SERVICIO AL CLIENTE
Ing. Arturo Benites Encalada
Objetivo General
 Mejorar la atención a los
clientes, a través del mejora
desempeño con la adopción e
internalización de nuevos
conceptos y enfoques de
servicio y atención.
Temas a tratar
 El cliente
 ¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?
 Transmita una actitud positiva hacia los
demás
 Identificar las necesidades del cliente
 Ocuparse de la necesidades del cliente
 Asegurarse que los clientes regresen
CLASE 1 : EL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Sensibilizar al personal de la
institución sobre la importancia de
una correcta atención al cliente.
 Identificar los aspectos básicos sobre
el cliente.
EVALUACIÓN DE ENTRADA
DIALOGO INICIAL
EL CLIENTE
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos




de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con
sentimientos y emociones (como uno), y no una
fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y
no alguien ajeno al mismo.
 Es
una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y
no alguien con quien discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de
cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón
de ser como empresarios
ES NECESARIO RECONOCER EN EL
CLIENTE A NOSOTROS MISMOS Y
ATENDERLOS COMO NOS GUSTARÍA
QUE NOS ATIENDAN
Conocer al cliente
 ¿Para qué mejorar la atención a mis
clientes?
 ¿Cómo hacerlo?
 ¿Con quién?
 ¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?.
Cada empresario debe responder
Estas preguntas.
¿Porqué se pierden los
clientes?
 En primer lugar debemos conocer que
requiere un cliente de nuestra empresa.
 El siguiente listado enumera una serie de
valores apreciados por los consumidores a
la hora de realizar una compra.
 Pensemos por un momento en nosotros
mismos, ocupando el rol de consumidores,
para verificar si estamos o no de acuerdo
con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente
cuando compra?

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
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


Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o
cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas
poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio
¿Cuándo se siente
insatisfecho un cliente?
 cuando
no recibe la atención
adecuada y además experimenta un
comprensible
estado
de
incomodidad.
 Esto lo lleva a preguntarse: ¿me
quejo? ¿o no vuelvo?.
Estudios que se realizaron
sobre el particular señalan:




Solo un 3 % de las operaciones de un negocio
terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por
ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para
un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está
seguro de tener motivos suficientes para
protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos
volverá a comprar en esa firma y además inducirá
a muchos para que compren en otro lado.
Datos reveladores ¿porque se
pierden los clientes?:
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
Resultado de una encuesta realizada
en EE.UU. Sobre insatisfacción del
cliente:
 El servicio se brinda en una forma poco
profesional 19%

"He sido tratado como un objeto, no
como una persona 12%
 El servicio no ha sido efectuado
correctamente la primera vez 9 %
 El servicio se prestó en forma
incompetente con pésimos resultados 8 %
 La situación empeoró después del servicio




7%
"He sido tratado con muy mala educación"
6%
El servicio no se prestó en el plazo previsto
4%
El precio pagado fue mayor que el que se
pactó al principio 4%
Otras causas menores 31%
Fuente: "Consumer satisfaction with
professional services" Quelch & Ash, 1981
VIDEO : EL CLIENTE QUE
NUNCA REGRESA
Diálogo
 ¿Qué sucedió en cada caso?
 ¿Cuáles han sido sus causas?
 ¿Cómo debería haber sido?
LECTURA: ¿POR QUÉ SE
PIERDEN LOS CLIENTES?
EJERCICIO N° 1: CAPACIDAD
PARA RELACIONARSE CON LOS
CLIENTES
VIDEO : VIDEOTECA SERVICE
FIRST- PARTE 1 - DOCUMENTAL
TIPOS DE CLIENTES
 Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.
 Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una
cierta dosis de humildad, para despertar su instinto
paternal.
 Intentará
satisfacer
a
muchos.
• El individuo es astuto y listo pero no siempre
inteligente.
• Mantiene un aire de superioridad, criticando y
despreciando a los demás.
• En la conversación presenta argumentos como si
fuese la única persona con derecho a conocer
ciertas características de los productos.
• Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa,
por eso las menosprecia a la menor oportunidad.
• Suele tener reacciones rápidas
e impacientes, sintiéndose a
menudo interrumpido, y se
considera siempre en posesión
de la verdad.
• Se
entretiene
fácilmente
hablando, es expansivo.
 Acapara mucho tiempo.
 Resistente
al cambio y tiene esquemas
organizativos muy rígidos.
 Cuando aceptan un cambio lo encasillan y
organizan.
 Mantener y respetar las condiciones pactadas
 Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
 Es poco emotivo y muy racional.
 Quiere estar seguro de la calidad de los
productos que le están proponiendo.
 Es necesario estar preparado y precavido.
 Ser muy puntual.
 Es inútil proponer novedades.
 El mejor modo de empujarlo a hacer lo que
queremos es exigir lo contrario a lo
realmente proponemos hacer, aconsejar.
que
 Reconocible porque solo le interesan los
aspectos prácticos y va directamente al grano.
 no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada
intangible.
 Nada de adornos ni florituras.
 Esta persona se complace en rebatirlo todo.
 Es agresivo y probablemente no este de
acuerdo o ponga en duda cada cosa que se
diga.
 Dar ideas lo mas constructivas posibles.
 Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde
de su propia importancia.
 No piensa en comprar.
 Hay que convencerlo de que el producto
reforzara sus preferencias.
 Es poco serio con los deberes económicos
contraídos.
 La dedicación que requieren produce una
importante perdida de tiempo.
 Prometen pagar pero nunca lo hacen.
• Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo
que quieren o no lo comunican con claridad.
• Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles
confianza, asesorarlos con orientación y hacerles
ofrecimientos concretos, una vez se definan sus
necesidades.
• Prefiere consultar siempre antes de decidirse y
tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez.
• Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo,
obstaculizando diálogos constructivos.
• Habla rápido y con brusquedad
• Necesita dominar y acumular logros, actúa
imprevisible lo que mantiene descontrol en los
demás.
• El orgullo en su manera de actuar.
 La actitud tosca del cliente deriva de su
incompleta preparación técnica.
 Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle
inmediatamente, cuando llegue el momento
argumentamos con delicadeza, ilustrando de
forma clara las ventajas que una compra puede
suponerle.
 Suele dar la imagen de una
persona con fuerte personalidad
pero en realidad disfraza su
inseguridad.
 No es muy hablador y pierde
fácilmente los estribos.
 Con poca o nula educación, y son
muy difíciles de tratar.
 Es el cliente que interrumpe cuando estas en
medio de una conversación con otros clientes.
 Demanda atención inmediata y suele tener un
carácter inseguro.
 Roban mucho tiempo.
 Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el
máximo provecho.
 Olvida factores recibidos y relaciones
consolidadas, en cambio recuerda precios y
descuentos obtenidos.
 Sus relaciones no son duraderas ya que su mira
no se va mas allá de corto plazo.
 Ha pagado un alto precio por el servicio y espera
una atención esmerada en función de satisfacer
las más mínimas de sus necesidades.
 Buscar la discusión, siempre está descontento.
 Debe dejarle hablar y siempre conservar la
calma y el buen humor.
 Es una situación desagradable que sin
embargo puede ser dominada.
• Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
• Ponen en entredicho todos los argumentos.
• Llevan la desconfianza al terreno personal.
• Actuar
con paciencia y perseverancia,
informarlos detallada y ofrecer toda clase de
garantías y seguridades
• Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su
agresividad.
 Irradia confianza en sí mismo y pone el acento
en su experiencia comercial.
 Decide por sí sólo.
 No trate de forzarle a una decisión, no le gusta
que lo presionen.
 Solo se trata de acompañar sus dichos
reforzando
sus
propios
argumentos
 Habla hasta por los codos, sin concentrarse en
el asunto, cuenta todos sus problemas.
 Hay que agradecerles su amabilidad y lo
interesante de su coloquio, hacerles caer en
cuenta de la limitación del tiempo.
 Que obra con sagacidad o precaución.
 Receloso y desconfiado, ve en la relación con
el comercial amenazas y peligros
emboscados.
 Hay que comprenderlos.
• Muestra su interés sobre lo que el piensa de su
propuesta, hablan muy poco.
• Prestan atención a lo que dice el profesional.
• No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
• Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener
la
calma
y
evitar
el
desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
• Al momento de la compra, llega con la actitud de
imponer todas sus reglas
• No enfrentarse sino aliarse con el.
• Su ego desmesurado es su parte vulnerable:
``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido
en cuenta…``
`` sin duda, usted es una de las personas que mas
sabe de este tema, aunque…``
• Para el es una diversión, se desvía del tema una
y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
• Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
• Muy hablador, por lo que hay que ser amable
pero concreto; mantener distancias y no darle
muchas familiaridades; si perdemos las riendas
de la conversación tenemos que reconducirla
 Son clientes con alto conocimiento del
producto.
 Eligen a su proveedor mediante un proceso
de ``subasta`` .
 Cambian de oferta en el caso de que alguien
les ofrezca una oferta económica mejor.
 No les importa la marca.
 Tiene preferencia por
generalmente consume
una
marca
que
 Menos sensibles al precio.
 Consumen mas cantidad del producto.
 Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de
consumo.
 Disculpan los errores en proporción superior al
cliente ocasional.
 Advierte un sentido de inferioridad en las
relaciones con los demás.
 Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de
parecer, suele estar despistado y no sabe lo que
realmente quiere.
 Se debe inspirar confianza, convencerlos de
nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que
le ayuden a concretar lo que desean.
 Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante
las mas claras evidencias de lo contrario.
 No sospecha que su obstinación es una defensa
psicológica ante el temor de mostrarse débil.
 Escaza confianza en si mismo.
 Empecinamiento en sus posiciones.
 Se debe ser transparente y sincero.
 Buscar una demostración clara de sus
argumentos para evitar dudas.
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