Dra. María del Carmen Aguilar Luzón
Dpto. de Psicología
Universidad de Jaén
[email protected]
Módulo II: PROCESOS
DE INFLUENCIA SOCIAL Contenidos
BLOQUE I: Cognición social,
actitudes y comunicación.
BLOQUE II: La influencia social y
la Persuasión.
¿Qué elementos influyen en el
Proceso de la Comunicación?
¿Qué es la Cognición Social?
Formación de Impresiones.
¿Qué es una Actitud?  ¿Cómo
influyen en el Proceso de la
Comunicación?.
¿Qué es la Persuasión?.
Cambio de actitud desde el
enfoque de la Persuasión.
-Factores asociados a la Fuente.
-Factores asociados al Receptor.
-Factores asociados al Mensaje.
BLOQUE III: Estrategias para mejorar la Comunicación.
Asertividad
Empatía
Escucha activa
Rapport
Habilidades de negociación
¿Qué vamos a ver hoy?
BLOQUE I: COGNICIÓN SOCIAL, ACTITUDES Y
COMUNICACIÓN
¿Qué elementos influyen en el Proceso de la
Comunicación?
¿Qué es la Cognición Social?  Formación de Impresiones.
¿Qué es una Actitud?  ¿Cómo influyen en el Proceso de
la Comunicación?.
¿Qué es la Kinesia, la Proxémica y el Paralenguaje?
Estilos de Respuesta comunicativa.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR
-Elabora la
Información.
-Emite Información
con Significado.
-Codifica el Mensaje.
-Intencionalidad
MENSAJE
Contexto
Barreras
físicas, y
semánticas.
Ruido. Estatus,
poder….
Feedback
RECEPTOR
-Selecciona la
Información.
-Significado Percibido.
-Descodifica el
Mensaje.
-Recibe Influencias.
Fases en la Comunicación
1.- La Bienvenida
2.- Transmitir la Información
3.- Control de Comprensión
4.- Despedida y Cierre
Elementos que influyen en la Comunicación
•Percepción social y formación de
impresiones.
•Actitudes del comunicador y del
receptor.
•Valores y creencias del comunicador y
del receptor.
•Valores culturales, sociales, etc.
•Habilidades, capacidades, competencias…
¿Qué es la Percepción Social?
*Proceso cognitivo que permite elaborar
juicios sobre las personas, objetos,
situaciones, etc, utilizando información de
tipo sensorial.
*Reunimos e interpretamos la
información.
Formación de impresiones
Principios Generales en la
Formación de Impresiones
• Aunque tengamos poca información  nos
formamos impresiones “completas” sobre las
personas.
• Las
características
percibidas
“EL
TODO ES
MÁSestán
QUE LA
relacionadas  si cambia una característica,
SUMA
DE global.
LAS PARTES”
cambia
la impresión
• La percepción de las características es un
proceso dinámico y subjetivo  una misma
característica puede producir impresiones
diferentes.
• Las impresiones se componen de
características centrales y periféricas.
La Primera Impresión…
-
Los Rasgos observados en una persona (frio-cálido,
generoso, bondadoso, habilidoso…), pueden actuar
como Rasgos Centrales (cuando tienen un mayor
impacto) o como Rasgos Periféricos (tienen un menor
impacto).
-
Efecto del Orden:
-Rasgos positivos al principio generan
una imagen más favorable (percepción
Efecto
PRIMACÍA más positiva)
-Rasgos negativos al principio
generan una imagen más desfavorable
(percepción más negativa)
¿Cómo influye la Cognición en la
Comunicación?
COGNICIÓN SOCIAL: formada de la experiencia previa y
de la realidad en sí  FORMACIÓN DE IMPRESIONES
Aplicamos las creencias preconcebidas
basándonos en la experiencia que ya tenemos
Realizamos Atribuciones e Inferencias para
formarnos una impresión global sobre la persona
que percibimos
Generamos ACTITUDES
¿Qué es una Actitud?
o Son muchas las definiciones que hay
sobre ACTITUD.
“Evaluación global, bien positiva o negativa, del
comportamiento”
o Frecuentemente, son utilizadas para
predecir,
explicar
y
manipular
el
comportamiento de las personas.
Funciones de las Actitudes
FUNCIÓN EXPRESIVA DE VALORES 
se identifica con personas que tienden
a ajustarse a lo que internamente
consideran correcto; sirve para
expresar los valores fundamentales
para la persona.
FUNCIÓN DE AJUSTE SOCIAL la
persona muestra preocupación por
adaptarse a la situación.
Cuando tenemos o generamos
Actitudes Negativas hacia el receptor
 Se
tiende a poner en marcha la “escucha
selectiva” o “escucha parcial”
 Surge
dificultad para Empatizar con el
contrario.
 Interfiere
en la comunicación con la otra
 Aumenta
la agresividad.
parte.
 Perdemos
Control.
¿Qué debemos hacer?




Mostrarnos flexibles y mantener comportamientos
verbales coherentes con el comportamiento no
verbal.
Debemos intentar utilizar un vocabulario acorde
con el que utiliza la otra parte. Ser claros en lo que
decimos.
Ser educado, cortés, tener “buenas maneras”.
Estar abiertos a la comunicación; ser receptivos con
la parte contraria y mostrar interés en su discurso
(mostrarse empático).
Componentes centrales a tener en cuenta
Aspecto Externo:¿Cómo me ven los
demás?
La Forma de hablar:
Rapidez,
volumen, tono
calidad del
IMPORTANCIA
DE LA
COMUNICACIÓN
timbre de voz, articulación (dicción).
VERBAL Y NO VERBAL:
Lo que digo:
cómo enfoco los asuntos a
SON INSEPARABLES
tratar?, ¿Cómo lo expreso?
¿Cómo escucho a los demás?
Actitudes a tener en cuenta
RELACIONADAS CON
-KINESIA.
-PROXÉMICA.
-PARALENGUAJE.
¿Qué es la KINESIA?


Postura corporal
Gestos
Emblemas
Ilustradores
Patógrafos: emociones
Reguladores de la interacción
Adaptadores
Expresión facial
Mirada
Sonrisa
Universalidad de las emociones  manifestadas
en Gestos (principalmente faciales).
¿Qué es la PROXÉMICA?
Estudios
personal
acerca
Proximidad física
Contacto personal
del
espacio
Conducta territorial humana
Tipo de espacio
¿Qué es el PARALENGUAJE?
Tono de voz
Velocidad del habla
Pausas y Silencios:
•No rellena (silencio).
•Rellena (“humm”, “eh”,
“esto…” tartamudeos,
repeticiones, etc  relacionadas
con excitación emocional
Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta
CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
No contacto
Quizá
Conflicto
visual
Supongo
interpersonal
NO
Voz baja
Me pregunto si....
Depresión
ASERTIVA
Vacilaciones
¿Te importa
Ansiedad
(inhibido/a)
Gesto desvalido
mucho...?
Desamparo
Solamente
Pobre
Características Niega
importancia a la ¿No crees que...?
autoimagen
No se defiendensituación
los propios derechos.
Se respeta
a
Bueno.
Autoculpa
los demás pero
no ahundida
uno mismo.
Postura
No, no te
Pierde
Se anteponen los Evita.
deseos de los demás
molestes.a los oportunidades
Retuerce las
Soledad
propios.
manos
Baja autoestima
Creencias:
Risita "falsa"
“Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.
Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta
CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
Mirada fija
Harías mejor en Conflictos
Voz alta
Si no tienes
interpersonales
Habla fluida y
cuidado...
Culpa
rápida
Deberías.
Insatisfecho
AGRESIVA
Enfrentamientos
Hiere a los
Gesto de
demás
amenaza
Pierde
Características
DefendemosPostura
nuestros derechos sin respetaroportunidad
los de
intimidante
Tensión
los demás.
Soledad
Implica agresión, desprecio y dominio de los
demás.
Descontrolado
Enfadado
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no
interesa”.
Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta
CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
Contacto ocular Pienso
Resuelve
directo
Quiero
problemas
ASERTIVA
Voz
Hagamos
A gusto con
conversacional
¿Cómo
otros
Características
Habla fluida
podemos...?
Satisfecho
DefendemosGesto
nuestros
expresamos
firme derechos
¿Qué y
piensas?
Relajado
nuestras opiniones
utilizando
nuestras
Postura erecta
¿Qué
te parece? Con control
positivo
Crea
habilidades Mensaje
conductuales.
Manos
El objetivo es
ser sueltas
capaz de expresar lo que oportunidad
Alta autoestima
pienso o siento de forma adecuada, sin agredir.
Respetado
En muchos casos se negociará.
Bueno para sí y
Creencia
para los demás
“Mi libertad termina donde comienza la tuya”
“Tengo derecho a decir NO”
Otras Clasificaciones
1. Comunicador Relacionador: Considerado,
Amigable, Agradable.
2. Comunicador Persuasivo: Extrovertido,
Convincente, Entusiasta.
3. Comunicador Analítico: Serio, Metodológico,
Preciso.
4. Comunicador Directivo: Eficiente, Independiente,
Autoritario
¿Qué vamos a ver hoy?
BLOQUE II: LA INFLUENCIA SOCIAL Y LA PERSUASIÓN.
¿Qué es la Persuasión?.
Cambio de actitud desde el enfoque de la Persuasión.
-Factores asociados a la Fuente.
-Factores asociados al Receptor.
-Factores asociados al Mensaje.
BLOQUE III: ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN.
Asertividad
Empatía
Escucha activa
Rapport
Habilidades de negociación
Persuasión e Influencia Social
 Fases donde interviene la Comunicación
Persuasiva:
a) Atención.
b) Comprensión del mensaje.
c) Aceptación de la Comunicación
persuasiva (influencia social)  en
esta fase es donde cobra más
importancia el REFUERZO
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados a la FUENTE:
-Credibilidad y Experiencia  a mayor sean,
más persuasión.
-Autenticidad  confianza que se tenga en el
emisor (fuente) del mensaje.
*Si el tema “interesa”  activa ruta
central (se resta importancia a la autenticidad de
la fuente, ya que nos centramos en el mensaje).
*Si el tema “no interesa”  se activa la
ruta periférica (impactan más las características
del emisor del mensaje).
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados a la FUENTE:
-Atractivo físico del emisor  a mayor
atractivo, más persuasión.
-Efecto adormecimiento o letargo  el
cambio de actitud producido por una fuente
poco creíble disminuye con el paso del tiempo,
mientras que el producido por una fuente
creíble puede aumentar.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados al RECEPTOR:
-COMPROMISO  **a mayor compromiso del
receptor con sus ideas, menor cambio actitudinal 
cuando el mensaje persuasivo es contrario con sus
ideas (es más difícil convencerle de que cambie).
 cuando el mensaje es congruente con sus ideas y
con su compromiso, más fácil es persuadirle.
-RASGOS DE PERSONALIDAD:
1º) Autoestima  baja autoestima + fácil es
persuadirles.
2º) Conformismo  a + conformista sea la
persona + fácil es persuadirle.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Solidez Argumental vs. Longitud del
Mensaje:
-Los argumentos sólidos  convencen
más que los argumentos débiles  se utiliza la
Ruta Central.
-Los argumentos largos  producen
mayor cambio actitudinal cuando los
receptores procesan la información siguiendo
la heurística (Ruta periférica).
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Mensaje Unilateral vs. Bilateral:
-Mensaje bilateral, produce más
cambio de actitud cuando el receptor
mantiene una actitud contraria a la del
comunicante.
-Mensaje bilateral  + útil en el
cambio de actitud, cuando el receptor es
Experto.
-Mensaje Unilateral  funciona mejor
cuando el receptor es Lego.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Orden de presentación del Mensaje:
2 efectos:
1º) PRIMACÍA  impactan más
las primeras informaciones.
2º) RECENCIA  las personas
tendemos a recordar mejor las últimas
informaciones.
**Es importante una BUENA BIENVENIDA y
una BUENA DESPEDIDA!!.
Estrategias para Mejorar la Comunicación
ASERTIVIDAD
EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA
RAPPORT
HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
Los Derechos Asertivos
Tienes DERECHO A SER ASERTIVO/A, y ello
significa terminar…
1º) con lo que nos produce vergüenza,
2º) con lo que despierta sentimientos de
culpa,
3º) con lo que produce miedo a ser evaluados
de forma negativa,
4º)con lo que nos oprime,
5º) con lo que nos ata a hacer algo, que no
queremos, que no nos viene bien, o
simplemente no nos apetece.
Rasgos de una persona asertiva.
•Saber lo que quieren
•Asegurarse de ser justos
•Solicitar lo que desean con claridad
•Mantenerse calmados
•Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
•Expresar elogios y afecto abiertamente
•Ventilar constructivamente sus emociones
negativas
•Son simples detalles, pero al combinarlos y
aplicarlos eficazmente podemos lograr
grandes cambios positivos para nosotros y
todos quienes nos rodean
Habilidades Asertivas
a) Dar feedback.
b) Hacer críticas honestas.
c) Recibir críticas.
d) Solicitar cambios.
e) Saber decir NO  Disco Rayado.
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.
La Empatía
Capacidad de comprender (percibir)
correctamente lo que experimenta nuestro
interlocutor.  “caminar con los zapatos
del otro, una parte del camino”.
** Se relaciona con:
•
MOSTRAS CALIDEZ  actitud sincera
y franca para demostrar interés (no
caer en la artificialidad).
La Escucha Activa
A través de ella «damos información» a
nuestro interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice.
Capacidad para escuchar sin ser “pasivos”  dar
muestras de interés, entendimiento y comprensión;
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
A.- Observando a nuestro interlocutor para:
•Identificar el contenido de sus expresiones
verbales.
•Identificar sus sentimientos.
•Identificar el momento en el que nuestro
interlocutor desea que hablemos y terminemos
con nuestro papel de receptor.
•Empatizar (ponerse en el lugar del otro para
entender mejor sus sentimientos y emociones.
No significa que compartamos sus sentimientos,
ni que estemos de acuerdo, sólo que los
entendamos).
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
B.- Con gestos y con el cuerpo:
•Asumiendo una postura activa.
•Manteniendo contacto visual.
•Adoptando expresión facial de atención.
•Adoptando incentivos no verbales para el
que habla: mover la cabeza, ...
•Tomando notas, si procede.
•Usando un tono y volumen de voz
adecuados.
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
C.- Con palabras:
•Adoptando incentivos verbales para el que
habla: «ya veo», «ajá».
•Parafraseando o utilizando expresiones de
resumen: «si no te he entendido mal...».
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
D.- Evitando hacer algunas cosas mientras
escuchamos:
•No interrumpir al que habla.
•No juzgar.
•No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
•No rechazar lo que la otra persona está
sintiendo.
•No contar «tu historia» mientras la otra
persona necesite hablarte.
•Evitar el «síndrome del experto»: cuando
alguien te plantea un problema, tú ya tienes las
respuestas, antes incluso de que esa persona esté
a mitad de su exposición.
Rapport
**Se trata de lograr la Sintonía con el interlocutor.
Debemos atender a los siguientes aspectos:
1.- Sensibilización  Empatía, ¿Cómo se
encuentra la persona a quien nos estamos
dirigiendo?, ¿está tranquila, entusiasmada,
triste….?  EVALUACIÓN DEL ESTADO
EMOCIONAL DEL INTERLOCUTOR.
2.- Sintonización  acoplamos nuestros gestos,
expresiones faciales, tono de voz, timbre…
3.- Liderazgo  cuando se alcanza el Rapport 
pasamos a Liderar la Comunicación
Habilidades en la Negociación
¿Qué tipo de Negociador/a soy?
NEG. PROSOCIALES
Buscan resolver el conflicto
integrando a las partes
implicadas.
Se muestran más recíprocos
ante el adversario.
Realizan más concesiones.
Se adaptan a la conducta del
adversario.
Suelen ser cooperadores
(aunque luego cambien su
conducta, en función de la
conducta del adversario).
NEG. EGOÍSTAS
Se muestran más
dominantes.
Son más exigentes.
Ceden lo mínimo.
No se adaptan a la
conducta del adversario.
Les da igual la conducta
del adversario, suelen
utilizar conductas no
cooperativas.
Rasgos del “buen” Negociador
EXTROVERSION: ser sociable.
AFABILIDAD: se relaciona con la flexibilidad; está
influenciada por la motivación del negociador a
mantener relaciones interpersonales.
TESÓN: organización y responsabilidad en el trabajo.
ESTABILIDAD EMOCIONAL: permite regular los
procesos de estrés.
APERTURA MENTAL: permite la innovación, el
aporte de nuevas ideas y el cambio.
Comunicación en la Negociación
Hay una serie de pautas generales, ya que en la
Negociación se ha de intentar facilitar un ambiente
de seguridad y confianza para las partes
implicadas:
“vamos a respetar el turno de palabra”.
“vamos a considerar que el proceso es confidencial”.
Tener claro que: “Todas las partes tendrán las mismas
oportunidades de expresas sus visiones, ideas, intereses,
propuestas….”.
Reenmarcación de Frases Negativas
•También se conoce: reformular o reencuadrar.
•Es básicamente una Paráfrasis que elimina los comentarios
dañinos, desagradables o negativos.
•Ayuda a controlar la dinámica de la negociación, ya que
permite crear un clima adecuado en el que mantener la
conversación; sirve para eliminar tensiones entre las partes en
conflicto.
•Los comentarios negativos, pueden incluir: insultos al
adversario, ataques al proceso de la negociación o al propio
comunicador, mentiras, proposiciones rígidas y ofertas o
demandas inflexibles.
• Esta técnica es útil para controlar la ira.
•No se aporta información nueva  reestructuramos la ya
existente.
Los Mensajes “Yo”
•Utilizar mensajes «yo»: los mensajes "tu" (tu
dices, tu haces,...) tienden a echar las
responsabilidad a otro. Debemos intentar no
buscar culpables sino identificar la situación y
aportar soluciones. Nos ayudará a ser más
objetivos con la situación conflictiva.
La Teoría de la Acción Razonada
VARIABLES DEL MODELO (TAR)
** La conducta vendrá determinada
directamente por:
la intención conductual o la decisión de comportarse
de una determinada manera.
•A su vez, la Intención Conductual, depende de:
•Actitud hacia la Conducta  factor personal.
•Norma Subjetiva  factor social.
La Teoría de la Acción Razonada
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
-¿cómo se define una Actitud?:
** Como la evaluación
negativa, del comportamiento
global,
bien
positiva
o
La ACTITUD  determinada, a su vez por las
CREENCIAS CONDUCTUALES (creencias a cerca de la
probabilidad de que la realización de la conducta tenga
unas determinadas consecuencias, junto con la evaluación
de esas consecuencias)
La Teoría de la Acción Razonada
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
-¿qué es la Norma subjetiva?:
** Grado de presión social percibido por el individuo
a la hora de comportarse.
-La Norma Subjetiva  estaría determinada por las
CREENCIAS NORMATIVAS, o creencias a cerca de si
otras personas importantes aprobarían o desaprobarían la
ejecución de la conducta, junto con la motivación a
tenerlos en cuenta a la hora de actuar (motivación a
complacer).
La Teoría de la Conducta
Planificada
* Se trata de una Extensión de la TAR.
* En esta versión, la TCP, incluye un tercer predictor de
las Intenciones de Conducta: el Control Conductual
Percibido.
Creencias del individuo acerca de lo fácil o lo
difícil que le resultará ejecutar la conducta.
“¿cuánto control tengo sobre la conducta x?,
¿cuánto depende de mí?.” (CREENCIAS DE
CONTROL).
Variables Externas
Conducta
Planificada
1º)
Razonada
2º) La Teoría de la Acción
Creencias
Conductuales
Actitud
Creencias
Normativas
Norma
Subjetiva
Creencias
de Control
Control
Conductual
Percibido
Intención
CONDUCTA
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COMUNICADORES SOCIALES UJA: MÓDULO II