LA EXPERIENCIA DEL
AYUNTAMIENTO DE MALAGA
3 PREMISAS

EL OBJETIVO

UN CONSEJO

LA ADVERTENCIA
¿CÓMO LO ABORDAMOS?
 Antecedentes de modernización.
 El Proyecto de Intervención en
Calidad.
 El diagnóstico de Calidad.
 El Plan de Acción en Calidad.
EL DIAGNÓSTICO DE CALIDAD
 2 objetivos:
Análisis de la realidad organizativa.
 Implicar a los empleados.

 8 grupos de análisis: sectorial y PAC.
 Delimitó alcance y viabilidad de
actuaciones.
 Buen nivel de participación.
 Expectativas en servicios finalistas.
EL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD
Modelo
B E NC H
M A RKI N G
EF QM
DI R E C CI Ó N P O R
OB J ET I VO S
CA RT A S D E
SE R VI C IO
GU ÍA D E
SE R VI C IO S
M EJ O RA
CO NT IN UA
GR UP OS D E
M EJ O RA
A T E NC I ÓN A Q U EJA S Y S U GE R E N CIA S
FO RM A C IÓ N
COM U NI CA C I ÓN
M OT I VA C IÓ N, R E CO N OC IM I E NT O, P R EM I OS
TEC N O LO GÍA
PLA NI FI CA C I ÓN
ES T RA T É GI CA
SISTEM A S D E
M O N ITO RIZA C IÓ N
ISO 9 0 00 :20 0 0
M ED IC IÓN SA TIS.
EM P LEAD O S
M ED IC IÓN SA TIS.
C IU D AD A NO S
GESTIÓ N D E P R OC ESO S
GESTIÓ N D D E
P R OV EEO R ES
Ó R G A NO S D E G ES T IÓ N D EL P L AN
CAMBIOS DE ESTRATEGIA
OBJETIVOS
PIC
CORTO
2002-2003
Normalización
PAC
MEDIO
2004-2006
Modelos:
LARGO
2007....
SAIC
EFQM
ISO
Normali- Autoevazación/ISO luación
SAIC
Cartas
Planes de
excelencia
 MARCO MULTIMODAL:

Calidad Total/Mejora Continua.
UN DECALOGO DE PREMISAS CLAVES
EN CALIDAD I
1. El objetivo de las actuaciones es la mejora de
servicios al ciudadano.
2. El problema está en los sistemas. Mejorar
procesos y procedimientos es la base de toda
solución.
3. Calidad no confronta la legalidad, añade valor
a la norma.
4. Calidad necesita liderazgo directivo e
implicación de todos los niveles.
5. Las actuaciones deben ser planificadas,
sistémicas, continuas, deben integrarse en
planteamientos de gestión.
UN DECALOGO DE PREMISAS CLAVES
EN CALIDAD II
6. Calidad es normalizar, fijar indicadores, medir,
analizar datos,…
7. Las nuevas tecnologías son instrumentos
imprescindibles de mejora.
8. Motivación, formación y reciclaje continuos y
comunicación multidireccional,… son pilares
básicos del éxito en Calidad.
9. Los objetivos en Calidad son a medio-largo plazo,
aunque deban marcarse objetivos a corto plazo
que realimenten el sistema.
10. Calidad se inserta en los servicios, no es función
de un departamento.
EL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD
Acciones

Acciones orientadas al ciudadano

Acciones transversales orientadas a la
mejora de la gestión

Acciones orientadas al empleado

Acciones transversales e
interdepartamentales

Acciones sectoriales
MOMENTO ACTUAL DE LAS
ACTIVIDADES INICIADAS I
 Guía de servicios municipal.
 Servicio de Atención Integral al Ciudadano.
 21 hojas informativas.
 Sistema de gestión de quejas y sugerencias.
 Certificación en ISO en varios
departamentos.
 Implantación de un cuadro de mandos.
 Implantación de un sistema de indicadores
de gestión.
MOMENTO ACTUAL DE LAS
ACTIVIDADES INICIADAS II
 Difusión del manual de Calidad de los
servicios y del empleado.
 Aplicación del manual de evaluación de la
satisfacción del usuario.
 Análisis de la encuesta de percepción del
empleado.
 Premios a la Calidad.
 Implantación de grupos de mejora.
 Intervención en procesos.
INTERVENCIÓN EN PROCESOS.
 PROCESOS CLAVE
 PROCESOS
TRANSVERSALES
 INTRADEPARTAMENTALES
 OTRAS
APLICACIONES
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