El cliente
PREGUNTAS PARA INICIAR
• ¿QUÉ HABILIDADES REQUIERE UNA PERSONA CUYO
TRABAJO ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
• ¿EN QUE CONSISTE DAR UN BUEN SERVICIO?
• ¿QUÉ PASOS SON NECESARIOS DAR PARA QUE EL
CLIENTE IDENTIFIQUE QUE SE LE ESTÁ DANDO
BUEN SERVICIO?
• ¿CUANTOS TIPOS DE CLIENTES CONOCES?
•
De acuerdo a las necesidades que tiene un cliente será
su comportamiento. A todos les gusta que se les
ponga atención y que se les trate con amabilidad y
cortesía. Estos clientes, por sus patrones de
comportamiento, se pueden dividir en tres
principalmente:
1. Agresivo
2. Afirmativo
3. Pasivo
• Mediante esta clasificación podemos analizar el
comportamiento humano a fin de mejorar
nuestro entendimiento de porqué la gente actúa
como actúa.
• Si comprendemos porque la gente actúa como lo
hace podemos cambiar nuestro comportamiento
a fin de llegar a manejar una eficaz atención a los
clientes.
Características de cada tipo de
clientes
Tipo de cliente
Agresivo
Comportamiento
Molestia
Impaciencia
Dominante
Siempre tiene la razón
Agresivo
Afirmativo
Maduro
Asertivo
Objetivo
Pasivo
Tímido
Inseguro
Miedoso
• Las personas experimentadas en el trato al público saben que es
un reto crear una buena imagen de atención y servicio en su
trabajo diario.
• Aunque el cliente reciba un servicio eficiente, esto no lo hace
sentir que hubo una atención especial hacia él. Es la suma de:
Servicio
eficiente
Atención
adecuada
IMAGEN DE
SERVICIO
• LA BASE DEL BUEN
TRATO AL PÚBLICO
ESTA
SE
ENCUENTRA
EN
ADOPTAR
UN
COMPORTAMIENT
O ADECUADO AL
TIPO DE CLIENTE
CON
EL
CUAL
ESTAMOS
TRATANDO.
6 PASOS CLAVES
1. MÍRARLO A LA CARA Y SALUDARLO
2. BUSCAR SUS CARACTERÍSTICAS
3. USA SU NOMBRE SI LO SABES
4. HAZ CONTACTO VISUAL Y/O VERBAL
DUARNTE EL ENCUENTRO
5. EXPLICALE LO QUE ESTAS HACIENDO O
LO QUE ESTÁ PASANDO
6. DESPIDETE DE ACUERDO AL TIPO DE
CLIENTE
Niveles de habilidad para tener éxito en
las ventas
• 0-50 Está en el sitio apropiado, en el momento apropiado. La buena
noticia es que le esperan sus mejores años como vendedor. La otra
buena noticia es que tiene en sus manos toda la información que necesita
para tener éxito.
• 51-75 vender es para usted, cuenta con unas bases sólidas para conseguir
su carrera de vendedor y con la información disponible, podrá llegar a la
cima. Lea y repase esta información todos los días. (en el tiempo que no
este vendiendo).
• 76-99 Esta rompiendo la barrera para llegar al éxito. Con un poco mas
de brío lograra lo que desea en su carrera profesional. Este curso es el
decorado del pastel que le ayudara a continuar por el camino del triunfo
ofreciéndole mayores éxitos.
• 100-125 No se confié demasiado como para olvidar lo básico. Parta de la
razón por la cual tiene éxito es que ha reconocido la importancia de
estudiar constantemente. Felicidades.
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