Alcance, justificación y objetivos de la
Investigación Tecnológica
Proyectos de Investigacièon de Tesis I
Elementos
PLAN DE TESIS
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
1.2. Antecedentes
1.3. Propuesta de solución
1.4. Alcance y limitaciones
1.5. Justificación de la Investigación
1.6. Objetivos
2
Alcance
Viene representado por todos los elementos / recursos
que permiten el desarrollo de la investigación y que serán
utilizados.
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA
EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA
NORMA COPC.
• Este proyecto de investigación está basado en datos reales de la Gerencia de
servicios técnicos de “Teleatento del Perú S.A.C.”, que está conformada actualmente
por 5 jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando por tiempo hablado
un promedio de 3’600,240.00 Nuevos Soles al mes.
• El trabajo actual tiene como resultado un diseño de tablero BSC de indicadores
enfocado a la eficiencia operativa de un servicio, elaborado en base a la Plataforma
Avaya IP 1. Asimismo, es posible aplicarlo en diferentes servicios de Contact Center
que desempeñan una gestión operativa bajo la misma plataforma, ya que la Norma
COPC PSIC 2000 exige que todo servicio “inbound” (llamadas entrantes) de Contact
Center debe ser controlado con las métricas ya anteriormente mencionadas.
Justificación
Justificar una investigación es exponer las razones por las
cuales se quiere realizar. Toda investigación debe
realizarse con un propósito definido. Debe explicar porqué
es conveniente la investigación y qué o cuáles son los
beneficios que se esperan con el conocimiento obtenido.
Justificación
La justificación debe dar cuenta de la motivación
académica, tecnológica, económica, cultural y social para
abordar el tema..
Justificación
Razones que justifican la investigación:
• Novedad y Originalidad:
• Importancia:
• Interés:
Justificación
Razones que justifican la investigación:
• Novedad y Originalidad:
• Importancia:
• Interés:
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA
EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA
NORMA COPC.
El diseñar el tablero de indicadores BSC es adecuado para controlar la eficiencia
operativa de la gerencia de Servicios Técnicos, es de mucha conveniencia para evitar
procesos manuales e ineficientes en el control de los tiempos de conexión.
Del diseño obtenido en el proyecto, se emularán y validarán resultados mediante la
construcción de un prototipo. Al cumplir satisfactoriamente con la validación, tendremos
como beneficios:
• Optimizar el proceso de control con la finalidad de cumplir los estándares de
performance de la Norma COPC y obtener la certificación.
• Tener un resultado por emulaciones, sobre el control que se ejerce del tiempo
efectivo de conexión de los técnicos en relación al tiempo que se le paga.
Objetivos de la Investigación
Son puntos de referencia que guían el desarrollo de la
investigación y a cuya consecución se dirigen las acciones
del investigador.
Objetivos de la Investigación
El objetivo general indica la meta o finalidad que persigue
alcanzar la investigación. Expresa el conocimiento que se
desea obtener y que generalmente da respuesta a la
pregunta o formulación de la investigación. También en
algunos casos puede ser planteado en términos de la
solución al problema o diseño a implementar en la
organización.
Objetivos de la Investigación
Los objetivos específicos son los aspectos particulares
que se requieren abordar para el logro del objetivo
general.
Es decir los objetivos específicos apoyan la realización del
objetivo general.
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA
EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA
NORMA COPC.
Objetivo General
Diseñar y validar el tablero Balanced ScoreCard de
indicadores para el control de la eficiencia operativa de la
“Gerencia de Servicios Técnicos”.
DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA
EFICIENCIA OPERATIVA DE “TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.” ORIENTADO A LA
NORMA COPC.
Objetivos Específicos
Diseñar el modelo de interface para base de datos.
Construir un prototipo para emular los resultados del diseño.
Definir la segmentación del personal técnico involucrado, de acuerdo a los
resultados obtenidos en la emulación.
Identificar y proponer mejoras mediante el prototipo construido, para el control de
la eficiencia operativa.
Mejorar la efectividad administrativa y operativa de la organización.
”.
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION