Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
Retomando la ruta de la
Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos
Prof. Daisy Escobar
Madrid, 18 de junio de 2004
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
Contenido
1. Creación de valor para el cliente
2. ¿En dónde estamos?
3. ¿A dónde vamos con el Taco Bell?
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
1. LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
CREACIÓN DE VALOR
PARA EL CLIENTE
Orientación al cliente
1.
2.
3.
Aprender a escuchar al cliente
Crear procesos enfocados al cliente
Desarrollar la dinámica de sostenimiento
de la cultura orientada al cliente:
a) la comunidad de mejora continua
b) la organización que aprende
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
2. ¿EN DÓNDE ESTAMOS?
1.
Aprender a escuchar al cliente
2.
Crear procesos enfocados al cliente: el
flujo del servicio y el “concepto lean”
3.
Desarrollar la dinámica de sostenimiento
de la cultura orientada al cliente:
a) la comunidad de mejora continua
b) la organización que aprende
S. 1
Federal Express
S. 2
La queja de un cliente
S. 3
Simulación JIT
S.4
The Ritz-Carlton H C
S.5
Taco Bell
Programa de Desarrollo Corporativo para Directivos
3. ¿A DÓNDE VAMOS CON EL TACO BELL?
Desarrollando la dinámica de sostenimiento
de la orientación al cliente:
la organización que aprende
S. 5
Taco Bell
La resolución de problemas en las actividades corrientes
La integración de conocimientos de todas las funciones y proyectos
La innovación y la experimentación para construir el futuro
La integración de información externa proveniente de clientes y competidores
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