W. Engels
 Cliente
es a quien se le sirve.
 Persona, empresa o entidad que compra y/o
usa productos y servicios.
 Y a los clientes, al igual que a los productos,
hay que hacerlos y mantenerlos.
 No hay clientes infieles, hay clientes mal
atendidos.
 Hacer
un cliente es un trabajo difícil y lento.
Perderlo es cosa fácil y rápida.
 El mejor producto o servicio se desmorona a
causa de una mala atención.
 “La
época del vendedor de mostrador pasó
de moda. Hoy hablamos del vendedor que
hace clientes y los crece con los beneficios
que les vende”
 Persona,
institución o empresa que necesita
algo y está dispuesta a pagar por ese algo lo
que realmente vale.
 Es la persona que busca asesoría, confianza y
un mejor uso de lo que compra.
 Un cliente es un amigo potencial que busca
un producto o servicio en quien confiar y un
vendedor amigo al cual confiarle sus
necesidades.
 Es un buscador de soluciones y
satisfacciones.
 Además
del producto o servicio, el cliente
compra: seguridad, tranquilidad,
satisfacción, atención, respaldo….compra
seguridad de poder volver a comprar más
tarde.
 Porque
el vendedor le incumple
 Por confusión de precios
 Por falta de respaldo en la compra
 Porque el vendedor habla mal de la
competencia
 Porque nota poco profesionalismo al
vendedor
 Porque le mienten
 Siente que al vendedor solo le interesa
venderle
 ACTIVOS:
Son los que están comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, manteniéndolos muy
bien informados acerca del producto o
servicio que compran: nuevos usos, diversos
tamaños, política de precios, relación del
producto con la ecología, etc.
 POTENCIALES:
Son quienes compran el
producto de la competencia. Ellos ya
conocen el genérico y lo único que esperan
es un mejor beneficio en lo que compran y
en la forma en que lo atienden.
 PROSPECTOS:
Son aquellos que el día de
mañana serán usuarios del producto o
servicio. Los niños, las personas en edad de
casase, los nuevos profesionales, los
inmigrantes, etc. Ellos conforman el mercado
del mañana, por esa razón hay que llegarles
desde ahora con material de imagen de
marca, regalos y participación de eventos.
 Hay
buena información, que plantea
alternativas de servicio y atención.
 Demostraciones que mejoren el desempeño
del producto de la competencia.
 Información acerca de la empresa o entidad
que respaldan el producto o servicio.
 Son
momentos de verdad aquellas relaciones
intensas entre el usuario y el producto o
servicio. Y de ellas depende el nivel de
aceptación de lo propuesto
(posicionamiento, imagen corporativa).
 Cuando
el cliente llama a pedir información
 Cuando el cliente toma la decisión de
adquirir el producto o servicio
 Cuando el cliente toma el producto o servicio
en sus manos
 Cuando el cliente paga por el producto o
servicio.
 Cuando el cliente usa el producto o servicio.
 No
hay clientes grandes ni pequeños, hay
clientes que crecen porque el producto o
servicio que se les vende amplía el grado de
satisfacción y por lo tanto, el de la necesidad
de consumir cada vez más para satisfacer de
manera más completa y óptima sus
necesidades de crecimiento.
Desea ser importante, por eso:
- Requiere más asesoría
- Necesita un grado de atención alto que lo
motive
- Busca beneficios mayores
- Quiere un vendedor que le ayude a crecer
- Espera que su pedido sea tenido en cuenta
con el mismo interés con que se toma el de
un cliente grande.
 Los
clientes grandes comenzaron siendo
clientes pequeños, asesorados debidamente
por grandes vendedores.
 Un
cliente que siempre tiene la razón se
equivoca y es por lo común, un mal negocio
para el vendedor y para sí mismo, porque:
 Hace exigencias que el producto o servicio no
puede cumplir
 Compromete al vendedor con sus imaginarios
y no con sus realidades.
 Genera esfuerzos vanos
 Crea barreras en la atención
 Produce estrés.
 Los
buenos clientes provienen de buenos
vendedores y de una idea muy concreta de
crecimiento por la que cliente y vendedor
luchan mancomunadamente y a diario.
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SERVICIO AL CLIENTE