INDICADORES DE CALIDAD
DE SERVICIO DEL SECTOR
SANITARIO
Superintendencia de Servicios Sanitarios
septiembre de 2002
Superintendencia de Servicios Sanitarios
 RESULTADOS DEL PRIMER SEMESTRE DEL
AÑO 2002
 INDICADORES CORRESPONDIENTES A 20
E M P R E S A S C O N C E S I O N A R I A S,
CORRESPONDIENTES AL 99,74% DEL TOTAL
DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL.
 EVALUACIÓN DE CINCO ÁREAS DE
CALIDAD DE SERVICIO DE INTERÉS PARA
LOS CLIENTES.
Superintendencia de Servicios Sanitarios
AREAS DE CALIDAD DE SERVICIO
EVALUADAS
 CALIDAD DEL AGUA POTABLE
 CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
 PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE
 EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO
 ATENCIÓN Y RESPUESTA A RECLAMOS
Calidad de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
El indicador de Calidad del Producto Agua Potable
se calcula sobre la base del cumplimiento de lo
dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica,
desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos
y elementos no tóxicos.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1:
No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5
parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma.
0:
Hubo falla en todos los parámetros durante todo el
período. No cumple la norma.
Calidad de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
EMPRESA
20
IN D IC E D E
C A L ID A D D E
AG UA PO TABLE
R A N K IN G
A g u a s C o rd ille ra
1 ,0 0 0 0 0 0
1
A g u a s D é c im a
1 ,0 0 0 0 0 0
1
COOPAGUA
1 ,0 0 0 0 0 0
1
A g u a s L o s D o m in ic o s
1 ,0 0 0 0 0 0
1
ESMAG
1 ,0 0 0 0 0 0
1
ESVAL
0 ,9 9 9 9 1 2
6
ESSAR
0 ,9 9 9 8 5 6
7
EMSSA
0 ,9 9 9 8 0 4
8
Aguas Nuevo Sur
0 ,9 9 9 3 3 0
9
ESSEL
0 ,9 9 9 2 5 4
10
ESSAL
0 ,9 9 9 1 9 1
11
ESSCO
0 ,9 9 7 1 5 1
12
SECTO R EVALUADO
0 ,9 9 3 7 4 0
E S S B IO
0 ,9 9 3 3 1 2
13
A g u a s A n d in a s
0 ,9 9 1 7 3 3
14
S E R V IC O M U N A L
0 ,9 9 1 6 6 7
15
ESSAN
0 ,9 9 0 4 9 0
16
SMAPA
0 ,9 8 4 6 7 8
17
EMSSAT
0 ,9 8 3 2 9 8
18
ESSAT
0 ,9 7 8 5 1 0
19
Aguas M anquehue
0 ,9 7 8 4 4 1
20
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Continuidad del Servicio de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
Se mide este atributo sobre la base de la
estimación de los clientes no abastecidos a
raíz del corte del suministro del servicio de
agua, el tiempo de duración de dicho corte, y
agravado en caso que las fallas no sean
avisadas previamente al Cliente.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9
1:
-9:
No hubo ningún corte de suministro de
agua potable
Todos los clientes se vieron afectados
por un corte no programado durante
todo el semestre. No se entregó servicio.
Continuidad del Servicio de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
EM PRESA
C O N T IN U ID A D D E
S E R V IC IO D E A G U A
PO TABLE
R A N K IN G
CO O PAG U A
0 ,9 9 9 8 6 2
1
Aguas M anquehue
0 ,9 9 9 5 3 5
2
SM AP A
0 ,9 9 9 2 5 2
3
A g u a s L o s D o m in ic o s
0 ,9 9 8 8 5 0
4
EMSSA
0 ,9 9 8 0 6 8
5
A g u a s C o rd ille ra
0 ,9 9 7 8 9 4
6
ESSCO
0 ,9 9 7 7 7 2
7
A g u a s D é c im a
0 ,9 9 7 6 7 3
8
A g u a s N u e vo S u r M a u le
0 ,9 9 7 0 2 9
9
S E R V IC O M U N A L
0 ,9 9 6 7 2 5
10
ESSEL
0 ,9 9 2 1 5 6
11
A g u a s A n d in a s
0 ,9 9 1 3 8 6
12
E S S B IO
0 ,9 9 0 8 2 9
13
E S V AL
0 ,9 9 0 3 2 8
14
S E C TO R E V ALU AD O
20
0 ,9 9 0 1 5 4
ESSAR
0 ,9 8 8 9 9 9
15
ESSAN
0 ,9 8 8 2 7 1
16
ESM AG
0 ,9 8 3 3 3 3
17
E S S AL
0 ,9 8 0 7 2 5
18
E S S AT
0 ,9 6 0 1 0 1
19
EM SSAT
0 ,9 5 9 1 7 2
20
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Presión de Servicio de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
Se mide este atributo sobre la base del control
mensual de presiones en la red, con el cual se
estiman los clientes que recibieron un servicio
deficiente.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1:
No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple
íntegramente con la norma.
0:
Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante
todo el semestre. No cumple la norma.
Presión de Servicio de Agua Potable
(Primer Semestre 2002)
20
EM PRESA
P R E S IÓ N D E
S E R V IC IO D E
AG U A PO TAB LE
R A N K IN G
A g u a s D é c im a
1 ,0 0 0 0 0 0
1
A g u a s L o s D o m in ic o s
1 ,0 0 0 0 0 0
1
Aguas M anquehue
1 ,0 0 0 0 0 0
1
CO O PAG U A
1 ,0 0 0 0 0 0
1
EMSSA
1 ,0 0 0 0 0 0
1
ESM AG
1 ,0 0 0 0 0 0
1
ESSCO
1 ,0 0 0 0 0 0
1
S E R V IC O M U N A L
1 ,0 0 0 0 0 0
1
SM AP A
1 ,0 0 0 0 0 0
1
ESSAN
0 ,9 9 9 7 4 2
10
A g u a s A n d in a s
0 ,9 9 9 3 3 5
11
ESSAR
0 ,9 9 9 2 0 3
12
A g u a s N u e vo S u r M a u le
0 ,9 9 8 2 0 1
13
ESS AL
0 ,9 9 6 9 7 6
14
A g u a s C o rd ille ra
0 ,9 9 6 5 8 3
15
E S S B IO
0 ,9 9 1 4 3 7
16
SEC TO R EV ALU AD O
0 ,9 8 9 1 8 5
ESSEL
0 ,9 8 2 5 7 4
17
EM SSAT
0 ,9 8 1 6 6 1
18
E S S AT
0 ,9 7 9 5 1 9
19
ESV AL
0 ,9 4 0 7 5 3
20
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Exactitud en el Cobro del Servicio
(Primer Semestre 2002)
Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través
de la contabilización de los errores cometidos,
medidos sobre la base de los documentos de cobro
(boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha
debido corregir. Agravado por la frecuencia de
repetición de los motivos que generan la
refacturación y por su origen, es decir, si fue
producto del reclamo del cliente o, detección del error
por la propia empresa .
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.
1: No hubo ninguna refacturación.
0: Todos los documentos de cobro emitidos se
refacturaron por el mismo motivo y a raíz de reclamos
de los clientes.
Exactitud en el Cobro del Servicio
(Primer Semestre 2002)
EM PRESA
20
E X A C T IT U D E N E L
C O B R O D E L S E R V IC IO
R A N K IN G
CO O PAG U A
0 ,9 9 6 6 1 3
1
Aguas M anquehue
0 ,9 9 5 9 9 1
2
ESM AG
0 ,9 9 5 0 7 4
3
ESSAR
0 ,9 9 4 9 2 2
4
E S S AL
0 ,9 9 4 5 7 6
5
E S V AL
0 ,9 9 4 5 6 8
6
EMSSA
0 ,9 9 0 8 4 1
7
S E R V IC O M U N A L
0 ,9 9 0 2 5 6
8
A g u a s D é c im a
0 ,9 8 9 4 9 6
9
A g u a s N u e vo S u r M a u le
0 ,9 8 9 2 0 3
10
E S S AT
0 ,9 8 7 4 6 5
11
EM SSAT
0 ,9 8 5 5 7 6
12
ESSCO
0 ,9 8 4 3 8 3
13
A g u a s C o rd ille ra
0 ,9 8 2 8 8 9
14
A g u a s A n d in a s
0 ,9 8 2 5 9 3
15
ESSAN
0 ,9 8 2 5 0 3
16
S E C TO R E V ALU AD O
0 ,9 8 1 0 3 3
A g u a s L o s D o m in ic o s
0 ,9 7 6 7 9 1
17
ESSEL
0 ,9 6 8 8 6 1
18
SM AP A
0 ,9 6 3 2 6 8
19
E S S B IO
0 ,9 4 9 8 4 9
20
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Atención y Respuesta a Reclamos Escritos
(Primer Semestre 2002)
Este atributo se mide a través de tiempos ponderados
de respuesta a los reclamos presentados por los
clientes. La normativa vigente para el procedimiento de
recepción y respuesta a los reclamos establece un de
tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.
Para el cálculo del indicador se consideran distintos
factores de gravedad a los reclamos con tiempo de
respuesta menor o igual a 10 días y los reclamos con
tiempo de respuesta mayor a 10 días.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .
Atención y Respuesta a Reclamos
(Primer Semestre 2002)
EM PRESA
20
T IE M P O R E S P U E S T A
RECLAM O S
R A N K IN G
CO O PAG U A
0 ,9 8 4 9 2 1
1
A g u a s D é c im a
0 ,9 6 3 0 1 7
2
EMSSA
0 ,9 5 5 7 2 6
3
ESSAR
0 ,9 5 3 9 9 3
4
A g u a s N u e vo S u r M a u le
0 ,9 4 1 5 4 8
5
ESSCO
0 ,9 3 7 3 3 2
6
ESSEL
0 ,9 2 9 7 6 8
7
Aguas M anquehue
0 ,9 1 9 7 0 8
8
S E R V IC O M U N A L
0 ,9 1 9 0 4 1
9
ESV AL
0 ,9 1 3 8 4 4
10
ESS AL
0 ,9 1 3 5 6 7
11
E S S B IO
0 ,9 1 3 4 1 0
12
ESS AT
0 ,8 7 4 3 9 6
13
ESM AG
0 ,8 7 2 4 9 5
14
SEC TO R EV ALU AD O
0 ,8 6 9 9 3 9
EM SSAT
0 ,8 3 7 9 1 3
15
ESSAN
0 ,8 3 1 2 5 6
16
A g u a s C o rd ille ra
0 ,8 3 1 2 1 0
17
A g u a s A n d in a s
0 ,8 2 8 8 9 4
18
A g u a s L o s D o m in ic o s
0 ,7 6 6 2 9 8
19
SM AP A
0 ,6 8 2 5 6 8
20
Superintendencia de Servicios Sanitarios
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