ESAN
PGTI
EVALUACION DE LA GESTION
EMPRESARIAL CON BALANCE SCORECARD
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
ALUMNO: GERMAN SALAZAR SANTOS
PROFESOR: JOSE LUIS GORRITI
AGOSTO 2001
NOTARIA PÚBLICA BERROSPI POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visión
 Misión
 Valores
 Estrategia Global
 Estrategias
Específicas
 Indicadores

Visión
Ser la mejor notaria del país, alcanzando
el nivel de las mejores en latinoamérica,
buscando la excelencia a través de la
investigación académica, soporte
tecnológico, recursos humanos y nuestro
compromiso con la sociedad.
Misión
Compromiso con la sociedad brindando
seguridad jurídica, mediante la fe pública
notarial a actos y contratos, con honestidad
y ética profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de nuestros
equipos de trabajo, mediante el principio
de legalidad, calidad en el servicio y
atención personalizada.
Valores







Veracidad
Honorabilidad
Objetividad
Imparcialidad
Diligencia
Respeto a la
dignidad
Derecho a las
Personas, a la
Constitución y a
las Leyes
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

CRECIMIENTO DE INGRESOS:

Incrementar el Volumen de Operaciones basados en ofrecer
nuestros servicios via intranet orientados a fidelizar a nuestros
clientes y en la búsqueda de nuevos mercados.
Información Continua sobre los temas pendientes de los
clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y utilizar la Pagina
Web como vehículo informativo sobre temas Notariales y
Registrales.
Rediseñar los procesos del Servicio, utilizando nuestro Software
de Kardex Notarial.


OBJETIVOS
ESTRATEGICOS


MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos, mejorando la
atención a los consumidores finales, brindandoles
seguridad, eficiencia y rapidez con un trato amable y
amistoso otorgándole sobre todo seguridad jurídica en
los actos y contratos que ellos celebren y con personal
motivados y preparados con la Cultura Organizacional
de la Notaria.
+
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
MAPA ESTRATEGICO –VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
FINANZAS
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Incremento de
Rentabilidad
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Reducir Costos
Operativos
Mejorar Liquidez
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
CLIENTE
INTERNA
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Información
Continua en todo el
Proceso de Servicio
a través de I&T
Aplica´ción de
Datawarehouse
y CRM
Empleados
amables y
Colaboradores
Implementación total
de Software de
Gestión Notarial
Mejoramiento
Contínuo de
Procesos y Servicios
Mejora en los
Sistemas de Seguridad
Jurídica
Capacitación en
Tecnología de la
Información
Crecimiento y
Desarrollo Personal
Elevar el clima y
Cultura
Organizacional
Atención rápida,
segura y confiable
Calidad en el
Servicio y Cultura
Cero defectos
Orientación de la
Organización hacia
el Cliente
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Financiera
+
+
Aprendizaje y
Crecimiento
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
+
% de avance en la
capacitación
Capacitación en el Software
de Gestión Notarial
+
+
+
+
Nuevas necesidades
Tecnológicas
Mantener la
actualización
Tecnológica
Interna
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
+
+
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trámite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
+
EVA
Maximizar el
valor del negocio
+
+
Cliente
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Indice de Satisfacción
Garantizar la
Satifacción
del Cliente
+
+
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
+
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
+
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formación
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
+
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
+
Nivel de Satisfacción
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Colocando Indicadores de
Operación y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratégico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
P ersp ectiv a
O bjetivos
In dicadores de
R esu ltado
F -1 M axim izar el V alor del N egocio
F -2 Increm entar el V olum en de O peraciones
- EV A
- V entas
F -3 R educir costos y m ejorar la eficiencia operativa
- C oste del S ervicio
C -1 C onsulta de A ctos y C ontratos en trám ite y S ervicios
intra net
- N ro. D e A ctos y C ontratos celebrados
C -2 S er C om petitivos en el precio de nuestros servicios
- % Indice de P recios de los servicios
notariales en el m ercado
- Indice de S atisfacción
F in a n ciera
F -3
C lien te
C -3 G arantizar la S atisfacción del C liente
- N um ero de O bservaciones R egistrales
recibidas
- N úm ero de reclam os recibidos
I-1 M antener la actualización Tecnológica
I-2 O ptim izar el soporte al C liente
I-3 M ejorar las V entas
- N uevas necesidades Tecnológicas
- N ro. D e procesos nuevos
im plem entados
- N ro. D e S ervicios O frecidos
In tern a
I-4 O ptim izar los proces os del servicio
A p ren d iza je
Y
C recim ien to
A -1 C apacitación en el softw are de G estión N otarial
A -2 O ptim izar el nivel de com petencias requeridas por
nuestro personal
A -3 O ptim izar el C lim a O rganizacional
- Tiem po de C um plim iento de un
servicio
- % D e avance en la capacitación
- N ro. A sistencia a cursos y program as
de form ación
- N ro. de sugerencias de em pleados
A -4 M antener m otivado y alineado al personal
- N ivel de satisfacción del em pleado
In dicadores
O perativos
- R entabilidad sobre ventas
- M argen de C ontribución por tipo de
cliente
- % Increm ento de V entas
- C oste y gastos por tipo de S ervicio
- Tasa de reducción de costos y gastos
- N ro. D e O peraciones realizadas
- N ro. D e C onsultas efectuadas
- Incorporación y R etención de
C lientes (N ro.)
- C uota de m ercado por tipo de
servicio
- S atisfacción de clientes m edidos por
encuesta
- % de O bservaciones R egistrales
resueltos
- % de reclam os atendidos
- C um plim iento plazos de entrega
(días)
- N ivel de actualización
- N ro. D e procesos desarrollados
- N ro. D e A reas im plem entados
- N ro. D e servicios desarrollados por
área
- H oras dedicadas al C liente
- Tasa de errores del S ervicio
- H oras de capacitación
- % P rogreso de los program as de
form ación
- S ugerencias puestas en m archa/total
de sugerencias
- % de em pleados satisfechos
- A lineación de m etas personales (% )
Objetivos
Indicadores
Operativos
Iniciativas
F-1 Maximizar el Valor del Negocio
- Rentabilidad sobre ventas
- Plan Financiero
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones
- Margen de Contribución por tipo de cliente
- Segmentación por tipo
de cliente
- Presupuesto de Ventas
- % Incremento de Ventas
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa
- Coste y gastos por tipo de Servicio
- Plan Operativo de
Gastos
- Tasa de reducción de costos y gastos
- Estrategia de reducción
de costos y gastos
F
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios
Intranet
- Nro. De Operaciones realizadas
- Nro. De Consultas efectuadas
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios
- Incorporación y Retención de Clientes (Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de servicio
C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente
- Satisfacción de clientes medidos por encuesta
- % de Observaciones Registrales resueltos
C
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega (días)
- Programas de Servicio –
intranet
- Programa de Asesoría
Experta
- Análisis del Mercado
Notarial
- Programa de
Benchamarking
- Test de medición de
Satisfacción de Clientes
- Análisis de las
Observaciones recibidas
- Buzón de sugerencias
- Desarrollo de un plan de
plazos de entrega por
servicio
Indicadores
Iniciativas
- Cumplimiento del
Plan Financiero
- Nro. de Cliente
identificados
- % del Presupuesto
realizado
- % de avance del Plan
Operativo
- % de avance de
implementación de la
estrategia
- Nro. de Operaciones
realizados
- Soluciones
personalizadas
- Nro. de segmentos
identificados
- % Cuotas de
mercado
- % de aprobación
- Tipos de
observaciones
recibidas
- Frecuencia de días
de la revisión del
buzón de sugerencias
- % Cumplimiento del
Desarrollo del Plan
I-1 Mantener la actualización Tecnológica
- Nro. De Mejoras en los Procesos
I-2 Optimizar el soporte al Cliente
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De servicios desarrollados por área
I
A
y
C
I-3 Mejorar las Ventas
- Horas dedicadas al Cliente
I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Tasa de errores del Servicio
A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial
- Horas de capacitación
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por
nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional
- % Progreso de los programas de formación
A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- % de empleados satisfechos
- Sugerencias puestas en marcha/total de
sugerencias
- Alineación de metas personales (%)
- Plan de Automatización
total
- Desarrollar soluciones
con valor añadido
- Plan de Ventas por
Areas
- Plan de Atención
Continua
- Cultura Cero Defectos
- Programas de
Capacitación
- Desarrollo de los
Valores del Notario
- Implementación de
reuniones de trabajo e
información
- Sistema de Incentivos
- Reuniones
Interpersonales
- Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
integrados
- Nivel de
cumplimiento del plan
- Nivel de Calidad de
Atención
- Nro. de errores
detectados
- Nro. de Charlas
- Nivel de Aceptación
- Resultados
Cualitativos
- Nivel de aceptación
del S.I.
- % del cumplimiento
de metas.
Relación de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratégico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
% de Increm.
De ventas
+
Rentabilidad
sobre ventas
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
F
% del presupuesto
realizado
+
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
% Cumplimiento del
Plan Financiero
EVA
Maximizar el
valor del negocio
Tasa de reducción
de costos y gastos
Incorporación y
retención de clientes
C
+
% de avance de
implem. De estrategia
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trámite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Nro. de segmentos
identificados
Indice de Satisfacción
Garantizar la
Satifacción
del Cliente
Cuota de mercado
por tipo de servicio
+
+
Indice de
Satisfacción
% de cuotas de
mercado
Nivel de
actualización
Nuevas necesidades
Tecnológicas
Mantener la
actualización
Tecnológica
+
I
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
+
Nivel de cumplimiento
del plan
Sugerencias puestas en
marcha / total de sugerencias
Nro. de procesos
integrados
% Progreso de los
programas de formación
Horas de
capacitación
+
Nro. de Charlas
Satisfacción de
clientes medidos por
encuesta
+
Nro. de Sistemas
integrados
A
y
C
Nro. de procesos
desarrollados
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
Nro. de servicios
desarrollados por área
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
% de avance en la
capacitación
Capacitación en el Software
de Gestión Notarial
+
Nivel de
aceptación
+
Nro. Total de
sugerencias
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formación
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
Nivel de Satisfacción
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Tasa de errores del servicio
Nro. de errores
detectados
% de empleados
satisfechos
+
Nivel de
aceptación del
Sistema de Incentivos
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