DEFENSOR DEL CIUDADANO
Fondo De Vigilancia y Seguridad de
Bogotá
2014
INFORMACIÓN GENERAL
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Nombre:
Gloria Helena Patiño Molano
Ubicación:
Calle 12 Nº 7 – 14 Piso 8
Teléfono:
2817414 – 2861196 Ext. 147
Correo Electrónico: [email protected]
.
[email protected]
• Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00
pm., jornada continua.
FUNCIONES DEL DEFENSOR
Conocer y resolver en forma objetiva y
gratuita los requerimientos o quejas que
los ciudadanos presenten por el posible
incumplimiento en los servicios que ofrece
la entidad.
CÓMO REALIZAR UNA QUEJA O RECLAMO
El interesado realizará su petición con la
formulación de la queja o requerimiento
mediante documento presentado, en
forma verbal o por cualquier medio
tecnológico o electrónico y remitido a la
dirección
física o electrónica del
Defensor del Ciudadano o a las
dependencias de la Entidad, con el
funcionario de turno.
¿ QUÉ DEBE INCLUIR LA QUEJA?
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Nombres y apellidos completos
Documento de identificación
Dirección física o electrónica
Número Telefónico
La descripción clara y precisa de los
hechos, así como de los derechos
que considere vulnerados, anexando
los documentos soporte de la
reclamación que estime pertinentes.
• Recibida
la
queja
o
requerimiento el Defensor del
Ciudadano decidirá si el asunto
que se le somete es de
competencia o no de la entidad.
• Si estima que no lo es, se
recibirá y se emitirá un
comunicando informando su
decisión a la entidad y o al
ciudadano dentro del término
de cinco 5 días hábiles, que no
es de la competencia y se
trasladará
a
la
entidad
competente.
• Si el ciudadano necesita conocer
datos para la admisión de su queja a
la entidad, podrá solicitar a la Oficina
del Defensor del Ciudadano la
información que requiera para
gestionar su petición.
• En este evento la entidad deberá dar
respuesta dentro del término de
quince (15) días hábiles.
• Se entenderá que la queja ha sido
desistida si el usuario no aporta la
información requerida por el Defensor
del Ciudadano, dentro del término ya
mencionado.
• El Defensor del Ciudadano deberá
resolver la admisión dentro del término
de cinco (5) días hábiles.
PROCEDIMIENTO
• Admitida la queja, El Defensor del
Ciudadano le dará traslado según
corresponda a la dependencia competente
en la entidad, a fin de que haga llegar la
información y presente los argumentos en
que fundamenta su posición.
• El usuario podrá desistir de su queja en
cualquier momento, así mismo la entidad
podrá rectificar su situación con el usuario
en cualquier momento.
RECUERDE
• El Defensor del Ciudadano deberá estudiar la
información aportada por las partes y tomará la
decisión en un término que en ningún caso podrá
ser superior a quince (15) días hábiles, contados
desde el día siguiente de recibida la solicitud.
RECUERDE
• La decisión que profiera El Defensor del
Ciudadano deberá
ser motivada y
comunicada tanto al ciudadano como a la
entidad.
• La queja se suspenderá de inmediato en
el supuesto en que el interesado opte por
acudir a la vía judicial.
CONTENIDO DE LAS DECISIONES
• Las decisiones adoptadas por El Defensor
del Ciudadano sobre las cuestiones a él
sometidas, se deberán consignar por
escrito con la siguiente información:
• 1. Identificación
• 2.Identificación del área competente de la
Entidad y de la calidad en que actúa
• 3. Relación sucinta de los hechos objeto de
queja
CONTENIDO DE LAS DECISIONES
• 4. Los motivos que fundamentan su
decisión, para los cuales deberá tener en
cuenta las normas aplicables al caso y a las
estipulaciones contractuales
• 5. La advertencia de que su decisión no
obliga a las partes, sin perjuicio de que estas
expresamente acuerden lo contrario, y que
en caso de no aceptarla podrán ejercitar las
acciones
judiciales
que
consideren
conducentes
EFECTOS DE LAS DECISIONES
• La entidad podrá establecer en las
normas dirigidas a su buen gobierno o
en sus reglamentos internos que las
decisiones del Defensor del Ciudadano,
favorables al ciudadano que sean
expresamente aceptadas por éste, sean
de obligatorio cumplimiento para la
entidad.
SU TRÁMITE NO PROCEDERA DENTRO DE
LA ENTIDAD SI SU SOLICITUD ES…
• Una inconformidad que no tiene relación
con los servicios que presta la entidad,
sin embargo, se recibirá y se remitirá a la
entidad competente.
• Su inconformidad se refiere a hechos
ocurridos con más de (3) años de
anterioridad a la presentación de la
queja. Igualmente se recibirá y se le dará
contestación en los términos de la ley.
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Presentación Defensor del Ciudadano