UNIDAD 4
ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS E IMPLEMENTACIÓN
DE PROGRAMAS
“¿Cómo motivar a la fuerza de ventas?”
LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega
FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL DEL VENDEDOR
Es importante entender el modelo del desempeño del vendedor. De acuerdo con teorías de psicología
organizacional e industrial, indican que el desempeño de un trabajador está en función de cinco
determinantes básicas:
1.
Percepción del papel
2.
Aptitud
3.
Grado de habilidades
4.
Grado de motivación
5.
Variables personales, organizacionales y del entorno
FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL DEL VENDEDOR
El éxito del vendedor es una compleja combinación de estas fuerzas, que influyen de manera positiva
o negativa en su desempeño.. Éstas interactúan muy sustancialmente en consecuencia, si un
trabajador tiene deficiencias en alguno de estos factores, entones cabe esperar que tenga un mal
desempeño.
Estas fuerzas no son independientes entre si. No se ha definido
con exactitud como interactúan los factores y, de hecho, suelen
variar un poco de una persona a otra.
1. PERCEPCIÓN DEL ROL
Este elemento tiene 3 dimensiones:
La exactitud del rol y se refiere a la medida en la que el vendedor considera que las exigencias que
sus socios imponen al rol, en particular los superiores de la compañía, son apropiadas.
La percepción del conflicto del rol y surge
cuando un vendedor opina que las exigencias
que dos o más de sus socios imponen a la
función, son compatibles. Por tanto no es
posible que el vendedor las satisfaga todas de
manera simultanea.
La ambigüedad del rol se presenta cuando los
vendedores creen que no cuentan con la
información necesaria para desempeñar su
trabajo correctamente.
2. APTITUD
Trata de la aptitud para las ventas, básicamente como un imperativo en la habilidad de un individuo
para el desempeño del trabajo de ventas. Asume que el vendedor tiene una comprensión clara del
papel que debe desempeñar con la motivación y habilidades adquiridas. Es decir, dos personas cuya
motivación, percepciones de la función y habilidades fueran las mismas, tendrían desempeño a
niveles muy distintos, porque lo más seguro es que una tenga mayor aptitud o capacidad que la otra.
3. GRADO DE HABILIDADES
Es la pericia que la persona adquiere para desempeñar las tareas
necesarias, e incluye las habilidades aprendidas: para las relaciones
interpersonales, el liderazgo, conocimientos técnicos y
presentaciones. La importancia relativa de cada una de estas
habilidades y la necesidad de contar con otras depende de la
situación de ventas. Distintos tipos de tareas de ventas requieren
diferentes tipos de habilidades. Por lo tanto, los grados de aptitud y
de habilidades son conceptos relacionados.
La aptitud consiste en capacidades personales relativamente
perdurables, mientras que las habilidades son grados de eficiencia que
cambian rápidamente con el aprendizaje y la experiencia.
4. GRADO DE MOTIVACIÓN
La motivación es la cantidad de esfuerzo que el vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea
relacionada a su trabajo. Algunas de las actividades consisten en visitar a cuentas prospecto y a las
ya existentes, preparar y llevar a cabo presentaciones de ventas, tomar pedidos y presentar informes
La motivación del vendedor para invertir su esfuerzo en determinada tarea está en función de:

Las expectativas de la persona

Las valías del desempeño
4. GRADO DE MOTIVACIÓN
Las expectativas de la persona se entienden como las probabilidades que calcula el vendedor de que,
al invertir su esfuerzo en una tarea específica, logrará un mejor desempeño en una dimensión
específica.
La valía del desempeño se entiende como la percepción que el vendedor tiene de la conveniencia de
tener un mejor desempeño en una o varias dimensiones.
La valía que el vendedor adjudica al desempeño en una dimensión específica, a su vez, está en
función de:
1.
Los medios coadyuvantes
2.
La valía de los premios
4. GRADO DE MOTIVACIÓN
Los medios coadyuvantes representan la probabilidad de que, según cálculos del vendedor, su mejor
desempeño le llevará a obtener mayor cantidad de premios concretos.
Por el otro lado, la valía de premios se entienden como la percepción que el vendedor tiene de la
conveniencia de recibir mayores premios como resultado de un mejor desempeño.
5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO
Estas variable influyen en cuanto al desempeño de las ventas en dos sentidos.

Facilita o limita directamente el desempeño

Influye en las otras determinantes del desempeño e interactúa con ellas
5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO
Variables organizacionales. El análisis organizacional de la fuerza de ventas y el diseño de los
territorios de ventas se refiere a la lógica y las pruebas que sustentan la relación entre el desempeño
y los factores organizacionales.
Algunos de estos factores son el gasto para la publicidad, la participación de mercado de la compañía
y el grado de supervisión de la fuerza de ventas. Existe relación entre el desempeño y los factores del
entorno como el potencial del territorio, la concentración de clientes, la carga de trabajo del vendedor
y la intensidad de la competencia.
5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO
Variables personales. En diversos estudios se ha encontrado que existe una relación importante entre
las variables personales y organizacionales con la cantidad de conflicto y ambigüedad que los
vendedores perciben de los roles.
En otros estudios relaciona las características
personales con las variaciones de la motivación,
esto demuestra que los premiso que los
vendedores desean obtener por distintos trabajos
varían dependiendo de las características
demográficas: edad, escolaridad, tamaño de la
familia etapa de la carrera y ambiente
organizacional
NECESIDADES Y MOTIVADORES

Carencia.-Se refiere a la falta de algo. Las personas no tiene algo y puede ser consciente o no de
esa falta. Por ejemplo, la falta de alimentos, dinero, etc.

Deseo.- Es la voluntad de satisfacer de una manera específica una necesidad.

Motivación.- Conjunto de factores o estímulos psicológicos que determinan la conducta de una
persona.

Motivación de los consumidores.- Estímulos dirigidos a los consumidores, que pretenden provocar
en ellos un comportamiento o un cambio de actitudes.

Necesidad.- Objeto, servicio o recurso que es necesario para la supervivencia, bienestar o confort
de una persona del que le es difícil substraerse. No se debe confundir con deseo .

Necesidades biológicas.- Son todas aquellas relacionadas con la supervivencia de las personas,
como el comer, beber, relaciones sociales con otras personas, etc.
NECESIDADES Y MOTIVADORES

Necesidades del cliente.- Se entiende por necesidad la carencia de algo básico. Las necesidades
de las personas son la base de la que parte el concepto de MKT. La función del MKT no es crear
necesidades, como algunas veces se dice; esas necesidades preexisten en cada persona. La
función del MKT es acercarse a ellas, conocerlas y satisfacerlas de una manera competitiva y
rentable.
NECESIDADES Y MOTIVADORES
El contacto directo con los consumidores es responsabilidad del área de ventas, y en específico de la
fuerza de ventas. De su imagen, conocimientos, habilidades y actitudes depende la percepción que
los clientes tienen de determinado producto y/o servicio.
Estudios han demostrado que la mejor manera de mantener productivos a los colaboradores de una
empresa es a través de la motivación, la cual no debe basarse sólo en el aspecto económico como
muchas empresas aún creen (un paquete de prestaciones y remuneraciones es importante), pero no
es lo único que se requiere para llegar a los índices de desempeño esperados en las organizaciones
y mantenerlos.
NECESIDADES Y MOTIVADORES
Uno de los principales factores no monetarios e intangibles que conservan a la fuerza de ventas
contenta con su trabajo y que también es de alto valor agregado para la empresa, es la capacitación.
A medida que un colaborador sabe realizar mejor y más profesionalmente su trabajo y conoce todas
las características del producto o servicio que promueve, mayor será su desempeño final en el campo
y su actitud con los clientes será de apertura y seguridad, porque no existirá ningún área desconocida
por él.
Los profesionistas de hoy buscan ser parte de una empresa que genere la certidumbre de un plan de
carrera dentro de su plan de compensaciones, en donde se vaya capacitando en cada etapa de
acuerdo con las habilidades que sus responsabilidades requieran para permanecer en constante
crecimiento personal y profesional, lo cual, sin duda alguna, incrementa la productividad y los
resultados a largo plazo en las organizaciones.
TIPOS DE PERSONALIDAD
En el área de capacitación del área de ventas se puede reconocer nueve personalidades diferentes
de los vendedores. continuación se mencionan y se sugiere la forma de tratarlas y motivarlas en cada
caso.
1.
Perfeccionista: Darle funciones de alto nivel de responsabilidad. ¿Cómo motivarlo? Reconocer su
esfuerzo por cumplir reglas y generar planes.
2.
Ayudador: Darle funciones de alto grado de sociabilidad. ¿Cómo motivarlo? Una palmada o un
diploma serán suficientes.
3.
Alcanzador: Darle funciones que requieran alcanzar altos objetivos. ¿Cómo motivarlo? Con un
reconocimiento público.
4.
Individualista: Darle funciones en las que pueda destacar él solo. ¿Cómo motivarlo? Agradecerle
su importante colaboración. individual para el total de la compañía
TIPOS DE PERSONALIDAD
5.
Observador: Darle funciones en las que la investigación y búsqueda sean la clave. ¿Cómo
motivarlo? Sólo necesita tiempo suficiente para lograr su objetivo.
6.
Jugador de equipo: Darle funciones que involucren a otros miembros de la organización. ¿Cómo
motivarlo? Dar a conocer a todos su trabajo como líder de equipo.
7.
Entusiasta: Darle funciones que requieran mucha energía, sin importar las metas. ¿Cómo
motivarlo? Invitarlo a fiestas y viajes o cualquier evento o actividad deportiva o recreativa.
8.
Líder: Ponerlo a cargo de colaboradores que no sepan trabajar solos. ¿Cómo motivarlo?
Reconocerle su esfuerzo siempre en privado.
9.
Tranquilo:: Ponerlo a resolver conflictos, pues siempre encontrarán el balance y los acuerdos.
¿Cómo motivarlo? No se requiere motivación alguna, sólo querrá ver todo en orden.
TIPOS DE PERSONALIDAD
Estas nueve personalidades permitirán a cada responsable del área de ventas mantener motivado a
todo su equipo de trabajo, independientemente del plan de compensaciones que se maneje.
Esto genera un ambiente muy adecuado para evitar que después de un gran esfuerzo e inversión en
mantener capacitada y motivada a la fuerza de ventas, ésta se desintegre y, peor aún, se vaya con la
competencia. Además, es un arma sencilla para disminuir la creciente rotación de personal en el área
de ventas.
TIPOS DE PERSONALIDAD
Finalmente, cabe mencionar que la motivación es una herramienta que no genera costos extras a las
organizaciones si se sabe manejar, pues además de mantener actualizados a los integrantes de la
fuerza de ventas de las empresas, les ayuda a trabajar adecuadamente a pesar de los altos niveles
de estrés que se manejan en esta área de la organización. La remuneración económica no es la
solución a la motivación, deben hacerse planes a la medida para las empresas y para cada uno de los
colaboradores de las mismas.
ETAPAS DEL CICLO MOTIVACIONAL
Esto comienza cuando surge una necesidad.
Cada vez que aparece una necesidad, ésta
rompe el estado de equilibrio del organismo y
produce un estado de tensión insatisfacción,
inconformismo y desequilibrio que lleva al
individuo a desarrollar un comportamiento o
acción capaz de descargar la tensión y liberarlo
de la inconformidad y del desequilibrio.
Una vez satisfecha la necesidad, el organismo
recobra su estado de equilibrio anterior, su
manera de adaptarse al ambiente.
IMPLICA SATISFACCIÓN DE UNA NECESIDAD
FRUSTRACIÓN O COMPENSACIÓN
Algunas veces la necesidad puede
satisfacerse en el ciclo motivacional y puede
originar frustración o, en algunos casos,
compensación (transferencia hacia otro
objeto, persona o situación).
Cuando se presenta la frustración de la
necesidad en el ciclo motivacional, la tensión
provocada por el surgimiento de la
necesidad encuentra una barrera u obstáculo
que impide su liberación; al no hallar la
salida normal, la tensión represada en el
organismo busca una vía indirecta de salida,
bien
sea
mediante
lo
psicológico
(agresividad,
descontento,
tensión
emocional, apatía, etc.).
FRUSTRACIÓN O COMPENSACIÓN
En otras ocasiones, aunque la necesidad no se satisfaga, tampoco existe frustración porque puede
transferirse o compensarse. Esto ocurre cuando la satisfacción de otra necesidad logra reducir o
calmar la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse.
La satisfacción de algunas necesidades es transitoria y pasajera lo que equivale a decir que la
motivación humana es cíclica: el comportamiento es casi un proceso continuo de solución de
problemas y satisfacción de necesidades, a medida que van apareciendo.
MOTIVACIÓN META
La motivación comienza cuando un individuo siente una necesidad. Ésta es luego transformada y
dirigida para apoyar o permitir el desempeño de aquella conducta meta para reducir la necesidad
sentida.
Cuando un individuo siente hambre, por ejemplo, esta necesidad es transformada primero en
conducta dirigida a apoyar el comportamiento meta de comer. Esta conducta de apoyo puede incluir
apoyos como comprar, cocinar y servir la comida.
La conducta que soporta la meta y la conducta-meta en sí (comer) por lo general, continúa hasta que
el hambre de la persona haya sido satisfecha; cuando el individuo experimenta hambre nuevamente
se repite el ciclo.
DEFINICIÓN
Ayuda a explicar por qué la mayoría de las personas son difíciles de satisfacer y motivar. Una vez se
ven alcanzadas sus necesidades y motivos querrán buscar un nivel mayor de necesidades de
satisfacción. Lo que es peor, continuarán buscando satisfacer un nivel cada vez mayor de necesidad.
CONCEPTO
Las empresas modernas son conscientes de la importancia de
poseer una estructura comercial convenientemente cualificada y con
un alto grado de interés y motivación, capaz de compartir los
objetivos fijados por el propio departamento comercial, haciéndolos
suyos. Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que
inicia, mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de
lograr un objetivo determinado.
En el ámbito laboral «estar motivado» supone estar estimulado e
interesado suficientemente como para orientar las actividades y la
conducta hacia el cumplimiento de unos objetivos establecidos
previamente. Aunque nos centremos en el equipo comercial, puede
ser extensible a cualquier otro departamento. La pro-actividad es una
de las principales variables positivas del siglo XXI.
LA PIRÁMIDE DE MASLOW
Se afirma que los seres humanos poseen 5 necesidades básicas que se describirán a continuación y
dice que estas necesidades básicas pueden organizarse en una jerarquía: orden en que los
individuos generalmente luchan por satisfacerlas.
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Son el primer conjunto de necesidades humanas para que funcione el cuerpo. Incluye las
necesidades de deseo de agua, comida, aire, descanso, etc.
NECESIDADES DE SEGURIDAD
Su característica más importante como necesidad secundaria y de orden superior, a diferencia de las
necesidades fisiológicas (que buscan satisfacción inmediata). Es centrarse en la satisfacción a futuro.
En otras palabras, esta necesidad se basa en el que el individuo no satisface directamente sus
necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción.
NECESIDADES SOCIALES
Su característica más importante como necesidad secundaria y de orden superior, a diferencia de las
necesidades fisiológicas (que buscan satisfacción inmediata). Es centrarse en la satisfacción a futuro.
En otras palabras, esta necesidad se basa en el que el individuo no satisface directamente sus
necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción.
NECESIDADES DE AUTOESTIMA
Se trata de una característica tan común en la raza humana como es el impulso de dominación o
superioridad frente a los demás. El respeto corresponde al deseo de ser admirado, mientras que la
autoridad está más vinculada con la capacidad del individuo para lograr obediencia de otras personas
(aun cuando existe una alta correlación entre el respeto a una persona y su autoridad).
NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN
Se refiere al deseo de maximizar cualquier potencial que posea un individuo. Las necesidades de
autorrealización ocupan el más alto nivel en la escala de las jerarquías de Maslow.
NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN
La promesa de satisfacer un nivel de necesidad es el
mensaje promocional más importante de algunos
anuncios. La necesidad de más alto nivel es la
AUTOREALIZACIÓN, ya que constituye la culminación
del cumplimiento de todas las de nivel inferior y el
descubrimiento del verdadero yo.
Todos tenemos necesidades y deseos, pero rara vez nos
percatamos de ellos.
TEORÍA DE HERZBERG
Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los trabajadores en la
empresa:
Factores motivadores son los que determinan el mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y
están relacionados con el contenido del trabajo:





La realización de un trabajo interesante.
El logro.
La responsabilidad.
El reconocimiento.
La promoción.
Estos factores son los que mueven al trabajador
hacia actitudes positivas y a sentir satisfacción
TEORÍA DE HERZBERG
Factores de higiene, están relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al tratamiento
que las personas reciben en su trabajo:




Las condiciones de trabajo.
El sueldo.
Las relaciones humanas.
La política de la empresa.
Cuando estos factores no se han resuelto bien,
producen insatisfacción pero cuando se intenta
mejorarlos, no logran por sí solos provocar la
auténtica satisfacción.
En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta
dimensión. Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilización por parte de
los directores de los equipos de trabajo.
REFERENCIAS
1.
2.
3.
Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2009. “Administración de Ventas: Liderazgo, Tecnología,
Innovación”. Novena Edición. McGraw-Hill. México.
Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2004. “Administración de Ventas”. Séptima Edición.
McGraw-Hill. México.
Kotler, Philip. 1993. “Dirección de la Mercadotecnia”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México.
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