U.N.A.M.
Facultad de contaduría y
Administración.
BENCHMARKING
Autorias de
Ing. A. CASTRO MARTÍNEZ
y colaboración de Lic. Jaime G.Sanchez
Febrero 2006.
BENCHMARKING EN EL
DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS, BIENES Y
SERVICIOS.
* Modelo para EMPRESAS de
Clase Mundial.
1.¿QUÉ ES?
1.1 Proceso continuo y sistemático
para evaluar productos o servicios y
procesos de trabajo que son
reconocidos como las mejores
prácticas y métodos para el
mejoramiento de desarrollo
organizacional.
1.2 El proceso continuo de
medición de productos o bienes,
servicios y prácticas comparados
con el más fuerte- o aquellas
compañías reconocidas como
líderes de la industria mas
competitiva y exitosa.
1.3
Punto de referencia topográfica.
1.4 [1950].- Exigencia de clientes de
mínimos estándares de adquisición de
computadoras centrales.
1.5 [1970].- Comparación de procesos
continuos de elaboración de bienes o
servicios con el líder [el que lo esta
haciendo mejor en el mercado].
2. ¿QUÉ BENEFICIOS SE
LOGRAN?
2.1 Se copian sólo las mejoras
practicas de otras culturas.
2.2 En la economía global, se
compara el liderazgo con el de los
conocimientos.
2.3 Soporte de los nuevos
conceptos de administración
.- Calidad total y mejora continua.
.- Desarrollar una Organización
Inteligente.
.- Aplicar Reingeniería de procesos
integrales.
 Evaluación de Administración del
desempeño [B.S.C.] Balanced Score card[indicadores No Financieros].
2.4 Encontrar las diferencias de
rendimiento con el líder
[con el que lo hace mejor, paraacelerar el desarrollo].
2.5 Herramienta de trabajo de
administración; Innovación
e Ingeniería.
3. ¿QUIÉNES SON LOS
PIONEROS?
 XEROX.
 MOTOROLA.
 General .Electric.
 FORD.
 General Motors.
 G.P.I.
 ALCWA
 ATP.
 American Express.
4. ¿QUÉ TIPOS DE
BENCHMARKING SE CONOCEN?
4.1 Interno: Empieza en casa encontrando los
mejores procesos, funciones, Políticas y
procedimientos.
4.2. Competitivo: competidores directos como
I&D.; Innovación; creadores de productos,
bienes, servicios y procesos.
4.3.- Funcional o genérico [externo]:
Identificar las mejores prácticas
de cualquier organización en
cualquier área funcional,
descubriendo algo diferente
para tu Empresa.
5. CLASIFICACIÓN DEL
BENCHMARKING
5.1.- Por su Desempeño. Análisis
documental (normas),
(performance).
5.2.- Por su Estrategia. Análisis de
otros negocios diferentes al suyo.
5.3.- por su Proceso, entrevistas y
observaciones de métodos y
procesos claves.
6. PROCESO DE
BENCHMARKING
Metodología:
XEROX
-- 10 pasos.
 General Motors.- 8 pasos.
ALCWA
---- 6 pasos.
ATYT
-- 12 pasos.
GENÉRICO ---- 4 pasos.
MÉTODO GENÉRICO
1. Instrumentación del plan.
2. Conducción del estudio.
3. Diagnóstico de la información
4. Integración de los resultados.
* Hipótesis, Escenarios posibles;
* “Toma de decisiones”
5.- Acción” [aterrizar el proyecto].
6.- Monitoreo evaluación de resultados,
[Establecer Indicadores de medición BSC- no financieros] .
7. INSTRUMENTACIÓN DEL PLAN
7.1 ORGANIZAR EL PROGRAMA
7.1.1 ¿Qué función?
7.
7.1.2 ¿Cuáles son las mejoras ?
;
;
7.1.3 Métodos de atención de información;
7.2 FORMACIÓN de EQUIPOS de TRABAJO, [ de 6 a 8] PERSONAS
INCLUIDAS C/U de las ÁREAS.
7.3 DEFINIR PROPÓSITO de
MEJORA.
7.4 MEDIDAS de REFERENCIA
(Normas de referencia).
7.5.- ALCANCE y METODOLOGÍA
[FODA;
Diagramas de flujo;
?
Raíz-Causa efecto].
7.6 Aplicar los RECURSOS
NECESARIOS.
7.7 SELECCIÓN DE SOCIOS
ASOCIADOS.
7.8 ENTREVISTAS Y ANÁLISIS
8. CONDUCCIÓN DEL ESTUDIO.
[Empowerment.- facultar- Empoderar con
equipos de trabajo].
8.1 ¿Quién conducirá el estudio
8.2 ¿Cómo conducir la
visita a la Empresa y/o
a la planta?
Visita en grupo [equipo].
Realizar contactos del mismo
nivel.
Metodología del Bench mark:
Definir:
a) Objetivo:
b) Alcance :
c) Inteligencia Corporativa:
d) Usuario:
e) Cliente. [Que percibe ;Que necesita y que (+) Quiere.].
5 Posibles elementos A MEDIR:
* PRODUCCION / VENTAS
* SERVICIO / CALIDAD
* VENTAJAS COMPETITIVAS / diferenciación /Personalización.
* RECURSOS HUMANOS Y Otros
BENCHMARK DE CLIENTES:
Mercado
y
Clientes
{
Pocos:
Posición ventajosa
y/o Competitiva con :
{
MUCHOS
-Productos,
-Servicios,
-Procesos.
- Calidad.
{
{
YO
“OTROS”
Vs. COMPETIDORES
COMPETENCIAABIERTA
BENCHMARK.- comparativo de competitividad.
INDICADOR / NORMA ESTÁNDAR O INTERNACIONAL.
CAMPANA DE GAOS
DE ACUERDO
MEDIA
Media OPromedio.
DESACUERDO
DESVIACION
__
1
__
2
DESVIACION (+)
__ __ __
3
4
5
MEDIA
___
6
___
7
DESVIACION (-)
1) CUESTIONARIO MI, COMPAÑÍA.
2) ESTUDIO DE VENTAJAS COMPETITIVAS VS. MI COMPETENCIA.
3) LA PLANEACION ESTRATEGICA UTILIZA COMOHERRAMIENTA el BENCHMARK..
4) PARA GRAFICAR las NORMAS de ALTO DESEMPEÑO
ES IDEAL un CALCULO de % de DIFERENCIACION.
EJEMPLO; NORMA O STANDAR:
PARTICIPANTES =
A)
A
50
b)
3 32
c)
2
d)
45
e)
18
DESVIACION
(+)
(-)
DESVIACION =% DE DIFERENCIACION
EJEMPLO +/- 12 %
70 casos;
72 ] ESTA SI TIENE UNA DIFERENCIACION
SUPERIOR AL 12 %. = 50 - 70 = 20
DIFERENCIA = 12 %
NETO MINIMO 8 %
RECOMENDACIONES IMPORTANTES:
9. DIAGNÓSTICO DE LA
INFORMACIÓN.
9.1 ¿Qué le dice la información obtenida?
9.2 ¿Qué tanto es mejor que usted?
9.3 ¿Por qué son ellos mejores?
9. DIAGNÓSTICO DE LA
INFORMACIÓN.(continua).
9.4 ¿Qué puedo aprender de ellos para
mejorar mi operación?
9.5 Brechas entre los parámetros de
Comparación.“parálisis de información”
9.6.- Factores a comparar :
-
9.6.1.- Estilo o tipo de negocio.
9.6.2.- Procesos de trabajo.[Funciones].
9.6.3.- Estándares de procesos de producción,
de Calidad; Control de Inventarios.
9.6.4.- Mercado, producto, servicio .
9.6.5.- Ámbito de relaciones Humanas.
9.6.6.- Cultura Empresarial.
9.6.7.- Economía [precio: costos; gastos, etc.].
DEFINICIÓN ESTADÍSTICA de Sixs Sigma
s
s
Límite
inferior
de especificación
Límite
superior de
especificación
68%
95,4%
99,7%
-6s -5s -4s -3s -2s -1s
X
+1s +2s +3s +4s +5s +6s
99,99966% Probabilidad
Seis Sigma = 3,4
Defectos por Millón de Oportunidades
10. ADAPTAR LOS RESULTADOS Y TOMAR
ACCIÓN.
10.1 ¿Cómo integrar los resultados a la
realidad de su operación?
[Aplicar BSC.]
10.2 ¿Cómo tomar acción para cerrar la
brecha?
BENCHMARK
3/4
1)
RESULTADO DESEADO (PRODUCTO / SERVICIO O BIEN).
2) TIEMPO DE ENTREGA (PUNTUAL ADECUADO A TIEMPO).
3) CALIDAD DEL SERVICIO (PRODUCTO O BIEN).
4) CANTIDAD REQUERIDA (EXACTITUD).
5) ATENCION PERSONALIZADA (QUE LO PERCIBA EL CLIENTE ).
6) MANTENIMIENTO. (Externo /interno; combinado):
7) SERVICIO POS-VENTA,( Garantías, seguimiento /valor agregado: sistemas de lealtad).
8) ASISTENCIA TECNICA. (Centro de servicio y/o en campo).
9) INVESTIGACION Y DESARROLLO (creatividad e innovación; prototipos; patentes desarrolladas).
10) SUSTITUCION DE SERVICIOS /BIENES Y PRODUCTOS.
11) PROGRAMA DE REDUCCION DE PRECIOS (Servicios / promociones, campañas, etc. )
12) SUSTITUCION DE INSUMOS. (asociado a I&D. de materias primas y tecnologías).
13) SUSTITUCION DE PROVEEDORES (desarrollo de proveedores).
14) SERVICIOS APRECIADOS (JAT/Stock en consignación; Kan-Ban).
15) COMUNICACIÓN OPORTUNA Y CONSISTENTE; (intencion/interes y atención).
16) CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. (objetiva; y seguimiento continuo y consistente).
17) PLAN DE MEJORA Y REDUCCION DE PRECIOS. (FINANCIAMIENTOS BLANDOS).
18) COMPROMETIDO CON CLIENTE / PROVEEDOR. ( verlo como Partner/ Socio).
19) TRANSPORTE Y ENTREGA EFICIENTE, OPORTUNO Y EN TIEMPO.
20) RECONOCIMIENTO a la LABOR y DESEMPEÑO / MOTIVACION.
10.3 Informe ejecutivo
(resultados específicos).
10.3.1- Expectativas del auditorio.
10.3.2- observar nuevas normas.
10.3.3- Convencimiento a los participantes
de las nuevas propuestas.
10.3.4- Vencer el escepticismo, la resistencia
al cambio [ceguera de taller].
10.3 Informe ejecutivo
(resultados específicos).
10.3.5- Hágalos partícipes [compromiso de todos];
10.3.6- Las acciones que se están tomando nos
harán cambiar los hábitos y costumbres;
10.3.7- El progreso se debe monitorear y medir.
10.3.8- Las acciones que se están tomando nos
harán cambiar
11. Porque FALLA DEL PROCESO de
BENCHMARKING:
11.1- Definición imprecisa del objetivo.
11.2- Que los directivos no lo compren.
[no se comprometan ni lo apoyen].
11.3- Exclusión de algunas personas, [clave y/o responsables].
11.4- Cuestionarios e información pobres
[indicadores deficientes].
11.5 No escuchar al personal involucrado
en el proceso.
11. Porque FALLA DEL PROCESO DE
BENCHMARKING.
11.6- No realizar visitas en grupo
[no mostrar trabajo en equipo];
11.7- Perderse en los detalles;
11.8- Desviarse del propósito original
del estudio;
11.9-No identificar las causas de la brecha;
11.10- No identificar Personas claves del
competidor;
[no involucradas].
12. FACTORES DE ÉXITO
1. -Apoyo del nivel directivo.
[Compromiso total].
2.- Invertir en entrenamiento y capacitación.
3.- Sistema efectivo, de información interna.
[Balance score card y tablero de comando].
4.- Aprendizaje en Cultura de servicio de todos
miembros.
5.- Presupuestar los recursos adecuados,
[tiempo, equipo y dinero].
“DESEO de APRENDER y de SERVIR
13. JERARQUÍA DE 7 NIVELES DE
BENCHMARKING.
13.1 Aprender de nuestros éxitos pasados.
[internos y externos].
13.2 Tomar ideas al azar sin importar su
origen, [causa y efecto].
13.3 Iniciar el desarrollo interno de las
mejores prácticas, en forma objetiva.
13.4 Igualar los estándares establecidos
en su industria
13.5 Buscar los mejores estándares
13.6 Tomar las mejores prácticas de
su factor industrial
13.7 Optimizar las mejores prácticas a
nivel mundial
TRABAJO AL INTERIOR
Agradecimiento:
A todos los Asistentes, por su atención e interés mostrado
En la presente ponencia.
Muchas Gracias:
Atentamente.
LAE.- Jaime G .Sánchez Carrillo..
Correo electrónico : [email protected]
[email protected]
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