TRABAJO EN EQUIPO
Equipo según G. Homans
• Un grupo se define por la interacción de sus
miembros. Esta formado por una cierta
cantidad de personas, que se comunican a
menudo entre si, durante cierto tiempo, y que
son lo suficientemente pocas como para que
cada una de ellas pueda comunicarse con las
demás cara a cara. Una reunión accidental de
conocidos casuales, no constituye un grupo.
El trabajo en equipo como filosofía
• Es una forma de entender la empresa.
• Las empresas que han conseguido trabajar en equipo
participativamente han evolucionado en su cultura
empresarial.
• En las empresas participativas no son tan necesarios los
controles de procedimientos y productos, ya que esto es
tarea de todos. Haciendo realidad la siguiente frase: “La
calidad no se controla, se hace”.
• El resultado final del servicio es de mejor calidad y menor
coste.
• Los usuarios son los beneficiarios últimos de esta manera
de entender la empresa, garantizando con ello su
supervivencia y desarrollo.
Condiciones para la existencia de un grupo
• 1) Desarrollo de necesidades comunes, o posibilidad de
satisfacer las necesidades individuales en el seno del
grupo.
• 2) Proceso de diferenciación entre los miembros (roles)
• 3) Posibilidades de comunicación.
• 4) Coexistencia espacial y temporal de sus miembros.
Elementos que constituyen
un trabajo en equipo
• 1.- Presencia de unas metas y objetivos comunes para
todos los integrantes.
• 2.- Programa que defina y delimite las funciones de
cada uno de los componentes.
• 3.- Un sistema eficaz de comunicación y coordinación
de esfuerzos.
• 4.- Reuniones periódicas de los componentes.
Factores en el grupo de trabajo
E Q U IP O
N o tod o con ju n to d e trab ajo
form an eq u ip o
In teracción
L os m ie m b ros d el E q u ip o .
in teraccion an cara a cara,
d en tro d e u n m áxim o d e
esp on tan eid ad y lib ertad
F in alid a d com ú n
L os m ie m b ros d el E q u ip o
p ersigu en los m ism os
ob jetiv os (resolver
p rob le m as, ap ortar
solu cion es,..... d iscu tir sob re
los tem as)
S en tid o d e
p erten en cia
L os in tegran tes d e E .A .P .
d esarrollan u n a con cien cia
d el “n osotros” q u e es u n a
v iv en cia d e la u n id ad d el
gru p o
La técnica no es por si misma ni buena ni mala
• EFICAZMENTE
PERO PUEDE
SER APLICADA
• INDIFERENTEMENTE
• DESASTROSAMENTE
Normas para el coordinador(1)
• Debe ayudar al grupo a sacar las conclusiones y a
establecer la estructura necesaria para conseguir
este objetivo.
• Debe alentar a la participación a todos los
integrantes del grupo.
• Preguntará y hará resúmenes sin interferir en los
puntos de vista personales.
• Procurará que se analicen todos los aspectos del
tema a tratar.
Normas para el coordinador (2)
• Pedirá al secretario, frecuentemente datos
sobre la marcha.
• Establecer y mantener un clima grupal,
informal, y cooperante.
• Clarificar las manifestaciones redactadas.
• Estimular el cambio de ideas.
• Hacer resúmenes cada 10 ó 15 minutos.
Disposición de los miembros del Equipo
• Todos los miembros deben colocarse en círculo o
rectángulo, para permitir el intercambio mutuo.
• Todos deben permanecer sentados durante la
reunión.
• Tienen a su disposición el equipo adecuado
(pizarra, tiza, papel, etc..)
Normas para el equipo
• Todos los integrantes del grupo deben contribuir
a la discusión, y asumir el papel que se les asigne.
• Deben todos tratar de buscar las opiniones
cuando las requiera el grupo.
• Todos deben tratar de comprender a los demás.
• Todos deben hablar sin esperar a que les anime el
coordinador.
Normas para el equipo
• La discusión tendrá lugar alrededor del tema
propuesto.
• El grupo designará un coordinador para ordenar la
discusión.
• El grupo designará un secretario de actas.
• Se procurará que la discusión se desarrolle en un
clima cordial y tranquilo y que los desacuerdos sean
amistosos.
• Los miembros del grupo discutirán con objetividad,
evitarán el criticar por sistema, el ser parciales o
cínicos, y admitir los errores.
Técnicas de trabajo en grupo
Son formas, procedimientos o medios de sistematizar,
organizar, y desarrollar, las actividades del grupo.
VENTAJAS
• Activar impulsos, motivaciones individuales,
intereses.
• Estimular la dinámica interna y externa del grupo,
integrando las fuerzas del grupo hacia las metas.
• Favorecer un clima permisivo, lo que evita la
aparición de las frustraciones, temores, inhibiciones.
Técnicas de trabajo en grupo
DESVENTAJAS
• Autoritarismo (obliga al grupo a buscar un
consenso).
• Aumento de la permisibilidad (dificultad
para mantener la habitual disciplina).
• Emotividad (mala interpretación o de una
“profunda resistencia a participar con otro”).
Normas para el secretario/a (1)
• Registrar solo el sentido de las decisiones.
• Señalar, en estas conclusiones tomadas, la
proporción del grupo que está de acuerdo, incluso,
consignar las opiniones minoritarias significativas.
• Solicitar aclaraciones.
Normas para el secretario/a(2)
• Solicitar del coordinador que se someta a
“consenso” algo, si tiene dudas con respecto a
registrar una opinión como del grupo.
• Informar del progreso de la discusión, cuando el
coordinador lo solicite.
• Redactar y preparar rápidamente un ejemplar
con los acuerdos tomados por el grupo.
Situaciones derivadas de la relación
inter-personal en un grupo
Situaciones de
Liderazgo
Profesional
Afectivo
Representatividad
“Tandem”de dos elementos (cerrados en
su única relación personal y marginados
del resto del grupo)
Subgrupos (opuestos entre sí)
Situaciones derivadas de la relación
inter-personal en un grupo
“Elementos”
Rechazados
por el grupo
•Profesionalmente
•Afectivamente
•Representativamente
Marginación de uno
o varios elementos
“Papeles” fundamentales que adoptan elementos de un grupo de
trabajo según la comunicación que establecen entre ellos
Jefatura/Liderazgo laboral
Crítico agresivo
“Pelota”
Zapa/Subterráneo
Representante del “grupo”
Técnico/Intelectual
Simpático/Afectuoso
Dependendiente
Marginado
Adherente/”Pegajoso”
Momentos difíciles en las reuniones
• Silencio prolongado de un participante
– Invitación a participar
– Análisis grupal del silencio
• Charlatanería inoportuna de un participante
– Cortar (ojo solidaridad grupal)
– Ser líder: si funciona continuar, si no funciona entrevistar
grupo
• Participante que se desvía del tema
– Prevenir con definición problema pizarra
Momentos difíciles en las reuniones
• Saboteador sistemático
– 1. Descubrir el sistema que utiliza
– 2. Suspender sesión e interpelación directa
• Evasión del grupo
– 1. Detectar obstáculo
– 2. Formulación impersonal del mismo
– 3. Lista de peligros
– 4. Análisis
• Silencios del grupo
– 1. No debe romperlo el moderador
– 2. Si la causa es tensión o malestar
entrevista
Aptitudes necesarias
del coordinador de una reunión
Se trata de una serie de talentos y cualidades
personales que cada cual, más o menos posee
al comienzo, y que pueden ser desarrollados.
Un buen coordinador de grupo debe:
Aptitudes necesarias
del coordinador de una reunión
– Debe estar convencido del valor del proceso
emprendido, si es que desea motivar a los demás.
– Es capaz de estructurar el trabajo de un grupo.
– Es capaz de hacer frente a diversas situaciones que
tienen que ver con el mundo de las relaciones:
agresividad, pasividad, etc...
– Es capaz de “poner sordina” a sus propias ideas, para
dar a todos los demás la oportunidad de expresar las
suyas.
– Es capaz de escuchar y comprender realmente a los
demás.
Trabajo en Equipo
EFECTOS
PRODUCTIVIDAD
CREATIVIDAD
CONTENIDO:
ESFUERZO
PROCESO:
DINÁMICA
RESULTADOS POSITIVOS
SATISFACCIÓN
CLIENTE POLÉMICO
Situaciones en las que uno puede manifestar
sus rasgos más acusados (POLÉMICO)
• Si la actitud de la persona que le atiende no es de
comprensión.
• Si la información no ha sido completa o Se ha dudado
al darla.
• En los momentos de aglomeración puede creer que no
Se le presta la debida atención.
• Ante la escasez de tiempo, espera, retrasos, etc..., se
acusa su nerviosismo y su acaloramiento.
Como tratar a los diferentes clientes
• Cliente polémico
– Provoca discusión.
– Pretende llevar siempre la razón.
– Desconfía de las soluciones que se le
ofrecen.
– Necesita que se le preste atención
preferente.
– Ante las situaciones de conflicto o tensión,
Se muestra agresivo.
Normas para su tratamiento
• No interrumpir sus quejas.
• No discutir con el cliente.
• No responder a su agresividad con
agresividad.
• Escuchar atentamente
• Adoptar una actitud hacia él serena y
comprensiva, tratando de
tranquilizarlo.
Normas para su tratamiento
• Preguntar y tratar de aclarar sus dudas.
• Prestarle atención, de manera que él
pueda captar el trato favorable que se le
está brindando.
• Tratar al cliente/usuario y sus objeciones
con todo el respeto y amabilidad.
• Dar vías de soolucion el problema.
Visitantes emocionales
Los visitantes emocionales
CUANDO EL
OTRO
EXPRESA
Tristeza
Miedo
Rabia
Ansiedad
Angustia
LO
ADECUADO
ES
Empatía
Consuelo
Preguntar
Proteger
Facilitar la
Expresión
LO
INADECUADO
ES
Criticar
Compadecer
Aconsejar
Ridiculizar
Sobreproteger
Frenar
Provocar
Ridiculizar
Atenderlo con
rapidez
Calma
Los visitantes emocionales
CUANDO EL
OTRO
EXPRESA
LO
ADECUADO
ES
LO
INADECUADO
ES
Quitarle
Frustración
Entiendo¿Que
vas a hacer?
Curiosidad
Informar
Ya lo sabrás
Alegría
Compartir
Racionalizar
Afecto
Aceptarlo, y si
quiero
devolverlo
importancia
Rechazarlo,
sentirse obligado
Ley de la caricias, que
tenemos que que abolir
Leyes de la economía de caricias
• No des las caricias más que las que
corresponda dar
• No aceptes las caricias más que las que te
merezcas
• No pidas las caricias más que las que
necesitas
• No te des a ti mismo caricias de más
• No rechaces las caricias negativas
Lenguaje Corporal
(Gestos)
Lenguaje corporal
GESTO
Agachar la cabeza
Acariciarse la barbilla
SIGNIFICADO
Inseguridad. Sumisión.
Humillación. Sentimiento de culpabilidad
Reflexión. Vanidad
Inclinar la cabeza repetidamente
Rechazo
hacia detrás
Indignación.
Mover frecuentemente los párpados
Nerviosismo
Alzar las cejas
Escepticismo. Sorpresa. Arrogancia
Fruncir o agachar las cejas
Enfado. Reflexión
a) Agrandar las pupilas
Interés
b) Contraer las pupilas
Indignación
Lenguaje corporal
GESTO
SIGNIFICADO
a) No mirar a los ojos
a) Inseguridad. Reflexión. Arrogancia
b) Mirar directamente a los ojos
b) Seguridad. Interés
a) Inclinar el cuerpo hacia delante
a) Interés. Deseo de interrumpir
b) Inclinar el cuerpo hacia atrás
b) Expectación. Rechazo
Cruzar los brazos delante del pecho
Formar un arco puntiagudo con las manos
Expectación. Rechazo. Miedo.
Búsqueda de protección
Puede significar:
a) En dirección al interlocutor.
a) Rechazo de cualquier objeción
b) Hacia arriba
b) Reflexión. Concentración
Colocar las manos en la espalda
Juntar las yemas dedos ambas manos
Timidez. Arrogancia. Autoritarismo
Subrayar una afirmación. Convencimiento
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