TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN
Pérdida de clientes de
seguros de vida
Diana Forero PhD
Maestría en Psicología del
Consumidor
¿Por qué se pierden clientes?
Transaccional
Relacional
Corto plazo
Largo plazo
¿Por qué se pierden clientes?
•
•
•
•
•
Transacción
Contractual
Precio
Captación
Características del producto
• Vínculo
• Normas de relación
• Valor: Relación
beneficio/esfuerzo
• Desarrollo de la relación
• Confianza, compromiso,
cooperación
Transaccional
Relacional
¿Por qué se pierden clientes?
Congruencia de objetivos
% Definitivamente lo compraría
Caso planteado
Clientes
actuales y
potenciales
Cancelaron
S.V.
Una cantidad de dinero para ser entregada a sus familiares
solo si usted fallece en los próximos 5 o 10 años o a usted
solo si se enferma gravemente o se incapacita
permanentemente para trabajar
23,9
14,6
Una cantidad de dinero para Ud. si se encuentra con vida
dentro de 10 años
22,7
14,3
Junto con su seguro de vida, le ofrecen participar en un
fondo de ahorro, que le permitirá acumular periódicamente
el monto que Ud. desee con una tasa de interés garantizada
y superior a la de un CDT
25,5
20,6
¿Por qué se pierden clientes?
Inversión recuperable e incertidumbre
Caso planteado
% Totalmente de acuerdo
Clientes
Cancela
actuales y ron S.V.
potenciales
Si quiere dejar un capital a sus familiares si fallece, es preferible
ahorrar o invertir que comprar un seguro de vida
41,2
47
Si compra un seguro de vida, teme que sus familiares no reciban
nada si fallece
29,5
31,4
Si compra un seguro de vida, lo paga cumplidamente durante
muchos años y no le pasa nada, la aseguradora está obligada a
devolverle parte de lo que aportó durante esos años
60,5
55,1
Prefieren ahorrar o invertir su dinero en otras alternativas
56,7
68,6
Es preferible ganar 1 millón de pesos hoy que esperar 5 años
para ganar 5 millones
54,9
58,2
Invertirlos durante 3 años, sabiendo que transcurrido ese tiempo
puede obtener 20 millones o quedarse solo con 5 millones
24,9
25,8
¿Por qué se pierden clientes?
Nivel de comparación de las alternativas
% Influyó mucho para cancelar el S.V.
Caso planteado
Tenía que pagar el seguro durante mucho tiempo para obtener
algún beneficio
Le pareció costoso para lo que le ofrecían como beneficios
Es preferible poner el dinero que gastó en el seguro en alguna
inversión o ahorrarlo para cuando lo necesite
Cancelaron
S.V.
27,5
24
35,9
¿Por qué se pierden clientes?
Costo de finalización de la relación
% Influyó mucho para cancelar el S.V.
Caso planteado
Cancelaron
S.V.
No sabía que lo tenía, cuando se enteró lo canceló
16,4
Debió priorizar otros gastos
34,1
No lo necesitaba
27,9
¿Por qué se pierden clientes?
Nivel de conflicto y satisfacción
Caso planteado
Cance
laron
S.V.
Tuvo problemas con la aseguradora % Influyó mucho para cancelar el
S.V
13,6
El servicio de la compañía de
seguros, posterior a la venta
% Muy insatisfecho
23
La claridad de la información
recibida al momento de la compra
% Muy insatisfecho
20,2
La información que le dieron en la
compañía sobre el seguro
% Muy insatisfecho (en quienes
utilizaron algún beneficio (3,5% del
8,4%)
41,4
¿Por qué se pierden clientes?
Confianza
Caso planteado
No confían en las compañías de seguros
% Totalmente de acuerdo
Clientes
Cancela
actuales y ron S.V.
potenciales
41,9
43,6
¿Por qué se pierden clientes?
No se puede concluir sobre:
• Compromiso percibido de la compañía
• Cooperación percibida
• Oportunismo
• Reciprocidad
• Desconfianza
• Satisfacción con la ejecución
• Relaciones de dependencia/interdependencia
• Lazos estructurales y sociales
• Armonía relacional
• Violación de contratos psicológicos
¿Por qué se pierden clientes?
Congruencia oferta-drivers: Planes
de pago y beneficios con
necesidades de ahorro y de
retorno a corto plazo
Inversión recuperable,
incertidumbre y comparación con
las alternativas: Tangibilización de
la recuperación de la inversión y la
certidumbre frente a las
alternativas, beneficios por plazos
Costo de finalización de la relación:
Valor de la relación y del producto
Nivel de conflicto y satisfacción:
Cumplimiento de las promesas y
expectativas, postventa
Confianza: Indice de confianza,
consistencia
Muchas gracias
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