Planteamiento del problema de
investigación
Planteamiento de la Investigación
Plantear el problema no es sino afinar y estructurar más
formalmente la idea de investigación.
El paso de la idea al planteamiento del problema puede
ser en ocasiones inmediato, casi automático, o bien llevar
una considerable cantidad de tiempo
Planteamiento de la Investigación
El seleccionar un tema, no coloca inmediatamente al
estudiante en una posición de comenzar a considerar qué
información habrá de recolectar, por qué métodos y cómo
analizará los datos que obtenga. Antes necesita formular
el problema específico en términos concretos y explícitos.
¿Cual será el beneficio económico debido a la
implementación de un Datawarehouse en la división de
logística de Atento?.
¿ Cual será la mejora en el nivel de deserción de los clientes
debido a la implementación de un CRM en la empresa
XYZ?.
¿En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC
optimiza el control de la eficiencia operativa de la Gerencia
de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC?
Formulación de la Investigación
El problema debe estar formulado claramente y sin
ambigüedad como pregunta (por ejemplo, ¿qué efecto?,
¿Cual será la mejora en rendimiento…...?, ¿cuál será el
beneficio económico......? etcétera.
Planteamiento de la Investigación
No se pueden plantear problemas de investigación a
espaldas de la realidad que se investiga, sin conocer a
profundidad el problema.
Planteamiento de la Investigación
La descripción/planteamiento del problema es la
ambientación de la realidad del problema, en relación con
el medio dentro del cual aparece. Implica conocimiento
más o menos adecuado a la realidad.
Planteamiento de la Investigación
Cuando el estudiante investigador describe su problema presenta los antecedentes
del estudio, las teorías en las que se basó y los supuestos básicos en los que se
apoya el enunciado del problema. Debe aclarar en particular qué procesos, áreas,
sistemas, factores y causas serán consideradas o no. Un enunciado completo del
problema incluye todos los hechos, relaciones y explicaciones que sean
importantes en la investigación. Hay que encuadrarlo en un enunciado descriptivo y
posteriormente en una pregunta que indique con claridad qué información ha de
obtener el estudiante investigador para resolver el problema...
Planteamiento de la Investigación
El investigador tiene que llegar a conocer mejor, en su
conjunto, la situación problema que aquellas personas que
están dentro de ella. En este sentido es fundamental la
experiencia en el terreno o campo tecnológico sobre la cual
se va a investigar.
El Problema
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Planteamiento
Antecedentes
Propuesta
Alcance
Objetivos de investigación
Justificación de la investigación
Preguntas de investigación
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES
BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA
OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ
S.A.C.” ORIENTADO A LA NORMA COPC
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE
LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
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La “Gerencia de Servicios Técnicos”, actualmente se encuentra aún por debajo
de los “Benchmark” de eficiencia operativa que establece la “Norma”.
La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la
eficiencia operativa, es la falta de control al personal técnico (operadores que
atienden en línea) por parte de los supervisores (jefes inmediatos),
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE
LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
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Uno de los puntos más débiles en realizar este tipo de gestión es que no se
tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo
en el área,
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE
LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
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En la figura se puede apreciar un 4% de “Tiempo Ergonométrico” que hace
referencia a los tiempos tomados en refrigerio, baño, etc. Asimismo un 12% de
“Incidencias Operativas” que se refieren a los problemas técnicos de hardware o
software que puede originarse en algún puesto de atención impidiendo continuar
con las labores encomendadas.8
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE
LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
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Finalmente, apreciamos que del 100% del tiempo que se le paga a un técnico
para estar conectado, el 16% se pierde en tiempos no registrados o tiempos no
sustentados, que resultan improductivos para la gestión.
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE
LA EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
Pregunta de Investigación (formulación):
¿En que medida un diseño de tableros de indicadores
BSC optimiza el control de la eficiencia operativa de la
Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú
SAC?
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION