la organización
f. Registros requeridos por la norma
LA EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
PROCESOS
Identificación
Secuencia
Interacción
TAMAÑO
Y TIPO
COMPLEJIDAD
DOCUMENTACIÓN
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
El manual de calidad no tiene
formato determinado
Es conveniente que identifique las funciones
gerenciales, cubra brevemente todos los
requisitos aplicables de la norma del sistema
de calidad seleccionado.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Procedimiento documentado para controlar:
Aprobación,
revisión y
actualización
Documentos obsoletos
Identificación de
cambios y estado
vigente
Documentos de origen
externo y distribución
Disponibilidad
Legibilidad
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Clientes,
Alta gerencia
Responsable
MANUAL
DE
CALIDAD
ResponsablesPROCEDIMIENTOS
Deber hacer?
Como hacer?
Saber hacer?
Operadores
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
PARTES DE UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
ENCABEZADO
 Logo de la empresa
 Título
 Código
 Paginación
 Fecha de emisión
 Versión
CUERPO
 Objetivo
 Alcance
 Definiciones y/o abreviaturas
 Recursos: Humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo
 Desarrollo
 Monitoreo, indicadores y análisis
 Documentos externos, derivados, IT´s, diagramas de
flujo, documentos y registros.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Procedimiento Documentado para controlar:
Identificación
Legibilidad
Disposición
Protección
Recuperación
X
Almacenamiento
Tiempo de retención
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso
Planificación
Enfoque hacia el cliente
Responsabilidad
Política
de Calidad
Revisión por la
Dirección
UNA VEZ FIJADOS LOS OBJETIVOS,
SE TRADUCEN EN:
PLANES DE ACCIÓN
5.2.- ENFOQUE AL CLIENTE
Entender las Necesidades
del Cliente
Satisfacer al Cliente
Agregar Valor al Cliente
5.3.- POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es la declaración escrita del
compromiso de la alta dirección
con la calidad.
La Política de calidad debe estar alineada
con
La Misión y la Visión de la
empresa
5.4.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables
que sirven de base para la planificación y hacia los cuales
debe dirigirse la acción.
EN LA FIJACION DE LOS OBJETIVOS
DE LA CALIDAD PARTICIPAN:
Todos los funcionarios de
las áreas involucradas.
5.5.2.- REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
El Secretario de Administración es el Representante de la dirección
Lic. Luis Alonso Sánchez Fernández
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.2 Información de entrada para la revisión
a. Los resultados de auditorías
b. La retroalimentación de los clientes
c. El desempeño de procesos y
conformidad de producto
d. La situación de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.3 Resultado de la revisión
a. Mejora de la eficacia del SGC y
procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
6.0.- GESTION DE LOS RECURSOS
6.2.2.
6.3.
HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS
HARDWARE
SOFTWARE
EDIFICIOS
6.4.
AMBIENTE
DE TRABAJO
SERVICIOS
DE APOYO
7.0.- REALIZACION DEL PRODUCTO /SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Registros
Objetivos de calidad
Validación,
aceptación
Procesos
Documentación
Verificación
Recursos
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
• Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilización
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
Antes de un
compromiso
Definición
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisión
7.2.3.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
PEDIDOS,
CONTRATOS, QUEJAS
Y RECLAMOS
7.3.- DISEÑO Y/O DESARROLLO
Entradas
Resultados
Revisión
Verificación
Validación
Cambios
7.4.- COMPRAS
Proceso de compras
(Proveedores)
Información de las
compras
Verificación de los productos
comprados
7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA
PRESTACION DEL SERVICIO
SALIDA
PROCESO
ENTRADA
7.5.2 VALIDACION DE LA PRODUCCION Y
DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el uso
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
UNICA
REGISTRO
LOTE
7.5.4.- PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.5.5.- PRESERVACION DEL PRODUCTO
IDENTIFICACIÓN
MANIPULACIÓN
ALMACENAMIENTO
ENTREGA
EMBALAJE Y PROTECCIÓN
7.6.- CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
CERTEZA EN LA
MEDICIÓN
8.0.- MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
PLANEAR
MEJORAR
MEDIR
CORREGIR
PLANEAR LA MEDICIÓN
Qué se va
a medir?
Con qué se
va a medir?
Dónde se
va a medir?
Dónde se
va a registrar?
Quién lo
va a medir?
Cómo se
va a medir?
Cada cuánto
se va a medir?
8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Satisfacción
del cliente
8.3.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Controlar
Identificar
Registrar
Nueva
verificación
Corregir
8.4.- ANÁLISIS DE DATOS
Información que demuestra la
eficacia del sistema y permite
mejorarlo
8.5.- MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
Auditorías
Objetivos
Política
Acción correctiva
Acción preventiva
Análisis de Datos
Revisión por la
dirección
8.5.- MEJORA
8.5.2 Acción Correctiva
Evaluación e
implementación
de la acción
Investigación de
las causas
NO CONFORMIDAD
Revisión
Registro de
resultados
IV. El papel del auditor interno
del S. G. C. en la Universidad
Fail
El auditor interno como factor de éxito
Fail
Success
Contenido
1
El papel del Auditor Interno
2
Beneficios
3
Contribución
4
Mitos y realidades
5
Resultados
El papel del auditor interno como factor de éxito en los Sistemas de
Gestión:







Es el primero en realizar el ejercicio de autoevaluación, mide el pulso
Interpreta, conoce el contexto y aplica la metodología
Verifica el cumplimiento de los requisitos de organismos evaluadores
Identifica los riesgos, informa
Gestor en servicio y apoyo de la organización
Visualiza e impulsa la mejora continua
Eleva el nivel de calidad educativa
Beneficios
Asegura la eficaz y eficiente
medición, recogida y validación de
datos para la mejora.
Proporciona datos para la toma de
decisiones basadas en hechos
Incrementa la eficacia y la eficiencia
de la organización. (Impacto)
Enfoca sobre la prevención y la
mejora basada en tendencias.
Crecimiento en las habilidades y
competencias del auditor
Proporciona nuevo enfoque y mente
abierta (*Dinámica)
Beneficios
Visión, liderazgo, fiabilidad
Desarrollo profesional continuo
Desarrollo de cualidades:
Diplomacia, imparcialidad, empatía,
asertividad, seguridad, mente abierta
(*Dinámica)
 Gestión de riesgo:
Facilitador, desarrollador y evaluador
de riesgos
Contribución
Plan Nacional
de Desarrollo
Plan Estatal de
Desarrollo
Plan de Desarrollo
Institucional UAT
2014-2017
Organismos
Multilaterales
Propósito:
Respuesta a las demandas de la
sociedad y garantizar que los
usuarios de los servicios
Programa Sectorial educativos contarán con los
De Educación
medios y procesos requeridos
para la sólida formación de
2013-2018
profesionales,
además
de
apoyar proyectos y acciones de
CONACYT,ISO,
las IES. (SEP, 2013)
COPAES,
775 Instituciones de Educación Superior
Públicas en México
Contribución
Construyendo una Universidad de Liderazgo y
Excelencia
• El auditor como agente de cambio en
contribución
• El auditor como actor y no espectador
• El auditor interactúa con el entorno y se
convierte en fuente de primera mano
No tengo tiempo
No me interesa
No sé cómo
hacerlo
*Dinámica
Mis compañeros y
amigos me
verán con recelo
*Dinámica
Mitos y Realidades del Auditor
Zona Norte
32 Auditores
Zona Centro
62 Auditores
Zona Sur
100 Auditores
Procesos de Certificación exitosos desde el año 2005-2014
gracias a las evaluaciones internas
*Se Circula hoja de Pre-Registro para ser parte del
equipo auditor
Resultados
Población Auditores Internos UAT 2014
V. Herramientas de
mejoramiento y análisis de
datos
OBJETIVO:
Incrementar la capacidad de la organización para
satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción
a través de la mejora de su desempeño.
Mejora Continua
Es un término que se utiliza comúnmente en el
mundo de los negocios, el cual hace referencia a una
organización que todo el tiempo trata de mejorar sus
servicios o productos.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más
productivos y competitivos en el mercado al cual
pertenece la institución.
La importancia de esta técnica gerencial radica en
que con su aplicación se puede contribuir a mejorar
las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organización.
La mejora continua es uno de los 8 principios de la
gestión de la calidad
8. Relaciones de beneficio
mutuo con los proveedores
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN
DE LA CALIDAD
7. Enfoque en evidencias
para la toma de decisiones
6. Mejoramiento
continuo
5. Enfoque sistémico
de la gestión
4. Enfoque en
los procesos
3. Participación
del personal
2. Liderazgo
1. Organización
enfocada al cliente
Mejoramiento
continuo
del desempeño de la
organización
6. MEJORA CONTINUA
A
ACTUAR
P
PLANEAR
Definir las
Metas
Actuar
Correctivamente
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
V
VERIFICAR
Definir
los métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
H
HACER
Ciclo P-H-V-A
Ventajas
1.- Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las
necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas.
2.- Se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3.- Se reducen los errores, los desperdicios y los costos
aumentando la eficiencia.
4.- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
5.Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la
organización mejorando los productos y servicios entregados al
cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones.
Mejora de la calidad
Mejora el proceso
Mejora de la calidad
Es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier
aspecto tal como la eficacia y la eficiencia.
Eficacia - Eficiencia
Eficacia:
Grado en que realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
 Eficiencia:
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Relación entre eficacia y eficiencia
Reglas básicas - mejora continua
No se puede mejorar nada que no se haya
controlado.
No se puede controlar nada que no se haya
medido.
No se puede medir nada que no se haya
definido.
No se puede definir nada que no se haya
identificado.
Gestión de un proceso
¿Cómo se gestiona un proceso?
A través de la ejecución de un conjunto de pasos
secuenciales y en forma continua en el tiempo.
El ciclo Deming es un forma de gestionar los
procesos, contempla cuatro etapas principales.
PROCEDIMIENTO
Forma específica de llevar a cabo una
actividad o proceso que puede estar
documentada o no
Eficiencia: Capacidad
para lograr un fin
empleando los recursos
planeados. (al menor
costo)
RECURSOS
Los recursos de
entrada pueden ser
tangibles o
intangibles, como
materias primas,
maquinaria,
información, etc.
Entrada
PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
o que interactúan
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Antes, durante y después del proceso
Salida
PRODUCTO
Resultado de un proceso
Efectividad
(Eficacia):
Capacidad para
producir el
resultado deseado,
en tiempo y forma.
Planear
Planear (Plan):
• Hacer un plan estableciendo objetivos y métodos.
• Elaborar programas de producción.
• Definir la calidad de los productos que vamos a obtener.
•
Definir los estándares de calidad.
Hacer
Hacer o Realizar (Do):
Operar de acuerdo a los estándares definidos en la etapa de
planear.
Ejecutar su control operacional verificando los progresos
alcanzados
a través de: • Recabar información
• Medir avances
Documentar los cambios registrados.
Verificar
Verificar o Comprobar (Check) :
Revisar los indicadores e incluye:
• Análisis de los datos de la etapa ejecutar.
• Observación de las desviaciones
respecto a las metas.
• Detectar las limitaciones
Actuar
Actuar (Act):
Revisar los estándares planificados, para ver si son
alcanzables o deben definirse estándares más exigentes.
Revisar lo planificado en función de los resultados obtenidos
de la ejecución, para decidir si mantener o modificar lo
planificado inicialmente o aplicar correcciones necesarias.
Se decide:
 Cómo mejorar los aspectos débiles.
 Afianzar las fortalezas.
 Difundir las mejoras.
Mejora Continua de Deming
Mejora continua
Es una herramienta de incremento de la productividad
que favorece un crecimiento estable y consistente en
todos los segmentos de un proceso.
Dentro de la mejora continua tenemos las técnicas
estadísticas que son esenciales para su logro.
Técnicas Estadísticas
Las herramientas estadísticas nos permiten hacer
un diagnóstico de los procesos.
La continuidad en la aplicación de las
herramientas es el elemento fundamental para el
control de los procesos.
Herramientas para la Mejora Continua
•
Lluvia de Ideas
•
5 por que´s
•
Diagramas de Causa-Efecto
LLUVIA DE IDEAS
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento
de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La
lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente relajado.
La principal regla del método es aplazar el juicio, ya que en un
principio toda idea es válida y ninguna debe ser rechazada.
5 POR QUE´S
Los 5 porqués es una técnica de análisis utilizada para la
resolución de problemas que consiste en realizar
sucesivamente la pregunta "¿ por qué ?" hasta obtener la causa
raíz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones
necesarias para erradicarla y solucionar el problema.
El número cinco no es fijo y hace referencia al número de preguntas a
realizar, de esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente
"¿por qué?" hasta encontrar la solución, sin importar el número de
veces que se realiza la pregunta.
Modo de aplicación.
Para aplicar correctamente la técnica de los 5 porqués realizaremos
los siguientes pasos:
- Definir el problema a solucionar o aquel punto que queremos
mejorar.
- Empezar la serie sucesiva de preguntas “¿por qué?”, algunas
de las preguntas típicas son:
¿Por qué ha surgido este problema?
¿Por qué no funciona este mecanismo?
¿Por qué no se mejora este proceso?
- Cuando no se puede contestar una de las preguntas significa que
se ha llegado a la causa raíz del problema.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
También conocido como Diagrama de Ishikawa.
Es un método de análisis y de representación gráfica
que permite obtener un cuadro detallado, de fácil
visualización, de las posibles causas de un problema.
El objetivo de la elaboración de un diagrama causa
– efecto es definir el problema, encontrar la causa
que lo ocasiona y buscarle solución, por lo tanto
deben tomarse en cuenta todos los aspectos
posibles para señalar los que razonablemente
puedan ser causas del problema y que además
puedan comprobarse.
El conjunto de causas que se van a analizar, se
representan por una flecha principal que apunta
a un rectángulo donde se escribe el problema en
estudio.
Las causas concretas, se agrupan bajo la causa
principal correspondiente. Si existen más se unen
por un sistema de ramificaciones.
Incisos del elemento 8 de la Norma ISO 9001:2008
Generales 8.1:
•
Identificar y utilizar herramientas estadísticas
Seguimiento y medición 8.2 :
•
•
•
•
Satisfacción del cliente 8.2.1
Auditoria interna 8.2.2
Seguimiento y medición de procesos 8.2.3
Seguimiento y medición de producto 8.2.4
NO
SI
Cumple
Incumplimiento
Producto No
conforme 8.3
Análisis de
datos 8.4
Causas Reales
Causas Potenciales
Acciones correctivas
8.5.2
Acciones preventivas
8.5.3
Mejora Continua 8.5
Cuando algo no funciona de forma adecuada, cuando un
proceso no cumple los requisitos, cuando una condición
no le permite obtener un servicio de calidad perdurable, es
el momento de arreglar el problema.
El proceso para identificar problemas y su solución es la
Acción Correctiva, empleamos este procedimiento para
descubrir la verdadera causa del problema y erradicarla.
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA
CONTINUA – A.C. –
Auditorías
Reclamos
de clientes
6
7
1
Procesos
2
Fuentes de Información
Operaciones
de trabajo
Reporte
servicios
5
Producto
No conforme
4
3
Registros
de calidad
Si se descubre algo que pueda causar problemas en el
futuro, podrá iniciarse una Acción Preventiva, para
erradicar la causa de ese problema en potencia
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA –
A.P. –
Planificación de la calidad
Quejas
de clientes
6
1
7
Tendencias
del mercado
2
Fuentes de Información
Benchmarking
Evaluación
competencia
5
4
Identificación
de riesgos
3
Sugerencias
EN RESUMEN ……
EL MEJORAMIENTO :
 ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
 ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
 SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.
 SE LOGRA MEJORANDO LOS
PROCESOS.
Gracias por su atención
Secretaria de Administración
Sistema Institucional de Gestión de la
Calidad
Descargar

Presentación SIGC - Universidad Autónoma de Tamaulipas