Congreso Latinoamericano de Salud Pública. Córdoba. Noviembre 2012
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Gestión de la Calidad en las
Instituciones de Salud
Jorge F. Rios
Médico Cirujano. Universidad Nacional de Córdoba
Doctor en Medicina. Universidad de Buenos Aires
Máster Economía de la Salud y Gestión Sanitaria.
Universidad de Barcelona y Pompeu Fabra
Profesor Economía de la Salud. UCA
Concepto de Calidad
• Estrategia que moviliza a toda una
organización para satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes o usuarios
• Consiste en diseñar, producir y utilizar un
bien y servicio que sea eficaz, lo más
económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario*
*Ishikava K.
Calidad
• Calidad técnica o intrínseca: características
técnicas de un bien o servicio que, medidas
o comparadas con las de otros productos,
permiten establecer un juicio objetivo al
respecto
• Calidad percibida: impresión que los
usuarios tienen sobre la idoneidad de un
producto para satisfacer sus expectativas
Calidad Asistencial
Objetivos prioritarios
* Prestar asistencia sanitaria acorde al estado de
la ciencia (MBE)
* Lograr cuidados adecuados a las necesidades de
los pacientes
* Asegurar la continuidad de los cuidados
* Lograr cuidados que satisfagan al paciente
Criterios erróneos
• Creer que un producto de calidad es un
producto de lujo
• La calidad es intangible y por lo tanto no
mensurable
Calidad Asistencial
• Modelo de gestión
• Estilo de dirección
• Objetivo fundamental:
SATISFACER AL CLIENTE
Conformidad con las especificaciones
del diseño
Proceso de gestión
• PLANIFICACIÓN: análisis, objetivos y
estrategias
• ORGANIZACIÓN: métodos,
procedimientos y normas.
• DIRECCIÓN: coordinación, comunicación
y motivación
• EVALUACIÓN: correcciones oportunas
Análisis de la calidad de la
asistencia
• CALIDAD DE LOS MEDIOS: evaluación
de la estructura
• CALIDAD DE LOS MÉTODOS:
evaluación del proceso
• CALIDAD DE LOS RESULTADOS:
evaluación de los resultados
Etapas de mejora de la calidad.
• Crear la conciencia de la necesidad y
oportunidad de mejorar la calidad
• Establecer determinados objetivos de
mejora
• Organizar los medios para alcanzar los
objetivos: un grupo de calidad, identificar
los problemas, seleccionar los proyectos,
designar responsables, etc.
Etapas de mejora de la calidad
•
•
•
•
•
•
Facilitar la formación de los empleados
Implantar proyectos para resolver problemas
Realizar informes sobre progresos obtenidos
Comunicar los resultados
Mantener los resultados
Mantener el impulso estableciendo una
mejora anual como parte de un proceso
regular de la institución
Calidad
• La idea de calidad, como un conjunto de
métodos aplicados a toda la organización,
mejora el servicio del usuario, reduce los
costos y aumenta la productividad, debe
penetrar cada vez más en el ámbito de la
salud
Calidad
• La calidad no solo hace referencia a
determinados sistemas o técnicas aplicables
a la sanidad, sino también a los necesarios
cambios en las actitudes y al modo en que
se relacionan los distintos profesionales de
la organización
Gestión de la calidad asistencial
• La gestión de la calidad asistencial hace
referencia esencialmente al diseño del
servicio (tipo de asistencia) y a su buen
funcionamiento, sin despilfarros ni errores.
Buscando siempre la satisfacción de los
usuarios.
Mejora de la calidad
• Conocimientos básicos
* Identificar “lo que hacemos”, “como y
porqué lo hacemos”
* “Como mejoramos lo que hacemos”
• Política de liderazgo
• Herramientas y métodos
• Aplicación al trabajo cotidiano
Mejora de la calidad
• Aplicación al trabajo cotidiano:
* Buscar un proceso
* Organizar un grupo de personas con
conocimientos
* Aclarar los actuales conocimientos sobre
el proceso
* Establecer las fuentes/tipos de variación
Comisiones clínicas hospitalarias
• Infección hospitalaria
• Farmacia y terapeútica
• Tecnología y adecuación de Medios
Diagnósticos y Terapeúticos
• Investigación, Docencia y Formación
Continuada
Plan de calidad
1. Area de los derechos del paciente
• Mejorar la gestión de las reclamaciones
• Implantación de un plan para información a
pacientes y familiares
• Procedimientos con consentimiento
informado específico
• Implantación del documento de
consentimiento informado específico
Plan de calidad
1. Area de los derechos del paciente
• Implantación del programa de recepción
del usuario
• Satisfacción con la información clínica
• Satisfacción con la información general
Plan de calidad
2. Área de información
• Mejora del informe de alta
• Mejorar la gestión de la lista de espera
quirúrgica
Plan de calidad
3. Área de infección nosocomial
• Implantar un sistema de vigilancia de la
infección hospitalaria de acuerdo a las
necesidades del hospital
Plan de calidad
4. Área de mejora de la calidad y
eficiencia en los procesos asistenciales
• Mejorar la calidad y eficiencia de los
procesos asistenciales
• Profilaxis antibiótica de acuerdo a protocolo
• Cuidados de paciente con sonda urinaria de
acuerdo a protocolo
• Utilización de alta tecnología de acuerdo a
protocolo
Plan de calidad
Monitorización de indicadores
• Tasa de cesáreas
• Porcentaje de reingresos urgentes hasta 30
días posteriores el alta
• Mortalidad potencialmente evitable
• Altas y estadías potencialmente
ambulatorias
• Estadías prequirúrgicas
Plan de calidad
Monitorización de indicadores
• Tasa de reingresos en urgencias
• Tasa de prevalencia de úlceras por presión
• Tasa de prevalencia de la infección
hospitalaria
• Tasa de prevalencia de la infección de
herida quirúrgica
• Tasa de prevalencia de la infección urinaria
en pacientes sondados
Plan de calidad
Monitorización de indicadores
• Porcentaje de suspensiones quirúrgicas de
cualquier etiología
• Porcentaje de pacientes que permanecen
más de 3 horas en el Servicio de Urgencias
• Porcentaje de pacientes que permanecen
más de 6 horas en el Servicio de Urgencias
• Porcentaje de pacientes menores de 60 años
ASA 1 quienes se realiza Rx. de tórax en el
estudio preoperatorio
Programa de Calidad año 2000
Una Organización orientada a la calidad
La mejora continua de la calidad
como elemento estratégico de
SCIAS-Hospital de Barcelona
GC 2000
26
Programa de Calidad año 2000
La excelencia de la asistencia sanitaria
como meta
La mejora continua de la calidad como
elemento estratégico
El Programa de Calidad basado en la
misión, visión y valores del Grup
Assistència como instrumento
GC 2000
27
Nuestra definición de calidad
 El esfuerzo constante de mejora cuyo
objetivo final son los pacientes y
familiares, sus necesidades y
expectativas, que se apoya en los
profesionales, en una eficaz organización
y sistema de gestión, en el contexto que
le atribuye la planificación de nuestro
grupo de empresas.
GC 2000
28
Evolución de la implementación de
la calidad
 Antes de 1990
Estructura
Diseño de
equipamientos y
recursos humanos
 De 1990 a 1996
Proceso
Diseño y reingeniería de nuevos
procesos
 De 1996 a 2000
Resultados
Evaluación intensiva de
resultados (outcomes)
GC 2000
29
Novedades del programa de Calidad
año 2000
 Extensión a todos los servicios (+16 planes
de servicios centrales)
 Análisis comparativo (benchmarking) de
resultados (18 áreas)
 Innovaciones en metodología de la calidad
GC 2000
30
Planes generales
 Protocolos y mapas o vías clínicas para
disminuir la variabilidad y aumentar la
eficiencia
– Manual de Protocolos más de 60
– Mapa de la fractura de fémur Premio
Golden Helix 2000.
GC 2000
31
Resultados del mapa de la fractura de
fémur
1997
Tratamiento
estándar
Estancia media (días)
12,4
1998
Tratamiento
según mapa
asistencial
7,7
Coste medio por proceso
(pesetas)
508.854
366.086
Pacientes
con
demora
quirúrgica superior a 24
horas
25%
17%
GC 2000
32
Control de riesgos
 Reducción de la tasa de mortalidad hospitalaria
al 2,26% (mejores en Gran Bretaña 3,40%)
 Descenso de la tasa de infección de herida
quirúrgica en cirugía limpia al 1,70% (año
anterior 2,10%).
GC 2000
33
Adecuación del uso de recursos
Adecuación de los ingresos urgentes según
Appropriateness Evaluation Protocol
GC 2000
SCIAS-Hospital
de Barcelona
Mejores
resultados de la
Unión Europea
Ingresos analizados
473
3.300
Ingresos no adecuados
41
495
Porcentaje de ingresos
no adecuados (%)
8,3
15
34
Accesibilidad
 Reducción a 20 horas en el tiempo medio
de respuesta de exploraciones
complementarias
 Estadía media preoperatoria de 0,3 días
GC 2000
35
Comisión de calidad: asesorías
 210 asesoramientos metodológicos
 38 actividades de diseño denuevos
procesos, detección de oportunidades de
mejora y soporte a comisiones
 18 estudios sobre mejora de la calidad
GC 2000
36
Comisión de calidad: coordinación
 Coordinación del programa de calidad que
incluye
 74 planes específicos de calidad
 182 objetivos concretos
 Evaluación de resultados
GC 2000
37
Comisión de calidad: coordinación
de Planes de Servicios y Unidades
Valoración del diseño de los
program as de calidad de
Servicios y Unidades
20%
20%
60%
Òptima
GC 2000
Adecuada
Mejorable
38
Comisión de calidad: investigación y
docencia
 Costes de la calidad. Premio SECA 1999
 Coste por proceso y benchmarking
 Vías clínicas. Premio Golden Helix 2000
 Historia clínica electrónica. Ponencia SECA 2000
 Master FAD Año 2001
GC 2000
39
Comisiones
 Comisión de infecciones
 Estudio de prevalencia de la infección
nosocomial (EPINE 98) : reducción de la
prevalencia de la infección nosocomial al
4,64% (EPINE 97: 5,24).
 Mejora en la profilaxis de la infección de herida
quirúrgica que ha conseguido reducir su
prevalencia al 1,80% (1997: 3,10%).
GC 2000
40
Comisiones
 Comisión de nutrición
 23,5 alertas nutricionales por mil altas con 510
acciones correctoras
 Comisión de farmacia
 Prevención de los errores de medicación con
reducción el 4,71% (1998:6,94%)
GC 2000
41
Comisiones
 Comisión documentación clínica
 Reducción de informes clínicos no adecuados al
1,2% (1997: 2,4%)
 Comisión de ética
 Código ético de la institución
GC 2000
42
Servicios centrales
 Extensión a todos los servicios (Programas
1999- 2000)
 16 planes con resultados
 Especialmente innovadores los programas de
lavandería y de evaluación satisfacción
 Programa integral de mejora en el servicio de
alimentación
GC 2000
43
Acreditaciones
 Planes de calidad según criterios
 JCAHO
general hospital
 ISO 9002
servicio alimentación
 Específicos
UCI, laboratorio
GC 2000
44
Opinión y satisfacción
 Fuente de
oportunidades de
mejora
 Evaluación continuada
 Orientación de la
organización al cliente
externo e interno
Satisfacción de los
pacientes
600
520
500
400
370
360
300
200
100
95
94
95
0
1997
1998
1999
Puntuaciones óptimas (4-5/5)(%)
Respuestas por año (x10)
GC 2000
45
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Calidad Asistencial Objetivos prioritarios