TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
E. ARRIETA ANTÓN
D. MANZANO MORO
COMUNICACION
La interrelación que se produce entre al
menos dos personas que intercambian
mensajes y consiguen hacerse
conscientes recíprocamente de sus
sentimientos e ideas, por medio de
expresiones verbales y no verbales
La comunicación
• es el acto de la relación humana que más interviene en
la convivencia
• capaz de generar bienestar, felicidad, ansiedad o
depresión
• no representa solo transferencia de información
• compartir el saber por encima del simple conocimiento
• con ello estaremos proporcionando confort,
bienestar, en resumen, calidad de vida
La comunicación
El valor de la comunicación estriba no sólo
en la información que compartimos, sino
también en las emociones que
compartimos.
F. Borrell i Carrió
Comunicación Eficaz
• La comunicación eficaz constituye el núcleo de
cualquier relación de ayuda
• Los objetivos en la ayuda a una persona incluyen hacer
que esa persona mejore su autoestima y logre
aceptarse a sí misma, así como que asuma el control y
la responsabilidad sobre sus decisiones y conductas
• Es posible utilizar más de una estrategia con cada
persona
Comunicación Eficaz
• Para proporcionar una ayuda eficaz es necesaria la evaluación
continua de su propia actuación y la evaluación sobre el “lugar en
que se encuentra la relación de ayuda” por parte de quien la
proporciona
• La persona debe ser consciente de sus propios valores,
sentimientos y pensamientos para poder aceptar a las personas
que son objeto de su ayuda con sus propias necesidades, sin
imponer las suyas
• La persona que ayuda debe ser sensible a los determinantes
sexuales y culturales de las creencias, valores y conductas de la
otra persona.
¡¡Se puede aprender a
comunicarse
eficazmente!!
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
MÉDICO - ENFERMO
LA RELACIÓN MÉDICO ENFERMO EXIGE A
VECES:
MODIFICAR NUESTROS RASGOS DE PERSONALIDAD
HOSTILIDAD
EXCESIVA SIMPATÍA
ANSIEDAD
MEJORAR LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
MÉDICO - ENFERMO
• MEJORAR O MODIFICAR LOS RASGOS
DE PERSONALIDAD SE REALIZA A
TRAVÉS DE:
PSICOTERAPIAS
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
MÉDICO - ENFERMO
• MEJORAR O MODIFICAR LAS
HABILIDADES EN COMUNICACIÓN SE
REALIZA A TRAVÉS DE:
»
»
»
»
CURSOS
JORNADAS
SEMINARIOS
LECTURAS
ENTRENAMIENTO
LA ENTREVISTA CLÍNICA
1) La prescripción
• información comprensible
• “compartir” el diagnóstico y el tratamiento con el
paciente
• “persuadir” al enfermo de la necesidad de que
cumpla lo que se la prescrito.
• establecer un equilibrio entre las expectativas del
paciente y las prioridades médicas
LA ENTREVISTA CLÍNICA
2) Verificar la comprensión
• Interesarse y respetar la opinión del paciente
• Efectuar preguntas para confirmar el nivel de
comprensión
• Dejar una puerta abierta, evitar la “excesiva”
seguridad y confianza.
• Despedida cordial y sin prisas
Técnicas de Comunicación Eficaz:
La Escucha Activa
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica
• Expresar al otro que le escuchas con la comunicación
no verbal
Elementos a evitar en la escucha activa
•
•
•
•
•
•
•
•
No distraernos
No interrumpir al que habla
No juzgar
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
No rechazar lo que el otro está sintiendo
No contar tu historia
No contraargumentar
Evitar el “síndrome del experto”
Habilidades para la escucha activa
•
•
•
•
Mostrar empatía
Parafrasear
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
Resumir
Algunos aspectos que mejoran la
comunicación
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de
lo que es
• Discutir los temas de uno en uno
• No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas
• No hablar del pasado
• Ser específico
• Evitar las generalizaciones
• Ser breve
• Cuidar la comunicación no verbal
• Elegir el lugar y el momento adecuados
TIPOS DE CODIFICACION
TIPOS DE CODIFICACION
Codificación
analógica
Codificación
digital
Relación de
similitud
entre
expresión y
contenido
Relación
arbitraria
entre
expresión y
contenido
Lenguaje no
verbal
Lenguaje
verbal
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Aquella clase de eventos
comunicativos que
trascienden la palabra
hablada o escrita. Su
importancia radica tanto en
el tipo de información que
transmite como en la
cantidad de ella que puede
cursar.
TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
Conductas kinésicas son todo tipo de movimientos corporales,
como son los gestos, las expresiones faciales, el contacto
ocular (mirada) y la postura. También entrarían en esta
categoría los rasgos físicos y el aspecto del comunicante.
Conductas paralingüísticas son las relacionadas con los aspectos
vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de
voz, las vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la pronunciación
o los errores del habla. También podemos aplicarlo a la
escucha.
Conductas proxémicas son las ligadas al uso del espacio personal
y social, como la distancia interpersonal, la manera de
sentarse, la disposición de la habitación, etc.
CONDUCTAS KINÉSICAS
Son todo tipo de movimientos
corporales, como son los
gestos, las expresiones
faciales, el contacto ocular
(mirada) y la postura.
También entrarían en esta
categoría los rasgos físicos
y el aspecto del
comunicante.
Quinésica
Gestos y posición corporal
• Ilustradores
• Adaptadores
• Reguladores
• Emblemas
• Posición corporal
Quinésica
Expresiones faciales
• Expresiones faciales
emocionales
• Expresiones faciales
conversacionales
• Mirada
• Un observador debería
ser capaz de distinguir:
• Lo
emocional
de
lo
conversacional
• La emoción del estado
emocional o humor
• Las señales filtradas
CONDUCTAS PARALINGÜÍSTICAS
Son las relacionadas con
los aspectos vocales no
lingüísticos de un
mensaje, como son la
calidad de voz, las
vocalizaciones, los
silencios, la fluidez, la
pronunciación o los
errores del habla.
También podemos
aplicarlo a la escucha.
ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN
RELACIONADOS CON EL LENGUAJE
•
•
•
•
•
•
•
Timbre
Volumen
Velocidad
Tono
Fluidez
Claridad
Duración
CONDUCTAS PROXÉMICAS
Son las ligadas al uso del
espacio personal y social,
como la distancia
interpersonal, la manera
de sentarse, la
disposición de la
habitación, etc.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
INCLUYE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Mirada
Expresión de la cara
Sonrisa
Movimientos de la
cabeza
Postura del cuerpo
Gestos con las manos
Distancia / proximidad
Contacto físico
Apariencia personal
RELACIONES ENTRE CONDUCTA
VERBAL Y NO VERBAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Repetición
Contradicción
Sustitución
Complementación
Acentuación
Regulación
ERRORES MAS FRECUENTES EN LA
COMUNICACIÓN CON EL PACIENTEUSUARIO-CLIENTE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
No mirarle a los ojos
Mostrarse tenso y distante
Dedicarse a otras cosas mientras se habla
Hablar en jerga
Dramatizar la situación
Hablar mal de otros servicios o departamentos
Despersonalizar la relación
Creer que hacemos un favor
No dar información
ALGUNAS RECOMEDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
CON LOS PACIENTES (I)
RECUERDE SIEMPRE QUE EL ENFERMO
NO DESEA SERLO
LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE
MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD
SEA RESPETUOSO SIEMPRE
(“Si quieres que te respeten, respeta”.)
HAY QUE DARLE SOLO LA INFORMACIÓN QUE
SEA CAPAZ DE RECIBIR
ALGUNAS RECOMEDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
CON LOS PACIENTES (II)
CUALQUIER GESTO O COMENTARIO NUESTRO
ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO
INTENTE SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONRÍA
CON FRECUENCIA
NO OLVIDE QUE EL PACIENTE ES
NECESARIAMENTE“EGOISTA” Y PIENSA
SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.
ALGUNAS RECOMEDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO
CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE
CULPABILIDAD” SE PROYECTAN EN EL
PERSONAL SANITARIO
ESTE DISPUESTO SIEMPRE A DAR
EXPLICACIONES Y A HACERLO CON
CORDIALIDAD
NO SE DEJE ASUSTAR NI INTIMIDAR,
PERO RECUERDEQUE SOMOS PROFESIONALES
Y QUE DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL
INTERLOCUTOR TIENE RAZÓN
• DISCÚLPESE SIN SERVILISMO
• ANOTE LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL
MOMENTO
• ASEGURE QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A
PRODUCIR
• NO ECHE LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS
• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL
INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓN
• NO DISCUTA, EVITE LA POLÉMICA
• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD
• DEMUESTRE SIEMPRE INTERÉS POR EL
PROBLEMA
• ACLARE LOS POSIBLES MALENTENDIDOS
• ANTE UN “CALLEJON SIN SALIDA”,
TRANSMITA EL PROBLEMA AL SUPERIOR
“El que digamos algo no significa
que sea escuchado.
El que se escuche no significa
que se entienda.
El entender no significa que se
acepte.
Aceptar algo no significa llevarlo
A la práctica y cumplirlo.
Llevar algo a la práctica no
Significa seguir haciéndolo de
Forma mantenida.”
Konrad Lorenz
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
CUIDADOS PALIATIVOS
cambios sociales: nuevo perfil paciente
Profesionales
Paciente / Familia
Sobrecarga de trabajo
Contacto constante con el sufrimiento.
Escasa formación abordaje emocional
Comunicación difícil
Percepción de amenazas
Pérdidas
Dolor
Incertidumbre
SUFRIMIENTO
↑ o ↓ vulnerabilidad / competencia
AMENAZAS
RECURSOS
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
OBJETIVO:
EXCELENCIA
Calidad asistencial
Cuidado del profesional
Técnica + Ética + Counselling + Trabajo en equipo = Excelencia
SE FUNDAMENTA:
Comunicación asertiva
Soporte emocional
Autorregulación
Resolución de
problemas
PRINCIPIOS:
Beneficencia no
paternalista
Autonomía
Justicia
No maleficencia
ACTITUDES:
Empatia: disposición para comprender y
transmitir comprensión al otro.
Aceptación incondicional: considerar al otro
como una persona capaz.
Congruencia/Veracidad: comunicar en
sintonía con lo que sentimos/pensamos.
 Confidencialidad
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Te agradeceríamos contestaras a las siguientes preguntas con el fin de identificar las situaciones que te producen
mayor impacto emocional en tu relación con los pacientes y familias.
¿QUÉ SITUACIONES TE GENERAN MÁS
DIFICULTAD EN TU RELACIÓN CON LOS
PACIENTES Y SUS FAMILIAS?
¿QUÉ EMOCIONES TE GENERA?
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
¿Por qué y para qué el counselling?
Estamos asistiendo a un cambio histórico en la relación profesional
sanitario-paciente:
•La organización sanitaria
Se enfrenta a un nuevo paradigma: el paciente es el eje del sistema
sanitario, comprometido en su proceso de salud-enfermedad.
•El paciente/familia
Aparece un nuevo modelo de paciente que necesita y quiere
participar en los procesos de tomas de decisiones que afectan a su
salud (deliberativa no paternalista)
•El profesional sanitario
El cambio social en sanidad condiciona a los profesionales a
trabajar en situación de incertidumbre y complejidad creciente
(principio de autonomía).
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
1. Se necesita dar una respuesta a las nuevas necesidades
de información y comunicación planteadas en el nuevo
marco relacional entre profesionales sanitarios y pacientes
en nuestro sistema sanitario.
2. Se propone el counselling como técnica relacional en el
nuevo paradigma para ayudar a disminuir los desajustes
generados por los cambios sociales en sanidad,
aumentando el nivel de competencia del profesional en la
relación con los pacientes y sus familias, al mínimo coste
emocional. Ha demostrado su eficacia instrumental en muy
diversos campos del área de la salud.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
¿Qué es el counselling?:
técnica relacional eficaz en el nuevo
paradigma
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
EL COUNSELLING SE UTILIZA EN
MOMENTOS DIFÍCILES DE LA VIDA
PARA:
Ofrecer apoyo emocional
potenciar las capacidades de
afrontamiento y
motivar hacia el cambio de
comportamiento a otros más saludables
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Es una alianza entre dos personas: un profesional que informa, facilita
herramientas y estrategias; y un paciente que se compromete y colabora en
su proceso de salud- enfermedad, conduciendo su propio proceso vital.
Es el arte de explorar las necesidades, preocupaciones y recursos de los
pacientes; reflexionar por medio de preguntas abiertas y focalizadas con el fin
de ayudar a las personas a tomar las decisiones que considere más
adecuadas para afrontar sus problemas, en función de sus valores e intereses.
Es una metodología relacional centrada en el paciente que da respuesta al
nuevo paradigma en el que nos movemos en la sanidad española. Del
paternalismo a una relación más madura y respetuosa, basada en el principio
ético de la autonomía, en una relación de confianza, que fomenta la
responsabilización del paciente en su propio cuidado.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Es una forma de relacionarse en la que se evita la comunicación desde la
imposición (“tiene que... debe de...,) dando la opción a elegir y a tomar parte en
la toma de decisiones. En el counselling no se impone, se pregunta. Para que
una persona se implique y comprometa con un tratamiento o procedimiento
médico es importante que se sienta partícipe en la toma de decisiones que le
conciernen.
Es un neologismo de difícil traducción, (en español: consejo) al tratarse de una
forma de relación de ayuda en la que se evita dar consejos u órdenes. No es fácil
encontrar una traducción de este término que satisfaga a todos. A veces, se habla
de "asesoramiento", de "consejo asistido' o de "relación de ayuda", pero no parece
que estas traducciones respondan enteramente al concepto aludido.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Ha demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del área de la
salud en la consecución de los objetivos mencionados. Se trata de unas técnicas
que se pueden aprender.
Se fundamenta en la bioética personalista, que es una concepción de la bioética
que considera la persona como fin y no como medio, dando la primacía a la
persona y defendiendo y justificando el respeto de la vida humana de modo
integral. Comparte los principios bioéticos de justicia, de no-maleficencia, de
beneficencia y de autonomía.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
OBJETIVOS DEL COUNSELLING:
Disminuir el sufrimiento de los pacientes y ayudarles a la adaptación del
proceso
Disminuir el sufrimiento de los profesionales: cuidarse para poder cuidar
Mejorar el grado de satisfacción de los profesionales, los pacientes y
sus familias
A través de:
Conocer y practicar habilidades relacionales eficaces
Aprender a identificar las preocupaciones, necesidades y recursos de
los pacientes relacionados con la enfermedad
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
En definitiva:
Se trata del encuentro entre dos personas, un profesional y
un enfermo, que alcanzan un compromiso terapéutico para
afrontar, de un modo multidimensional y personalizado el
proceso de una enfermedad.
No se trata del encuentro entre un profesional y una
enfermedad. Los que sufren no son los cuerpos, son las
personas (Cassell)
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Ejercicio
¿Cómo responderías a alguien que dijera: “ Me siento tan
cansado... no puedo más, haga lo que haga es igual... estoy harto...”
_________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
...Cuando no se escuchan las
emociones ...
... No se consiguen los objetivos...
Fuente Costa y López, 2004
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Tengo miedo
porque este
dolor que
tengo aquí..
!Espere un momento! Porque ahora voy a
explorar su abdomen y después voy a hacerle
unas preguntas para completar su historial!
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Ejercicio
Imagínate que eres la persona que ha expresado
estos sentimientos a su médico.
¿Con cuáles de estas respuestas os harían sentiros
entendidos y validados?
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
En el counselling:
- se escucha más que se habla
- se entiende más que se juzga
- se pregunta más que se
supone
- se persuade más que se
impone
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
¿Cómo se hace counselling?:
1.- Revisar la propia actitud:
Es necesario, para poder empatizar, tener una disposición de acogida
hacia el sufrimiento del otro y perder el miedo a hablar a nivel emocional.
2.- No presuponer nada: preguntar.
Es conveniente explorar específicamente por medio de preguntas lo que
necesita cada persona.
3.- Valorar las distintas necesidades identificándolas
específicamente:
Necesidades de información: lo que sabe y lo que quiere saber.
Necesidades emocionales: identificar sus principales preocupaciones.
Necesidades físicas
4.- Confrontar temores y abordarlos.
Centrándose en lo que se puede hacer, en lo que depende de cada uno,
en lugar de lamentarse en lo que no se puede hacer.
5.- Entender y contener la emociones de la persona, sabiendo que
pueden variar en periodos cortos de tiempo.
6.- Ayudar a que la persona se entienda, compartiendo la carga
emocional e intentando normalizarlas. Permitirse sentir lo que se siente.
Facilitar información y claves terapéuticas que faciliten la disminución de
percepción de amenaza y el desarrollo de estrategias de afrontamiento.
7.- Buscar apoyos en el entorno y mejorar ambiente.
Hacer Counselling no es fácil: requiere entrenamiento y esfuerzo. Se
teme la sobre-implicación con la persona y su familia, pero se sabe que es
imprescindible un cierto grado de implicación en el vínculo con las personas. Y
vale la pena estar despierto en la búsqueda de este equilibrio Probablemente,
nos puede ayudar tomar conciencia de que si la comunicación puede ser
dolorosa, la incomunicación lo es mucho más.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
Determinadas formas de expresión
tienen la virtud de obstaculizar y
esclerosar los canales de
comunicación:
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓN
•Expresiones vagas y generalizadoras tales como: “Siempre estas”…. “Eres
un”… “Solo vas a lo tuyo”…. “Parece que has nacido ayer”… “Todos se sienten
igual en esa fase”
•Preguntas cerradas que impliquen una respuesta deseada: ¿Se siente mejor,
verdad?
•Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer. La imposición genera
actitudes contrarias a las que se persigue: Ej. “Come, que te pondrás
mejor,…no me digas eso… sal a pasear…”. Se desconoce la potencia de la
siguiente premisa epistemológica: “A la gente le gusta que le digan lo que
tiene que hacer, pero le gusta mucho mas hacer lo contrario”.
•Preguntas múltiples: no se sabe a cuál contestar.
•Decir que no hay motivo de que preocuparse, cuando la persona lo está.
•Amenazar: Ej. “Entra ahora mismo, si no te vas a la calle”
• “Dar la charla” o sermonear con mensajes del tipo: Ej. “debes de, tienes
que…No debes ponerte así, hacemos esto por tí”
•Desviar la atención sólo a lo físico:
Profesional: “¿Cómo te encuentras”?
Paciente: “me resulta muy difícil el tratamiento. No se si mi cuerpo
podrá aguantarlo”
Profesional: ¿te han subido las defensas y no tienes carga viral desde
que lo iniciaste?
•Dar soluciones e intentar resolver los problemas de otros; en lugar de
ayudarles a que encuentren la solución que consideren mas oportuna por
si mismos.
•Proporcionarle mas información de la que pueda elaborar.
•Transmitir juicios de valor negativos: Ej. “A ti. lo que le pasa es que…”.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Es el componente nuclear del counselling, planteándonos unos objetivos claros:
Objetivos intermedios:
Desarrollar habilidades relacionales eficaces
Identificar y evitar bloqueos de la
comunicación
PARA CONSEGUIR:
Compromiso del paciente
Información
Manejo emociones
Toma de decisiones
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
La comunicación empática:
Es la habilidad más inteligente para poder resolver desacuerdos sin apelar a la
violencia
•Competencia importante para vivir y convivir
•Aumenta el grado de satisfacción de los profesionales y de los pacientes y
sus familias
•Mejora la habilidad de los profesionales para diagnosticar y tratar a los
enfermos
•Favorece la adhesión al tratamiento
•Disminuye el riesgo de reclamaciones y litigios
Es la llave de la comunicación. Es tan útil como difícil de realizar. Es escuchar
los sentimientos del otro e informarle que nos “hacemos cargo” (Costa, López)
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Es transmitir comprensión hacia la respuesta emocional del otro, dejándole ver
que se le ha escuchado, comprendido y aceptado.
Es pararse a ver al otro. Es estar presente con la persona y compartir lo que
está experimentando.
No es hacer algo por alguien, sino hacer algo con alguien.
Ayuda a “ir al grano” orientando la entrevista hacia lo nuclear del problema y no
quedarse anclado en procesos de indagación innecesarios
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Claves de comunicación eficaz:
Preguntar antes de hablar
Escucha activa: paráfrasis (repetir mensajes
significativos); clarificación (confirmación de lo que se
escucha) y síntesis (resúmen)
Mensajes “yo”, “nosotros”
Empatía
Armonizar lenguaje verbal (racional) con el lenguaje no
verbal (emocional)
Reflejar las emociones poniéndolas nombre
Confrontar con acogida
No imponer. Eliminar los “tiene que” de nuestro
Preguntar
vocabulario
Expresar opiniones y sentimientos sin hacer daño Mensajes YO
Validar, Aceptar
Reforzar
Empatizar, Escuchar
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN : El arte de preguntar
Hay dos tipos de preguntas: abiertas (¿necesita ayuda?) y cerradas (¿se
encuentra bien?).
Las preguntas abiertas y focalizadas al aspecto que queremos indagar, ayudan a
las personas a reflexionar sobre sus problemas, sentimientos y pensamientos.
Las preguntas cerradas se hacen para obtener información específica: si, no,
cuándo..
Un criterio importante para preguntar es definir previamente el objetivo que se
pretende, qué información se desea obtener e ir de lo general a lo particular.
La formación recibida suele dirigirse a entrevistas de tipo semiológicas: en la
búsqueda de síntomas. Se realizan con preguntas cerradas centradas en la
detección de síntomas para realizar un diagnóstico, dejando poco o ningún
espacio al paciente para expresar sus dudas y preocupaciones generando un
clima de relación de tipo paternalista. No es fácil cambiar nuestra sistemática,
pero vale la pena intentarlo.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN : El arte de hablar asumiendo responsabilidad: Mensajes
YO
¿Así es la vida... o así la veo yo?
¿Hace frío o tengo frío?
Los Mensajes YO:
Permiten expresar mis opiniones, deseos, necesidades y emociones
responsabilizándome de ellos, sin juzgar al otro.
Facilitan la cooperación, los acuerdos y promueven la motivación al cambio
Ej. Creo que el trabajo se podría organizar mejor
Los Mensajes TU:
Dicen al otro lo que tiene que hacer
Critican, juzgan y no facilitan la comunicación
Ej. ¡no te sabes organizar!
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Ejercicio . Transformar los “ en mensajes TU” en “mensajes YO” en estas situaciones:
Un paciente te interrumpe mientras tratas de darle una información:
M TU: ¡No me está escuchando! no me interrumpa y escúcheme!
M YO: __________________________________________________
Un compañero dice a otro:
M TU: ¡lo que te pasa es que te encanta ser el centro de la atención!
M YO:_____________________________________________________
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN: Validación
Cada estrategia de cambio debe de estar enmarcada por la validación
(Miguel Costa)
La validación es expresar respeto, aceptación y reconocimiento hacia
el otro.
Sólo a través de la sensación de sentirse aceptado, entendido
(validado) se abren realmente los canales de comunicación. Se puede
no coincidir en las opiniones, en las emociones o comportamientos,
pero sí se pueden entender y validar.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
En la columna de la izquierda se ofrecen diferentes diálogos entre un profesional y un paciente.
Estos diálogos resultan INVALIDANTES. ¿Por qué? Elabora un diálogo alternativo
En lugar de…….
PROFESIONAL:“Esto no va nada bien, y como no
deje de fumar, irá a peor”
PACIENTE: “¡Y qué quiere que haga si no puedo
dejarlo!”
PROFESIONAL: “¡No me venga con esas! ¡Si no
deja de fumar es porque no quiere” En fin, allá
usted”
…Sería preferible………….
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
En lugar de…….
PROFESIONAL: (Piensa que es susceptible de
una histerectomía y le entrega un formulario de
consentimiento informado para poder realizar la
cirugía) “La vamos a intervenir el próximo
martes.. Tenga usted este formulario, se lo lee y
nos lo trae firmado para poder operarla..”
PACIENTE: “pero yo.. ¿usted cree que es lo
mejor..? No se...”
PROFESIONAL: “Por supuesto.. Usted déjelo
todo en nuestras manos y no se preocupe por
nada”
…Sería preferible………….
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN : Una manera de validar: Empatizar y Escuchar
Si el paciente habla desde lo emocional, no se empatiza si se responde
a nivel intelectual.
Las emociones intensas impiden el procesamiento de lo intelectual.
Cuando una olla exprés tiene mucha presión, no se puede abrir.
Cuando estamos en pleno impacto emocional, no se puede razonar.
La comunicación entre estos dos niveles: el cognitivo y el emocional, se
encuentran desconectadas. Por tanto, se ha de escuchar desde la
emoción y responder desde la emoción.
Es compartir con la persona lo que está experimentando.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
•Escuchar es más que oír.
•Es mostrar disponibilidad psicológica hacia el
otro.
•Es suspender la actividad y pararse a mirarle.
•Empatía y escucha van de la mano. Es, en
muchas ocasiones, la escucha la que hace
visible la empatía.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Si decide desarrollar su capacidad de
escucha: no juzgue al otro, acepte su
forma de pensar, sentir y reaccionar.
Ningún comportamiento es “porque si”.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA O ASERTIVA
Ejercicio :
Identificar las funciones de la ESCUCHA que el profesional tiene ante el
paciente: clarificación; paráfrasis (repetir mensajes significativos); empatía;
síntesis
"No sé si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cómo me puede ayudar. Es verdad que yo le pedí que me
recetara algo que me relajara,.pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No sé..."
Respuestas
"¿Podría aclararme exactamente qué efectos le produce la medicina?".
"Al principio en efecto me pidió que le diera algo para calmar los nervios. Ahora que la está tomando, tiene
dudas de si le ayuda o le perjudica"
"Lo que me está diciendo es que las pastillas le produce efectos con los que no contaba".
"Por los efectos que le producen estas pastillas, se siente Vd. dudoso".
Funciones
HACER CRITICAS: MODELO REDES :
motivando al cambio (Costa y López, en
prensa)
>RE-capacitar: ¿Qué pretendo?
>D-escribir –no juzgar- ..... cuando llegas
tarde
>E-xpresar sentimientos –mensaje Yo- ......
me siento fatal
>S-ugerir cambios Me gustaría...
OTEAR : Ayudar a resolver un problema
(Costa y López, en prensa)
- O-bservar indicadores de problemas
- T-acto: acercarse con tacto (objetivos
claros, lugar y momento
oportuno,.expresión.)
- E-scuchar
- A-poyar
- R-esolver
DENEGAR PETICIONES
Escuchar.... veo que...
-Empatizar y/o Reforzar ...
agradezco que tengas interés en...
te
-Expresar mi objetivo con “mensaje
yo”... pero mi intención es...
- Sugerir alternativas ... si te parece
en otro momento...
Evitando bloqueos en la comunicación
- asesorar sin identificar antes los problemas:
hablar sin preguntar
- dar falsas esperanzas
- atender sólo al aspecto físico
- dar largas al paciente
- no atender el estrés por considerarlo “normal”
- dar respuestas “muy técnicas” con nombres y
cifras apabullantes.
- reaccionar defensivamente a las emociones
del otro.
FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN
OBJETIVOS DE INTERVENCIÓN:
Facilitar su proceso de adaptación respetando su ser y
estar, su mundo de creencias y valores dándole la
opción a elegir .
1. Identificar amenazas: ¿qué es lo que más le
preocupa?
2. Compensar, eliminar o atenuar los síntomas
3. Detectar recursos del paciente: potenciar percepción
de control
4. Aumentar gama de satisfacciones
5. Instrumento de intervención: Counselling
FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN
Entre las estrategias de intervención se consideran las siguientes:
-Información adecuada a las necesidades del paciente
- Comunicación clara y abierta
- Empatizar y escuchar (dejar hablar)
- Soporte emocional
- Entender sus reacciones emocionales
- Atender y contener sus reacciones emocionales
- Ayudar en el afrontamiento de las distintas
necesidades, preocupaciones y problemas que
presenten en las distintas fases del proceso
FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN
-Fomentar estrategias internas de motivación. Transmitir utilidad
de centrarse en lo que se puede hacer, en lugar de lamentarse de
lo que no se puede hacer; evaluar qué tipo de logros y actividades
puede ir incorporando; generar alternativas y desarrollar nuevas
habilidades.
-Identificar y facilitar recursos.
-Autocontrol.
-Fomentar apoyo del equipo asistencial incorporando la idea de
que el paciente y su familia forman parte del equipo terapéutico.
NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)
Nivel 0: No se produce ningún intercambio de emociones
•“-¿Qué tal está?”
• “ –Bien, gracias”
Nivel 1: Pista. Bloqueo.
•“¿Cómo se encuentra hoy?
•“Bien, pero....”
•“No se preocupe, está ud. en buenas manos!”
Nivel 2: La persona menciona de un modo explícito sus emociones, pero el profesional no profundiza.
•“Parece preocupado por algo, ¿le gustaría hablar de ello?
•“Pensaba si volveré a ver mi casa de nuevo...”
•“Ya entiendo... pero, hombre! ¿Cómo no va a poder volver a su casa? ¡Ya verá como todo irá bien!”
Nivel 3: Facilita la expresión de emociones y las confronta:
•¿Qué es lo que más le preocupa?
•¿Cómo se siente?
•¿Qué es lo que le ha resultado más difícil?
•¿Qué es lo que más le ayudaría a hacerle frente?
DOS TIPOS DE REACCIONES:
1 ACTIVA (salto como un muelle)
2 PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la
dirección que decido)
Claves manejo de las reacciones
emocionales
Permitir la expresión de la emoción. Respetar los
silencios. Permitir el llanto.
Dar mensajes congruentes. De comprensión. De
ayuda.
No dar falsas esperanzas.
Preguntar necesidades.
Sugerir distracción
Mantener la mirada de interés y comprensión.
Contacto físico y proximidad.
Derivar.
(Arranz y Barreto)
La hostilidad
El protocolo de manejo de las reacciones de hostilidad
que proponen Costa y López, incluye siete elementos:
1- activar nuestro control emocional.
2- escuchar.
3- empalizar.
4- preparar la situación.
5- ser recompensante.
6- expresar sentimientos.
7- hacer peticiones con “mensaje yo”.
Gestión de conflictos: cuando
me siento agredido
Respuesta reactiva
AGRESIVA O INHIBIDA
Critico: tono alto, actitud
agresiva, mensaje “Tu”,
juzga. Ej.!quién no tiene
ni idea eres tu..! .
Agredo verbalmente:
¡pobre ignorante!
Contraataco: escalada
de violencia
Callo: retirada total.
Evitación, pero no
resolución del conflicto
Respuesta proactiva
ASERTIVA
Describo el problema:
Cuando desacreditas sin
preguntar si he tenido
dificultades...
Expreso sentimientos
Mensaje Yo: siento mucha
rabia ...
Empatizo: supongo que vas
muy liado
Expreso lo que necesito:
Necesito que nuestra
comunicación sea más fluida,
directa y honesta, sin insultar,
vaya!
Pedir opinión: Tenemos un
problema, ¿cómo te parece
arreglarlo?
Contestando preguntas difíciles
1. Reconocer la importancia de la pregunta
2. Explorar por qué lo pregunta : devolverle la
pregunta. Sólo el paciente puede orientarnos
sobre lo que necesita.
Pac. Dr. ¿me voy a morir?
Prof. ¿qué le hace pensar eso?
Pac. Estoy peor
Prof. ¿qué le preocupa?
Pac. No me quiero morir
Contestando preguntas difíciles
3. Asegurarse de que quiere profundizar en el tema. ¿quiere realmente
saber la verdad?, ¿sospecha lo que le sucede?, ¿necesita negar la
realidad de su enfermedad?
4. Si el paciente no quiere continuar con el tema, a) reconocerlo y
respetarlo; b) transmitirle la disponibilidad de hablar de estos temas
cuando lo desee.
5. Si el paciente quiere continuar con el tema, intentar una respuesta
apropiada: a) en el caso en que no exista una respuesta clara, ayudar
al paciente a confrontar incertidumbre: “no puedo darle una respuesta
clara, sé que es difícil de encajar...; b) si la respuesta no incluyen
malas noticias: informar; c) si se trata de malas noticias revisar
protocolo de malas noticias, evaluar lo que se ha entendido y resumir.
Contestando preguntas difíciles
6. En ocasiones la respuesta adecuada puede ser: “no lo se”. A
menudo se cree que el profesional sanitario debe tener la
respuesta precisa adecuada a las necesidades del paciente
en todo momento. Esta creencia errónea puede generar
malestar.
7. Abrir puertas a la esperanza. No a las falsas esperanzas. La
esperanza no tiene necesariamente que ir unida a la
esperanza de curación. Cuando ésta no es posible, es
importante ayudar al paciente a “ensanchar” su vida.
Escuchar las ideas y sentimientos de los pacientes, vivir lo
que tiene de vida con objetivos a corto plazo realizables y
significativos para ellos.
Dando malas noticias
• Dar una mala noticia a bocajarro es doloroso para quien
la recibe y para quien la da. Una mala noticia, siempre
es una mala noticia; sin embargo, hay muchas formas
de darlas, de tal manera que las consecuencias son muy
distintas. Comunicar malas noticias es una habilidad
esencial para los profesionales sanitarios. Es difícil para
el paciente, familia y profesional. El impacto emocional
es intenso; éste se puede incrementar o amortiguar en
función de cómo se interactúe, se comunique y se
informe. Con frecuencia se teme que la noticia afecte
muy negativamente al paciente y a su familia y
complique la relación terapéutica.
Dando malas noticias
• Dar malas noticias de un modo empático,
directo y compasivo (compartir el dolor)
puede mejorar la capacidad del paciente y
su familia para adaptarse a su nueva
situación y planificar su vida en función de
objetivos realistas; puede apoyar al
enfermo emocionalmente al mismo tiempo
que se estrechan los vínculos y la relación
medico-profesional y paciente.
PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE
DAR MALAS NOTICIAS
1. Preparación de la entrevista.
2. Lugar y momento adecuado.
3. Explorar lo que sabe el paciente.
4. Identificar que quiere saber el paciente.
5. Compartir la información.
6. Identificar, aceptar y responder a
reacciones emocionales.
7. Identificar preocupaciones.
8. Planificación del futuro y seguimiento.
1. Preparación de la entrevista
Cuando un paciente confronta una enfermedad grave se somete
a múltiples estresores reactivos a variables situacionales y
personales. Comienza todo un proceso de adaptación a una
nueva situación que, en función de cómo se lleve a cabo, se
incrementarán o disminuirán las dificultades y el sufrimiento
asociados. Se propone la realización de una entrevista
interdisciplinar – médico, enfermera y psicólogo- con el paciente
y aquellos allegados con los que el desee compartir lo que le
sucede, una vez que se dispongan de los datos necesarios. Una
ve que el paciente elige y consiente, se le explican los objetivos
de la entrevista llamada la “acogida”: tener un espacio y un
tiempo para discutir lo que necesiten respecto a su diagnóstico,
tratamiento y afrontamiento de la enfermedad. Y se prepara
dicha entrevista.
2. Contexto Temporo-espacial adecuado
Asegurarse de tener un lugar en el que exista privacidad y no
se den interrupciones. Disponibilidad de tiempo, en la
medida de lo posible.
3. Explorar lo que sabe el paciente
Una vez realizadas las presentaciones, se comienza la
entrevista estableciendo lo que el paciente y la familia
conoce sobre el estado de la salud del paciente: “¿Que cree
que le sucede?”, “¿Qué ha entendido de lo que le han
informado sobre su enfermedad?”, ¿Cómo describiría su
situación médica?”, cuándo sintió sus primeros síntomas,
¿qué pensó que tenía?
4. Identificar que quiere saber el paciente
Establecer lo que quiere y cuánto quiere saber el paciente – o
los padres, si el paciente es un niño -. Existe una enorme
variabilidad en la forma en que las personas quieren recibir
información, en función de sus recursos internos y externos,
de su cultura, religión o estatus socioeconómico. Algunas
personas prefieren delegar en algún familiar la información.
“¿Qué le gustaría saber sobre su enfermedad?. Algunas
personas no desean/pueden saber muchos detalles sobre su
enfermedad, sin embargo, les gusta que se les informe a la
familia. ¿Ud. Que prefiere?
5. Compartir la información
Una vez establecidas las bases de lo que sabe y de lo
que quiere saber el paciente, el médico facilita la
información de un modo empático y directo, sin
incurrir en largos monólogos. Habla y espera. Utiliza
un lenguaje comprensible y en los códigos que ha
manifestado el paciente. Evalúa lo que se ha
entendido. Respeta los silencios y no minimiza la
seriedad de la situación.
6. Identificar, aceptar y responder a reacciones emocionales
El impacto emocional ante las malas noticias es normal que sea
intenso. Las respuestas son muy variables: llanto, ansiedad,
tristeza, miedo, culpa, negación, disociación, rabia…. o gran parte
de ellas mezcladas. Es importante dar tiempo a que los pacientes
reaccionen, a pesar de que pueda resultar incómodo para los
profesionales. Reconocer las propias emociones, para poder
hacerse cargo de las emociones de los pacientes, es un primer
paso. Preguntar cómo se sienten, que preocupaciones o temores
emergen, ayuda a reconocer las propias emociones y abordarlas.
Las reacciones emocionales son esperables, suelen ser conductas
normales, deben valorarse como procesos que facilitan la
adaptación y vienen determinadas por la forma en que las
personas perciben su situación. Facilitar la expresión emocional,
manejar los tiempos de silencio para que puedan ir elaborando la
situación y empatizar son fundamentales en este momento.
Se discuten distintas estrategias de afrontamiento enfatizando en lo
que puede realizar el paciente para mantener el mayor control
posible de su situación, así como el modo en que la familia puede
contribuir al bienestar del paciente.
7. Identificar preocupaciones
Esta fase consiste, básicamente, en indagar acerca de sus
preocupaciones. Con frecuencia las preocupaciones más importantes
para el paciente no son las mismas que para los profesionales. Una
pregunta llave es: “¿Qué es lo que más le preocupa?” Se suelen
poder afrontar las preocupaciones de un modo concreto y aliviar al
paciente y familia. Es fundamental, en esta fase de identificación de
problemas, poder separarlos y priorizarlos. No podremos ayudarle si
no somos capaces de desdoblar en cuestiones concretas frases del
estilo de “Todo me va mal. Esto era lo único que faltaba”.
8. Planificación del futuro y seguimiento
Establecer un plan de tratamiento y seguimiento adecuado a las
necesidades del paciente, con la mayor concreción posible para evitar
la sensación de abandono.
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COMUNICACIÓN - Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Segovia