Centro Nacional de Consultoría
CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN
DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO (NSU)
DEL SERVICIO DE INTERNET
SEGMENTO SOCIAL
Diciembre 22 de 2004
CONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra
5. Principales resultados
Modelo de NSU para Internet social
NSU para procesos y atributos para Internet social
Matrices de mejoramiento
6. Conclusiones
ANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y
metodología de medición del NSU del servicio de Internet social, así como la
primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de
satisfacción del servicio mencionado.
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los
proveedores del servicio de Internet social contar con una herramienta de
percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera
las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se
han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del
servicio que los usuarios consideran como las más importantes.
A continuación se presentan los resultados del estudio de nivel de
satisfacción del usuario de Internet social.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
para los servicios de Internet social, utilizando la metodología desarrollada
por la CRT con la colaboración de la firma Concenso.
FICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio:
SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA
LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE INTERNET
SOCIAL
Metodología:
CUANTITATIVA
Técnica de Recolección:
ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE CENTROS
COMUNITARIOS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo:
USUARIOS DEL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL
Informante:
PERSONA QUE USA EL SERVICIO DE INTERNET
SOCIAL EN LOS CENTROS COMUNITARIOS
FICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza:
95%
Error:
1.2%
Escala Utilizada:
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
Campo primera medición
ENERO-FEBRERO DE 2003
Campo segunda medición
AGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004
100
75
50
25
0
TAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO INTERNET SOCIAL
PROVEEDOR
INTERNET
SOCIAL
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
214
79.11
1,2
1.5%
Centro Nacional de Consultoría
Segmento SOCIAL
Características generales
Perfil del encuestado
36 y 50 años
10%
Genero
Mujer
43%
Edad
Más de 50
años
2%
12 y 17 años
20%
26 y 35 años
22%
Hombre
57%
18 y 25 años
46%
Estado Civil
Viudo(a)
1%
Separado(a)
4%
Casado(a) /
Unión Libre
21%
Base Total encuestados 214
Soltero(a)
74%
Perfil del encuestado
Ocupación Actual
Nivel de estudios
Universidad
(completa o
incompleta)
33%
Especialización /
maestría
5%
Primaria
(completa o
incompleta)
2%
Desempleado(a)
6%
Secundaria
(completa o
incompleta)
44%
Independiente
24%
Estudiante
38%
Ama de Casa
4%
Técnico o
tecnólogo
16%
Base Total encuestados 214
Empleado(a)
28%
Horas a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel
¿En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza Internet en el AMI Compartel?
Promedio total de horas a la
semana que utiliza Internet
en el AMI Compartel
30%
2.1
25%
21%
20%
15%
15%
14%
10%
14%
7%
6%
6%
5%
4%
5%
2%
1%
1%
2%
1%
1%
+
S
15
H
O
RA
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0%
Promedio de horas a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel
Base Total encuestados 214
Hábitos de uso
La mayoría de las veces, para qué
utiliza Internet el AMI Compartel?
Otro
7%
Enviar/recibir
mensajes (email)
36%
Hacer
consultas/nave
gar
48%
Base Total encuestados 214
Chatear
9%
La mayoría de las veces, con qué fin utiliza Internet en el
AMI Compartel?
Para el estudio
50%
Para negocios
10%
Para diversión/entretenimiento
17%
Como medio de comunicación
22%
Otro
1%
Comentarios
•
El promedio de utilización del servicio de Internet social es de 2.1 horas
semanales
•
La mayor parte de los usuarios de Internet social utilizan el servicio para hacer
consultas y navegar (48%).
•
El 36% de los usuarios usa el servicio para enviar y recibir mensajes.
Centro Nacional de Consultoría
Segmento SOCIAL
Principales resultados
Procesos Servicio Internet- Social
Comparativo 2002 2004
79 79,11 100
2003
2004 Ponderador
Persona
que atiende
El AMI Compartel
Horas y Días
de Atención
86,29 85,29 23
2003
2004
80,4 81,11
Ponderador
2003
2004 Ponderador
Servicio de
Internet
Instalaciones
Físicas
74,4 75,24 37
79,8 80,77 12
2003
2003
2004 Ponderador
Pagos del Servicio
78,2 77,87 23
2003
2004 Ponderador
5
2004 Ponderador
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad de la persona que atiende – Internet Social
Calidad General de la Persona que atiende el AMI
Compartel
Promedio
86,29 85,29
2003
La presentación personal de la persona que
atiende el AMI Compartel
Internet
SOCIAL
NSU
79 79,11 100
2003
La atención y amabilidad de la persona que
atiende el AMI Compartel
El tiempo que demora la persona en atenderlo
cuando usted lo llama para pedirle ayuda
Impacto
23
2004
86,3
85,2
31
89,5
87
32
85
84,3
El conocimiento y manejo de Internet de la
persona que atiende el AMI Compartel
82,6
El interés que demuestra en ayudarle a
solucionar sus dudas o inquietudes
83,8
84,9
15
4
2004 Ponderador
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno
[ 75]
El tiempo que le dedica para solucionar SUS
dudas o inquietudes
84,6
13
80,9
82,1
0
Regular [ 50]
Malo
[ 25]
Muy Malo [ 0]
Las explicaciones que da sobre los problemas
o dificultades con Internet
78,9
80,1
5
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad del Servicio de Internet – Internet Social
Promedio
Calidad General del Servicio de Internet
74,4
75,24
2003
2004
76,9
La disponibilidad del servicio en el AMI
Compartel cuando lo ha requerido
Internet
SOCIAL
NSU
El tiempo que se demora para conectarse a
Internet
La continuidad de la velocidad
79 79,11 100
2003
2004 Ponderador
La rapidez para enviar correo, bajar
información o chatear
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno
[ 75]
Regular [ 50]
Malo
[ 25]
Muy Malo [ 0]
La permanencia de la conexión sin que
existan cortes o interrupciones
Impacto
37
45
79,9
71,2
11
71,1
70,1
67
8
71,8
69,4
12
73,9
74,1
24
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad del Pago del Servicio Internet Social
Promedio
Calidad General del pago del servicio
78,2 77,87
2003
Internet
SOCIAL
NSU
79 79,11 100
2003
2004 Ponderador
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno
[ 75]
Regular [ 50]
Malo
[ 25]
Muy Malo [ 0]
El valor que cobra el AMI Compartel en
comparación con otros sitios similares
El valor que paga por el tiempo utilizado en
el AMI Compartel
La concordancia entre la tarifa publicada y
el valor que paga en el AMI Compartel
Impacto
23
2004
79,5
13
79,1
78,1
77,6
47
78
77,8
40
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad de las Instalaciones Físicas – Internet Social
Promedio
Calidad General de las Instalaciones Físicas
79,8
80,77
2003
2004
79,9
La comodidad del AMI Compartel
Internet
SOCIAL
80,5
82,5
La ubicación
83,2
84,9
El orden y el aseo
NSU
La ventilación
85,6
77,2
79,8
79 79,11 100
2003
2004 Ponderador
Escala
Impacto
82,1
La iluminación
82,4
La visibilidad de la información publicada en
el AMI Compartelsobre tarifas, servicios e
instrucciones generales
80,5
El estado de los computadores, impresoras y
otros equipos del AMI Compartel
79,5
81,7
12
46
18
1
13
2
10
Muy Bueno [100]
Bueno
[ 75]
Regular [ 50]
Malo
[ 25]
Muy Malo [ 0]
La privacidad para utilizar el servicio de
Internet en el AMI Compartel
78,9
68,5
73,6
7
3
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad del Servicio Horarios y Días de Atención – Internet Social
Promedio
Calidad General de Horarios y días de atención
Internet
SOCIAL
NSU
El número de horas al día que presta servicio
el AMI Compartel
El número de días a la semana que presta
servicio el AMI Compartel
Impacto
80,4
81,11
2003
2004
5
80,3
42
81,7
82,4
41
82,7
79 79,11 100
2003
2004 Ponderador
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno
[ 75]
Regular [ 50]
Malo
[ 25]
Muy Malo [ 0]
La información sobre las horas o los días que
NO PRESTARÁ servicio el AMI Compartel
75,9
75,9
17
Comentarios
•
El NSU del servicio de Internet social no presenta cambios en relación con la
medición del año 2003.
•
Los tres procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios son el
servicio de Internet, la persona que atiende el AMI y los pagos del servicio. Los
NSU de los procesos referidos se mantienen igual respecto a la medición del año
2003
•
Los dos atributos relacionados con la calidad de la persona que atiende el AMI
Compartel que más impactan la satisfacción de los usuarios de Internet social
son la presentación del personal que atiende y la atención. El segundo atributo
bajó en su desempeño en 2.5 puntos
•
El atributo que tiene más peso sobre las satisfacción de los usuarios con el
servicio de Internet es la disponibilidad del servicio. Este atributo mejoró el NSU
en 3 puntos respecto al año 2003.
Comentarios
•
En relación con el pago del servicio de Internet social el atributo que más impacta
la satisfacción de los usuarios es el valor que paga por el tiempo utilizado en el
AMI. El NSU se mantiene igual que en la medición anterior.
•
En el proceso de instalaciones físicas del AMI, el atributo que pesa más sobre la
satisfacción de los usuarios es la comodidad. No se presentan cambios en el
NSU del atributo respecto a la medición del año 2003.
•
Los dos atributos que pesan más sobre la satisfacción de los usuarios en relación
con los horarios de atención son la disponibilidad de horas y el número de días a
la semana que ofrecen el servicio. Ambos atributos se mantienen en el índice
respecto a la medición anterior
Centro Nacional de Consultoría
MATRICES DE MEJORAMIENTO
Segmento Social
INTERNET SOCIAL
PROCESOS
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
Servicio de Internet
Pago del Servicio
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Persona que atiende el
Ami Compartel
INTERNET SOCIAL
PROCESO DE PERSONA QUE ATIENDE EL AMI COMPARTEL
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
El tiempo que demora la
persona en atenderlo
cuando usted lo llama
para pedirle ayuda
El conocimiento y
manejo de Internet de la
persona que atiende el
AMI Compartel
El interés que demuestra
en ayudarle a solucionar
sus dudas o inquietudes
El tiempo que le dedica
para solucionar SUS
dudas o inquietudes
Las explicaciones que da
sobre los problemas o
dificultades con Internet
APALANCAMIENTO
La presentación personal
de la persona que
atiende el AMI Compartel
La atención y amabilidad
de la persona que
atiende el AMI Compartel
INTERNET SOCIAL
PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La permanencia de la
El tiempo que se demora
conexión sin que existan
para conectarse a
cortes o interrupciones
Internet
La continuidad de la
velocidad, es decir no
varia la velocidad para
enviar correo, bajar
información o catear
La rapidez para enviar
correo, bajar información
o chatear
APALANCAMIENTO
La disponibilidad del
servicio en el AMI
Compartel cuando lo ha
requerido
INTERNET SOCIAL
PROCESO PAGO DEL SERVICIO
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El valor que paga por el
tiempo utilizado en el
AMI Compartel
La concordancia entre la
tarifa publicada y el valor
que paga en el AMI
Compartel
INTERNET SOCIAL
PROCESO INSTALACIONES
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
La ventilación
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
El estado de los
computadores,
impresoras y otros
equipos del AMI
Compartel
La privacidad para
utilizar el servicio de
Internet en el AMI
Compartel
APALANCAMIENTO
La ubicación
INTERNET SOCIAL
PROCESO HORARIOS Y DIAS DE ATENCIÓN
AREA CRÍTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓN
La información sobre las
horas o los días que NO
PRESTARÁ servicio el
AMI Compartel
APALANCAMIENTO
El número de horas al
día que presta servicio el
AMI Compartel
El número de días a la
semana que presta
servicio el AMI
Compartel
Comentarios
•
Los dos procesos que se encuentran en área crítica de mejoramiento son el
servicio de Internet y el pago del servicio.
•
La amabilidad del personal es la fortaleza del servicio de Internet social.
•
En relación con las personas que atienden el AMI Compartel, es crítico el tiempo
de atención al usuario cuando solicita ayuda.
•
Respecto al servicio de Internet es de bajo desempeño y alto impacto para los
usuarios la permanencia de la conexión sin cortes o interrupciones.
Comentarios
•
En el proceso de pago del servicio no hay atributos críticos. Las fortalezas son
el valor que paga el usuario por el tiempo utilizado en el AMI Compartel y la
concordancia entre la tarifa publicada y el valor pagado.
•
La ventilación es el atributo de alto impacto y bajo desempeño en el proceso de
instalaciones.
•
El proceso de horarios de atención no tienen atributos de bajo desempeño y
alto impacto.
Descargar

Internet Social