Diálogo social y negociación:
hacia la creación de consensos
PIURA
Soledad Guerrero O.
Setiembre, 2012
Diálogo Social
TEMAS:
•
•
•
•
Diálogo Social.
Comunicación eficaz.
Creación de consensos.
Pautas y principios para
el diálogo.
DIÁLOGO SOCIAL
DIÀLOGO SOCIAL
“El principal objetivo del diálogo social
propiamente dicho es el de promover el
logro de un consenso y la participación
democrática de los principales
interlocutores presentes en el mundo
del trabajo.” OIT
COMUNICACIÓN EFICAZ EN
EL DIÁLOGO SOCIAL Y LA
NEGOCIACIÓN
COMUNICACIÓN
• Proceso que debe incluir tanto la transferencia
como la comprensión del significado. (Robbins,
1996)
COMUNICACIÓN
Es un proceso a través del cual se transmite
información entre dos o más personas.
Comunicación Verbal: Lo que decimos en forma
oral. (logos- palabras)
Comunicación No Verbal: Se refiere a cómo
decimos las cosas, la cual tiene mucho que ver con
gestos, señales o posturas que solemos utilizar al
comunicarnos.
CONDUCTAS NO VERBALES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Contacto visual.
Postura.
Distancia física.
Movimiento de manos.
Expresión facial.
Volumen de voz.
Tono de inflexión de voz.
Fluidez: muletillas, silencios.
Velocidad.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
1. COMUNICACIÓN AGRESIVA.
2. COMUNICACIÓN PASIVA.
3. COMUNICACIÓN ASERTIVA.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
1. COMUNICACIÓN AGRESIVA:
Es la expresión de pensamientos y sentimientos de manera
directa, sin tomar en cuenta los derechos de los demás.
Muestra estados emocionales de ira, furia, cólera.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
2.
COMUNICACIÓN PASIVA:
Es la expresión de pensamiento y sentimientos de manera
indirecta y confusa. Las personas que utilizan
este tipo de comunicación, dan prioridad a los derechos de
los demás, sobre sus propios derechos. Implica estados
emocionales de ansiedad y terror.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
3.
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Es la expresión de pensamientos y sentimientos de manera
directa y clara, respetando nuestros propios derechos y los
derechos de los demás.
Las personas asertivas se muestran tranquilas y seguras de sí
mismas.
TÉCNICAS DE LA
COMUNICACIÓN
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN





Escucha activa.
Paráfrasis.
Formulación de preguntas.
Replanteo.
Mensaje del yo.
ESCUCHA ACTIVA
•
•
•
•
•
•
Mantener contacto visual.
Movimientos afirmativos.
Evitar acciones que distraigan.
Evitar interrumpir al interlocutor.
Evitar hablar demasiado.
Utilizar paráfrasis.
PARÁFRASIS
• Es resumir o repetir con nuestras propias palabras lo
que ha dicho el interlocutor, retransmitiendo el
mensaje …
¿Quiere decir usted que...?
Entiendo que lo que usted dice es…
PARÁFRASIS
 Evita distraernos.
 Precisa la comprensión.
 Asegura información real.
 Ayuda a manejar emociones exageradas.
FORMULAR PREGUNTAS
Precisa
motivaciones,
necesidades,
intereses
Preserva el clima
de la conversación
para aclarar hechos
TIPO DE PREGUNTAS




Abiertas.
Cerradas.
Circulares.
Reflexivas.
REPLANTEO
No rechace, replantee
Muestra que Ud. está escuchando
para desactivar el enojo; para
identificar las necesidades e intereses
subyacentes.
Ej. “Estoy comenzando a cansarme de estas reuniones. Nada
pasa.”
Replanteo:
“Entonces quieren reuniones que obtengan resultados. ¿Cuál
podría ser un ejemplo de un resultado positivo?”
MENSAJE DEL YO
Hablar en primera persona
para expresar lo que uno
piensa y siente respecto al
conflicto, identificando sus
necesidades e intereses y
dando soluciones creativas.
Ejemplo:
Me siento frustrado porque los
dos hablan a la vez y no puedo
entender lo que piensan, me
gustaría que respeten las reglas
de escucharse el uno al otro.
MENSAJE YO
Importancia:
• Anima a expresar intereses: Sentimientos,
frustraciones, temores, emociones, deseos,
creencias y alternativas de solución.
• Las partes del diálogo social, comunican una a
otra sus propias necesidades o problemas.
FÓRMULA PARA EXPRESAR
MENSAJE YO
Yo me siento ……….…..…….. cuando ……………..……. y
(su sentimiento)
(comportamiento)
esto me afecta en que ………………………., y me
(efectos tangibles)
gustaría …………………………………..
(posibles soluciones)
DIÁLOGO SOCIAL
Procesos de
consulta
Recojo de
opinión
Diálogo
Social
Intercambio
de
información
Procesos de
negociación
DIÀLOGO SOCIAL
Bipartito
Nacional
Regional
Tripartito
Local
DIÁLOGO SOCIAL
• Todos los actores tienen un rol:
–Estado.
–Empleadores.
–Trabajadores.
DIÁLOGO SOCIAL Y
CREACIÓN DE
CONSENSOS
DIÁLOGO SOCIAL Y CREACIÓN DE
CONSENSOS
• CONSENSO: un acuerdo que pueda ser
aceptado por todas las partes.
• Las partes pueden no estar de acuerdo con
todos los puntos de la solución planteada
pero no están lo suficientemente en
desacuerdo como para oponerse a la
solución en su conjunto.
DIÁLOGO SOCIAL Y CREACIÓN DE
CONSENSOS
Cada parte del diálogo social:
• Tiene la facultad de estar en desacuerdo con
cualquier de las propuestas.
• Asume la responsabilidad de proponer una
alternativa constructiva que busque satisfacer los
intereses de las demás partes.
• Se compromete a
acuerdos.
cumplir y ejecutar los
• Mantendrá sus valores e intereses.
DIÁLOGO SOCIAL Y CREACIÓN DE
CONSENSOS
•
Identificar temas que requieran mayor información
y/o investigación y designar a los responsables de
obtenerla y/o realizarla.
•
Consultar, en caso sea necesario, con un experto
independiente acerca de cómo resolver el tema
controvertido.
•
Recurrir a un tercero neutral para:
–
Evaluar el conflicto y/o
–
Mediar en el conflicto.
PAUTAS Y
PRINCIPIOS PARA EL
DIÁLOGO SOCIAL
PAUTAS Y PRINCIPIOS PARA EL
DÍALOGO
• Que tengamos una misma idea de
“diálogo”
¿Qué entendemos por diálogo?
PAUTAS Y PRINCIPIOS PARA EL
DIÁLOGO
• Capacidad de generar confianza, mantener
la comunicación, dejar de lado prejuicios o
“etiquetas”.
• Voluntad de diálogo
– “Hablar, escuchar y reflexionar” Adam Kahane.
• Tener una idea clara de los temas a tratar.
• Tener una fuente confiable de información.
DIÁLOGO SOCIAL Y
NEGOCIACIÓN
TEMAS:
• Negociación .
• Elementos y etapas.
• Enfrentando
situaciones difíciles de
negociación.
• Intervención de un
tercero.
NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN
• Proceso de comunicación entre dos o más
personas que intentan resolver diferencias y
satisfacer sus intereses, intercambiando
información que propicia el mutuo aprendizaje
y el constante ajuste de sus expectativas, a fin
de lograr el compromiso mutuo de cumplir con
un acuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher
y Ury, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)
MODELOS DE NEGOCIACIÓN
INTEGRADORA
COMPETITIVA
• Ganancias propias.
• Minimiza costos trasladándose a la
otra parte.
• Basada en posiciones.
• Dinámica de alta tensión.
• Esconde y restringe información.
• Desconfianza.
• Enfrenta el problema atacando a la
persona.
• Alto riesgo de incumplimiento.
• Busca maximizar las ganancias propias
y las de las otras partes.
• Costos compartidos.
• Basada en intereses.
• La tensión se minimiza.
• Comparte información.
• Confianza.
• Separa el problema de la persona.
• Menor posibilidad de incumplimiento.
NEGOCIADORES
Negociador
eficaz
y
negociador ineficaz
• Firmeza en la sesión formal y
flexibilidad en el encuentro
informal
• Firmeza del representado y
flexibilidad del negociador
representante
NEGOCIACIÓN
DIFERENCIAS CULTURALES
• Aunque parece que no existe relación directa
significativa entre la personalidad y el estilo de
negociación, el antecedente cultural sí parece ser
relevante.
• Los estilos de negociación varían incluso a nivel
regional.
NEGOCIACIÓN
ELEMENTOS CLAVES:
1. Posiciones.
2. Intereses.
3. Opciones y alternativas.
4. Técnicas de comunicación.
POSICIONES
• Declaraciones que expresan lo
que uno dice que desea en
términos de cosas concretas,
puntuales.
• Son las exigencias iniciales,
superficiales que tiene cada actor
en un conflicto.
INTERESES
• Son necesidades, deseos,
preocupaciones,
temores
subyacentes de los actores
en un conflicto.
• Explican o motivan la
posición
o
conducta
adoptada; motivan su decisión
su comportamiento en uno u
otro sentido.
NEGOCIACIÓN
Etapas de un proceso de negociación:
1. PREPARACIÓN O PRENEGOCIACIÓN.
2. NEGOCIACIÓN.
3. CREACIÓN
OPCIONES.
4. ACUERDO.
Y
EVALUACIÓN
DE
PRE-NEGOCIACIÓN
• Diagnóstico del Conflicto. (Mapa
del
conflicto/Evaluación
del
conflicto)
• Elaboración de Reglas de Juego y
• Agenda.
MAPA DEL CONFLICTO
LAS TRES “P”:
• PERSONAS
• PROCESO
• PROBLEMA
ELABORACIÓN DE
REGLAS Y DE LA AGENDA
• Reglas
para
el
desarrollo del proceso
de negociación:
• Administrativas y de
conducta.
• Agenda
de
negociación.
la
REGLAS DEL JUEGO
Quién las
formulas
Cuándo las
formulas
Qué debe
incluir
• Todas las partes.
• Antes de empezar la
negociación.
• Reglas administrativas y
Reglas de comportamiento.
AGENDA
Es la relación
ordenada de
asuntos a ser
negociados
LA NEGOCIACIÓN
• Explicación, ampliación, aclaración de las
posiciones iniciales
• Educar e informar a cada parte sobre los
temas ¿por qué son importantes?, ¿cómo
llegó cada uno a sus demandas iniciales?
• Eventualmente
las
partes
podrían
proporcionar al otro documentación que
ayude a aclarar su postura.
LA NEGOCIACIÓN
• Concentrarse en los temas de negociación (el
problema) y no en las características personales
de los negociadores.
• De ser necesario realizar concesiones mutuas
• Tratar las ofertas iniciales como un punto de
partida, pues tienden a ser extremas.
• Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar.
• Crear un clima de apertura y confianza.
CREACIÓN DE OPCIONES
Y TOMA DE DECISIONES
A través de la creatividad se articulan los
intereses prioritarios de las partes con el fin
de lograr soluciones satisfactorias.
Herramienta: Lluvia de ideas, en base a
intereses.
EL ACUERDO
• Lograr soluciones:
– Claras.
– Viables.
– Duraderas.
– Realistas.
• Obtener de todas las partes el
compromiso de cumplimiento.
EL ACUERDO
• Identificar quienes suscribirán el acuerdo
acreditación su representación (legitimación)
y
• Detallar con precisión:
– Soluciones acordadas.
– Puntos sobre los cuales no hay acuerdo.
– Puntos cuya negociación ha sido pospuesta y
fecha para la renegociación.
• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
ENFRENTANDO
SITUACIONES
DIFÍCILES DE
NEGOCIACIÓN
SITUACIONES DIFÍCILES
• Estancamiento
en
el
desarrollo del proceso de
negociación.
EVALUAR LA SITUACIÓN DE BLOQUEO
¿parte?
¿etapa?
¿motivo?
INTER-
VENCIÓN
Posibles Razones
• Aferrarse a posiciones.
• Elevada ansiedad.
• Propuestas no
satisfactorias.
• “Me voy del proceso”.
• La maldición del
negociador.
• Interrupciones
constantes.
• Ataques verbales.
AFERRARSE A POSICIONES
• Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones
privadas si se es: Mediador o conciliador).
• Evaluar MAAN.
• Orientar en técnicas de negociación y comunicación.
• Sugerir descanso.
• Ponerse en el lugar del otro.
ELEVADA ANSIEDAD
• Explorar el temor.
• Orientar en técnicas de comunicación.
(asertividad).
• Utilizar criterios objetivos.
• Buscar información.
• Tratar un punto más sencillo.
• Utilizar el humor.
PROPUESTAS NO SATISFACTORIAS
•
•
•
•
Proponer un descanso.
Consultar a un experto.
Acuerdos parciales.
Realizar lluvia de ideas.
“ME VOY DEL PROCESO”
•
•
•
•
Utilizar el “absurdo”.
Revisar intereses propios y comunes.
Reunión privada.
Evaluar: ¿quién es la parte que se
retira?, ¿cuál es su MAAN?.
• Evaluar posible conflicto interno.
• Negociación “en el pasillo”.
LA MALDICIÓN DEL NEGOCIADOR
• Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a
un acuerdo de negociación.
• Reunión interna :explorar el temor: ¿qué temes que
podría ocurrir si cierras el acuerdo?, ¿qué tipo de
protección se puede incluir en el acuerdo para
evitar eso?.
• Ser agente de realidad.
• Reforzar positivamente el avance.
• Dar un descanso si la resistencia es fuerte.
INTERRUPCIONES CONSTANTES
• Recordar reglas. (de conductas o
administrativas)
• Recordar la agenda propuesta.
• Comunicarse asertivamente para
conocer motivos.
• Reunión interna para evaluar.
ATAQUES VERBALES
• Responder con respeto.
• Reconozca el ataque y hacer
pregunta “Lamento que sea
así, ¿qué sucedió que le ha
hecho sacar esa conclusión
acerca de mí?.
• Escucha activa.
• Clarificación.
• Proponer avanzar.
INTERVENCIÓN DE
UN TERCERO
NEUTRAL
¿Qué rol puede tener un
tercero en una negociación?
ASESOR
• Colabora directamente con una de las partes
OBSERVADOR
• Da fe del desarrollo adecuado del proceso
CONVOCADOR
• Invita a las partes al diálogo
FACILITADOR/MEDIADOR
• Interviene entre las partes
EL TECERO COMO
ASESOR
• Contribuye al equilibrio de la negociación.
• Debe quedar claro el papel del asesor.
• Riesgo: que reemplace a la parte
asesorada .
EL TECERO COMO
OBSERVADOR
• Con su presencia contribuye a la
legitimidad y transparencia del proceso de
negociación.
• Debe estar claro – de manera previa – si va
o no a tener voz o no en el proceso.
• Puede brindar informes periódicos del
avance del proceso de negociación.
EL TERCERO COMO
CONVOCADOR
• Cuenta con legitimidad para invitar
(“sentar”) a las partes.
• Genera condiciones de diálogo y sobre
todo de confiabilidad para las partes en el
proceso.
• Tiene un interés sobre el éxito del proceso.
EL TERCERO COMO
FACILITADOR/ MEDIADOR
• Facilitación: Intervención en la forma
• Mediación / Conciliación: Negociación
asistida. (intervención en el fondo)
• Proceso flexible basado en la autonomía de
voluntad de las partes. (autocompositivo)
• Característica del tercero: Independiente e
imparcial.
PERFIL DEL MEDIADOR/CONCILIADOR
•
•
•
•
•
Tercero independiente a las partes del
conflicto, no susceptible de ser influenciado.
Hábil y con experiencia en uso de técnicas
de negociación y de comunicación.
Familiarizado en la idiosincrasia de las partes
y del contexto en que interviene.
Disposición y tolerancia.
Ética.
ATRIBUTOS DEL
MEDIADOR/CONCILIADOR
Ganarse la confianza de las partes

Mostrar imparcialidad y neutralidad.
–
Mostrar que comprende y
preocupaciones y su entorno.
–
Es ético, respeta los intereses de las partes.
–
Mantener independencia
después de las reuniones.
–
Mantiene la confidencialidad del proceso.
conoce
antes,
sus
durante
y
ATRIBUTOS DEL
MEDIADOR/CONCILIADOR
COMUNICACIÓN EFICAZ
•
Promover e insistir en el intercambio de toda
la información posible.
•
Asegurarse que los temas
comprendidos por ambas partes.
•
Descubrir los intereses de las partes.
•
Manejar sus tiempos
comunicación.
y
han
formas
sido
de
la
ATRIBUTOS DEL MEDIADOR/CONCILIADOR
•
PROMUEVE OPCIONES DE SOLUCION
•
Es “agente de realidad”.
•
Asegurarse que se van a cumplir.
•
Ser agente de realidad.
•
¿que hacer ante decisiones injustas?
ATRIBUTOS DEL MEDIADOR/CONCILIADOR
COLABORA EN LOGRAR EQUILIBRIO DE PODER
•
•
•
¿Cómo lograrlo sin perder independencia?
Ser un factor que ayude al equilibrio de
poder.
El mediador tiene que intervenir con
especial habilidad con el fin de conferir más
poder (empoderar) a la parte débil.
El Ministerio de Trabajo y Promoción
del Empleo y el Consejo Nacional de
Trabajo y Promoción del Empleo
MUCHAS GRACIAS…!
agradecen su atención
www.trabajo.gob.pe
[email protected]
Soledad Guerrero Olaya
[email protected]
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oit