MAPA DE PROCESOS - LA NUTRITIVA
Requisitos
del Cliente
PROCESOS ESTRATEGICOS
Planeamiento
Estratégico
Planes Operativos y
Presupuesto
•Calidad
en el servicio
•Calidad
en el producto
Cumplimiento de
Requisitos
Gestión de la
calidad
Producción de
Harinas y Fideos
Distribucion
Adquisición de
Materia prima
•Buen precio
Almacenamiento de
materia prima y
producto terminado
•Entrega
oportuna
Gestión de
compras
Inv. Y
Desarrollo
Gestión de
Recursos
Humanos
Marketing
Estratégico
Atención
Al cliente
Ventas
Tecnologías
De Información
Mantenimiento
de Equipos
PROCESOS DE APOYO
Facturación y
cobranzas
Satisfacción
del Cliente
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
MEDIDAS DE
CONTROL
Verificacion de
volumenes
Analisis
muestral de
calidad.
Indicadores
de
desempeño
% de
requerimientos
que exceden
las 24 horas
para su
cumplimiento
POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD
RESPECTO
STAKEHOLDER
PRINCIPAL
0% de impurezas en
la materia prima
Satisfacción mínima de 90%
Verificación de
embases
ENTRADA
IMPACTO EN STAKEHOLDER
NOMBRE DEL PROCESO: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
SALIDA
Colaboradores de
Logistica y
Almacenes
LIDER DEL PROCESO:
Requerimiento de
materia prima
CLIENTE DEL PROCESO: ALMACEN
Actividad con
la que inicia
JEFE DEL AREA LOGISTICA
Elaboración de
solicitud de
transporte desde
almacen en puerto
Materia prima
internada en
almacen de la
Empresa
Registro de
conformidad de
ingreso en Almacen
Central
Actividad con
la que termina
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Indicadores
de
desempeño
MEDIDAS DE
CONTROL
Control de
calidad
Control de
volumenes
% de kgs de
producto
terminado que
es devuelto
entrega
defectuosa
POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD
RESPECTO
STAKEHOLDER
PRINCIPAL
0% de colorantes
artificiales
Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques
ENTRADA
Colaboradores de
produccion
IMPACTO EN STAKEHOLDER
NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
SALIDA
LIDER DEL PROCESO:
JEFE DE PRODUCCION
Producto terminado
Plan de Producción
Materia Prima
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Actividad con
la que inicia
Elaboración de
orden de producción
(De acuerdo al Plan
Operativo)
Registro de
conformidad de
volumenes por
Ventas
Actividad con
la que termina
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE:
ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Indicadores
de
desempeño
MEDIDAS DE
CONTROL
Control de
calidad
Control de
volumenes
% de kgs de
materia prima
que es
devuelta por
producción por
mala calidad
POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD
RESPECTO
STAKEHOLDER
PRINCIPAL
Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques
ENTRADA
Colaboradores de
almacenes
Documento de
remisión
Almacenamiento en
bodegas con 0% de
contaminación
IMPACTO EN STAKEHOLDER
NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Y PRODUCTO TERMINADO
SALIDA
LIDER DEL PROCESO:
JEFE DE PRODUCCION
Materia prima lista para
proceso de Producción
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Materia Prima
Actividad con
la que inicia
Elaboración de
orden de ingreso a
Almacén
Registro de salida
del producto de
Almacén
Actividad con
la que termina
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: VENTAS
Indicadores
de
desempeño
MEDIDAS DE
CONTROL
Control de
visitas
efectuadas
Verificación de
conformidad
del cliente
% de
cumplimiento
de la cuota de
ventas de
acuerdo al
Plan
POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD
RESPECTO
STAKEHOLDER
PRINCIPAL
Precios debajo del
promedio general
del mercado
Satisfacción mínima de 90%
IMPACTO EN STAKEHOLDER
ENTRADA
NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Y PRODUCTO TERMINADO
Colaboradores de
ventas
Plan de Ventas
SALIDA
LIDER DEL PROCESO:
JEFE DE VENTAS
Cuentas por cobrar por
ventas efectuadas
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Productos a vender
Actividad con
la que inicia
Elaboración de plan
de visitas
Registro de ventas
efectuadas
Actividad con
la que termina
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: SERVICIO POST-VENTA
Indicadores
de
desempeño
MEDIDAS DE
CONTROL
Control de
respuestas
efectuadas
% de
soluciones
antes de las 48
horas
POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD
RESPECTO
STAKEHOLDER
PRINCIPAL
Información precisa,
oportuna
Satisfacción mínima de 90%
IMPACTO EN STAKEHOLDER
NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO POST-VENTA
ENTRADA
Colaboradores de
ventas
Plan de Ventas
SALIDA
LIDER DEL PROCESO:
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Cuentas por cobrar por
ventas efectuadas
CLIENTE DEL PROCESO: CLIENTE EXTERNO
Productos a vender
Actividad con
la que inicia
Solicitud de
atención del cliente
Registro de atención
efectuada
Actividad con
la que termina
Diagrama de Flujo - ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
Area logistica
Área Transporte
Almacen externo
Almacen Interno
Inicio
Usuario elabora
Solicitud de
Transporte
Se envia el pedido
a Transportes
Trasporte evalua
el pedido
Envia la unidad de
Transporte a Almacen
Externo
Autoriza ingreso
De unidad
Pone a la unidad en
El area de espera
Orden de recojo
Conforme?
La unidad
realiza el viaje de ida
Solicita ingreso
A almacen externo
La unidad
realiza el viaje de
retorno
La unidad ingresa
Al almacen interno
Se verifica volumen y
empaques
Medidas
correctivas
Conforme?
Procede a la
carga de la unidad
Desembarca la
materia prima y se almacena
En contenedores
La unidad sale del
almacen externo
Almacen registra la
Conformidad en el ingreso
de la MP
Fin
Diagrama de Flujo – PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Area Producción
Inicio
Area de Ventas
Jefe de Ventas
Evalua orden
Jefe de Produccion
elabora
Orden de producción
Almacén Interno
Almacen prepara y
Entrega materia prima
A Producción
Recibe Harina de Trigo
como producto final
Aprobado?
Orden de almacenamiento conforme?
Se envia aprobación
A Ventas
Ejecuta selección y
Clasificación de
materia prima
Ejecuta proceso
de molienda
Ejecuta proceso
de elaboración
de fideos
Recibe conformidad
de almacen
Jefe de Ventas realiza
registro de Conformidad
Emite orden de conformidad
Y envia a Ventas.
Recibe Fideos
como producto final
Orden de almacenamiento conforme?
Fin
Emite orden de conformidad
Y envia a Ventas.
Diagrama de Flujo – ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Area Logistica
Inicio
Almacén Interno
Jefe de Almacén
revisa orden
Recibe requerimiento
De produccion?
Elaboración de orden
De ingreso a almacen
Aprobado?
Prepara productos
para salida
Trigo calidad A?
Trigo calidad B?
Almacenaje en Nivel 1
Almacenaje en Nivel 2
Registro de salida del
Producto de almacen
Almacenaje en Nivel 3
Fin
Ejecuta proceso
de conservación
De la materia prima
almacenada
Diagrama de Flujo – VENTAS - Mayoristas
Dirección de Ventas
Fuerza de Ventas
Cliente
Inicio
Se movilizan hacia los
clientes
Elaboración del
Plan de Visitas
Se informa al cliente el ofrecimiento
de productos
Asigna labores a
Fuerza de Ventas
El cliente solicita alguno
De los productos?
El cliente solicita credito?
Ejecuta proceso
de análisis y aprobación de
credito
Se confirma la venta
Monto solicidado < 5000
Aprobado?
Se comunica negativa
de pedido
Fin
Diagrama de Flujo – Servicio de Atención al Cliente
Cliente
Recepcionista
Analista de Requerimientos
Inicio
Realizar requerimiento
O reclamo llamando
Al Call Center
Recepción de
llamada requerimiento
Analiza viabilidad del
pedido
Area operativa
(ventas/produccion/
almacen)
Viable?
si
Registro en
el Sistema
Clasifica requerimientos
Según area
Prioriza pedidos
De acuerdo a
Importancia del cliente
Cierre
Jornada?
si
Genera orden de
Atención y deriva
A area correspondiente
Registra el resumen
General de la jornada
Se comunica con cliente
Y verifica conformidad
De atención
Informa a cliente
Motivos de la
No-Atención
Conforme
Registra en
el Sistema
si
Fin
Atiende el
pedido
Genera informe
de atención
Atención del pedido
Ventas
Almacenes
Operaciones
Inicio
Recibe el pedido
Prepara
especificaciones
si
Es por cambio
de producto?
Envia producto
a cliente
Prepara producto
Para envio
Es por entrega
Demorada?
si
Es por mala
calidad?
Revisar
parametros
de produccion
si
Es por paquetes
Rotos?
si
Prepara carta
De disculpas
Es por producto
Vencido?
si
Prepara
especificaciones
Devuelve
requerimiento
Envia producto
a cliente
Fin
Prepara producto
Para envio
INDICADORES ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
Ejemplos de Indicadores
Eficacia en la adquisión:
Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de
calidad
Nro Kgs importados y depositados en almacenes del puerto
Eficiencia en el transporte:
Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de
calidad
Litros de combustible utilizados en el traslado
INDICADORES PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Ejemplos de Indicadores
Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes
Eficacia en la producción:
Nro Kgs de fideos especificados en el Plan de Producción
Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes
Eficiencia de la materia
prima:
Nro de Kgs de Trigo utilizados
INDICADORES: ALMACENAMIENTO DE LA MATERIA PRIMA
Ejemplos de Indicadores
Nro Kgrs de Materia prima entregada a tiempo a producción
Eficacia en el
almacenamiento:
Total de Kgs de Materia prima entregada a producción
Nro Kgrs de Materia prima almacenada
Eficiencia del espacio
utilizado:
Metros cuadrados utilizados
INDICADORES: VENTAS
Ejemplos de Indicadores
Nro clientes visitados
Eficacia en las visitas a
clientes
Total de clientes programados
Ventas logradas
Eficiencia de cada
vendedor
Nro de horas hombre utilizadas
INDICADORES: SERVICIO AL CLIENTE
Ejemplos de Indicadores
Nro llamadas respondidas en forma oportuna
Eficacia en la atencion a
clientes
Nro de llamadas recibidas
Nro de problemas resueltos
Eficiencia de la atención
Nro de horas hombre utilizadas
DIAGRAMA FUNCIONAL – SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Palm
Consultas en
linea
Almacen
Cliente
Solicitud
Respuesta
Oportuna
Requerimientos
Ejecutivo
de cuenta
Producción
Acceso a
través de
internet
Base de Datos
Central
Comité central de
atención al cliente
Distribución
Descargar

indicadores adquisicion de materia prima