CRHISTIAN GIRALDO
WILSON GALLEGO
ERIKA IDARRAGA
ERIKA CAZTRO
ANDRES CRUZ
EJEMPLO:
¿CLIENTE?
Son los protagonistas principales y el factor
mas importante que interviene en el juego
de los negocios.
¡La razón de ser de la empresa!
TIPOS DE
CLIENTES
CLIENTE
POLÉMICO
CLIENTE
INDECISO
CLIENTE
IMPULSIVO
CLIENTE
DESCONFIADO
CLIENTE
SABELOTODO
IMPULSI
VO
CARACTE
-RISTICAS
COMO
TRATARLO
DESCONFI
ADO
SABELO
TODO
INDECISO
POLE
MICO
OTROS TIPOS DE CLIENTES
Activos
e inactivos.
De compra frecuente.
De compra habitual.
De compra ocasional.
De alto, promedio y bajo volumen de
compras.
Complacidos, satisfechos e insatisfechos.
Influyentes.
Modelo
DMADV
Modelo
DMADV
NECESIDADES
PRACTICAS
NECESIDADES
PERSONALES
Son las que satisfacen las necesidades
basicas o de trabajo de todos los
clientes. También, pueden mejorar
su estilo de vida o perspectivas de
negocio.
Son necesidades sentimentales y
emocionales de todos los clientes. Como:
 Buen servicio
 Buen trato
 Sentirse importante
 Ser respetados.
VOZ DEL
CLIENTE
VOC
KQCs
QFD
REEVALUAR
ALCANCE Y
RIESGOS
¿QUE ES
VOZ DEL
CLIENTE?
¿PARA
QUE SE
USA VOC?
¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE?

Es una
herramienta que sirve para
alinear todas las actividades de la
organización hacia la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los
clientes.
¿PARA QUE SE USA VOC?

VOC se usa para describir las
necesidades de los clientes y sus
percepciones del producto o servicio.

Incluye
todas
las
formas
de
interacción entre la organización y
los clientes.
IDENTIFICAR CLIENTES
ACTIVIDADES
PARA LA VOZ DEL
CLIENTE
ANALIZAR INF.
COLECTAR INF. DE
DE NECESIDADES
LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
DEL CLIENTE
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
IDENTIFICAR CLIENTES
1) Identificar clientes potenciales
Iniciar con los que sus intereses son
clave y cuyas perspectivas puedan
agregar valor.
IDENTIFICAR CLIENTES
2) Identificar segmentos
potenciales

Frecuentemente no hay una voz del
cliente única

Diferentes
tipos
de
clientes
normalmente tienen necesidades y
prioridades diferentes

Los tipos de clientes diferentes se
refieren
principalmente
como
segmentos de clientes
IDENTIFICAR CLIENTES
3) priorizar segmentos
a. Los factores que ayudan
segmentación de clientes son:
a
◦ Tamaño de los segmentos de clientes
◦ Márgenes de utilidad
◦ Frecuencia y volumen de transacciones
la
IDENTIFICAR CLIENTES
3) priorizar segmentos
b.
Enfocarse al segmento cuyas
necesidades se alineen con las
estrategias del negocio
c. Fortalezas y estrategias actuales:
◦ Ingresos de clientes actuales
◦ Nuevos retos y direcciones de la empresa
◦ Crecimiento al servir a clientes nuevos
1) Analizar datos actuales
Colectar y resumir datos existentes
 Analizar los datos con herramientas
adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de
control, etc.
 Identificar que conclusiones deben ser
validadas con nuevas investigaciones de
mercado
 Considerar preguntas adicionales a los
clientes

1) Analizar datos actuales
Identificar que conclusiones deben ser
validadas con nuevas investigaciones de
mercado
 Considerar preguntas adicionales a los
clientes

2) ID DATOS ADICIONALES
REQUERIDOS
Evaluar que otra información es necesaria.
 Considerar como avanzar de donde estas a
donde quieres estar con base en:

◦ Nivel de certeza de lo que se quiere lograr y
costo $.
◦ Nivel de incertidumbre de lo que puede ser
riesgoso.
3) HACER PLANES DE
RECOLECCION DE DATOS
CLARIDAD
DE OBJETIVOS
DESARROLLO DE
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
COLECCIÓN
CONSISTENTE
DE DATOS
4) COLECCIÓN DE DATOS

Se recomiendan estas guías:
◦ Proceder de lo general al detalle
particular
◦ Proceder de cualitativo a cuantitativo
PROCESO DE COLECCIÓN DE
DATOS
MENOS
DETALLADO
CUALITATIVO
ANALIZAR DATOS EXISTENTES
Y DESARROLLAR EL PLAN
ANALIZAR DATOS
EXISTENTES
Y DESARROLLAR EL PLAN
COLECTAR NECESIDADES
ESTABLECIDAS CON
ENTREVISTAS
CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO
GRUPOS DE ENFOQUE
MAS
DETALLADO
COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE
ENCUESTAS
CUANTITATIVO
ANALIZAR INF.
DE
NECESIDADES
DEL CLIENTE
PRIORIZAR
NECESIDADES
DEPURAR Y
ORGANIZAR
LOS DATOS
DE VOC.
REALIZAR
DIAGRAMA
1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC

Los clientes muchas veces indican
soluciones en vez de necesidades.

Usar la tabla VOCT para ordenar los
datos.
1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC
TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT)
PETICIÓN DEL
CLIENTE
Nec. Agente que llame
después de recibir la
orden
SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD
X
Nec. Que la orden se
llene en 24Hrs
Nec. Una alta tasa de
llenado de pedidos
Nec. Que el inventario
se surta antes de iniciar
la producción
Etc.
X
X
X
1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC

Separar las afirmaciones en la VOC de
◦
◦
◦
◦

Necesidades
Funciones / soluciones
Indicadores / Características de calidad
Metas
Sólo se usan las necesidades en esta
etapa
2) REALIZAR DIAGRAMA
Ayuda a simplificar problemas muy
complejos
 Motiva a pensar en nuevas formas
 Encuentra patrones en montañas de
datos
 Organiza
ideas,
problemas,
opiniones.

2) REALIZAR DIAGRAMA

DIAGRAMA DE AFINIDAD
2) REALIZAR DIAGRAMA

DIAGRAMA DEL ARBOL
PRIORIZAR NECESIDADES
ESCALA CUANTITATIVA
ESCALA
DESCRIPCIÓN
Importancia
absoluta
(aritmética)
Calificar del 1
(menos
importante) al 5
(más importante)
Importancia
relativa
Importancia
ordinal
Calificar del 1
(menos
importante) al 5
(más importante)
Calificar en orden
de importancia
ESCALA CUALITATIVA
DESCRIPCIÓN
Escala Bajo Medio y Alto
Extraer prioridades en base
a la frecuencia de mención
Uso de la clasificación de
Kano: obligatorios,
satisfactorias, deleitadores.
KQCs
¿QUE ES KQCs?
ELEMENTOS KQCs
Una característica de calidad que
especifica como se cumplirá con la
necesidad del cliente por el producto o
servicio
Una medición cuantitativa para el
desempeño de la característica de calidad
ELEMENTOS KQCs
Un valor meta que representa el nivel
deseado
de
desempeño
de
la
característica
Límites de especificación
toleradas por los clientes
que
serán
METODO PARA GENERAR
KQCs
 Seleccionar
el nivel adecuado de análisis
Normalmente en tercer nivel
 Para
cada necesidad en el nivel
seleccionado, hacer lluvia de ideas para
una de las tres características de calidad
que cumplirán con la necesidad
Enfocándose a las críticas
 Desarrollar
medidas para cuantificar la
característica
Enfocándose a las críticas
QFD
¿QUE ES MATRIZ QFD?
es un sistema que busca focalizar el
diseño de los productos y servicios en
dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el
cliente requiere con lo que la
organización produce.
QFD

QFD (Quality Function Deployment)
significa Despliegue de la Función de
Calidad.

Transmite los atributos de calidad que
el cliente demanda a través de los
procesos organizacionales.
¿PARA QUE SIRVE QFD?

El QFD ayuda al equipo de diseño a
buscar en una vasta cantidad de
información y seleccionar las medias
clave que serán utilizadas en el resto
del proceso de diseño
¿PARA QUE SIRVE QFD?

Para empatar las necesidades del
cliente con las actividades de la
empresa.

El QFD permite a una organización
entender
la
prioridad
de
las
necesidades de sus clientes y
encontrar respuestas innovadoras a
esas necesidades.
¿EN QUE SE BASA QFD?
La matriz QFD se basa en la VOC
para identificar las necesidades y
prioridades de los clientes.
¿COMO SE REALIZA?
El QFD se realiza colectando la
información que se organiza en un
esquema denominado “Casa de la
calidad”.
QFD Ó CASA DE CALIDAD
(V) de VOC
(B) De Benchm.
(I) Exp. interna
Importancia
del cliente
(V)
MEDIDAS (COMOs)
3
(B) (V)
1
REQ.
CLIENTE
QUEs
(v)
6
5
4
RELACIONES
QUEs vs. COMOs
2
Comparación
competitiva
(B) (V)
METAS (B) (|)
EVALUAXCION
TECNICA (B)
Que tan importante
LA CASA DE LA CALIDA QFD
ESPACIO DE
LA CASA
CONTENIDO
1.Requerimientos
del cliente
2.Comparación
competitiva
3. Medidas
4. Relaciones
5.Evaluación
técnica
6. Metas
7. Correlación
Requerimientos clave del cliente
Calif. del cliente del desempeño
de competencia
Medidas traducción de req. De
clientes a KQCs
Relaciones de medidas identif. a
reqs. Cliente
Desempeño
real
de
competencia en medidas
Que desempeño se requiere
para cumplir req. de clientes
Correlación entre medidas
¿DE DONDE
VIENE LA
INFORMACIÓN?
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Exp. Interna
Benchmarking
Benchmarking
Exp. Interna
Exp. interna
PROCEDIMIENTO GENERAL

Conocer y entender la voz del
cliente.

Investigar prioridades que los clientes
tienen sobre las características y
requerimientos fijados por ellos
mismos.

Desarrollar la matriz que tiene
información del cliente.
PROCEDIMIENTO GENERAL

Analizar esa matriz y escoger prioridades.

Comparar los conceptos de diseño
propuestos sintetizando los mejores.

Desarrollar la matriz de planeamiento de
partes para los requerimientos
prioritarios de diseño

Desarrollar la matriz de planeamiento de
proceso para los requerimientos
prioritarios de proceso.
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MATRIZ DE PLANIFICACION DE CLIENTES