Área Temática
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Consultor responsable
Sergio Carrasco Gellida
GUÍA PEDAGÓGICA
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD):
Identificación y Evaluación de las Necesidades de
Clientes de las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud (IPS).
Sergio Carrasco Gellida
Esther Arasa Gastaldo
Introducción
El despliegue de la función de calidad, es
comúnmente conocido con las siglas inglesas QFD
(Quality Function Deployment).
Introducido en Japón por Yoji Akao en 19661,fue
aplicado en las empresas japonesas durante la
década de los setenta; aunque su introducción en
Europa no tiene lugar hasta los años noventa,
desde las empresas norteamericanas a sus filiales
europeas.
Introducción
El QFD es un sistema estructurado, que
facilita las identificación de las necesidades
y expectativas de los clientes (voz del
cliente) (Q) y su traducción al lenguaje de la
organización.
Es decir, permite trasladar lo que necesita y
busca el cliente, a requerimientos de calidad
internos de la organización; hecho que se
denomina despliegue (D).
Introducción
 Se logra mediante:
Planificación de las
acciones necesarias
para la consecución
de satisfacción
dicha
de dicha
satisfacción.
Participación
de todas las personas y
departamentos de la
organización.
Desarrollo Metodológico
La metodología para el desarrollo de la QFD está
basada en el desarrollo de matrices, destacando
que éstas no son el fin, sino, el medio para
planificar, comunicar y tomar decisiones en cada
una de las fases en las que se divide el método.
Matriz: cruce entre una tabla que contiene información sobre los
requisitos o necesidades (QUEs), con otra tabla que contiene
información sobre los medios para cumplir dichos requisitos
(COMOs).
Metodología QFD
1. Requisitos en términos del cliente (QUEs).
2. Características de Calidad (COMOs).
3. Relaciones entre las necesidades del Cliente y las
Características de Calidad.
4. Importancia para el Cliente de los QUEs.
5. Evaluación Competitiva del paciente /cliente.
6. Desarrollo de objetivos de las características de
calidad del Servicio (CUANTOs).
7. Evaluación competitiva de las características del
servicio final.
8. Relación de una Matriz de Correlaciones.
9. Importancia de cada característica de calidad y
valores meta del diseño.
Ejemplo
Fuente: Manual de Calidad Asistencial. SESCAM Servicio de
Salud de Castilla-La Mancha. España.
Metodología QFD
CORRELACIONES ENTRE
CARACTERÍSTICAS
Etapa 8
COMOs
Características de calidad
Etapa 2
QUEs
Necesidades de
los usuarios
Etapa 1
MATRIZ DE RELACIONES ENTRE
QUEs y COMOs
Etapa 3
EVALUACIÓN TÉCNICA Y VALORES
META
Etapa 6 y 7
IMPORTANCIA E
INFORMACIÓN DEL
ENTORNO PERCEPCIÓN
DEL USUARIO
Etapas 4 y 5
Beneficios
Orientación al Cliente:
La herramienta QFD requiere el análisis de las expectativas y
la retroalimentación del cliente, información que se traduce
en un conjunto de requisitos específicos del mismo.
El grado de cumplimiento de estos requisitos específicos, así
como el de los competidores, se estudia cuidadosamente; lo
que permite a la organización ver cómo se compara ésta y su
competencia en lo relativo a satisfacer las necesidades
detectadas.
Eficiencia en Tiempo.
La QFD puede reducir el tiempo de desarrollo, debido a que
se centra en requisitos específicos del cliente y claramente
identificados. Por lo que no se desperdicia tiempo en
desarrollar características que tienen poco, o nulo valor para
el cliente.
Beneficios
Trabajo en Equipo.
Todas las decisiones están basadas en el consenso e
incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas, puesto
que todas las acciones que deben tomarse se identifican
como parte del proceso.
Gestión Documental.
QFD fuerza el aspecto de la documentación. Uno de los
productos del proceso QFD es un documento amplio y
completo que reúne todos los datos relativos a los
procesos, y cómo éstos afectan al cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Este documento cambia constantemente al conocer nueva
información y descartar la obsoleta.
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